医患纠纷的处理与防范讲解材料
常见医疗纠纷的防范及处理技巧讲课教案
常见医疗纠纷的防范及处理技巧山东省煤炭泰山疗养院医务科随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医务人员的积极性，影响了医院和医务人员在社会上的声誉。
因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作。
只有有效地防范了医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。
一、纠纷的原因1、医疗本身的风险大、难度高、存在诸多不确定性和非完美性。
如：副作用、后遗症、确实难以预料的事件等。
2、技术问题。
如：对疾病不认识，对严重性估计不足，医疗条件的限制等。
3、缺乏谈话技巧、自我保护意识差和法律意识淡漠。
如：解释工作欠缺；过于自信、说满话、打保票；在患者和家属的面前暴露医方问题或不足等。
4、未按规章制度执行。
如：术前谈话和手术志愿书未签字；病危通知未及时发出或未签收；未经同意或认可擅自改变治疗方案；跨科开药引出不良后果；病史涂改、保管不善；检查不及时等。
5、其它。
如：植入物质量问题；设施问题：床断裂、地板滑；费用等。
6、医护人员的责任心问题。
如：自己处理不了又不汇报上级医师；《条例》实施以后，还擅自涂划病史；检查报告"斜疝" 写成"斜癌"；病史记录患者上腹痛、大汗淋漓，但未量血压、未做心电图、未留观，实际是急性心梗；病史记录"头孢"阳性，还用此类药物，引起纠纷等。
二、医疗纠纷的防范1. 加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。
在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。
其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。
建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。
新形势下医患纠纷防范与应对课件
患者有权要求医疗机构及其医务人员遵守法律法规，提供安全、优质的医疗服 务。如受到损害，可依法寻求赔偿。
合同与权益保护
医疗服务合同
医患双方应签订规范的医疗服务 合同，明确双方的权利和义务。
权益保护
医患双方应遵守合同约定，确保 双方的合法权益得到有效保护。 如发生纠纷，可寻求法律途径解决。
积极引导媒体对医患纠纷进行客观、公正的报道， 避免误导公众。
THANKS
感谢观看
专家评估
第三方机构需邀请医学、 法律等方面的专家对纠纷 进行评估，提出公正、合 理的解决方案。
公开透明
调解过程应公开透明，让 公众了解纠纷的经过和解 决方案，增加公众的信任度。
仲裁解决
仲裁协议
医患双方需事先签订仲裁协议， 明确双方的权利和义务，确保仲
裁过程的合法性和公正性。
专业仲裁机构
仲裁解决需要提交至专业的仲裁机 构进行审理，机构需具备权威性和 公正性。
PART 05
医患纠纷典型案例分析
案例一：医疗事故纠纷
总结词
医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反法律、 行政法规、部门规章等，因疏忽造成患者人身伤害的事故。
详细描述
某医院因为医生操作不当，导致手术失败，给患者带来严重 身体伤害和心理创伤，家属要求医院赔偿并追究相关人员的 法律责任。
案例二：医患沟通不当纠纷
的处理方法。
总结预防措施
从医患纠纷事件中总结出预防措 施，为医疗机构和相关部门提供
参考。
完善防范与应对措施
1 2 3
建立健全医患纠纷防范机制 完善医疗质量安全管理制度，加强医疗风险管理， 建立健全医患沟通机制。
提升应对能力 加强医疗机构应对医患纠纷的能力建设，包括提 高医务人员的法律意识和应对突发事件的能力。
医患纠纷案例解析与防范要点
医生有为患者保密的义务，患者亦有保守个人隐私的权利。患者在治病过程中，允许医生拍摄、使用自己的病症相片，但不是无条件的，这只能限定在医生留作资料保存或不公开前提下的研究使用范围内。 关系到患者权益时，医务人员应事先与之商定，必要时应履行相关手续。 医护人员不应仅仅把这一案例看成是个别事件，而应把它看成是法律对新型医患关系的保护和支持。
医患纠纷案例解析与防范要点
