处理抱怨
有效处理客户抱怨的6个话术技巧
有效处理客户抱怨的6个话术技巧客户抱怨是商业运营中不可避免的一部分，然而，如何有效地处理客户抱怨是一个需要掌握的重要技巧。
处理客户抱怨不仅可以帮助恢复客户对企业的信任，还可以为企业带来更多的商机。
在这篇文章中，我们将分享6个有效处理客户抱怨的话术技巧。
1. 倾听并理解客户的抱怨当客户抱怨时，首先要做的是倾听并理解客户的抱怨。
客户抱怨通常是对他们的期望未能得到满足的反应，因此，要认真倾听客户的意见，并表达出对客户感受的理解。
例如，您可以说：“我非常理解您的不满意，我们会认真对待您的抱怨并尽力解决问题。
”2. 道歉并承认错误当客户抱怨时，无论错在谁，都要及时道歉并承认错误。
道歉不仅能缓解客户的情绪，还能让客户感受到企业对他们的重视。
在道歉时，要坦诚、诚恳，并表示愿意主动解决问题。
例如，您可以说：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快查明原因，并提供解决方案。
”3. 保持冷静并控制情绪处理客户抱怨时，保持冷静并控制情绪非常重要。
无论客户有多么愤怒或无理，作为企业的代表，都要保持专业和礼貌。
不要对客户进行攻击或争辩，而是通过冷静的语气和措辞来回应客户的抱怨。
例如，您可以说：“我理解您的不满，我们一定会努力解决这个问题。
”4. 提供解决方案并主动帮助客户在处理客户抱怨时，不仅要承认错误，还要主动提供解决方案，并努力帮助客户解决问题。
通过提供解决方案，您可以展示企业对客户的关心和负责任的态度。
例如，您可以说：“我们会对此进行调查并提供解决方案，同时为您提供适当的赔偿或补救措施。
”5. 转换视角并寻求共识在处理客户抱怨时，有时候客户的期望与企业的实际情况存在差异。
这时，需要转换视角，从客户的角度来考虑问题，并寻求共识。
通过与客户进行有效的沟通和交流，找到双方都能接受的解决方案。
例如，您可以说：“我理解您的期望，但根据我们的实际情况，我们可以尝试这样的解决方案……您觉得这个方案如何？”6. 后续跟进并保持沟通处理客户抱怨并不仅仅止步于提供解决方案，还需要进行后续跟进并保持沟通。
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
顾客抱怨的处理流程和方法
顾客抱怨的处理流程和方法下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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如何处理员工抱怨及不满情绪的情况
如何处理员工抱怨及不满情绪的情况引言：在组织中，员工抱怨及不满情绪的存在是难以避免的，不仅可能影响个别员工的工作效率和情绪稳定，还有可能对整个团队的凝聚力和工作氛围产生负面影响。
因此，有效处理员工抱怨及不满情绪的情况是领导者和管理者应该思考并解决的重要问题。
本文将讨论如何处理员工抱怨及不满情绪的情况，并提供多种有效的解决方案。
1. 聆听员工抱怨和不满情绪首先，作为领导者或管理者，应该倾听员工的抱怨和不满情绪。
员工希望被尊重并得到理解，对于他们所面临的问题和困扰，真诚地聆听是处理抱怨和不满情绪的关键。
当员工有抱怨和不满情绪时，你可以安排私下会面，或者设立一个匿名反馈渠道，鼓励员工表达他们的不满和建议。
2. 分析抱怨和不满的原因了解员工抱怨和不满情绪背后的原因是解决问题的第一步。
通过与员工充分沟通，探究问题的根源，可以帮助你更好地理解员工的需求和期望，并找到解决问题的途径。
可能的原因包括工作内容不清晰，岗位职责不匹配，工作环境不良，薪酬待遇不公平等。
针对不同的原因，可以采取相应的解决方案。
3. 提供积极的反馈和激励措施积极的反馈和激励措施是解决员工抱怨和不满情绪的重要手段。
及时给予员工积极的反馈和认可，让他们感受到自己的努力和付出得到了重视和回报，有助于增强他们的工作满意度和情绪稳定。
此外，可以采取激励措施，如提供培训机会、晋升机会、奖励制度等，激励员工更好地发挥自己的能力和潜力。
4. 改善工作环境和员工福利改善工作环境和员工福利是缓解员工抱怨和不满情绪的关键。
一个良好的工作环境可以提升员工的工作效率和情绪稳定，培养团队合作精神和凝聚力。
管理者可以关注并改进工作场所的设施，提高工作条件和员工待遇，确保员工的基本权益和需求得到满足。
5. 建立沟通渠道和解决机制建立有效的沟通渠道和解决机制可以促进员工参与和解决问题的能力。
管理者可以定期组织团队会议、个别会议或员工满意度调研，开展畅所欲言的交流和反馈。
同时，应该建立一个明确的解决机制，确保员工的抱怨和不满情绪得到及时处理和解决，避免问题进一步扩大和影响。
如何处理工作中的不满与抱怨保持积极态度
如何处理工作中的不满与抱怨保持积极态度我们在工作中难免会遇到各种问题和不满情绪，但是如何保持积极态度并妥善处理这些不满与抱怨，是我们提高工作效率和与他人良好互动的关键。
本文将探讨如何处理工作中的不满与抱怨，以保持积极态度。
一、认识并接纳自己的情绪工作中的不满与抱怨往往源于我们对某些事物不满意或感到困惑。
首先，我们需要认识并接纳自己的情绪，了解其产生的原因。
这样可以帮助我们更好地处理不满与抱怨，并避免情绪的负面影响。
例如，当我们因为工作任务的重压而感到不满时，我们可以尝试分析自己的情绪，并找出有效缓解的方法，比如与同事沟通交流，或者寻求帮助和支持。
二、寻找解决问题的途径不满与抱怨通常与某个具体问题有关。
我们应该主动寻找解决问题的途径，而不是止步于抱怨的层面。
首先，我们可以通过沟通与协商来解决问题。
与同事或上级进行积极有效的沟通，表达自己的观点和需求，争取达到双赢的解决方案。
其次，我们也可以尝试寻找其他资源和方法来解决问题。
