秘书有效沟通 论文1

内容摘要

秘书处理好各种日常事务都离不开有效沟通，秘书良好的沟通协调对上司的工作有辅助性，企业要树立良好形象和创造企业价值也离不开有效沟通。因此加强秘书的有效沟通是一件尤其重要的事情。那么要如何进行有效沟通呢？首先要了解什么是有效沟通，其次是认识到有效沟通的重要性，然后是掌握好有效沟通的技巧，这样，不仅有利于秘书人员工作的开展，更是使秘书与领导目标达成一致的有效途径。

关键词：秘书有效沟通个人形象企业文化

目录

一、秘书有效沟通的现实意义 (1)

二、秘书沟通现状 (2)

三、加强秘书有效沟通的途径 (3)

浅谈秘书的有效沟通

一、秘书有效沟通的现实意义

有效沟通有利于提升个人形象。

形象气质看似无形，实为有形。它是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言行举止等表现出来的。秘书有效沟通，能找到上司和同事间拥有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，明白对方的意思，站在对方的立场上考虑问题，给人一种为人诚恳，心地善良，热情而不轻浮，大方而不傲慢，就表露出一种高雅的形象气质。热情大方而不失常态。秘书在为人处事、待人接物上讲究方式，注意必要的礼节礼貌，对人对事都热情大方，但要不失常态。一是为领导服务要热情周到。与领导工作上配合默契，与领导相处时亲密无间；但不可卑躬屈膝，投其所好，抬轿子，吹喇叭。二是为部门服务要诚心实意，有求必应，但要坚持秘书性原则，按制度、程序办理。三是为领导服务要认真负责。秘书对群众反映的事情，凡重大问题要请示办，小问题要认真办，不使群众失望。既不能随意许愿，更不可敷衍塞责。一个人缺少热情，必不能成事。但过于热情，又招人疑心，有损自尊。

有效沟通更容易处理组织内外和上下级间的关系。

秘书人际关系的好坏对其秘书工作及日常生活有着十分重要的影响，其工作性质决定了秘书人员接触面非常广泛，处理的事务纷繁复杂，因此，秘书人际关系对秘书工作的影响甚大。秘书人员在工作中建立良好的人际关系，是离不开有效沟通的。由于秘书工作的特殊性，秘书人员平时接近领导的时间多而与同事相处的时间相对较少，容易受到同事的妒忌或猜疑，这无疑增加秘书人员处理与同事关系时的难度。然而有效沟通则另交往双方有共同语言的基点，向对方有限度地敞开自己，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，理解对方的意见和意图，同时握住一个尺度，那就是能言则言，不能言绝对不言。这样可避免领导之间的矛盾，也可使自己免于尴尬的境地。也能在变化中去重新调整、重新组织，去适应变化了的情况，缓和气氛，扭转形势，化解矛盾，变被动为主动。要学会巧妙地避开所谈论的话题，模糊地对答，灵活地变通，避实就虚，运用幽默等处理意料之外的情况。

有效沟通能为企业树立良好形象。

办公室代表着一个单位的形象，无论来访者时何种身份，秘书人员都要笑脸相迎给来者留下美好的第一印象。要主动询问来访者的来由和目的，尽可能地帮助他们提供相关的服务。在接听电话时，主动问候来电者，要准确记录来电者的重要信息，并及时帮他转达或办理。市场经济本身就是诚信经济，只有讲究诚信，诚实经营，对消费者和社会负责任的企业，才能赢得人们的信赖，进而创造出一种吸引顾客、凝聚员工的磁力，获得丰厚的回报，也才能在激烈的市场竞争中脱颖而出并保持长久的生命力。国内外许多知名企业，但所拥有价值观念不同、社会制度不同，有效沟通是各企业普遍接受和认同的伦理准则，融汇到自己的经营理念之中，进而创造出不少异曲同工的特色经营方法，使自身在国际市场上确立了企业信誉，提升了企业知名度。

有效沟通能为企业创造价值。

秘书有效沟通使沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其所处的环境相关。一般说来公众会很快接受带来更大价值的信息。有效沟通明确的对沟通者和接受者都代表同一涵义。信息在传递中所经历的环节越多就越应该简单明确，才能得到非常准确的需求信息，这可以让企业提前制造产品或者处理挤压产品，从而避免库存多了资源浪费，少了失掉客户，失掉盈利的情况的发生。如果没有充分的信息，企业就无法做出投资判断或者做出错误的判断。只要能掌握有效而且准确的信息，就能抢占先机。21世纪是信息化的时代，虽然信息泛滥成灾，但是有效沟通能掌握有效而且准确的信息，必定可以依此在竞争中获胜。

