海尔集团服务标准及服务规范
海尔的顾客服务体系上门服务规范
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
服务规范：服务用语规范
小结
快速反应 机动营销
愿 海尔与您 一起成功
谢谢大家的时间
31
刘子力
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
快速反应 机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调 引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
海尔的服务发展史
海尔的顾客服务体系
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念， 目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天 候的咨询服务 备件供应链系统：
家电售后服务规章制度体系
家电售后服务规章制度体系一、总则家电售后服务是保障用户正常使用家电产品的重要环节，其质量和效果直接影响用户对产品的满意度和品牌形象。
为了规范家电售后服务行为，提高服务质量，建立健全售后服务制度体系，特制定本规章制度。
二、服务宗旨家电售后服务的宗旨是为用户提供便捷、高效、满意的服务，保障用户权益，提升品牌形象，创造长期稳定的消费者市场。
三、服务内容1. 客户服务咨询：提供产品使用及维修咨询服务，解答用户疑问，指导用户正确使用产品。
2. 安装调试服务：为用户提供产品的安装、调试服务，确保产品能正常使用。
3. 保修维修服务：为用户提供产品质保服务，及时维修故障产品。
4. 产品回访服务：定期对用户进行产品回访，了解产品使用情况，并及时发现问题提出解决方案。
5. 技术培训服务：为售后服务人员提供技术培训，提升服务水平和能力。
四、服务流程1. 客户服务咨询：用户可通过电话、短信、邮件等方式咨询产品使用及维修问题，售后服务人员应及时回复并解答疑问。
2. 安装调试服务：用户购买产品后，可联系售后服务中心安排安装调试服务，售后服务人员应按约定时间到达现场，完成安装调试。
3. 保修维修服务：用户在产品质保期内，如果产品出现故障，可联系售后服务中心申请维修服务，售后服务人员应及时到达现场进行维修。
4. 产品回访服务：售后服务中心应定期对用户进行产品回访，了解产品使用情况并提出改进建议，为产品和服务持续改进提供依据。
5. 技术培训服务：售后服务中心定期组织技术培训，提升服务人员的技术水平和服务意识，不断提高服务质量。
五、服务标准1. 响应时间：用户咨询的响应时间不超过24小时；维修申请的响应时间不超过48小时。
2. 服务态度：售后服务人员应热情、礼貌，对用户提出的问题应尽快解决。
3. 服务质量：保修维修服务应及时、准确，保障产品正常使用。
4. 服务效率：安装调试服务应按约定时间完成，保证用户正常使用产品。
5. 服务流程：服务流程顺畅、高效，服务环节清晰明了，不拖延用户时间。
海尔售后服务流程
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3.联系用户,1.准备好各种服务工具，2．服务工程师出发，3.服务工程师在路上，1．服务工程师进门前的准备工作,2.敲门，3.进门,4.穿鞋套，放置工具箱,１.耐心听取用户意见,2．故障诊断,1.升级费用,2.软件收费,3.超保收费,4．其他,１.征询用户意见,２.赠送小礼品及服务名片,3.向用户道歉,１.回访，2．信息反馈，一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<ＢI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
２．对用户信息进行分析(1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
h
上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
8
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
h
6
服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
海尔冰箱售后收费标准及政策
海尔冰箱（冷柜）收费服务操作程序及规定1、首先确认机器是否为包修期内产品，包修期内的产品，按包修期内的有关条款执行；包修期外的产品，首先向用户讲明收费项目出示收费标准，征得用户同意后方可进行检修。
2、产品包修期以用户购机发票的日期为准，如用户发票丢失，则以产品条码标注的生产日期后延三个月计算，发票、产品条码都没有者不享受包修服务，但应提供有偿维修服务。
3、维修时首先检查判断机器的故障，确定维修项目，判断要准确，检查要仔细、认真。
4、向用户讲明所需的维修项目及需要换部件的明细，对照收费标准和零部件价格表，向用户报价，用户同意后进行维修。
5、维修过程中应实事求是，不得更换没有损坏的备件。
6、维修完毕后，填写《一票到底服务记录单》，记录单填写的项目应完整无缺，并有用户签字认可。
7、维修完毕收费时，向用户提供发票或专用收据，在专用收据的有效期内必须向用户提供发票。
8、因备件的替代或更新，维修时的备件收费价格以所更换新备件的专用号为准。
9、因产品的换代，型号的添加，如在本收费标准不能找到的备件，请到售后培训网站查询。
10、冰吧LC-197WBP系列, 酒柜JC-398、JC-298、JC-258、JC-358系列备件收费标准按冷柜备件价格表执行。
11、维修完毕后，收费的旧件必须留给用户，不准以任何理由收回。
海尔冰箱（冷柜）保外服务收费标准序号修理项目普通冰箱冷柜特种冰箱收费说明1 简修上门调整、紧固、调试、正常咨询指导（必须对机器故障通检准确判定、严格执行1+5服务）30 301、大修时网点应主动提示用户是否需要周转机，如需要网点必须提供。
2、维修收费包括：检修费+备件费+远程交通费送抽屉、瓶座、食品筐、搁物架、果盒、钥匙、蛋盒、除霜铲、透孔销、商标⑴检修费按表中标准收费。
⑵备件费：不收费项：◆提供周转机的费用、维修辅料的费用.辅料包括发泡料、制冷剂、气体、工艺管、控制盒盖（开后背添加的控制盒盖）、螺钉。
售后服务海尔工程师上门服务规范作为工程师服务行为指导卡
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检壹遍，以防止出现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚导致不能按时到
1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上不出现赛车或意外，于其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟
1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户且不时应答，让用户知道你于认真听。
2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务
3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解
13
故障
诊断
准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意且出示收费标准。
1、上门安装壹个月内的
2、三个月后的，给用户调试
1、给用户免费调试且培训到位
2、收费且给用户开具发票或收据。
20
超保
收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，且开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。
1、收费标准和用户保修证标准不符
2、现场未带发票
3、用户拒绝交费
1、以二者中最低收费标准为准