医患纠纷案例解析与防范要点
防范要点
11、做人流遭观摩 女青年告医院侵权 案例 2003年8月13日，梁小姐在某医院被诊断为早孕。9月2日上午，梁小姐在朋友初小姐的陪同下到该院做无痛人工流产手术。手术中，医院组织了八九名医学院的男女学生，对手术过程进行了教学观摩。这些实习生进出手术室时，在门口等待的初小姐就此向值班医生提出质疑，医生说已经征得梁小姐的同意。手术结束后，初小姐询问梁小姐是否同意让学生观摩，梁小姐当即否认了此事。随后两人一起找值班医生，可是医生只是说病人同意了，但不肯当面对质。 梁小姐遂一纸诉状将医院告至法院，要求医院向其支付医药费、交通费和精神损害抚慰金等两万元。法庭作出一审判决，医院赔偿梁小姐精神损害抚慰金1万元。
医患纠纷案例解析与防范要点
医患纠纷案例解析与防范要点
防范要点
解析
医患纠纷案例解析与防范要点
我现在不同意了
医患纠纷案例解析与防范要点
解析
防范要点
医生擅切患者脂肪瘤引来纠纷 案例 有个胖患者来医院做胆囊切除手术。患者右肩胛生了个脂肪瘤。由于患者和手术医师是通过朋友介绍认识的，该医师就在切除胆囊时把那个脂肪瘤一起开掉了。手术医师的这一“动作”没有手术记录，也没有收费，让患者花一次钱解决了两个问题。按理患者应该“感谢”医师的“善举”，但医师没有想到的是，恰恰那个脂肪瘤切除术因创口感染给患者造成了很大的痛苦。此时那位患者一怒之下，翻脸不认人，告到法院，说这个瘤是他的个人标志，他每天晚上要摸着这个瘤才能睡着。医院切除这个瘤没有经过他的同意，为此要赔偿他的经济和精神损失。
医院医疗纠纷防范及应急处置预案（3篇）
医院医疗纠纷防范及应急处置预案一、概述医疗纠纷是指在医疗服务过程中，患者或家属与医务人员或医疗机构之间因医疗争议引发的冲突和问题。
此类纠纷不仅影响医务人员的职业声誉，同时也会对医疗机构的信誉度造成影响，更重要的是可能直接威胁到患者的健康和安全。
因此，本文旨在探讨医院在医疗纠纷防范及应急处置方面的策略和预案。
二、医疗纠纷预防措施1. 强化医疗质量管理医院需建立全面的医疗质量管理体系，加强对医务人员的培训和考核，定期评估和监测医疗服务质量，以确保医疗服务的安全和合理性。
加强医患沟通，提升医务人员的职业素养和沟通技巧，有助于建立良好的医患关系。
2. 提升医疗技术水平医院应通过持续的医疗技术培训和提升，增强医务人员的专业技能。
同时，建立医疗技术质量控制体系，确保医疗操作的规范性和安全性。
3. 建立有效的医患沟通医院需建立完善的医患沟通机制，积极倾听患者的需求和意见，提供便捷的投诉和申诉渠道，及时处理和解决患者的问题，以获得患者的信任和支持。
4. 完善医疗责任制度医院应明确医务人员的职责和权利，建立医疗责任制度，并设立医疗事故的责任追究机制，确保医疗行为的合法性与合理性。
5. 提高法律意识和风险防范医务人员和医疗机构应深入学习相关法律法规，增强法律意识和风险防范意识，建立风险防范机制，有效预防医疗纠纷的发生。
三、医疗纠纷应急处置预案1. 快速响应医疗纠纷医院应设立专门的医疗纠纷处理团队，及时对纠纷进行调查和处理。
团队需与患者和家属保持沟通，提供满意的解决方案，并根据情况采取调解或协商方式解决纠纷。
2. 有效处理医疗事故医院需建立公正、科学的医疗事故处理机制，确保及时报告和处理医疗事故。
处理过程中应遵循公平原则，确保事实清楚、证据确凿，依法进行处理和赔偿。
3. 加强宣传与教育通过宣传和教育活动，提高医疗纠纷处理团队和医务人员的应急处置能力和风险防范意识。
同时，增强患者和社会公众的法律知识和权益保护意识，以减少医疗纠纷的发生。
-医患纠纷的处理与防范PPT课件
④ 抢救结束后补记的病历资料原件；
⑤ 封存保留的输液、血液、注射剂、药物 、医疗器械等实物，或者技术检验部门的检 验报告； ⑥ 与医疗事故技术鉴定有关的其他材料。 医学会应当自接到当事人提交的、有关医疗 事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩之日 起45 日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定 书。
（六）、医疗事故技术鉴定的结论
医师认为：“你生病，又不是我造成的。” 医师告知病情不乐观，却没有表示下一步计 划。 病情变化时，医师没有因应的检查或处置。 医师无法处理，也未转介其他医师。 转介给其他医师前，未先知会。 除非事前已有共识，否则绝不能在家属同意 前，停止急救的处置。
