服务标准之服务八部曲
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如:您好！欢迎光临FDZ!”➢对店内推广活动做宣传,例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。
亲切的笑容b.以客为先,点头示意、主动打招呼,微笑c.有时间问候语及性别称呼d。
音量适中、并亲切目光接触e。
保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言"大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问:询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑"到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求:➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4。
要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d。
鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议,与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务流程八步曲
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载服务流程八步曲地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务主动告诉顾客所提供改裤服务邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务标准之服务八部曲课件
服务理念对企业的影响
提高员工素质
优质的服务需要高素质的员工来 实现，因此，培养员工的素质和 服务意识是提高企业服务水平的
关键。
提升品牌形象
优质的服务能够提升企业的品牌形 象和知名度，使企业在市场中获得 更多的认可和信任。
增加客户黏性
优质的服务能够增加客户的黏性， 使客户与企业建立长期的合作关系， 为企业带来更多的商机和收益。
服务人员的职责要求
提供优质服务
01
服务人员应该提供优质的服务，包括售前咨询、售中服务和售
后服务，确保客户得到满意的解决方案。
维护企业形象
02
服务人员应该注意维护企业的形象和声誉，积极推广企业的产
品和服务，吸引更多的客户。
保护客户隐私
03
服务人员应该保护客户的隐私和信息安全，避免客户信息泄露
和滥用。
的准确性。
提供优质服务
按照服务计划，提供专业的服务， 确保服务质量和效率。
及时沟通
在服务提供过程中，及时与客户 沟通服务进展和问题，确保务过程进行详细记录，为后续的服务提供参 考和改进依据。
回访与反馈
通过电话、邮件等方式，对客户进行回访，了解 客户对服务的满意度和反馈意见。
服务标准之服务八部曲课 件
目 录
• 服务理念 • 服务流程 • 服务标准 • 服务人员要求 • 服务质量监控 • 服务沟通技巧 • 服务投诉处理 • 服务团队建设
01 服务理念
服务定义
服务是一种无形的产品，它以 行动、过程和表现等形式存在， 并且可以增加客户的价值。
服务是一种承诺，它需要提供 者与消费者之间的互动和沟通。
服务人员的培训要求
1 2 3
专业技能培训 服务人员应该接受专业的技能培训，包括产品知 识、服务流程、沟通技巧等，提高服务质量和效 率。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务流程八步曲
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留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务主动告诉顾客所提供改裤服务邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务标准之服务八部曲课件
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
服务流程八步曲(参考模板)
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
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三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
② 待顾客填写完毕，应对顾客资料卡上的内容进一步确认
③ 对顾客的资料进行妥善建档管理
④ 告诉顾客所购买产品的保养方法及享受的服务承诺
顾客资料填写重点
日期 姓名 性别 生日 联系方 式 通讯地址 风格
消费 金额
尺码 款号 颜色
消费次 数
入会日 期
行业
八、送客
① 提醒顾客不要忘记随身携带的物品
② 在送客时要主动帮顾客将购物袋提送到门口
自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语
鼓励试穿之赞美顾客
寻找一个点：具体赞美一个点 （男人、女人、小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美
五、销售组合
① 在消费确信之后，再做销售组合，以免扰乱顾客消费决策，引起顾客 反感
③
④
⑤
⑥
当顾客试穿时，店员有其他事情要做，应让附近同事帮忙照顾这位顾客
顾客试衣出来时，在顾客照竟的同时，应帮顾客整理衣服，同时再运用FAB 介绍法
鼓励试穿之试衣间服务
解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂 邀请手势指示试衣间 走于客人侧前方，带领客人至试衣间 敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净， 无遗留物品 与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间
⑤ 肢体语言要得体恰当，同时面带微笑且目光与顾客正面的接触
⑥ 在与顾客做第一时间交流时，保持一定的距离 ⑦ 如果顾客对品牌不是很了解，可以先为顾客介绍品牌
二、探询需求
① 当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾客，导入非销售话术拉近与顾客的距离 ，并且对顾客进行观察、分析其风格类型，更好的为顾客推荐
②
当顾客随便看看的时候，应让顾客自己浏览，以免造成顾客地盘拘束感而离 去，可以带领顾客参加介绍
③ 等顾客真正走出店门后才可说：“欢迎再次来到步森男装，祝你好心 情”
四大模组Ⅱ-客群经营模组
第九步：回访联系 1、电话回访 2、联系服务
四大模组Ⅱ-客群经营模组
1、电话回访：
针对有消费的顾客做的特定电话回访（3天内），回访
的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客
衣物的保养常识等等
主要目的：
④
不怕重新整理货品的麻烦，主动向顾客展示商品
FAB概论
F
A
B
特点
优点
好处
四、鼓励试穿
① ② 积极鼓励顾客试穿，并以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间 拿准客人试穿的尺码，尽量带领顾客到试衣间，将衣服的纽扣，拉链解开 或鞋带解开，取出填充物，便顾客试穿 当顾客进入试衣间时，应确定里面有没有前一位顾客留下的物品及垃圾， 让顾客在舒适的环境下试穿 顾客试穿时，可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿
BSS（中国） 服务标准之服务八步曲 服务标准之服务八部曲
服务的8步曲
亲切招呼 销售组合 收银服务 顾客档案建立 送客
探询需求
诚意推荐 鼓励试穿
一、亲切招呼
① 站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入卖场 ② 顾客进入卖场时，要及时做出相应的迎宾的动作 ③ 迎宾之际，应暂时停止手边工作，以示尊重 ④ 正确的迎宾语应用问候语，早上好、下午好、晚上好也可增加当天活动促销 信息
③
在保持顾客礼貌的同时，要尽力营造出轻松、随意的购物氛围，同时我们也 要关注到顾客的举止表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切入，进 行介绍
④
积极向顾客展示商品，有效提升顾客的购买动机
二、探询需求之关注顾客需求的信号
客人信号 1、直接朝某件货品走去 2、眼睛不停地搜寻 3、停步打量某货品 4、触摸货品 5、翻找吊牌 6、观看货品一段时间后抬头 7、抬头与导购目光接触 E、欲询问 G、希望得到帮助 信号背后的意思 A、寻找目标的货品 B、有购买欲望
导购：。。。。。。
2）、封闭式提问 导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？ 顾客：“不喜欢。”
每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案， 记得重问一个“开放式问题”。
3）、选择式提问 导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一 些的款式呢？
顾客：“我喜欢清爽一些的。。。
导购：“您可以看看这个款式，这是我们 新推出的款式……”
② 主动为顾客做销售组合的搭配，激发顾客潜在的消费需求
③ 灵活的组织单品FAB，运用专业知识进行附加销售
④ 运用引导说服的推荐方式，不要将自己的主观意识强加给顾客
六、收银服务
① 向顾客复述购买产品的名称、尺码、颜色、以便确认无误
② 主动引导顾客到收银台结账
③ 自己收银的柜台，收
1、开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
2、封闭式提问
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在 几个选项中进行选择的问题。 3、选择式提问 对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。
1）、开放式提问 导购：“这件蓝色T恤，在这种天气穿，能够带 给您凉爽的感觉，你觉得如何？ 顾客：“恩，还好啦，就是感觉面料摸上去不是 很柔软。