伊利CRM系统培训手册V10基础操作
CRM系统使用手册
公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
CRM系统操作培训手册
1.1 集团客户1.1.1在网集团维护【功能介绍】通过查询条件查询在网集团客户，并对其相关信息进行操作。
【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。
点击：客户管理->集团客户->在网集团维护选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：点击查询结果页面中某条记录前的序号，页面下部的新滚动框中会显示该集团客户的详细信息，其中包含了11个子标签，依次为基本信息、普通成员、重要成员、集团合同、定购产品、集团欠费、集团应收、统计分析、纪念日、客户关系、定购专线：1.1.1.1 查看基本信息A.点击标签，页面显示为：修改该集团客户的基本资料或通信资料，点击按钮完成对其基本信息的修改。
1.1.1.2 查看重要成员A.点击子标签，页面显示为该集团客户的重要成员列表：B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。
C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后，点击按钮添加一个新的重要成员。
D.点击按钮，返回重要成员列表，点击某条记录前的序号，页面显示该重要成员的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新重要成员的信息。
1.1.1.3 查看集团成员A.点击按钮，页面显示为集团客户的集团成员信息：1.1.1.4 查看客户关系A.点击子标签，页面显示为该集团客户的客户关系列表：B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。
C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后点击按钮，添加客户关系完成。
D.返回客户关系列表，点击某条记录前的序号，页面显示该客户关系的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新客户关系的信息。
1.1.1.5 添加集团客户A. 点击查询结果列表页面中的按钮，页面下部的新滚动框中显示为：输入相关信息后，点击按钮完成添加新集团。
1.1.2集团综合查询【功能介绍】通过查询条件查询所有集团客户，并对其相关信息执行操作。
【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。
点击：客户管理->集团客户->集团综合查询【操作说明】A.选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：B.在查询结果页面，点击某条记录前的序号，页面显示此集团客户的具体信息：1.1.3集团调配【功能介绍】调配某一集团客户到另一个客户经理。
顾客关系管理(CRM)软件操作基本手册(48页)
顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一) 使用前的准备工作1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。
上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。
2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。
选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。
点选“高级”。
3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。
设置安全级别与“受信任的站点”。
4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。
销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。
然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。
服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。
销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。
之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。
（红色部分为销售服务商需要操作的地方。
）(二) 软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。
在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。
（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三) 销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：选择现场服务中的现场服务管理在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。
可看到此服务单的具体明细。
选择已派工的记录点击查看2、服务完毕—反馈阶段选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。
现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。
主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。
附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。
(完整版)CRM会员管理系统用户手册定稿
CRM会员管理系统用户手册一、系统简介CRM会员管理系统用于客户关系管理，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
系统完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询；通过短信群发、邮件群发等功能，大幅度提升工作效率。
二、开发背景随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。
企业的客户资源才会是最重要的资源。
在21世纪，会员管理得到了网络技术的充分支持。
此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。
网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成为整体服务产品的核心。
在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的会员关系管理系统（CRM）力不从心。
于是CRM 系统便应运而生。
并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证。
何谓会员关系管理，会员关系管理是企业赢得顾客的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。
三、系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。
提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
CRM系统使用手册
公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
CRM系统操作手册
CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。
浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。
2 CRM的现状与发展 (3)1。
3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。
1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。
5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。
7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。
10 日历管理 (22)2。
11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。
1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。
电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。
企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
CRM系统管理员操作手册V
新建用户设置，第1步（共3步）在用户页面上输入用户详细信息点击继续按钮•点击保存按钮后会进入用户搜索页面。
这就跳过了新建用户的第2步•点击保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新新建用户设置，第2步（共3步），更多用户详细信息面板在安全性面板上输入用户详细信息 新建用户设置，第2步（共3步），安全性面板选择继续按钮•保存按钮将带您回到用户查找页面。
这绕过第3步（共3步）的用户设置。
• 保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新建用户。
