百货商场客服礼仪培训课教学内容
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
百货商场顾客服务培训
一、退换一站式内容
⑤其他业务
大促区退换货，请品类负责人在大促前报给服务 中心商品的货号、价格清单，确保及时准确办理顾客 退换货业务。
中心无补办积分业务，销售时员工主动提醒顾客 出示VIP卡进行打折和积分。
二、VIP业务 1、VIP的种类 2、VIP的功能及管理
1、VIP的种类
中银联名卡
普通VIP卡 旧版
一、退换一站式内容
②无票据退换货
a.重点填写交易号、VIP卡号； b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊 情况的可按顾客原购买方式退货，收银台办理退货手 续； c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字 确认。
一、退换一站式内容
③货品要求
a. 标识齐全，吊牌完好，货号、单价、现价明确，内
外标相符可直接办理退货业务； b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜 人员协助办理。
一、退换一站式内容
④商品投诉问题
顾客服务中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价 换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟 通中心处理意见，事后请营业主管、营业助理做好供 应商的配合工作； 对顾客有承诺的按承诺办理，特殊性能的商品员工应 主动提示顾客使用注意事项， 对出现的问题需专柜人 员协助处理,订货商品符合中心退换货要求，按规定处 理； 特殊问题,退换处理给供应商造成损失,按比例给予补 偿。
主要内容
一、退换一站式服务 二、VIP卡业务 三、三项承诺 四、服务礼仪
一、退换一站式服务
1、退换一站通 （1）顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求，如顾客退换货，视情况予 以及时处理；如顾客有其他服务要求，迅速引导顾客到相 应地点办理。 ②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真 检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退 换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 ③应做好“一站式服务”的宣传工作，主动告之顾客中 心实行一站式服务
百货商场客服礼仪培训课
百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 使学员了解客服岗位的基本礼仪要求。
2. 培养学员良好的沟通技巧和客户服务意识。
3. 提高学员在电话沟通中的应变能力和问题解决能力。
教学时间：2课时教学内容：一、客服岗位基本礼仪二、电话沟通技巧三、客户投诉处理四、情景模拟与练习教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服岗位的重要性，强调客服礼仪对企业和个人形象的影响。
2. 引导学员思考：作为一名客服人员，应该如何做到礼貌、专业、高效？二、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
三、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
四、客户投诉处理1. 保持冷静，认真倾听客户投诉内容。
2. 确认问题，表示理解客户的感受。
3. 提供解决方案，力求满足客户需求。
4. 如无法解决问题，及时向上级汇报，寻求帮助。
5. 总结经验，改进工作。
第二课时一、情景模拟与练习1. 学员分组，模拟真实场景进行电话沟通。
2. 教师巡回指导，点评学员表现，指出不足之处。
3. 学员互相交流，分享经验，共同提高。
二、总结与反思1. 学员分享学习心得，总结客服礼仪要点。
2. 教师点评学员表现，强调客服礼仪的重要性。
3. 布置课后作业，要求学员撰写一篇客服礼仪心得体会。
教案范文：一、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
二、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 让学生了解客服专用礼仪的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧，提高服务态度。
3. 使学生在实际工作中能够运用所学礼仪，提升客户满意度。
教学时间：2课时教学对象：客服人员教学内容：一、客服专用礼仪概述1. 客服专用礼仪的定义2. 客服专用礼仪的重要性3. 客服专用礼仪的基本原则二、客服专用礼仪的具体内容1. 语音礼仪2. 言语礼仪3. 姿态礼仪4. 服装礼仪5. 应对突发事件礼仪三、客服专用礼仪的实际应用1. 接听电话的礼仪2. 处理客户投诉的礼仪3. 拜访客户的礼仪4. 邮件及短信沟通的礼仪教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客服专用礼仪？为什么客服人员需要学习礼仪？2. 引导学生思考：良好的客服礼仪对企业和个人有什么好处？二、讲授新课1. 客服专用礼仪概述- 讲解客服专用礼仪的定义、重要性及基本原则。
2. 客服专用礼仪的具体内容- 语音礼仪：声音要清晰、亲切、有礼貌。
- 言语礼仪：用语规范、文明、有耐心。
- 姿态礼仪：保持微笑、眼神交流、姿态端正。
- 服装礼仪：着装得体、整洁、符合公司形象。
- 应对突发事件礼仪：冷静应对、妥善处理、保持良好心态。
三、案例分析1. 分析实际案例，让学生了解客服专用礼仪在实际工作中的运用。
2. 引导学生思考：如何在实际工作中运用所学礼仪？第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：客服专用礼仪包括哪些方面？2. 引导学生分享自己在实际工作中运用礼仪的经验。
二、讲授新课1. 客服专用礼仪的实际应用- 接听电话的礼仪：接听电话要及时、礼貌，询问客户需求，认真记录。
- 处理客户投诉的礼仪：耐心倾听、保持冷静，积极解决问题，关注客户满意度。
- 拜访客户的礼仪：提前预约、准时到达，尊重客户，展现专业形象。
- 邮件及短信沟通的礼仪：用语规范、礼貌，注意邮件格式，及时回复。
三、情景模拟1. 将学生分成小组，进行情景模拟，如接听电话、处理客户投诉等。
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
商场客服管理制度培训
一、培训目的为了提高商场客服人员的服务水平，规范客服工作流程，提升顾客满意度，特举办本次商场客服管理制度培训。
通过培训，使客服人员充分了解和掌握客服管理制度，提高服务意识，为顾客提供优质、高效的服务。
二、培训对象商场全体客服人员三、培训内容1. 客服人员岗位职责（1）负责接待顾客，解答顾客咨询；（2）负责处理顾客投诉，协调相关部门解决问题；（3）负责维护商场秩序，保障顾客安全；（4）负责收集顾客意见和建议，为商场提供改进方向。
2. 客服人员服务规范（1）仪表仪态：着装整洁，精神饱满，保持微笑，礼貌用语；（2）沟通技巧：耐心倾听，主动询问，用通俗易懂的语言解答顾客疑问；（3）处理投诉：认真记录，及时上报，协调相关部门解决问题；（4）工作态度：积极主动，认真负责，勇于担当。
