公司前台服务人员专题培训前台接待服务礼仪培训

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服务规范示例
3.如不属于保修，应礼貌而谦逊的向顾 客解释清楚原因，语言要简练，语意要 明确。“很抱歉，先生/女士，由于XX 原因我们不能保修。”
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服务规范说明
高效快捷。在服务过程中，所提供的服 务都应高效快捷。电话铃响两次内回复 电话，接收电话应声音清晰并充满自信。 “您好！SKODA/XX部。” 顾客多时， 动作要快，见缝插针迅速接待。
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服务规范说明
准确可靠。理解顾客要求要准确可靠； 记录顾客要求要Baidu Nhomakorabea确可靠，记录清晰， 言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填 写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准 确可靠。其他维修或保养项目建议以及 反馈给顾客的各种信息要准确可靠。
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服务规范示例
2.填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位 置，“先生/女士，请跟我到您的车身边。” 双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认
真聆听，记录顾客有关要求。首先提醒顾客车 内物品，“先生/女士，请把您车内的贵重物 品拿走”。“先生/女士，请告诉我您车的故 障。”“您的车是什么故障？”“什么时候有 这种现象：”“先生/女士，还有其它故障/要 求吗？”尽量查明车辆状况，做好环车检查记 录，并经顾客确认。
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服务规范说明
亲切友好。语言亲切自然、友好，使用 尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客 排忧解难。在服务过程中始终不能有反 感、不耐烦的表示
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服务规范说明
主动热情。热情周到的服务，在服务过 程中始终处于主动地位，用关怀的询问 声主动与顾客进行交流。
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服务规范说明
仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁， 佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱 肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态 饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天
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服务规范说明
用语规范。语言亲切自然，语调柔和， 语流适中，语言和婉、简练明确。使用 尊称敬语。“先生/女士，朋友，小朋 友。”“您好，我可以帮您做点什 么？”“请。”“谢谢！”“对不 起。”“很抱歉。”“请稍等。”“请 谅解。”“让您久等了。”“慢 走！”“祝您驾车愉快！”
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服务规范说明
估价准确。对维修项目的估价应准确， 并解释清楚所收费项目，让顾客确认， 使顾客清楚明白所付费用，以避免结算 付款时过多的与顾客解释，引起顾客的 不满
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服务规范说明
交车准时。按承诺的时间或提前交车， 万一不能准时交车，应提前反馈给顾客， 解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。 交车应做好交车准备，用双手递交顾客 相关资料，并做交车说明，包括：修理 内容、各项费用、更换的零部件、保养 说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。
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服务规范说明
不用以下忌语：“喂”、“嘿”、“我不知道、 找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等 会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决 不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了， 怎么还问”、“有意见，找经理去”、“没 货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看 呀”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现 在休息”、“真哆嗦，要讲就快点”、“我有 什么办法，又不是我让它坏的”、“后边排队 等着去”。
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——职业纪律：
如作息时间、操作规程、安全规则等， 按流程规范作业。
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服务规范示例
1.开始接待。顾客到来时，应面带微笑双 眼注视顾客，立即（起身）主动愉快地 打招呼：“您好，（XX）先生/女 士！”；“请问可以帮您做点什 么？”“请坐。”。如果发现顾客搜索 接待台，应指引他（她）“先生/女士， 我可以帮您吗？
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服务规范说明
态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问 必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应 详细说明；应用双手接收或传递顾客物 品/资料。
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服务规范说明
表情从容。接待顾客时，有条不紊，不 慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬， 不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保 持镇静。
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服务规范说明
善于倾听，耐心答询。在服务过程，应 关注细节，全神贯注，认真倾听，“是 的，我明白”、“我知道。”围绕顾客 真正想说的问题，提出适当的问题，并 耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求； 顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于 倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。
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服务规范说明
善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、 让步与幽默。根据不同的顾客选择一种 使人容易接受的语言；在发生争执时， 要注意克制自己，不要使争执发展下去， 要得理让人。
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服务规范说明
信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺， 维修什么、维修费用、何时完成，要非 常明确；若有任何变化，及时反馈给顾 客，并表示真诚的歉意。
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服务规范说明
礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。 带顾客到停车位置，“谢谢，先生/女士， 慢走，并祝您驾车愉快！”
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服务规范说明
全程服务。从开始接待到修好交车，以 及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承 诺，应进行全程跟踪服务，期间若有任 何问题，及时与顾客反馈，在行动上帮 助顾客排忧解难。
前台接待服务礼仪培训
本课程目的是让前台服务员有一个 好的形象和精神壮态迎接客户，以
提升企业文化和员工意识
顾客服务方针：
快速、礼貌、 善意、微笑、 热情、关注细节， 娴熟技能、 全责与全程服务
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服务规范说明：
微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表 端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬， 表情从容，举止得体，形象庄重，善于 倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺， 高效快捷，准确可靠，估价准确，交车 准时，礼貌送别，全程服务，规范作业
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服务规范说明
举止得体，形象庄重。在服务行动中， 行为、动作要适度，恰到好处；语言、 举止不随便，不轻浮。
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服务规范说明
与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或 食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、 扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边 看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私 人电话
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