质量意识与质量基础知识培训教材(PPT76页)

沟通的方式有：A、口头沟通：在信息传送过程中，失 真的可能性相当大。
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此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品的生 产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到，即便 是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而是产品价 值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例 如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调究竟是买的什 么？
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听者起初疑惑，然后恍 然大悟，回答说：“我买 的是冷气和暖气”，空调 机的价值体现在就是满足 顾客对冷气和暖气的综合 服务，所以，可以说企业 所经营的最终产品是服务， 就有形产品而言，产品质 量是从顾客需求识别开始， 包括设计、制造、检验以 及售前和售后服务的全过 程。
存发展的根本所在。
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由此使每个职工认识 到自己在提高质量中的 责任，从而自觉提出高 业务管理水平和操作技 术水平，严格遵守工艺 纪律，提高自身的工作 质量。一些有远见的企 业都把当今的时代看成 一个质量竞争的时代， 都在围绕“质量即是挑 战，又是机遇”这一主 题不断推进企业的经营 管理。
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开展质量教育不仅仅是 针对员工的教育与培训， 所有经营管理人员和专业 人员也必须接受教育。现 代企业的竞争日趋激烈， 客户的需求日益多变和要 求严格。为了在质量方面 获得竞争的领先地位，企 业必须在质量管理方面进 行大量的教育培训工作。
从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买方市 场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成，包括中 国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长，在生产 和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开发新产品， 以满足社会的需求；
另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大产品 在国内外市场上占有的份额。
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四、一个合格检全员应必具备的素质
1)、坚持原则，责任心强， 具有必要的技能。技能 包括：一是技术技能； 二是解决问题和做出决 策的能力：三是人际关 系能力。
2）、善于与它人沟通。 （小游戏“沟通”）把 下面这个图形用语言表 达出来。
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一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣， 如在一个企业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里 的正确性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20% 的正确性。
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Байду номын сангаас
最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调 查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购 买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在 1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预 料，以后这种趋势将会更加明显。
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（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投 诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公 司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人 诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其 他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾 客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质 量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客 户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。
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质量意识与质量基础知识
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经典名言
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。
＿＿＿本杰明·富兰克林
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质量教育是一个潜移默化 的过程，特别是质量意识在 员工身上的培养。质量教育 很多都是在员工的日常工作 中非正式地进行的，其中一 部分是从工作中的失败教训 得来，绝大部分是学习得来。 通过质量教育，不但可以提 高员工的质量意识，树立 “质量第一”的思想，同时 还能提高员工的操作技能。
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质量意识也称品质意识，为什么要 讲品质意识？首先从“说文解字”上 来理解“品”字的每一个口加一个圆 , 如图所示 就变成古代的一种钱，意 思是说“品”就是钱的叠加；“质” 字，古体字“质”的写法是上面两个 “斤斤”字，下面是一个“贝”字， “贝”也是古代的一种货币，如“質 ” 的字法，总的意思就是品质是对钱的 “斤斤计较”，总而言之，品质管理 就是对钱的管理。
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一、质量教育的目的和作用
人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量 意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教 育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来 实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和 运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作， 使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明白质量于我国 建设的意义，质量于人民生活的休戚关系，质量是企业生
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这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪费， 但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们在实际 工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发现，忽略 了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意义上说，它 应称为“潜在在废品”或”隐藏的工厂”,而且在实际生 产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数量大得多。
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所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境因素
的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想意识对 人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识教育。
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二、品质的经济性
产品分为合格品和不合格品，如果对不合格品进一步 分析，一类可分为不可修复的产品----即废品,它直接造成 设备、工时、原料、加工费等损失，这是明显的，大家都 能看到的，目前我们工厂抓的废品分析，降低废品率，主 要是这类不合格品；另一类是可修复的产品，指返修品、 回用品、代用品以及存在轻微缺陷的各种不合格品。
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它们可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真 正露出水面的只是很少一部分，而绝大部分隐藏在水下面， 这相当大的一部分质量隐患不易被人察觉。挖掘这些“潜 在的废品”并采取措施加以改进是十分重要的，这是质量 的最大挖潜。
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三、 质量——企业竞争的第一要素
质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为顾客 对质量的需求不断提高。