沟通障碍与有效管理沟通培训教材
合集下载
沟通的障碍及其克服培训PPT课件讲义
18
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
28
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
28
管理者的沟通能力培训教材
事例二
小A需要做Q2季度总结计划给上级，需说明计划中需要包含以下内容： Q2季度业绩上升5%，主要原因有3点 Q2季度人员离职率为40%，高于Q1季度20%，主要原因是3点…，改进 措施是 自身在Q3季度安排员工学习计划有3方面 自身需要提升能力有3方面 上级邮箱：123 请以“邮件形式”进行沟通
邮件沟通
A
B
C
注明标题
根据标题确定事情的轻 重缓急
发送对象
发送：需要邮件人员 抄送：自己上级及需求部 门
正文内容
1：简短明确阐述文件 2：使用1.2.3分类表达 3：需求明确
邮件沟通案例
事例一
收抄小件送A人：要：12发132一3 份【12月门店员工绩效考核表】给人力资源部；同时需要表 主明题的：是A部：门1122月月离员职工绩员效工考1核0人表，该10人有3人要算绩效，7人不算绩效。 正1文2月：入附绩职件效是：员【工A5部人门，12该月5员人工不绩算效绩考核效表。】1请2月查店收！面绩效没有达成，主要原因 是：人需员说变明：动大，门店任务安排非合理化，并写出相应的解决方案。 1发：1送其2月邮中离箱不职计为员算：工绩1共效213员0人工，共7人，分别为：a，b，c，d，e，f，g 故不在表内体现。 2需：1要2月抄入送职给员上工级共：5人1，23 同时其请需中知要不晓计人！算力绩资效源员部工进共2行人邮，件分回别为复：，故确不认在无表误内体现。 请“如邮有件疑形问式，”请及进时行与沟我通联系；收到请回复确认，谢谢！
事例二
小A需要做Q2季度总结计划给上级，计划中需要包含以下内容：
Q收抄2季件送人：度：无业1绩23上升5%，主要原因有3点
Q主2季题：度A人部员门离Q2职季率度为总结403%季，度计高划于Q1季度20%，主要原因是3点…，改进
沟通管理培训教材(PPT 57页)
• 沟通是指信息的传递与理解。 • 良好的沟通是使双方都充分理解对方的观点和看
法。 • 沟通信息分为：事实、情感、价值观、意见观点。
二、沟通的基本要素
• 沟通包括四个基本要素：
信源(信息的发送者) 信息(沟通的内容) 信宿 (信息的接收者或接受者) 信道 (传递信息的渠道)
美女还是巫婆?
• 横向沟通：即水平方向的沟通。 • 斜向沟通：也称交叉沟通，是指信息在处于不
同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间 的沟通。
二、沟通的方式
• 按沟通手段分有书面沟通、口头沟通、非 言语沟通及电子沟通。
• 按组织系统分有正式沟通与非正式沟通。 • 按沟通方向分有上行沟通、下行沟通、横
向和斜向沟通。
贡献自身体验
第五节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
养、性格、价值观、行动风格
二、对组织冲突的三种观点
• 第一种观点：冲突的传统观点。 • 19世纪末20世纪40年代，认为组织应该避
• 技能 • 态度 • 知识 • 社会文化系统
制造经理与采购经理的沟通
共同背景
制造经理 发送者
采购经理 接收者
思想1
编码
通道
译码
思想2
• 思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。 、 • 编码：给采购经理写便函，指示订购E97零件。 • 通道：通过内部信箱传递给采购经理。 • 译码：把便函信息译为思想。 • 思想2：认识到他需要购买汽车半轴。 • 反馈：如给制造经理提供一份订货单的副本。（告诉最初的传送
法。 • 沟通信息分为：事实、情感、价值观、意见观点。
二、沟通的基本要素
• 沟通包括四个基本要素：
信源(信息的发送者) 信息(沟通的内容) 信宿 (信息的接收者或接受者) 信道 (传递信息的渠道)
美女还是巫婆?