3. 客服人员纪律要求（1）严格遵守商场规章制度，服从工作安排；（2）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天；（3）不得泄露顾客隐私，不得利用职务之便谋取私利；（4）爱护公共财产，维护商场形象。
4. 客服人员培训与考核（1）定期参加商场组织的各项培训，提高自身业务能力；（2）考核内容包括：服务态度、业务知识、工作纪律等方面；（3）考核结果与绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。
四、培训时间及地点时间：2022年X月X日地点：商场会议室五、培训要求1. 请各位客服人员提前10分钟到场，签到并准备好笔记本和笔；2. 培训期间，请保持会场安静，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，进行现场提问，确保大家掌握培训内容；4. 请各部门负责人加强对客服人员的监督和管理，确保培训效果。
六、总结本次商场客服管理制度培训旨在提高客服人员的服务水平，加强客服队伍建设。
希望各位客服人员认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为商场创造更好的业绩。
商场领导对客服工作高度重视，希望大家共同努力，为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象。
客服服务礼节培训方案
客服服务礼节培训方案一、培训目标：通过本次培训，使得参训者了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果。
二、培训内容：1. 客服服务的重要性及意义了解客服服务对于企业的重要性，及其对客户满意度和忠诚度的影响，明确客服工作的意义和目标。
2. 服务人员的形象和仪容仪表掌握基本的形象管理技巧，包括仪容仪表、着装礼仪等，提高服务人员的形象和树立专业形象。
3. 语言和声音的运用关注用语的准确性，学习恰当使用客套话、礼貌用语等，提高服务态度和口头表达的水平。
同时，学习调整音量、语速和语调，使得沟通更加有效。
4. 积极倾听和沟通技巧学习积极倾听和理解客户需要的技巧，提高沟通效果，使得服务气氛更加融洽，增加客户满意度。
5. 冲突管理和解决问题的能力学习如何应对客户的抱怨和不满，并解决问题，妥善处理冲突，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 服务质量的评估和改善学习如何对服务质量进行评估，建立客户反馈机制，并加以改善，提高服务质量。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解客服服务的基本礼节和技巧，并结合实例分析和讨论，使参训者能够理解和掌握相关知识。
2. 角色扮演：组织参训者进行实战模拟，通过模拟客户和客服人员的对话，锻炼客服人员掌握相关技巧和应对能力。
3. 讨论交流：通过小组讨论、情景分析等形式，促进参训者互相借鉴和交流，共同提高客服服务的能力。
4. 实际操作：安排参训者进行实际的客服服务工作，并由培训导师进行现场指导和反馈，帮助参训者提高实际应用能力。
四、培训评估：1. 知识测试：通过培训结束后的知识测试，评估参训者对于客服服务礼节的掌握程度。
2. 角色扮演：评估参训者在模拟客服场景中的表现，包括沟通能力、问题解决能力等。
3. 服务质量评估：通过评估参训者实际进行的客服服务工作，对服务质量进行评估，了解培训的实际效果。
五、培训计划：本次培训计划为期三天，每天培训六小时。
具体安排如下：第一天：上午：客服服务的重要性及意义服务人员的形象和仪容仪表下午：语言和声音的运用积极倾听和沟通技巧第二天：上午：冲突管理和解决问题的能力实战角色扮演下午：实际操作及指导第三天：上午：服务质量的评估和改善讨论交流下午：培训总结培训评估六、总结：通过本次培训，参训者将了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果，同时增加客户的满意度和忠诚度。
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百货商场客服礼仪培训课
1、不学礼，无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等
培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中
商场服务礼仪培训课程大纲：
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起
的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
①站姿
②行姿
③蹲姿
④坐姿
⑤手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情，眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪：
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。
要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。
继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。
全程保
持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按
开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼
层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电
梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一，是要注意安全。
当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。
在电梯人数超载
时，不要心存侥幸，非进去不可。
当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不
要冒险攀援而行。
第二，是要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则
应由外而里依次而出，不可争先恐后。
与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客
人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。
进
入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也
是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其
是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间,通话之前，应先做好充分准备。
避免出现现说现想、缺少条理、丢
三落四的问题。
3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤
十二、商场服务人员沟通过的技巧
1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听，再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语十三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成及分类。