办税服务厅礼仪规范

服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。

服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。

使纳税人高兴而来，满意而归。

“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。

2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。

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办税大厅工作规范与服务礼仪培训目标和要求1、通过培训教学，使每一个税务干部都能有意识地从衣着到神态到心智进行全面训练和提升，从而站在一个新的高度去审视人生的发展。

2、立足于礼仪文化理念，将文化、修养、礼仪融为一体，运用对比法、案例法进行教学。

一、树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。

新的税务工作理念：执法为民，征纳和一。

在执法中服务，在服务中执法；征纳一体，和气生情！(一)诚信在心：在“纳税服务”的理念中，最重要的是必须贯以“诚信”。

（二）税收工作应公开的内容包括十四部分：依据2006年颁布的《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》：1.纳税人的权利和义务。

指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。

2.纳税服务工作规范。

包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。

3.办税程序。

包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。

4.征收管理。

包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。

5.税务检查。

包括税务检查权限和稽查工作规范等。

6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。

指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。

7.税务行政收费项目。

指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。

8.税务行政处罚。

包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。

9.举报投诉监督。

包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。

10.税务机构和职责。

包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。

11.税收法律救济。

包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。

纳税服务礼仪规范培训

明确了税务礼仪的适用对象是税务工作人员
界定了税务礼仪的适用范围，包括税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时常规性的待人接物，行为规范。
规定了税务礼仪的基本内容，是“行为规范和沟通技巧”，即有关其人际交往的规范性作法和技巧性实践。
首先，为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；
01
其次，提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平，塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与纳税人接触频繁、沟通最多的单位，每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现，又代表着全局的国税形象。
01
尊重自己：尊重自身；尊总自己所从事的职业；尊重自己所在的单位；
02
尊重他人：尊重上级；尊重同事；尊重下级；尊重客户……
03
尊重社会：讲究公德、维护秩序、保护环境、爱国守法。
尊重为本：
税务礼仪
税务礼仪指税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行公务活动时必须遵循的基本行为规范和沟通技巧。主要包括三个要点：
双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后
脚位
站立时可采取以下几种脚位： “V”型。双脚平行分开不超过肩宽。小“丁”字型。
“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型
站立注意事项：（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。

纳税人员服务礼仪

2. 坐姿
坐姿是姿态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“ 坐如钟”, 坐要像大钟一样沉稳、端正。端庄优美的坐姿, 会给人以文雅稳重、自然大方的美感。
（1）坐姿的基本要领
入座时要轻、稳、缓, 从座位左边入座, 右脚稍向后撤, 使腿肚贴在椅子边, 上身正直轻稳地坐下。头正、颈直, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面容平和自然。双肩平正放松, 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 女士双手叠放在左或右膝上, 掌心向下。坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上体自然挺直。双膝自然并拢, 双腿正放或侧放, 双脚并拢或交叠。坐在椅子上, 只坐满椅子的三分之二, 宽座沙发只坐二分之一。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了, 可轻靠椅背。谈话时应根据交谈者方位, 将上体双膝侧转向交谈者, 上身仍保持挺直。
（二）表情礼仪
表情是指人的面部情态，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露和表现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。
1.眼神
（1）正确的注视一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部交谈过程的50%~70%。听人说话时，闭眼是最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感兴趣，或自认为比对方优越。
（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混穿或着装不统一的情况。
3.仪表
保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴一个，样式不能过于夸张）

办税厅服务规范

办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。

第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。

（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。

（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。

第三条仪容举止（一）保持整洁，修饰得体。

男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。

（二）礼仪规范，举止文明。

坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。

待人接物，应面带微笑，亲切自然。

第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。

（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。

工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。

工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。

（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。

第五条接待规范（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。

办理业务时，应认真操作，动作迅速。

税收服务礼仪与综合素质

1 税收服务礼仪与综合素质1.1 服务规范与礼仪礼仪，人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。

公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。

1.仪容仪表办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。

根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。

文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”；第二讲究“热情三到”。

“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。

2.规范用语语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。

语言的运用要求礼貌、规范。

3.交谈礼仪在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。

我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。

对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。

4.介绍礼仪介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。

根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。

⑴自我介绍自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。

自我介绍分为三种形式：①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。

②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。

着装仪容规范

办税服务厅工作人员着装仪容规范（试行）为规范办税服务厅工作人员的着装和仪容仪表，创造整洁、规范、和谐的办公环境，体现高效、严谨的办事效率和工作作风，树立良好的部门形象，进一步推进办税服务厅标准化建设，特制定本规范。

一、税务制服穿着规范1.工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服佩饰、佩戴统一工作牌，严禁税务制服与便装混穿，严禁不同季节税务制服混穿。

2.春秋装、冬装上衣内应穿着税务衬衣。

若需穿着毛衣，必须是V字领深色毛衣，以露出领带结为宜，毛衣下摆不得长于制服上衣。

3.穿着夏装长袖上衣，配夏装裤子，长袖上衣应扎在裤腰内，配戴黑色腰带，衬衣袖口扣好。

穿着夏装短袖上衣，配夏装裤子（女士可配夏装裙子），衬衣不扎在裤（裙）腰内，内衣的领袖、下摆不得长于夏装短袖上衣。

4.穿着税务制服时必须系税务领带，着夏装短袖上衣除外。

不得佩戴围巾或丝巾等其它服饰。

5.穿着制服应搭配黑色皮鞋，要保持光亮、清洁。

严禁搭配运动鞋。

女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

6.办税服务厅工作人员应按季节统一着春秋装、夏装、冬装或防寒税务制服，季节换装时间由各单位根据气候变化和办税厅室温统一确定。

7.定期清洗税务制服。

保证税务制服、税务领带干净挺括、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全。

8.有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，并书面报分管领导批准，可穿着便服上岗，应做到着装庄重得体。

9.穿着税务制服不得佩戴饰品。

10.除执行公务外，严禁着税务制服出入营业性歌舞厅、酒店、夜总会等娱乐服务场所。

二、仪容规范1.发式。

头发需勤洗，梳理整齐。

男士不染彩发，不留长发，定期修剪，以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜；女士不染色彩夸张彩发。

长发应束起或盘起，并用统一的发饰进行装饰。

短发发型应大方得体，以前不遮眉为宜。

2.面容。

面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

男士忌留胡须；女士工作时宜化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。

办税服务人员仪容举止有哪些要求_个人礼仪_

办税服务人员仪容举止有哪些要求作为一个办税人员，他的本职是为人名服务，所以要时刻严格要求自已的仪容举止，这样才能对得起党和人民对你的信任。

下面是小编为你整理的办税服务人员仪容举止有哪些要求，希望对你有帮助。

办税服务人员仪容举止要求之文明讲礼工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。

使用规范用语，禁用服务忌语。

办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字(章)确认后，按规定程序办理涉税事项。

积极推进纳税服务方式创新。

一是要推行纳税“绿色通道”服务。

根据市局决定对部分重点项目、重点企业、新引进外资企业等开通“税收绿色通道”。

通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。

二是要推行纳税人多元化申报服务。

要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。

继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、自助办税等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。

办税服务人员仪容举止要求之形象得体办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。

着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。

工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等)，不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。

要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。

地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。

办税服务厅礼仪规范