• 横向沟通：即水平方向的沟通。 • 斜向沟通：也称交叉沟通，是指信息在处于不
同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间 的沟通。
二、沟通的方式
• 按沟通手段分有书面沟通、口头沟通、非 言语沟通及电子沟通。
• 按组织系统分有正式沟通与非正式沟通。 • 按沟通方向分有上行沟通、下行沟通、横
向和斜向沟通。
贡献自身体验
第五节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修
养、性格、价值观、行动风格
二、对组织冲突的三种观点
• 第一种观点：冲突的传统观点。 • 19世纪末20世纪40年代，认为组织应该避
• 技能 • 态度 • 知识 • 社会文化系统
制造经理与采购经理的沟通
共同背景
制造经理 发送者
采购经理 接收者
思想1
编码
通道
译码
思想2
• 思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。 、 • 编码：给采购经理写便函，指示订购E97零件。 • 通道：通过内部信箱传递给采购经理。 • 译码：把便函信息译为思想。 • 思想2：认识到他需要购买汽车半轴。 • 反馈：如给制造经理提供一份订货单的副本。（告诉最初的传送
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
让知识带有温度。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc管理者交流技巧——培训教材1 管理者交流技巧——培训教材1、交流概论①序言：无论身处什么机构，面向什么下属，管理就是要举行交流。
作为一名管理者。
交流的能力很大程度上打算胜利与失败。
大部分管理者都把许多时光花在交流上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来倾听他们。
交流可以通过口头、面向面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式举行。
大部分管理者之大部分时光，是在工作现场和下属面向面地交流。
好就让他们集中探讨口头交流吧！作为管理者，交流要有一个目的，告知大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝告他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
假如交流无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
普通说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经走失了。
假如员工是普通人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注重：这50%的信息中也惟独70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进交流技巧，必需明了交流程序：这是一个简化的交流程序图示：假如把任何一个交流在两方面之间分解，经常会会发觉问题的根第1页/共2页千里之行，始于足下源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
交流是通过交谈或其他方式使某件事情明白化，交流的终于结果是要人明了，假如有不明了或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，交流时应避开使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明了的技术术语。
但要注重，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地交流，其实不然，要想很好地交流，使交流起来很轻松，信息要清晰明白。
2、交流的基本技巧：设计清晰、简明的信息为举行有效地交流，这就需要有一个基本的交流的技巧：设计清晰、简明的信息！一条清晰的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
管理沟通学PPT--障碍
2021/7/11
2 .领取薪金的雇员 在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有2 0个不
同薪金级别。从第一级到第1 0级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所 雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第 2 0级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个 工资级别会比其他工资级别受到更大影响。
工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年 未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延 续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1 个月以上。不像计时工（结果证明，到1 0月3 1日他们有10 000人被解雇）， 工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介 于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限 的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪 雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实， 并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。
近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而 无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车 间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所 做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措 施是，他们需要裁减工薪人员。
四、接受障碍（听众）
1.怀疑动机
• 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会 出现防御心理。
• 防御心理会将自己封闭起来 • 以敌意心态理解对方传递的信息
2021/7/11
四、接受障碍（听众）
2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。
2 .领取薪金的雇员 在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有2 0个不
同薪金级别。从第一级到第1 0级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所 雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第 2 0级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个 工资级别会比其他工资级别受到更大影响。
工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年 未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延 续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1 个月以上。不像计时工（结果证明，到1 0月3 1日他们有10 000人被解雇）， 工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介 于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限 的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪 雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实， 并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。
近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而 无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车 间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所 做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措 施是，他们需要裁减工薪人员。
四、接受障碍（听众）
1.怀疑动机
• 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会 出现防御心理。
• 防御心理会将自己封闭起来 • 以敌意心态理解对方传递的信息
2021/7/11
四、接受障碍（听众）
2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。
有效沟通协调与冲突管理培训教材
好 我
6
有效沟通的步骤
沟通之道,貴在 于先学少说话
❖ 了解你要说些什么(5W2H) ❖ 了解你的对象 ❖ 引起对方的注意 ❖ 确定对方了解你的意思 ❖ 让对方记忆永存 ❖ 不時要求回馈 ❖ 付诸行动
2021/9/26
7
❖
9、经验显示，市场自己会说话，市场永远是对的，凡是轻视市场能力的人，终究会吃亏的！21.9.2621.9.26Sunday, September 26, 2021
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不見他是否在听
•沒有更好的方法,只有尽量求其有效. • 有意站在不好的立场把事情做的更好,任 何方式都可能有效.