这在新建一些有序的用户是很有用的，因为它不需要审查的用户首选项在第3步。
•上一步按钮返回您的新用户的设置的第1步（共3步）。
如果你回到上一页Operator ：适用于操作人员，如资材部 Sales: 适用于业务员Sales Manager 选择其能看到我的CRM 无用户：不能看到任何“我的CRM ”仅用户：能看到自己的“我的CRM ”所有用户：能看到其区域内的所有用户的“我的CRM禁用用户和分配记录页6．选择一个个人用户或组重新分配被禁用用户的记录。
7．选择该复选框在分配公司和个员面板•公司-重新分配公司的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。
•人员-重新分配人员的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。
•始终将公司/人员中的记录重新分配给单个用户-如果一个小组正在重新记录，使这个复选框，确保团队成员谁得到分配同一个用户以前所拥有的公司或人员内的层次较高的记录（如公司或人员）也得到相关子记录（例如通信），如果他们选择的一部分重新分配的过程。
这种逻辑也适用公司和人员的选择。
被公司分配的小组成员获得分配以前在公司由同一✧权限区域:用户所在的区域，结合配置文件完成权限配置✧配置文件名:用户使用的配置文件名称✧管理：设置用户是否具有管理员的权限(如下)无管理权限：普通用户为安全配置文件定义访问权限。
6. 选择保存按钮。
现有配置文件清单显示，显示在新配置文件中设置的访问权限。
伊利CRM系统培训手册V1.0-基础操作PPT课件
3.2基本查询
基本查询使用方法
1、选择值列表中的值进行查询。
2、模糊查询； 查询时，如果开头的字符未知， 则在查询字符前添加“*”结尾 默认加“*”；
3、多条件查询 在多个字段中输入查询语句进行 查询。
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3.3常用查询符号
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3.4查询助理
使用方法
1、文本字段 文本字段支持包含、等于、不包含、为空、非空、开始为、结束于等查询方式；
2、数值字段 数值字段支持等于、小于、不等于、为空、非空等查询方式；
3、日期字段 日期字段支持等于、不等于、为空、非空、早于、迟于
4、条件组合 上面的查询字段、方式可以任意组合，形成组合查询结果。
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2.2密码修改
操作步骤
Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”
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2.2密码修改
操作步骤
在“用户首选项”-“资料”界面，输入要修改的“密码”和“验证密码”，并保存
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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3.1常用查询方法
常用查询方法
在系统中，需要根据需求进行数据的查询工作，Siebel提供的常用查询方法包括基本查询、查询 助手以及查询保存； 1、基本查询
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ห้องสมุดไป่ตู้
序-Siebel界面介绍
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
1.4添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“兼容性视图”中，将Siebel系统地址添加到兼容性视图地址中。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
序-Siebel界面介绍
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应用程序菜单 应用程序工具栏 屏幕选项卡 链接栏 可视性筛选器 列表
总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
3.1常用查询方法
常用查询方法
在系统中，需要根据需求进行数据的查询工作，Siebel提供的常用查询方法包括基本查询、查询 助手以及查询保存； 1、基本查询
3.2基本查询
基本查询使用方法
1、选择值列表中的值进行查询。
2、模糊查询； 查询时，如果开头的字符未知， 则在查询字符前添加“*”结尾 默认加“*”；
3、多条件查询 在多个字段中输入查询语句进行 查询。
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3.3常用查询符号
常用查询符号有
1、“*”：进行模糊查询。如在姓名中输入“*晓”，是查询姓名中有“晓”字的记录。 2、“=”：进行精确查询。如果在查询中输入“=吴晓”，则只会查询出姓名为“吴晓”的记录。 3、“>”“<”“<>”：大于、小于、不等于。如在姓名中输入“<>吴晓”，则会查询出所有姓 名不等于“吴晓”的记录； 4、“or”“and”：或者、并且。如在姓名中输入“吴晓 or 彭勇”，则会查询出姓名为“吴晓” 或者“彭勇”的记录。 5、“IS NULL”“IS NOT NULL”：字段为空、字段不为空。如在姓名中输入“IS NULL”，则会 查询出所有姓名无值的记录。
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3.5查询保存
使用方法
1、使用“查询”按钮实现查询功能之后，保存查询。操作示意图如图所示：
2、使用“查询助理”实现查询功能之后，保存查询。操作示意图如图所示：
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3.5查询保存
使用已保存查询
点击下拉列表，选择已保 存的查询条件
Siebel系统地址添加到可信站点中； 2、修改自定义级别
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将自定义级 别设置为“低”； 3、设置兼容性视图
在IE菜单栏的“工具”-“兼容性视图”中，将Siebel系统地址添加到兼容性视图地址中。
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3.4查询助理
使用方法
1、文本字段 文本字段支持包含、等于、不包含、为空、非空、开始为、结束于等查询方式；
2、数值字段 数值字段日期字段 日期字段支持等于、不等于、为空、非空、早于、迟于
4、条件组合 上面的查询字段、方式可以任意组合，形成组合查询结果。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
2.2密码修改
操作步骤
Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”
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2.2密码修改
操作步骤
在“用户首选项”-“资料”界面，输入要修改的“密码”和“验证密码”，并保存
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伊利CRM系统培训手册 V10_基础操作
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2020/11/3
伊利CRM系统培训手册V10基础操作
总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
根据一定的条件进行相关数据查询； 2、查询助手
查询助理是为了实现某些高级的查询而设置的便捷功能。 3、查询保存
查询保存功能是专门针对用户如果需要经常使用到一些固定查询而设置的，它能够保存用 户 当前使用的查询条件，在下一次需要使用同样的查询时，直接点击保存名称即可实现查询功能。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
1.1首次登陆设置
应用场景
利用IE浏览器登录CRM系统之前，需要对IE浏览器做一定的设置，以便不同版本的IE能够正常使用 。
访问地址：http://10.60.137.237:7780/econsumersector_chs/start.swe?
操作步骤
1、添加可信站点 在Siebel的应用程序栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”界面中，选择“可信站点”，将
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
2.1密码修改
应用场景
1. 账号首次登录系统后，因初始密码规则一致，易造成他人冒用，需要修改密码； 2. 出于信息安全考虑，公司要求每个月都需修改密码，到期系统会提醒修改密码，未修改则下次将
无法登录
操作界面
在Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”-“资料”界面中修改密码
1.2添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将Siebel系统 地址添加到可信站点中；
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
1.3添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将自定义级 别设置为“低”；
表单
伊利CRM系统培训手册V10基础操作
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位