非预期的医疗结果
② 与医疗事故争议有利害关系；
③ 与医疗事故争议当事人有其他关系， 可能影响公正鉴定的。
（三）、医疗事故技术鉴定的内容
1.医疗行为是否违反了医疗技术标准和规范 医疗技术标准和规范是诊疗护理的准则 ，遵守医疗技术标准和规范是医疗活动的基 本要求，也是保证医疗质量的基本条件。
2.医疗过失行为与医疗事故争议的事实之间 是否存在因果关系 所谓医疗过失行为，指的是违反医疗技术 标准和规范的医疗行为。所谓医疗事故争议 ，是指患者对医疗机构的医疗行为的合法性 提出争议，并认为不合法的医疗行为导致了 医疗事故。
2002 年 4 月 1 日起，《最高人民法院 关于民事诉讼证据的若干规定》明确规 定了医疗行为侵权纠纷赔偿适用举证倒 置原则。
应注意：对医疗机构而言，举证责任 倒置的适用是有限的。
卫生部从1996年开始修订《医疗事 故处理办法》。2000年6月将《医疗事故 处理办法（修订稿）》（送审稿）正式 上报国务院审议。2002年2月20日国务院 通过于2002年4月4日公布的新修订的医 疗事故处理条例于2002年9月1日生效。
医疗纠纷处理及防范技巧
医疗纠纷处理及防范技巧医疗纠纷是指医患之间因为医疗事故、医疗纠纷等原因而产生的矛盾、纠纷，而医疗纠纷的处理和防范成为了医疗行业中非常重要的问题。
下面将从医疗纠纷的处理和防范技巧等方面进行论述。
一、医疗纠纷的处理1.及时沟通医疗纠纷发生后，首先应及时与纠纷双方进行沟通，尽量缓解双方的紧张情绪。
通过平等、真诚、开放的沟通方式，解答患方的疑问，提供相关的证据和资料，消除长期以来存在的误解和不信任，积极寻求解决问题的方案。
2.寻求第三方协助如果医患双方的沟通没有得到有效解决，可以寻求第三方的协助。
可以向医院的医疗纠纷处理委员会或者相关的仲裁、调解机构申请纠纷解决。
这样可以借助中立的第三方进行公正、客观的调解，使双方能就纠纷达成一致意见。
3.法律途径解决如果通过沟通和调解都无法解决纠纷，患方可以选择通过法律途径解决。
通过起诉或申请仲裁等方式，将纠纷提交给法律程序进行处理。
在法律程序中需要提供充分的证据和资料，以证明医方存在过失或疏忽行为。
二、医疗纠纷的防范技巧1.提供充分的信息2.提高医疗技术水平医院和医生要不断提高自己的医疗技术水平，不断学习和更新医疗知识，提高自己的工作能力。
在治疗患者时要遵循科学、规范的操作流程，避免疏忽大意导致的医疗事故。
3.建立规范的医疗制度医院应建立健全的医疗管理制度，明确医生和患者之间的权责关系，规定医生的职业行为规范和患者的权益保护等内容。
医生在工作中要严格执行相关的制度，并提高自己的职业素养。
4.加强医患交流和沟通医患之间的沟通是预防医疗纠纷的重要环节。
医生应该真诚和患者交流，详细了解患者的病情和需求，尽量满足患者的合理要求。
同时，医生应向患者说明治疗方案、可能的风险以及治疗的预期效果等，让患者参与医疗决策，减少理解误差。
5.加强医疗纠纷的风险管理医院应加强对医疗纠纷的风险管理，建立健全的风险管理制度。
要定期开展医疗事故的分析和评估工作，总结医疗纠纷的原因和规律，制定相应的风险控制措施，及时消除潜在风险。
医疗纠纷防范与处理技巧护理课件
案例三：医患沟通障碍引发的医疗纠纷
总结词
语言障碍，信息误解
详细描述
一位外国病人在就诊时，因语言沟通障碍导致医生误解了病人的病情和需求。病人认为医生不负责任，引发医疗 纠纷。
医疗纠纷防范和处
05
理建议
提高医护人员的专业素养和法律意识
定期开展医护人员专业培训，提 高医疗技术水平，确保医疗服务
质量。
及时采取措施
一旦发生医疗纠纷，医疗机构和 医护人员应立即采取措施，如封 存病历、保全证据等，以防止事
态扩大。
迅速回应
医疗机构应及时回应患者及家属的 投诉或质疑，避免拖延时间导致事 态升级。
建立快速反应机制
医疗机构应建立完善的快速反应机 制，确保在医疗纠纷发生时能够迅 速调动资源，采取有效措施。
保持冷静，理性应对
加强医疗监管，规范医疗行为
完善医疗监管体系，加强对医疗机构和 医护人员的监督检查，确保医疗行为规
范。
加大对违规行为的惩处力度，对严重违 法行为依法追究刑事责任，形成威慑力
。
鼓励社会监督，发挥媒体、第三方评估 机构等力量，共同维护医疗秩序和患者
权益。
THANKS.