2021/9/26
5
沟通与人际关系的建立
好
你
2021/9/26
你贏 我输 (无力感)
你贏 我贏 (皆大欢喜)
我输 你输 (自闭症)
我赢 你输 (虐待狂)
2021/9/26
28
总结(3)
❖ 不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭! 我最讨厌你哭了!)
❖ 沟通时,要能倾听別人的意见,不要 流于训话方式
❖ 沟通时,要尊重对方,多站在对方的 立场考虑
❖ 多说赞美的话
2021/9/26
29
总结(4) 决定沟通成功的基本要素
一.个人形象 二.倾听能力 三.表达艺术 四.专业知识 五.人际关系 六.敬业态度 七.个人修养
2021/9/26
17
沟通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小刘在上个月提出加薪,这个月工资 表上的数目就有了变化，小王认为，平時工作 表現、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪， 主管一定不会不同意的。
❖ 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门見 山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。
有效沟通培训教材(PPT 54页)
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和 感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是 微笑和点头。
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（首印效应） 听不清楚 选择性地倾听 个人偏见（刻板效应） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
有效的沟通
首先最重要的是
口头沟通
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品一些特定的非语言行为（指外表、脸部 表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方
沟通:不可缺少的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
管理大师杜拉克表示
平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程 序。
平行沟通需要具有内部顾客的重要观念
对待公司内部员工像对待我们的顾客一样 - 明确知道顾客的需要 - 满足顾客的需要 - 不断提升对他们的需要 - 会提供额外的服务价值 - 能安排部门之间活动的优先秩序
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素
进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
关于有效沟通培训教材
这里老师理论性的东西较多，我头大了，记模糊了， 我就干脆以伦敦奥运会来对照一下。
圣经创世纪第十章
上帝造人后的不久，人类大约是没搞好计划生育，便像细菌一般繁殖 起来。人们都说着同一的语言，自以为人多力量大，有了人定胜天的 妄想，决定建一座通天塔偷看天堂里的小哥是怎么洗澡的。
我勒个去，对于人类超给力的行为，上帝忐忑起来。上帝为什么会不
信息过滤 开幕式上印度纳闷，一名身着红色上衣不明身份女子与印度代表团旗手库马 尔并肩入场。日本队直接被引导员带出体育场外，等所有国家都进场后发现 日本队却没了。
过去经验 开赛不少场馆观众寥寥无几，请大兵占座。广告商囤积大量门票，市场上黄 牛炒的一票难求，更甚的是跳水比赛误卖600张门票，花样游泳多售一万张 门票。
晚上加班，老板管饭。 老板：“想吃啥？”我：“烧茄子。” 老板：“你点好的嘛。”我：“肉末烧茄子。” 老板无奈：“不用这么给我省，想吃就点！” 我慎重考虑后答：“那要两份肉末烧茄子！”
沟通的个人障碍
地位之差异 来源的信度 认识偏误 过去经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
怎么样去“不说” 沟通的警戒：1.事情没完全确认前,先不说，好比钱没到帐就不 是你的,万一变数你会尴尬；2.任何秘密,就地消化，到你为止;3. 说话别夸张,为了一时效果惊人,你要付出不靠谱的代价；4.口无 遮拦者都是只管自己说的爽，不管别人听的心情。
二、沟通的障碍
沟通的个人障碍
沟通的组织障碍
沟通的克服
于是，小哥就把人类分成了许多的民族，各自说着不同的语言。这么 一来通天塔工程立即就陷入了混乱，人和人之间无法沟通，人和人之 间不再信任和理解，人心散了，通天塔终于成了一个宏伟的烂尾楼， 神马都是浮云……不要迷恋哥，哥只是个传说。
圣经创世纪第十章
上帝造人后的不久，人类大约是没搞好计划生育，便像细菌一般繁殖 起来。人们都说着同一的语言，自以为人多力量大，有了人定胜天的 妄想，决定建一座通天塔偷看天堂里的小哥是怎么洗澡的。
我勒个去，对于人类超给力的行为，上帝忐忑起来。上帝为什么会不
信息过滤 开幕式上印度纳闷，一名身着红色上衣不明身份女子与印度代表团旗手库马 尔并肩入场。日本队直接被引导员带出体育场外，等所有国家都进场后发现 日本队却没了。
过去经验 开赛不少场馆观众寥寥无几，请大兵占座。广告商囤积大量门票，市场上黄 牛炒的一票难求，更甚的是跳水比赛误卖600张门票，花样游泳多售一万张 门票。
晚上加班，老板管饭。 老板：“想吃啥？”我：“烧茄子。” 老板：“你点好的嘛。”我：“肉末烧茄子。” 老板无奈：“不用这么给我省，想吃就点！” 我慎重考虑后答：“那要两份肉末烧茄子！”
沟通的个人障碍
地位之差异 来源的信度 认识偏误 过去经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
怎么样去“不说” 沟通的警戒：1.事情没完全确认前,先不说，好比钱没到帐就不 是你的,万一变数你会尴尬；2.任何秘密,就地消化，到你为止;3. 说话别夸张,为了一时效果惊人,你要付出不靠谱的代价；4.口无 遮拦者都是只管自己说的爽，不管别人听的心情。
二、沟通的障碍
沟通的个人障碍
沟通的组织障碍
沟通的克服
于是，小哥就把人类分成了许多的民族，各自说着不同的语言。这么 一来通天塔工程立即就陷入了混乱，人和人之间无法沟通，人和人之 间不再信任和理解，人心散了，通天塔终于成了一个宏伟的烂尾楼， 神马都是浮云……不要迷恋哥，哥只是个传说。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
所发生的事件相符。
Barriers to communication can be classified into three groups:
1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来 确定沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈(Use Feedback) 形成环路，寻找出口。
Dealing with barriers:
Sender (5W1H)
WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about
生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY!
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
阻碍沟通中愿意对大量的原始材料进行清理以
获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁 反驳记者
控制情緒(Constrain Emotions)