5.于用户家服务时接到另壹上门信息，需马上上门处理
6.于维修时遇用户家吃饭而产品壹时不能修复；
7.用户不同意维修，要求退机或换机
8.用户要求给予赔偿
9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具
10.用户态度蛮横，对服务人员打骂
1.向用户咨询解释
2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则于用户同意的前提下于用户家中修，可让用户记下备件编号；
海尔集团服务标准及服务规范
一 次 就 好
• 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 • 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用 户一次服务到位
增值服务篇
增值服务
1+5成套增值服务
“1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务 A 安全测电服务 B 讲解指导使用 C 产品维护保养 D 一站式产品通检 E 现场清理服务
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产 品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 服务完毕将服务现场清理干净
服务规范
公共场所不准 大声喧哗
信息传递不准 遗漏延误
上门服务不准 迟到拖延
车辆工具不准 乱停乱放
预约咨询不准 含糊不清
对待问题不准 推委扯皮
十不准
服务规范不准 执行有偏
在用户家不准 随意乱动 工具携带不准 丢三落四
同事之间不准 嬉闹打骂
海尔集团顾客服务标准、服务规范
与增值服务
目 一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
录
二、增值服务
1+5成套增值务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
服务标准篇
服务标准
准时上门、限时完成、一次就好 准 时 上 门
按用户约定的时间上门
限 时 完 成
•安装服务2小时以内完成 •维修服务1小时以内完成
服务规范篇
服务规范
一、12345服务规范
一证件
上门服务时出示“星级服务资格证” 公开出示海尔“统一收费标准”
二公开
海尔服务手册
服务人员的十大基本用语
您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？ 再见
服务技巧及相关法律法规篇
1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 4.原因分析 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求 对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策 附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公 司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意 不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。
4、信息增值
“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及 时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报 给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户 需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能 达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反 映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户 家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民 投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查， 发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然 增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播 广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用 户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足， 洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完， 用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立 即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了： 根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣 机上都有了这项新功能。 吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这 条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻 底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很 大的促进作用。
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一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
6
服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
8
服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
9
服务规范
信息传递不准 遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
4
增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
A 安全测电服务 B 讲解指导使用 C 产品维护保养 D 一站式产品通检 E 现场清理服务
公共场所不准 大声喧哗
车辆工具不准 乱停乱放
对待问题不准 推委扯皮
十不准
在用户家不准 随意乱动
工具携带不准 丢三落四
精选课件
上门服务不准 迟到拖延
预约咨询不准 含糊不清
服务规范不准 执行有偏
同事之间不准 嬉闹打骂
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海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务
精选课件
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目录
一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
二、增值服务
1+5成套增值服务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
精选课件
2
Байду номын сангаас 服务标准篇
精选课件
3
准时上门、限时完成、一次就好
服务标准
准 时 上 按用户约定的时间上门 门
限 时 •安装服务2小时以内完成 完 •维修服务1小时以内完成 成