加强医护人员的技能 培训，提高其专业水 平和操作技能。
建立完善的医疗纠纷预防机制
设立专门的医疗纠纷处理小组 ，负责处理医疗纠纷和投诉。
建立投诉处理流程，确保患者 及其家属的投诉得到及时、公 正、合理的处理。
对医疗纠纷进行定期分析总结 ，找出问题根源，采取有效措 施进行改进。
医疗纠纷处理技巧
03
及时处理，防止事态扩大
互信关系。
鼓励患者及家属参与治疗决策， 提高医疗透明度，降低纠纷风险
。
完善医疗纠纷处理机制，保障患者权益
医疗纠纷的防范和处理讲课讲稿
医疗纠纷的防范和处理医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。
医疗安全原则一、质量为核心质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。
质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。
1、预防为重点预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。
2、培训为基础培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
二、医务人员应具备的意识1、法规意识依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。
（双签字）2、质量意识合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。
3、服务意识努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。
被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。
4、安全意识遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。
5、效益意识创造更大的社会效益和经济效益。
三、防范医疗纠纷的8项措施一是严格依法行医；二是提高医疗质量；三是提高服务质量；四是遵守医疗规范；五是履行告知义务；六是加强医患沟通；七是尊重患者选择；八是强化行风建设。
四、解决医疗纠纷的4种途径一是双方协商；二是卫生行政部门调节；三是医疗技术鉴定；四是民事诉讼。
五、医疗安全的中心任务坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。
六、医疗纠纷的定义医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。
七、医疗纠纷分类医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。
①、有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。
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2020/8/10
一级医疗事故，是指造成患者死亡、重度残 疾的医疗事故。
二级医疗事故，是指造成患者中度残疾、器 官组织损伤导致严重功能障碍的医疗事故。
2020/8/10
三级医疗事故，是指造成患者轻度残疾、器 官组织损伤导致一般功能障碍的医疗事故。 四级医疗事故，是指造成患者明显人身损害 的其他后果的医疗事故。（四级事故例举之 外的状态是不易作出判断性结论的）
2020/8/10
2003年1月6日，最高人民法院发出了 关于参照《医疗纠纷处理条例》审理医 疗纠纷民事案件的通知。
2003年12月4日，最高人民法院审判委 员会通过《关于审理人身损害赔偿案件 适用法律若干问题的解释》，明确了残 疾赔偿金、死亡赔偿金均依照上一年度 城镇居民人均可支配收入或农村居民人 均纯收入标准计算。该解释于2004年5月 1号开始实施。
2020/8/10
（一）医疗事故是在医疗活动过程中发生的 （二）医疗事故是违法违规过失 （三）医疗事故是由医疗机构及其医务人员 直接造成的 （四）医疗事故给病员造成了人身损害的严 重后果
要求医疗机构和医务人员从传统的“依德 行医、以病为本”转变为“依法行医、以人 为本”。
2020/8/10
三、医疗事故分级的立法思考与运用
医患纠纷的处理与防范
2020/8/10
一、我国医患纠纷问题立法进程
1987年6月29日国务院颁布了我国第 一个处理医疗事故的专门法规《医疗事 故处理办法》。1997年3月14日八届全 国人大第5次会议修订通过的《中华人 民共和国刑法》对发生严重医疗责任事 故的医务人员作出了刑事处罚规定。 1998年6月29日九届全国人大常委会第3 次会议通过的《执业医师法》对造成医 疗责任事故的医师作出了明确的行政处 罚规定。 2020/8/10
