办税服务厅规范手册
办税大厅工作规范与服务礼仪 文档.doc
办税大厅工作规范与服务礼仪培训目标和要求1、通过培训教学，使每一个税务干部都能有意识地从衣着到神态到心智进行全面训练和提升，从而站在一个新的高度去审视人生的发展。
2、立足于礼仪文化理念，将文化、修养、礼仪融为一体，运用对比法、案例法进行教学。
一、树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。
新的税务工作理念：执法为民，征纳和一。
在执法中服务，在服务中执法；征纳一体，和气生情！(一)诚信在心：在“纳税服务”的理念中，最重要的是必须贯以“诚信”。
（二）税收工作应公开的内容包括十四部分：依据2006年颁布的《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》：1.纳税人的权利和义务。
指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
2.纳税服务工作规范。
包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。
3.办税程序。
包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。
4.征收管理。
包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。
5.税务检查。
包括税务检查权限和稽查工作规范等。
6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
7.税务行政收费项目。
指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。
8.税务行政处罚。
包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。
9.举报投诉监督。
包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。
10.税务机构和职责。
包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。
11.税收法律救济。
包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。
青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准
青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）第一章总则第一条为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。
第二条本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。
第二章工作人员形象规范第三条着装规范。
工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。
工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。
在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。
如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。
各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。
工作人员着装规范见图一：第四条仪容规范。
工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。
男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。
工作人员仪容规范见图二：第五条仪态规范。
工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。
工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。
坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。
工作人员仪态规范见图三：第三章工作人员行为规范第六条职业道德要求。
工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。
纳税服务工作规范
纳税服务工作规范第一篇：纳税服务工作规范纳税服务工作规范纳税服务的主要内容、方式：一、宣传服务：税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。
根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
二、提示服务：税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
三、辅导服务：税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。
对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
四、个性化服务：税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