例如，如果工作中遇到了技术问题，我们可以主动学习和培训，增加自己的专业能力，从而更好地应对工作挑战。
三、保持良好的工作态度在工作中，我们应该时刻保持积极的工作态度。
一个积极的态度往往能够帮助我们更好地应对工作中的不满与抱怨，并取得更好的工作效果。
我们可以通过以下几点来实现：1.培养乐观心态：积极向上的心态能够让我们更加专注于解决问题，而不是沉浸在不满情绪中。
我们可以积极寻找工作中的积极方面，并给自己树立正面的目标和期望。
2.保持专注和投入：无论工作中遇到什么问题和不满，我们都应该保持专注和投入。
只有全身心地投入到工作中，我们才能发挥最佳水平，同时也能减少因不满与抱怨而带来的负面影响。
3.与同事和领导建立良好的关系：良好的人际关系能够帮助我们更好地处理工作中的不满情绪。
我们可以与同事建立良好的合作关系，相互支持和帮助；同时，我们也可以与领导主动沟通，向其表达自己的想法和困扰，以寻求更好的解决方案。
如何处理员工的抱怨
如何处理员工的抱怨处理员工的抱怨是管理者必须面对和解决的问题之一、合理处理员工的抱怨不仅可以增加员工的满意度和工作效率，还可以改善整个工作环境和组织文化。
以下是一些处理员工抱怨的方法和技巧：1.倾听和理解：当员工表达抱怨时，管理者应该倾听并试图理解员工的立场和感受。
只有真正了解员工的问题，才能找到最合适的解决方案。
2.保持开放和透明的沟通：管理者应该与员工保持开放和透明的沟通。
鼓励员工提出问题和建议，并确保他们的声音被听到和重视。
定期组织团队会议、员工调查和一对一谈话，可以提供一个沟通的平台。
3.尊重和承认员工的感受：管理者应该尊重和承认员工的感受，即使他们的抱怨可能对组织有些批评性。
通过理解员工的视角，可以更好地应对和解决问题，增加员工对组织的认同感。
4.独立调查和收集证据：对于一些严重的抱怨或纠纷，管理者应该进行独立调查，收集证据，并采取适当的行动。
这样可以确保公正和客观地处理员工的抱怨，并避免偏袒或不合理的处理。
5.尽早解决问题：抱怨通常是员工对工作环境或工作条件不满的表现，如果管理者能够尽早解决问题，可以防止问题进一步恶化。
及时响应和解决员工的抱怨，可以增加员工对组织的信任和忠诚度。
6.制定明确的政策和程序：为了更好地处理员工的抱怨，管理者应该制定明确的政策和程序，包括员工可以向谁投诉、如何处理投诉、处理的时间和方式等。
这样可以提供一个公平和透明的处理机制，减少员工的困惑和不满。
7.提供培训和支持：有时候员工的抱怨可能是由于缺乏技能或资源所导致的。
管理者应该提供培训和支持，帮助员工解决问题和提高工作效率。
通过提供必要的资源和培训，可以减少员工的不满和抱怨。
8.跟进和评估：一旦问题得到解决，管理者应该跟进并评估解决方案的效果。
如果问题没有完全解决，可以再次与员工沟通，并重新评估和改进解决方案。
跟进和评估是一个循环的过程，可以帮助管理者持续改善和优化处理员工抱怨的方法。
总之，处理员工的抱怨需要管理者具备良好的沟通和解决问题的能力。
处理员工抱怨六步骤
处理员工抱怨六步骤
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1、一对一的讨论。
发现下属在抱怨时，直接主管可以找一个单独的环境，与发牢骚的员工进行一对一的面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真的倾听。
只要主管能让员工在你的面前抱怨，工作就已经成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
2、真诚感谢员工提出的问题。
告诉员工无论如何，他提出的问题引起了你和公司的关注。
承诺员工提出的这些问题会尽快处理，此外，一定要给出下次反馈的时间表。
3、分析员工抱怨的性质。
判断、确定员工的牢骚是普遍性问题还是其个人的情绪表达，并据此判断是否需要反馈至公司相关部门或管理层。
4、提出解决方案。
如果面谈时发现这些牢骚是琐碎的，或是很容易找到原因的，就在萌芽状态阻止。
如果属于法律或心理上的问题，必须及时寻求其他方面的协助。
如果员工的牢骚是针对部门或公司内部的具体工作的，主管就需要彻底调查、了解问题发生的原因，并在部门内部或部门之间进行沟通，尽可能解决这些问题。
5、在公司内部公开讨论。
对一些缺乏有效解决办法的两难问题，主管可公开征求员工们的建议，收集并整合这些建议，并予以适度的采纳。
6、将结果反馈给员工。
告诉发牢骚的员工对问题的最终处理结果。
提供一个有效的反馈非常重要，让员工知道自己的意见得到了上司及公司的重视与理解，不但可以平息员工的不满，还可以在部门内部形成一种良性的问题解决机制。
如何正确处理他人的抱怨与不满
如何正确处理他人的抱怨与不满抱怨与不满是人际关系中常见的问题，如果不加以适当处理，可能会导致矛盾进一步升级。
本文将探讨如何正确处理他人的抱怨与不满，以促进良好的人际关系和解决问题。
一、倾听与理解当他人向我们抱怨或表达不满时，首先要做到倾听。
我们要给予对方足够的时间和空间，让他们全面、详细地表达自己的观点和情绪。
同时，我们需要学会理解他人的立场和感受，试图从对方的角度看待问题。
二、保持冷静面对他人的抱怨与不满，我们要保持冷静。
不要轻易被情绪所影响，更不要陷入争吵或指责的漩涡。
保持冷静会使我们更容易处理问题，避免情绪进一步升级。
三、寻找解决方案在处理他人的抱怨与不满时，我们需要积极寻找解决方案。
与对方一同探讨，共同寻找解决问题的方法。
尽量避免简单地推卸责任，而是主动承担起解决问题的责任。
四、关注沟通方式沟通是解决问题的重要环节，要关注言辞和方式。
我们要尽量用积极、冷静的语言与对方交流，避免使用过激的言辞或攻击对方的方式。
同时，要注意非语言沟通，如肢体语言和表情，保持谦逊和尊重。
五、建立有效的沟通渠道为了能够及时了解他人的抱怨与不满，建立一个有效的沟通渠道是必要的。
