客服人员服务技巧培训PPT课件

客服服务技巧培训PPT

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➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
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➢ 倾听技巧
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➢ 语言技巧
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Part-03

客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)

客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的时间内解决问题，尽最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)
20
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材( PPT30 页)

客服人员培训资料ppt课件

♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题；（2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅；（3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；（4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？（答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？（1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达；（2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心；（3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气；（4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪（1）站姿：（2）行姿：（3）蹲姿：（4）坐姿：（5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪（1）面部修饰：（2）发部修饰：（3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪（1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚（2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户（3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

服务与沟通技巧培训课件ppt

THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进计划，提高服务质量和客户满意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则，并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服务理念和原则，并掌握相应的服务技能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意度，针对存在的问题进行改进，不断完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度，识别服务中的不足和改进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准，包括服务流程、服务效果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应不断创新和发展服务理念和原则，以适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础，能够让对方感受到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理解对方的观点和情感。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流是非语言沟通的重要方式。

《客服人员培训》PPT课件

电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景向人问好自报家门问对方身份问别人姓名问对方姓氏要别人电话问有某事叫别人等待结束谈话不会忘记没听清楚询问情况
不当用语喂我是**公司的你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？你等着你说完了吗?” 我忘不了的什么?再说一遍!” 这个不归我管
如何处理顾客的投诉
顾客另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意
9．断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。
10．勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
解释
人员、价格、信息
物料案头必
备随查随
用
客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……
产品三证、快件单……
核对、查询、联络客服工作的必要流程工欲善其事，必先利其器必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

客户服务技巧培训课件

感谢您的观看
详细描述
清晰、准确的表达是提高客户服务效率的关键。客服人员需要使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇或术语，以确保客户能够轻松理解并快速做出反应。
情绪管理
总结词
保持冷静、积极应对各种情绪挑战
详细描述
在客户服务中，客服人员需要管理好自己的情绪，避免因工作压力或其他因素而影响到客户体验。当面对客户的抱怨或负面情绪时，客服人员需要保持冷静，积极应对，以找到最合适的解决方案。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪，确保客户满意度得到提高
客户关系维护
建立信任
在处理投诉的过程中，通过真诚、专业的表现，赢得客户的信任和好感
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见，及时解决潜在问题
提供优质服务
不断提升服务水平，确保客户满意度始终保持在较高水平
建立长期关系
通过不断加强与客户之间的联系，建立长期稳定的客户关系
客户推荐
通过良好的服务和口碑，鼓励客户将企业推荐给更多的人
06 提升客户服务质量的途径
提供个性化服务
01
02
03
了解客户需求
通过交流和调查，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务和解决方案。
定制化服务
根据客户的需求和特点，定制服务内容和方式，以满足客户的特殊需求。
关注客户体验
02
客户服务包括售前、售中和售后服务，涉及产品或服务的提供、支持、问题解决和满意度等方面的交互。
客户服务的重要性
01
02
03
提升品牌形象和声誉
增强客户满意度和忠诚度
提高客户回头率和推荐率

客服服务意识培训ppt

团队协作能够提高工作效率良好的沟通能够避免误解和冲突团队协作能够促进知识共享和经验交流团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识得到提升
参训人员的沟通技巧得到提升
参训人员的服务态度得到提升
参训人员的团队协作能力得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技巧
服务理念的核心要素
客户至上：把客户的需求放在首位，以客户满意为最终
目标
诚信为本：坚守诚信原则，建立信任关系
优质服务：提供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与同事紧密合作，共同为客户提供更好的服务
提升工作效率减少客户投诉降低员工离职率提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼吸和冥想放松身心，缓解紧张情绪
积极心态：保持乐观、积极的心态，相信自己能够应对挑战
寻求支持：与同事、朋友或家人分享自己的压力和困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计划和目标，逐步解决问题，减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：

客户服务培训ppt课件

记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升组织的社会声誉，增加品牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客户，促进业务持续发展。