二、秘书沟通现状

秘书不能很好理解上司意思有效完成工作。

秘书不能理解上司的意思，造成对问题看法的不同，致使沟通双方遇到障碍。比如：有的秘书人员没有领会到上司给自己的工作权限，因而自己本来应该是参谋的角色，到后来却发生角色错位的情况；有时上司不在的时候，有客人来访，秘书接待客人的同时客人对秘书提出合作的要求，秘书同意了，这位秘书就是没能领会上级的意思，上司只是让秘书做自己的参谋不是让秘书来作主，上司也没有授权秘书同意有关的合作事宜。向领导反映问题，这是秘书的工作职责之一，秘书人员应该积极主动地做好领导要求地工作，但是有的时候秘书人员在向领导汇报、请示、反映问题时，发表有关领导个人的议论，当传话筒，说不利于团结的话，这也是没有有效地领会上司的意思，上司让秘书人员多反映的问题是有关工作方面的，并非针对个人而言。秘书人员没有提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟，对领导的工作日程也没有一个清晰的了解，对领导的心情不了解。在沟通前没有做好充分的准备，这样既不能节省时间，也难以使沟通更为有效。在与领导沟通的过程中，没有完全听取上司的意见和建议，自作主张；领导交办的事务，处处都有纰漏，对一些细微之处一带而过，由于工作人员没有有效领会上级的意思，完全是按照自己的想象在办事，一定会产生这样或那样的疏漏，这样的秘书人员难以得到领导的信任。

秘书不能与同事友好相处。

秘书人员与同事之间的关系并不复杂，秘书与同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。但由于秘书工作的特殊性，秘书人员平时接近领导的时间多而与同事相处的时间相对较少，容易受到同事的妒忌或猜疑，这无疑增加秘书人员处理与同事关系时的难度。但是秘书工作的职责又要求他们必须在领导和同事之间传达指示、反映情况、沟通协调。这时同事往往视秘书人员为领导的替身，而领导则往往会把秘书人员当成是职工的代言人。如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。尤其是领导的缺点多、决策能力的低下、专业知识的缺乏和个人品德的不高，只是一个摆设，而更多的依赖以下属为其办事，但在犯错误时，又拿秘书作挡箭牌，这就使秘书更难与同事相处了。其次，秘书没有把握好自己与领导的角色定位，经常有越权的行为，在宣布领导布置的任务时所用的语气不恰当，常给同事以“二首长”身份自居的感觉。以上两点也是秘书处理与同事关系时出现困难的主要原因。

秘书不能很好处理与合作企业的问题。

加入WTO以后，对秘书办文办事等基础性工作也提出了更高的要求：一是办文办事的程序性要求更高，二是办文办事的规范化要求更严。从我国目前的企业秘书工作现状来看这方

面，还存在一些滞后状况，主要表现在：一是有些秘书人员对庞大的法规体系不够熟悉，特别是对细节性问题更是陌生；二是从条文转化为实际操作有些秘书人员缺乏相关运作经验；三是很多人对办人情事的积习有形无形的侵入所带来的严重后果认识不足；四是对办事、办文应知应会的新规范重视不够，办事、办文不规范的现象普遍存在；五是部分企业秘书还没有把握好自己在新形势下的正确定位。如果在认识不足、准备不足，而加入WTO已成为事实的情况下，我们在办文办事过程中有意无意地违反义务和承诺，就必然引发一些争端和纠纷。据世界贸易组织公布的报告，自其1995年成立至1999年3月，仅4年多的时间，共受理168起申诉案，这些争端分布的国家和地区十分广泛，其中124件由发达国家成员提出，32件由发展中国家成员提出，还有10件由发达国家和发展中国家共同提出。由此可见，加入WTO后，在办文办事过程中一丝不苟地按操作程序和法规要求进行程序性、规范性运作是秘书与合作企业的首要问题