可以通过面对面的交流、电话、电子邮件等多种方式来沟通。
同时，要保持沟通的频率，及时回应他人的疑虑或问题。
六、虚心接受反馈处理他人的抱怨与不满还需要有一颗虚心的心态。
我们要善于接受来自他人的反馈，不断自省和改进自己的行为。
尽量把抱怨与不满看作是一种对自己的指引，找到问题的症结所在。
七、建立良好的人际关系最后，要重视建立良好的人际关系。
与人为善、尊重他人，注重团队合作，能够有效减少他人的抱怨与不满。
同时，也要学会与自己的情绪相处，保持积极乐观的心态，促进积极的人际互动。
结论正确处理他人的抱怨与不满是维护良好人际关系的关键之一。
通过倾听、理解、保持冷静、寻找解决方案、关注沟通方式、建立有效的沟通渠道、虚心接受反馈和建立良好的人际关系，我们能够更有效地处理他人的抱怨与不满，并最终促进和谐和解决问题。
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2.抱怨处理抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：➢不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来；➢抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来；➢抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%；➢抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；➢4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。
行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。
2.1抱怨处理的最终目标消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院；非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。
2.2处理抱怨的基本原则➢要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；➢要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；➢坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；➢先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；➢要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；➢敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；➢必要时让上级参与，运用团队解决问题；2.3经销商应对抱怨的前的心理准备➢坚信用户的眼光最严格；➢端正态度、洗耳恭听、认真对待；➢处理抱怨时需将暂时得失置之度外；➢抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。
从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。
2.4.2倾听阶段倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。
如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。
倾听抱怨的禁忌：➢往用户身上推卸责任；➢将责任推卸给自己的企业；➢将责任推卸给生产厂家；➢主观地责怪某个人；➢忽略服务失败的客观现实；2.4.3平息抱怨阶段平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。
（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：●急躁的用户表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。
忙碌，不愿等待。
应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。
忌讳：言语生硬，凉晒客户●较真的用户表现：很仔细 ( 小气 ), 吝啬得无法容忍, 很难说服。
应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。
忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。
●武断的用户表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。
应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。
忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。
●夸夸其谈的用户表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。
应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。
忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。
●喜欢炫耀的用户表现：显得有风度, 喜怒不形于色。