简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只
能集中十分钟
主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，
倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听 解决问题
认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
例如，信息过滤
信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修 改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信 息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组 织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越 多，过滤的机会就越多。
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！
DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理
学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
3、挑选沟通方式 注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)
造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意 使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信 息处理模式 概略理论、选择性知觉。
Barriers to communication:
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver
Management Communication
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
信息渠道选择不当
no feedback 无反馈
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人
的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍中的个人主观
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
2、接收者的障碍
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
Barriers to communication can be classified into three groups:
1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially
根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来 确定沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 5、充分利用反馈(Use Feedback) 形成环路，寻找出口。
Dealing with barriers:
Sender (5W1H)
WHO: To whom should the message go? WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: Decide what to communicate. Be clear about
生比中国女生漂亮。 4、过去的经验：成功不可以COPY!
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
阻碍沟通中愿意对大量的原始材料进行清理以
获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。
善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁 反驳记者
控制情緒(Constrain Emotions)
简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只
能集中十分钟
主动倾听(Listen Actively)：一个人做事比较成功，
倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听 解决问题
认知偏误
使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题
有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
例如，信息过滤
信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修 改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信 息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组 织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越 多，过滤的机会就越多。
如何克服沟通障碍
1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的
无奈！
DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理
学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.
如何克服沟通障碍
3、挑选沟通方式 注意非言語的暗示(Watch Nonverbal Cues)
造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意 使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信 息处理模式 概略理论、选择性知觉。
Barriers to communication:
status effects 地位影响 semantic problems 语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels
messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver
Management Communication
什么妨碍了沟通？
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
信息渠道选择不当
no feedback 无反馈
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人
的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
沟通中的障碍（个人主观）
二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通
易
快
难
慢
（2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in
沟通中的障碍中的个人主观
2、可信度：主要是来源 3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
2、接收者的障碍
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere