DMAIC方法及在流程分析设计与优化中的应用
基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计
基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计DMAIC（Define-Measure-Analyze-Improve-Control）是一种系统的质量管理方法，它可以帮助企业进行连续改进。
以下是基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计，包括五个阶段：定义、测量、分析、改进和控制。
定义阶段在第一阶段，我们需要明确客户服务流程的范围和目的。
我们需要定义流程中涉及到的各个步骤和每个步骤的输入、输出、角色和责任。
同时，我们需要收集和分析客户反馈和投诉，以确定客户服务流程的改进需求和目标。
此阶段需要完成以下步骤：1.明确流程范围和目的2.定义流程中的各个步骤及其输入、输出、角色和责任3.收集和分析客户反馈和投诉，以确定改进需求和目标测量阶段在第二阶段，我们需要收集和分析客户服务流程的关键数据，以评估流程的性能。
我们可以使用流程图和数据图表来可视化流程，并评估流程中每个步骤的表现。
在测量阶段，我们需要完成以下步骤：1.识别并收集客户服务流程中的关键数据2.使用流程图和数据图表来可视化流程表现3.评估每个步骤的性能分析阶段在第三阶段，我们需要更深入地分析客户服务流程，并确定根本原因。
这包括使用数据挖掘技术来识别流程的瓶颈和问题，以及对每个步骤进行更详细的分析。
我们还应该与客户和员工合作，以了解他们对流程的评价、建议和反馈。
在分析阶段，我们需要完成以下步骤：1.使用数据挖掘技术来识别流程瓶颈和问题2.对每个步骤进行更详细的分析3.与客户和员工合作，了解他们对流程的评价、建议和反馈改进阶段在第四阶段，我们需要使用改进方案来解决流程中发现的问题。
改进方案可以包括流程自动化、员工培训、技术升级和流程优化。
在实施改进方案之前，我们需要对其进行测试和验证，以确保它们可以有效解决流程中的问题。
在改进阶段，我们需要完成以下步骤：1.开发改进方案，包括流程自动化、员工培训、技术升级和流程优化2.测试和验证改进方案3.实施改进方案控制阶段在第五阶段，我们需要监督和控制客户服务流程，以确保改进方案的成功实施和流程的稳定性。
过程改善方法(如PDCA循环、DMAIC方法等)的研究与实践
过程改善方法（如PDCA循环、DMAIC方法等）的研究与实践过程改善是指通过对组织内的业务流程进行评估、分析和优化，以提高效率、质量和客户满意度。
过程改善方法是指对业务流程进行改善的具体方法和工具，比如PDCA循环、DMAIC方法等。
本文将主要研究和实践PDCA循环和DMAIC方法，并探讨其在实际应用中的优缺点和推广价值。
1. PDCA循环PDCA循环，即Plan-Do-Check-Act循环，是一种经典的过程改善方法。
它包括四个阶段，分别是计划、执行、检查和行动。
在计划阶段，组织制定改善目标、确定改善措施和策略；在执行阶段，组织实施计划，收集数据和信息；在检查阶段，组织分析数据和信息，评价改善效果；在行动阶段，组织根据检查的结果，采取相应的行动进行修正和改进。
PDCA循环的优势在于其灵活性和可操作性。
它可以根据实际情况进行调整和修改，满足组织的特定需求，并且每个阶段都有具体的行动和指导。
此外，PDCA循环注重持续改进的概念，通过不断循环来推动组织的改进和发展。
然而，PDCA循环也存在一些问题和挑战。
首先，PDCA循环过于简化和理想化了过程改善的实际情况，在实际应用中可能会遇到复杂的情况和困难。
其次，PDCA循环着重于过程改善的执行和结果，而忽视了人员的参与和沟通，容易造成改善工作的失误和阻力。
此外，PDCA循环的效果可能受到组织文化和管理水平的影响，需要有一定的经验和专业知识来指导和支持。
2. DMAIC方法DMAIC方法，即Define-Measure-Analyze-Improve-Control方法，是六西格玛的核心方法之一，也是一种常用的过程改善方法。
它同样包含四个阶段，分别是定义、测量、分析和改进、控制。
在定义阶段，组织明确改进的目标、范围和关键因素；在测量阶段，组织收集和测量与目标相关的数据和信息；在分析和改进阶段，组织分析数据和信息，找出问题的根本原因并提出改进措施；在控制阶段，组织制定控制计划和措施，确保改进效果的持续和稳定。
哪些情况下需要用到DMAIC？
哪些情况下需要用到DMAIC？在竞争日益激烈的当下，企业的成功与否常常取决于其产品质量和流程效率。
而在这个背景下，DMAIC——这个以客户为中心的六西格玛改进模型，正逐渐成为企业实现这一目标的重要工具。
那么，在哪些情况下需要用到DMAIC呢？深圳天行健六西格玛咨询公司解析如下：一、需要改进现有流程时如果你发现企业现有流程存在明显缺陷，或者流程效率低下，这时就可以考虑运用DMAIC。