应对方法：平常对待。
忌讳: 轻视或过分重视。
●自命不凡的用户表现：高人一等, 难以接近。
应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。
忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。
●多疑的用户表现：“是吗?”、“不会吧?”应对方法：诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。
忌讳: 不确定的回答。
●爱发牢骚的用户表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。
应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。
忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。
●吹毛求疵的用户表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。
应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。
忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。
●蛮不讲理的用户表现：态度蛮横, 外表凶。
应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。
忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。
●能言善辩的用户表现：精明, 话中有话。
应对方法：了解目的, 抓关键点。
忌讳: 全信或全不信。
●紧张的用户表现：丢三拉四, 语无伦次。
应对方法：细致询问, 参观。
忌讳: 嘲笑, 怠慢。
（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。
目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。
“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。
对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。
试着使用这些表示移情的短语，如：●我非常理解您现在的感受；●我能想象你当时觉得多么麻烦；●我知道您为什么这么生气；●很抱歉我让您感到失望了；●你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；●发生这种事情我感到很遗憾!➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。
“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。
这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。
如：●“我很同意您的观点，同时我们考虑到…”而避免说“您说的很有道理，但是…”➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。
客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受；别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。
不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。
如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。
“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。
试着使用以下引导及征询的短语，如：●“我有一个建议，不知您觉得是否可行？”●“另外一种可能性是…”●“我们是否可以尝试…”●“我们是否可以各退一步呢?”●“您需要我们怎样做您才满意呢？”●“您有没有更好的处理建议呢”●“您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？”2.4.4处理问题阶段对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。
设计问题解决方案：（1）分析问题小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。
第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。
第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。
这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。
（2）解决问题弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。
对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。
对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。
因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。
对第三类情况应该大声对客户说不。