三、加强秘书有效沟通的途径

注重自身素质和人格的培养和提升。

秘书处于今天这样一个变化快且情况复杂的时代，善于学习显然比任何时期都重要。学习是秘书丰富知识的最好途径，学习到的所有知识思想和智力潜能，使它们在工作中发挥出解决实际问题的作用。秘书领会能力的提高不仅要学习书本知识，而且还应该从实践中不断学习，通过与各种有思想、经验、知识的上司、同事和客户来往，从实践中不断提升自己；秘书领会能力的提高应积极参加组织性学习，将学习视为工作的一部分，从学习中获取新的知识，在组织学习中不断掌握沟通协调与相互合作和迅速适应外界变化的技能；秘书应注意联系自己的实际情况，将专业知识和相关的业务知识相结合，将学习的开放性和指向性相结合，将阶段性和层次性相结合，将巩固和速成相结合，从而丰富知识提高有关秘书工作中的领会能力。秘书领会能力的提高为有效沟通奠定了良好的基础。

学会剖析他人性格心理。

秘书是一种特殊的社会角色，要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系……社会对秘书人员有一种期望：善于处事、谦虚友好等。秘书人际关系的处理应只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。学会剖析他人性格心理，才能知人知言。社会中每个人得气质、性格皆不同，交往得动机，所抱的目的也不同，秘书人员在开展人际交往时，对交往对象应该有较深刻的了解与把握，掌握主动。应知“知其可以言而不言，为失人；知其不可言而与之言，为失言”。从主要谈的话题,就能了解对方的个性,比如可以问问对方的兴趣爱好,因为一个人的爱好决定了一个人的性格,及他的个性,了解对方的心理,也可以有很多种方法,如可以问他一些问题看他是如何回答,通过分析就可以知道对方的心理,还可以问他近期所做的梦,通过释梦也可以知道对方的心理,所以主要就是抓住话题,只要话题聊的对,自然就能知道对方的个性及心理.。了解别人的性格心理，这对沟通是很有帮助的。

多学习语言艺术，沟通技巧。

作为秘书人员学习更多语言艺术和沟通技巧是很有必要的，这些知识能帮助秘书更好地从事秘书职责领域内地沟通协调工作，秘书才能从更全面的角度来认识自己的沟通协调活动，并能用更科学的方法进行沟通协调。因为不同的人都有着不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法和不同的含义，所以秘书人员必须有扎实的语言功

底和良好的表达和理解能力，才能真确理解上司的意图，办理好上司交给的工作。所以秘书人员要掌握一下六点沟通技巧：（1）在工作单位里，应尽个人的努力，创造一个团结安定、和谐友好的环境；（2）一个有修养和集体感强的人，能够团结同事，以自己的情绪、语言、得体的行为、善意的态度去感染、吸引或帮助别人；（3）与人为善，平等尊重，是与人友好的相处的基础；（4）不要显露出孤芳自赏、自恃清高的态度，给别人高人一等的感觉；（5）不会平等待人、公正办事的人，永远不会赢得友谊；（6）善于克制自己的情绪，约束自己的行为；（7）集体事业必须依靠合作才能完成，而合作又需要和谐的气氛，协调一致地工作。

深入了解企业文化。

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。秘书只有了解企业文化的基础上与客户更深入的沟通，须迅速明白别人表述的主要意思，清楚客户需求的种类，对公司、产品或服务的详细介绍，对一些具体的工作内容提出针对性的要求，了解客户对公司的期望、建议等，同时，秘书也可以尽快使对方明白自己的愿望，围绕企业具体的操作流程、管理制度、行为识别的建立，做好融会贯通工作，接纳自己的建议，否则整个团队的热情和业绩都会受到影响。

秘书的有效沟通是办公室工作人员相互传达思想、观念或交换情报信息以完成组织目标的一种有效手段。这种沟通由信息来源、沟通内容、沟通媒介、沟通接受者、沟通目的等内在要素构成。通过信息沟通,人与人之间交流了思想、传达了意见。所以对秘书有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。来源:考试大-秘书资格考试

注释：

1、冯金祥，《秘书学》，中国商业出版社，2004年5月第一版

2、《秘书沟通》

3、《秘书之友》2002年06期

4、《秘书学》335页

参考文献：

1、冯金祥，《秘书学》，中国商业出版社，2004年5月第一版

2、东方智，《办公室人际关系学》，当代世界出版社，2003年2月

3、榎木博明【日】，《e时代人际关系》，科学出版社，2005年1月第一版

4、戴卡耐基，《沟通大师》，北方妇女儿童出版社，2004年7月第一版

5、《秘书之友》2005年第11期39