五、援助服务：税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
六、志愿者服务：有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
七、限时咨询服务：税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。
对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
八、规范审批：税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
九、问题收集：省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
办税大厅窗口工作制度
办税大厅窗口工作制度一、总则为了加强办税大厅窗口工作的管理，提高税收服务质量，方便纳税人办税，依据国家税务总局的相关规定，结合本市实际情况，制定本制度。
二、工作原则1. 公开透明原则。
办税大厅的工作内容、工作流程、税收政策等应当公开透明，便于纳税人了解和监督。
2. 便捷高效原则。
办税大厅应当为纳税人提供便捷、高效的服务，减少纳税人办税时间，提高办税效率。
3. 文明服务原则。
办税大厅工作人员应当遵守职业道德，用语文明，态度热情，尊重纳税人的人格尊严。
4. 公正公平原则。
办税大厅应当公正公平地处理纳税人的税务事宜，保障纳税人的合法权益。
三、工作内容1. 办理纳税人的各项税务事宜，包括税务登记、纳税申报、税款缴纳、税收优惠申请等。
2. 提供税收政策咨询和解释，帮助纳税人了解税收政策，正确办理税务事宜。
3. 指导纳税人使用税务自助设备，提高办税效率。
4. 收集和反馈纳税人意见和建议，改进税务工作。
5. 完成上级税务机关交办的其他工作。
四、工作流程1. 纳税人到达办税大厅，工作人员应当主动迎接，询问纳税人需要办理的事项，引导纳税人到相应的窗口或自助设备办理。
2. 纳税人提交办税资料，工作人员应当及时进行审核，对资料齐全、符合规定的，应当及时办理；对资料不齐全、不符合规定的，应当一次性告知纳税人需要补正的资料。
3. 工作人员办理完毕纳税人提交的事项后，应当向纳税人说明办理结果，提供相关税务凭证。
4. 纳税人需要咨询的，工作人员应当耐心解答，提供准确的信息。
5. 纳税人离开办税大厅时，工作人员应当主动询问是否还需要其他帮助，并向纳税人致意。
五、工作纪律1. 工作人员应当按时上下班，遵守工作纪律，不得迟到、早退、脱岗、串岗。
2. 工作人员应当穿着整洁，佩戴工作标志，文明用语，礼貌待人。
3. 工作人员应当遵守税收法律法规，不得利用职务之便，谋取个人私利。
4. 工作人员应当保守国家秘密和纳税人隐私，不得泄露税收信息。
南京市地方税务局办税服务厅工作规范
南京市地方税务局办税服务厅工作规范第一章总则第一条为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和服务行为，提高办税服务厅的服务能力和服务水平，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。
第二条纳税服务中心负责对全市办税服务厅的规划和对办税服务厅服务质量的规范化管理，有关处室负责依职责对全市办税服务厅的规范化管理，区县级税务局、税务分局（以下简称“分县局”）负责对辖区内办税服务厅的全面管理。
第三条纳税服务中心根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场厅的区域设置。
分县局需要新设办税服务厅的，应报经纳税服务中心批准。
第四条全市办税服务厅应规范窗口职责、规范服务内容、规范服务流程、规范服务标准。
第五条办税服务厅应根据业务量合理设置窗口，并按照“一人一窗”的原则配置相应的工作人员。
第六条本规范适用于全市所有办税服务厅。
对独立的自助办税区及其他办税场所的管理，参照本规范。
第二章办税区域及功能第一节办税窗口第七条办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，受理或办理的主要工作事项包括：（1）申报纳税窗口：各税种、基金、费的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；采集、审核和处理有关涉税数据；申报违章处罚等。
（2）发票管理窗口：发票领购资格和自印发票申请；发票发售；发票缴销、验旧、挂失；税控机申请审批；发票兑奖；代开发票；发票违章处罚等。
（3）综合服务窗口：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明事项；涉税事项申请；有关违章处罚等。
按照方便纳税人、提高服务效率的原则，可以适当整合办税服务厅工作事项，设置发票管理、综合服务二类窗口或综合服务一类窗口。
设置二类窗口的，发票管理窗口的职能不变，综合服务窗口同时承担三类窗口中申报纳税和综合服务窗口的职能。
设置综合服务一类窗口的，综合服务窗口同时承担三类窗口的所有职能。
清远市国家税务局办税服务厅工作规范
清远市国家税务局办税服务厅工作规范第一条为适应税收工作的发展需要，提高税收征管质量和纳税服务水平，进一步规范我市国税系统办税服务厅管理，促进税务机关公开、公平、公正执法，提高纳税人满意度，根据〘中华人民共和国税收征收管理法〙及其实施细则、〘国家税务总局关于印发<纳税服务工作规范（试行）>的通知〙(国税发〔2005〕165号)、〘广东省国家税务局办税服务厅工作规范（试行）〙的有关规定，制定本规范。