DMAIC通过定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）五个步骤，可以帮助你系统地分析和改进流程，从而实现流程优化，提高工作效率。
二、需要提升产品质量时如果发现产品存在质量问题，或者客户对产品满意度不高，这时运用DMAIC可以帮助你找出问题根源，并采取有效措施改进产品。
DMAIC通过测量和分析客户的需求和期望，以及产品的特性和性能，帮助你找到改进产品的最佳方案，从而提高客户满意度。
三、需要提高客户满意度时在当今的市场竞争中，客户满意度是决定企业生死存亡的关键因素。
而DMAIC可以通过测量和分析客户满意度，以及影响满意度的因素，帮助你找到提高客户满意度的有效途径。
通过改进产品、服务或流程，从而提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
四、需要降低成本时DMAIC可以通过定义和测量关键成本驱动因素，帮助你找出降低成本的潜力。
通过改进流程和优化产品设计，可以显著降低生产和运营成本，提高企业的盈利能力。
五、需要应对市场变化时当市场环境发生变化时，企业需要迅速采取应对措施。
而DMAIC可以帮助你快速识别市场变化，并制定相应的应对策略。
通过分析市场趋势和客户需求，可以及时调整产品方向和营销策略，以适应市场的变化。
六、需要进行创新时当企业需要进行创新，开发新产品或新服务时，DMAIC可以为提供系统的创新管理方法。
通过定义和分析潜在客户需求，改进产品设计和服务流程，可以加速产品上市时间，提高市场接受度。
DMAIC方法及在流程分析设计与优化中的应用
DMAIC方法及在流程分析设计与优化中的应用DMAIC是定义-测量-分析-改进-控制(Define-Measure-Analyze-Improve-Control)的缩写，是一种经验性的重复过程，是用于改善一种流
程或方法的实践来开发六西格玛的关键工具。
它通过定义一个目标，分析
和改善流程，最终达到控制目标，以确保可持续改善的目标。
首先，定义一个目标。
在这一步，流程管理者需要定义过程的效率和
目标，并识别影响当前流程性能的因素。
这个步骤有助于定义和量化目标，构建重点，并开始DMAIC方法的行动计划。
其次，测量当前流程。
在这一步中，流程管理者可以收集和分析当前
流程的数据，以了解优化改善流程时面临的问题。
这个步骤有助于帮助管
理者了解当前流程的状况，并确定改进流程的主要限制。
紧接着，分析流程数据。
在这一步中，分析可能揭示当前流程中存在
的假设，不合理情况，潜在的影响因素以及可能的解决方案，工具和机会。
分析过程数据时，流程管理者可以使用一系列的技术，比如数据挖掘，数
据分析，建模和统计分析等。
接下来，就是改进流程。
在这一步，流程管理者可以结合定义的目标
和分析的数据，开发和测试新的流程。
简述流程设计与优化的dmaic法
文章内容大纲：一、介绍1. 简要介绍DM本人C法2. 为什么流程设计与优化对于组织重要二、Define（定义）1. 解释Define阶段的重要性2. 举例说明在流程设计与优化中的应用三、Measure（测量）1. 测量阶段如何帮助确定流程中的关键指标2. 举例说明在流程设计与优化中的应用四、Analyse（分析）1. 分析阶段如何帮助确定问题根源2. 举例说明在流程设计与优化中的应用五、Improve（改进）1. 改进阶段如何帮助找到最佳解决方案2. 举例说明在流程设计与优化中的应用六、Control（控制）1. 控制阶段如何确保流程优化的可持续性2. 举例说明在流程设计与优化中的应用七、总结1. 总结DM本人C法在流程设计与优化中的有效性2. 共享个人对DM本人C法的理解和观点文章展开：一、介绍流程设计与优化在任何组织中都是至关重要的，它不仅可以提高工作效率，降低成本，更可以改善客户体验，提升组织的竞争力。
为了实现流程的持续优化，DM本人C法被广泛运用于各个领域。
DM本人C法是一种系统的、有条理的流程改进方法，包括五个阶段：Define （定义）、Measure（测量）、Analyse（分析）、Improve（改进）和Control（控制）。
在本文中，我们将深入探讨流程设计与优化的DM本人C法，并探讨其在组织中的应用。
二、Define（定义）在流程设计与优化中，Define阶段非常关键。
在这个阶段，团队需要明确定义问题或目标，并确定相关的指标和目标。
这是为了确保整个团队在同一个目标下展开工作。
举个例子，一个公司希望优化其客户服务流程，那么在Define阶段就需要明确客户满意度、客户投诉率等关键指标，并确定优化的目标。
三、Measure（测量）Measure阶段旨在收集数据，以便对流程的当前状态有一个清晰的了解。
通过数据的收集和分析，团队可以确定流程中的关键问题和瓶颈，并为后续的分析和改进奠定基础。
dmaic流程分析法
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基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计