2020/8/10
（二）、病历资料考虑主、客观区别对待和 现场实物的封存（有条件的医疗机构应做到 主、客观病历分册，注意保护主观病历资料）
（三）、对尸检（，医疗机 构应注意对不利于己方的尸检报告的质证反 驳，尽力推翻对己不利的证据。
2020/8/10
2002年4月1日起，《最高人民法院 关于民事诉讼证据的若干规定》明确规 定了医疗行为侵权纠纷赔偿适用举证倒 置原则。
应注意：对医疗机构而言，举证责任 倒置的适用是有限的。
2020/8/10
2002年8月，卫生部又分别颁布了《医 疗机构病历管理规定》、《医疗事故技术 鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准 （试行）》、《病历书写基本规范（试 行）》、《重大医疗过失和医疗事故报告 制度的规定》等多部配套法规。
2020/8/10
二、新医疗事故概念的导向价值
医疗事故是指医疗机构及其医务人员 在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、 行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常 规，过失造成患者人身损害的事故（旧： 医疗事故是指在诊疗护理工作中，因医务 人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、 残废、组织器官损伤导致功能障碍的）。 这一概念包括以下含义（亦即医疗事故的 构成要件）：
五、应对医疗事故技术鉴定的成功要素
（一）、医疗事故的技术鉴定机构
设区的市级地方医学会和省、自治区、 直辖市直接管理的县（市）地方医学会负责 组织首次医疗事故技术鉴定工作。省、自治 区、直辖市地方医学会负责组织再次鉴定工 作。
2020/8/10
有五种情况的医疗纠纷专家不受理：
①当事人一方直接向医学会提出鉴定申请 ；
②医疗事故涉及多个医疗机构，其中一所 医疗机构所在地的医学会已经受理；
③医疗事故争议已经由人民法院调解达成 协议或判决；
④当事人已向人民法院提起民事诉讼（司 法机关委托的除外）；
⑤202以0/8/10及非法行医造成患者身体健康损害。
（二）、专家鉴定组的产生
医疗事故技术鉴定由专家组成的专家鉴 定组负责进行。组成鉴定专家组的专家，由 双方当事人在医学会的主持下，从医学会建 立的专家库中随机编号、等量抽取，最后一 名专家由医学会抽取（保证单数），组长由 组员推举或由最高专业技术职务者担任。
一、二、三、四级又分别有2、4、5、1等 十二个等级并对应十级伤残
2020/8/10
四、法定处理措施的实际操作
医疗事故纠纷防重于治，医疗机构应设 置医疗服务质量监控部门或配备专（兼）职 人员接受服务投诉。
2020/8/10
（一）、医疗过失的报告（重大过失12小时 内向所在地的县级卫生行政部门报告，如导 致3名以上患者死亡、10名以上患者出现人身 损害的，医疗机构应当立即向所在地县级卫 生行政部门报告，并逐级报到国家卫生部）
2020/8/10
2.医疗过失行为与医疗事故争议的事实之间 是否存在因果关系
所谓医疗过失行为，指的是违反医疗技术 标准和规范的医疗行为。所谓医疗事故争议 ，是指患者对医疗机构的医疗行为的合法性 提出争议，并认为不合法的医疗行为导致了 医疗事故。
确定鉴定专家人选，对不构成医疗事故，但
存在民事过错并造成民事侵权的案件，倾向
于让医疗机构承担民事责任。
2020/8/10
•
而医疗机构被鉴定无过失，但认为医方
诊疗、护理行为与患者损害后果之间有一定
因果关系的案件，也倾向于依公平原则，由
双方分担损失。
•
这一司法解释如能如期出台，将对医疗
机构和医务界提出新的法律挑战。
2020/8/10
•
鉴于医疗事故技术鉴定人不能出庭质证
的现实，以及其它医患纠纷案件审理中存在
的问题，最高人民法院可能于近期出台关于
审理医疗纠纷案件若干问题规定的司法解释
，可能涉及的内容有鉴定人必须出庭质证（
如无正当理由不出庭，法院可不采信鉴定报
告），患方可以向法院申请由医学专家代为
质证，由法院通过鉴定人名册与医学会共同
2020/8/10
回避：
① 是医疗事故争议当事人或者当事人近 亲属；
② 与医疗事故争议有利害关系；
③ 与医疗事故争议当事人有其他关系， 可能影响公正鉴定的。
2020/8/10
（三）、医疗事故技术鉴定的内容 1.医疗行为是否违反了医疗技术标准和规范 医疗技术标准和规范是诊疗护理的准则
，遵守医疗技术标准和规范是医疗活动的基 本要求，也是保证医疗质量的基本条件。