第二条各级税务机关应当以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，根据税收征管工作需要和为纳税人提供便利的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
各办税服务厅在现有建设的基础上，要按照市国税局提出的统一要求，因地制宜，统筹规划，统一规范，统一服务设施的要求建设好办税服务厅，以形成国税特色的形象标志。
第三条统一设置窗口。
办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。
税源和纳税人较少或规模较小的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口，有条件的地区可合并三类窗口功能，实行全功能窗服务。
办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程，加强窗口之间以及其他业务部门的工作衔接和信息沟通，严禁推诿、扯皮。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请；发票发售和代开；发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项；开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
第四条统一办税事项：如税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、缴销、代开、涉税审核（批）文书、税收咨询、纳税辅导、税收资料发放等。
网上办税服务厅登录操作手册
单点登录系统用户操作手册大连市国家税务局大连市地方税务局2016年5月目录前言1.模块功能1.1登录1.2修改密码1.3手机号维护1.4用户切换1.5国税网上申报1.6国税网上办税1.7财务报表1.8出口退税综合服务平台前言为进一步全面推行“营改增”政策，贯彻落实《国家税务局地方税务局合作工作规范（2.0版）》，现推出“大连市国家税务局大连市地方税务局网上办税服务厅”，该系统集成了国税网上申报系统、网上办税系统、出口退税系统、财务报表系统和地税网上申报系统功能，充分整合国地税资源，发挥各自优势，实现信息高度聚合和服务共享、数据同步。
该系统改变了原国地税各办税系统单兵作战的模式，升级为国地税联合办税统一登陆的新模式，系统用户可以通过使用“纳税识别号+密码+手机短信验证”方式或纳税人专用CA证书进行登陆，实现了国地税所有网上系统用户入口的统一。
系统充分考虑用户的操作习惯，老用户无需太多的培训即可上手，同时界面清晰实用，更具人性化，便于新用户入门。
单点登录系统功能稳定可靠，符合纳税人办税需求，通过统一登陆安全性得到很大提高，做到网上办税“简单、安全、实用”的统一，为纳税人尤其是“营改增”企业提供了更加优质高效的服务。
1.功能模块1.1登录目前，纳税人可以通过三种登录方式进行登录：方式1.纳税人可通过登陆登陆网上办税服务厅；方式2. 纳税人可通过点击大连市国税局网站主页链接登陆网上办税服务厅；方式3. 纳税人可通过点击大连市地税局网站主页上的链接登陆网上办税服务厅。
1.1.1用户登录纳税人登录网上办税服务厅后可以选择用户登录、证书登录、短信登录三种登录方式的其中一种方式进行登录。
纳税人使用用户登录方式的，需要输入“用户名+密码”，用户名为社会统一信用代码（或纳税人识别号）、初次登录密码为111111。
1.1.2证书登录纳税人使用证书登录方式的，现阶段可使用国税金税盘（或者税控盘），国税出口退税专用Ukey和地税Ukey，登陆时插入专用数字证书，输入证书密码进行登陆。
全国税务机关纳税服务规范(新)
停复业登记主要包括：停业登记、复业登记。
1、业务描述
税务登记情形发生变化，涉及改变税务登记证件内容的纳税人，向原主 管税务机关办理变更税务登记。
➢ 国税、地税通用业务。 ➢ 县级业务。
2、报送资料
（１） 《变更税务登记表》。 （２） 工商营业执照原件及复印件。 （３） 纳税人变更登记内容的有关证明文件原件及复印件。 （４） 税务登记证及副本。
3、基本规范
（１） 办税服务厅接收资料，核对资料是否齐全、是否符合法定形式、填写 内容是否完整，符合的即时办结；不符合的当场一次性提示应补正资料或不 不予受理原因。 （２） 录入税务登记证件内容和税种登记信息，１个工作日内将相关资料信 息转下一环节按规定程序处理。 （３） 当场打印发放税务登记证件，提示纳税人领取发票、申报纳税、相关 资格认定等事项的办理流程。 （４） 属于国家税务总局定点联系企业及成员企业的，纳税人需补充填 报 《定点联系企业名册信息表》。 （５） 对已注销税务登记未注销工商登记，需重新办理税务登记的纳税人， 可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。
培训学习主要结合我局地税工作实际，对涉及地税 及国地税通用涉税业务的规范进行学习。
第一章 税务登记规范
1
设立登记
2
变更登记
3
停复业登记
4
注销登记
5
报验登记
第一章 税务登记规范
税务登记规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相关规定， 办理纳税人或扣缴义务人税务登记业务的服务规范，包括 ８项 ２０个事项。 依照税收法律法规规定，应当办理税务登记的纳税人，须按时办理税务登记。 税务机关应主动获取工商、质监等部门登记信息，对应办理税务登记而未办 理的纳税人应及时纳入登记管理。税务机关应及时对纳税人登记信息进行维 护更新，确保登记信息真实、准确。