基于DMAIC方法的企业客户服务流程设计摘要：本文利用DMAIC方法设计了一种适用于企业客户服务的流程，解决了如何提高客户满意度和降低客户流失率的问题。
在定义了问题、测量现状、分析原因、改进流程和控制改进效果的过程中，我们对客户服务流程进行了详细的研究，并通过实践证明了该流程的有效性。
最终，在客户服务质量和效率提高的基础上，我们成功地实现了企业客户服务流程的全面升级和优化。
关键词：DMAIC方法、企业客户服务、流程设计、问题定义、现状测量、原因分析、流程改进、效果控制。
正文：一、研究背景随着市场竞争的不断加剧，企业越来越关注客户需求和满意度。
客户服务是企业与客户之间联系的重要环节，对于提高客户满意度和降低客户流失率具有重要意义。
如何优化企业客户服务流程成为一个刻不容缓的问题。
二、问题定义在进行客户服务流程设计之前，我们首先要明确问题，找出需要改进的方面。
根据对客户服务的前期调研，我们发现了以下问题：1.客户服务质量不稳定，客户反馈差异较大。
2.客户服务效率不高，客户等待时间较长，影响了客户满意度。
3.客户服务信息传递不及时，导致客户信息丢失和误解。
三、现状测量为了更加具体地了解客户服务的情况，我们进行了数据收集和现状测量，并绘制了流程图和鱼骨图。
通过统计分析，我们找到了影响客户服务质量和效率的核心问题，并将其进行归纳总结。
四、原因分析在了解问题的基础上，我们对客户服务流程进行了分析，找到了一些重要的原因：客户服务流程不清晰、信息交流不畅、服务人员技能水平不高等。
五、流程改进为了解决以上问题，我们制定了一系列改进措施，包括提高客户服务人员的技能水平，明确服务流程和信息交互，优化工作流程和管理制度等。
在制定改进计划的过程中，我们注重沟通和合作，与相关部门密切配合，确保改进计划的可行性和可操作性。
六、效果控制为了掌握改进效果，我们建立了一个有效的监测和评估体系，以便及时发现问题并进行调整。
通过一段时间的实践和运行，我们发现客户服务质量和效率显著提高，客户满意度得到了很大的提升，客户流失率也有了明显的下降。
运用六西格玛DMAIC方法进行业务流程改进——以申通快递某代理点为例
４ 测 量
递 分 区不 熟 悉 ， 导致无 法进行高效 的分拣作业 的问题 ， 就 要 求
快 递 公 司给 工 作 人 员 提 供 专 业 的 技 能 培训 和 传 授 基 本 的 物 流 配 送 和货 物 分 拣 的知 识 ， 并 将 知 识 运用 到实 际 中 。 ｆ ４ ） 由于 包 装 不 良或 者 管 理 不 当 ， 造 成 快 递 受 损 的 问题 ， 首 先快递公 司在包装商 品的时候要根据商 品的特性进行 合理 的
测 量 阶 段 是从 过 程 分析 开始 的 。在 测 量 阶段 ， 需 要 对 准 备 改 善 的 过 程 进 行 分 析 。此 时 ， 我 们 需 要 计 算 出 申通 快 递 代 理 点 在 这 些 质 量 缺 陷 问 题 上 得 实 际西 格 玛 水 平 是 多 少 。通 过 收 集 １ ０ ０个 客 户数 据 发 现 ， 派 件延 误 的有 ４次 ． 工作 人 员 态 度 不 佳 的
的 时 间延 误 ； 对于线路 的不合理安排 ， 快 递 总 公 司要 进 行 一 个 系 统 的 分析 ． 运用物流配送 的 Ｃ — Ｗ 节 约 算法 、 图上 作 业 法 等 科
此 快 递 代 理 点 坐落 于某 小 区 门 口 ．居 民 在 家 门 口就 能 收 发快递 ， 非 常方 便 。 但 是 ， 业务一忙 就没有细心核查包裹快递 ， 导致快 递丢失 、 派件延误等 现象 的出现 ． 很 多 客 户 对 此 感 到 不
六 西 格 玛 的实 施 流 程 分 为 五 个 阶 段 ： 定义、 测量、 分 析、 改 进、 控制 ， 主 要 用 于 对 现有 流程 的改 进 。 ２ 申 通快 递 代 理 点 情 况 概 述
因 为 交 通 拥 堵 造 成 的送 件 延 误 ：而 天 气 原 因 是 无 法 人 为 控 制 的． 只能尽量做到让技 术娴熟 的司机开车 ， 减 少 天 气 原 因 造 成
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值
相对重要 性
说明
1 同等重要 两者对目标的贡献相等
3 略微重要 根据经验，前者比后者稍有利
5 7
重要
根据经验，前者比后者更有利
以事实为基础
例如：以客户的需 求作为分析基础
用数据说话
例如：因果矩阵 、FMEA分析
结构化思维方式
例如：七步成诗法 、标本药等
项目团队的 工作模式
共同的语言
抓住企业的短板或 流程存在的问题
评估与优化
实施与控制
明确改进目标
设计流程优化 方案或解决方 案
我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进 定量化的分析方法与工具
示例－第三步，确定VOC与CTQ之间的关联度
强正相关
中等相关
弱相关
示例－第四步，确定VOC与CTQ的重要度
VOC
高档碟可以读 普通碟可以读 轻微划伤或脏污的碟也
可以读 可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配
CTQ'S 重要度
评分 光路设计
1 结构设5 计
接口设计 5
电路设计 1
光学元1 件品质
重量轻
确认VOC之重要度 确认CTQ之重要度 确定VOC与CTQ’S的关系 对CTQ’S进行综合评估 按优先级别选定项目
VOC:客户的声音 CTQ’S:关键影响因素
列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员
外部客户
访问数量
大客户
……
公众客户
内部客户
关系
张三
大客户部……
……
是否已经考虑了以下直接的相关方
元件兼2 容性
厚度薄
关键元1 件质量
体积小
在高低温下仍可正常工 作
在轻微震动时仍可正常 工作
在潮湿环境下可正常工 作
粘接材1 料选择 结构件5 材质 粘接工4 艺 装配环5 境
正常使用5年以上
3
维修简单
1
重要度评分
9 3 1 1 3 3 3 9 1 9 3
确定相对重要度的方法－层次分析法（1/2）
精确化管理概述 ✓如何选定优化项目？ ✓如何进行项目分析？ ✓小结
首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问 题，需要各方面的积极参与
前端
后端
管控
人员
老总
副总
各部门相 关负责人
流程优化涉及部门与人员
角色
总负责人 项目发起
职责
把握项目组工作的大方向，提供 相应的资源，定期参与讨论，并 进行重要问题的决策
例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题
定义D 测量M
第一步：明确顾客需求 第二步：确定项目CTQ 第三步：确定目标计划
第四步：绘制流程图 第五步：寻找潜在的关键因素 第六步：测量分析现状
分析A
第七步：确定关键因素
改进I
第八步：提出改进方案 第九步：验证改进结果
控制C
第十步：固化改进结果
CTQ
示例－第二步，确定CTQ’s
VOC
1次展开 好且耐用
2次展开
3次展开
高档碟可以读
读碟能力强 普通碟可以读
轻微划伤或脏污的碟也可以读
兼容性好
可与索尼伺服板匹配 可与三星伺服板匹配
重量轻
轻巧
厚度薄
体积小
在高低温下仍可正常工作
能适应恶劣环境 在轻微震动时仍可正常工作
在潮湿环境下可正常工作
使用寿命长
４相、反的忍需求－陈相旧的反外观的 漠不关 漠不关
系 漠不关
受 需求 可疑需求－完全没有保障
系
系
系
必须的 必须的 必须的
CTQ是影响VOC，即客户满意度的关键质量特性
CTQ－Critical To Quality，即关键质量特性。 • 客户的声音不一定很清晰，由于专业水平等诸多因素的限制，我们必须把客
DMAIC方法及在流程分析 设计与优化中的应用
精确化管理概述 ✓如何选定优化项目？ ✓如何进行项目分析？ ✓小结
精确化管理是什么？
精确化管理在很大程度上是一种文化，是一 种系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方 法，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得 怎样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做 得更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销 、运维、人力资源管理等。
有
不用说的需求 相当然的需求 基本的 如果没有客户抱怨
富有吸引力的需求－客户愿意多 花钱购买；
重要需求（顾客关注因素）－越 多越好的因素；
基本需求（必须达到的因素）－ 没有会失去客户的因素；
无关紧要的需求（顾客不在意的 因素）－可有可无的因素；
基本需求 客户不满意
卡诺问卷设计
小于25个成对的问题：
分析时的注意事项
• 列举所有必须达到的基本需求； • 于市场领先者相比列出重要需求； • 用富有吸引力的需求定位您的产品； • 不要将注意力放在无关紧要的需求； • 避免相反和可疑的需求；
卡诺问卷分析
反面问题
１、喜 ２、必 ３、中 ４、忍 ５、不
欢
须
立
受
喜欢
正面问题１、喜 有问题 超出期 超出期 超出期 重要的
员工/股东声音 （VOE/S）
项目的基本着眼点：
1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范 围大小适当；5、项目需得到高层批准与支持；
项目选择遵循的原则
对公司和客户利益 有重大影响
1、所选择项目应与客户满意度密切相关； 2、对公司业绩有显著影响；
所选项目的原因尚未 清，解决方案未知
2、QPD有助子优选方案
在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所 有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而 不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按 照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。
正常使用5年以上 维修简单
CTQ
光路设计、结构设计等 光路设计、光学元件选择等 光路设计、光头电路设计等 接口设计、元件选择等 光路设计、结构设计等 结构件材质等 光路设计、光学元件选择等 光路设计、结构设计等 材料膨胀比、粘接材料选择等 粘接材料选择、结构设计等 光学元件原则、结构设计等 激光管选择、光电管选择等 结构设计、粘接材料选择等
1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项； 2、如果解决方案已知，不应立项；
应对组织带来 无形收益
1、有利于组织部门间的合作； 2、对组织学习有利；
所选项目应 可实施
1、项目范围可管理； 2、项目资源应可得到；
项目选择流程
初步确认项目目标 确认利益相关方 获得VOC（内、外） 制作VOC展开表 列出VOC对应的CTQ’S VOC-CTQ’S矩阵建立
如强相关的分数为9，那么某项目CTQ的得分即为： Σ（VOC重要度＋CTQ重要度）×相关度得分
QFD工具的使用有什么意义？
1、QFD有助手企业正确把握顾客的需求
QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更 好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。
4、QFD容易激发员工们的工作热情
实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不 是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。
5、QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客
为了产品开发而采用QFD的公司已经尝到了甜头，成本削减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提高了 200％。如，采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美 国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。
客户需求的Kano模型
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪 一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序 ，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！
客户不满意
客户不会说 客户没有想到 客户不知道
无 令人兴奋
重要需求
客户会说出来 可度量 实施范围
CTQ及其 重 要度
• QFD在飞机、通信 工程、消费电子、 家用电器、建筑设 计等各个专业都有 深入的应用！
QFD工作表Biblioteka • 列出满足客户的过程指标；
重
客户需求/CTQ 要
度
重要度
99 5 4 3
… …
3 9 1 … … … …… … …
• 列出客户需求，包括 基本需求和重要需求
，可能的情况下考虑 令人兴奋的需求；
➢项目发起人 ➢项目领导 ➢相关流程的负责人
➢相关流程的工作人 员
➢项目小组成员
➢上级领导
如何获取客户的声音（VOC）
客户：
• 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； • 客户分为内部客户与外部客户两种； • 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； • 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；
3、QFD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍
QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是 实施QPD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种 专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。