客户关系管理核心战略
客户关系管理战略
CHAPTER 2 客户关系管理战略
4、对送奶员实施高额酬金制度
三、市场竞争状况
当地品牌主要有“双叉” 当地品牌主要有“双叉”、 “华西”、“菊乐”、“沙河” 华西” 菊乐” 沙河” 等。主要走大众市场，在 主要走大众市场， 大商场、超市、店铺、 大商场、超市、店铺、摊 点销售。 点销售。
CHAPTER 2 客户关系管理战略
CHAPTER 2 客户关系管理战略
3、客户关系管理战略三大基本点： 客户关系管理战略三大基本点：
（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。 （2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客 实现客户让渡价值的增值， 户关系的基础。 户关系的基础。 （3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受， 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受， 是建立持久客户关系的保证。 是建立持久客户关系的保证。
CHAPTER 2 客户关系管理战略
（二）CRM战略的内容 CRM战略的内容 1、确定CRM的价值所在: 确定CRM的价值所在 的价值所在: （1）确定客户价值是什么； 确定客户价值是什么； （2）确定能为客户提供什么（企业的品牌价值） 确定能为客户提供什么（企业的品牌价值） 2、客户战略：如何建立和管理客户关系 客户战略： 1）客户理解： 客户理解： 理解并了解客户的具体需求，具体途径是进行市场细分—— 理解并了解客户的具体需求，具体途径是进行市场细分—— 掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）； 掌握消费者是积极（拉式需求）还是被动的（推式需求）； 如：非典疫苗；好吃点食品 非典疫苗；
CHAPTER 2 客户关系管理战略
4）数据处理创新：系统的、持续的、不间断的进行信息收集 数据处理创新：系统的、持续的、 、加工处理及数据共享。 加工处理及数据共享。 5）技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级， 技术创新：在客户关系管理过程中所使用技术的升级， 以满足需要为限。 以满足需要为限。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
客户关系管理战略建立和维护良好的客户关系
客户关系管理战略建立和维护良好的客户关系在竞争激烈的市场环境下，企业不仅需要关注产品和服务的质量，还需要注重建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理战略是指企业通过有效地整合和管理各项资源，以提升客户满意度和忠诚度的一系列战略举措。
本文将探讨客户关系管理战略的重要性，以及建立和维护良好客户关系的关键要素。
1. 客户关系管理战略的重要性在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要获取和保持竞争优势，就必须将客户置于核心位置。
客户关系管理战略的实施可以帮助企业实现以下几方面的重要目标：1.1 提高客户满意度：通过了解客户需求、积极响应客户反馈和提供定制化的产品和服务，企业可以提高客户满意度，增加客户黏性，进而促使客户持续购买和推荐企业产品。
1.2 建立客户忠诚度：客户关系管理战略可帮助企业建立长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度。
忠诚的客户对企业产品的信任度高，对于价格和竞争对手的影响不敏感，容易成为企业的忠实消费者。
1.3 拓展客户网络：通过客户关系管理战略的实施，企业可以更好地了解客户群体，发现潜在的合作机会和市场需求，从而扩大市场份额，增加企业的竞争力。
2. 建立良好的客户关系的关键要素2.1 了解客户需求：企业首先要了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等手段收集客户反馈，以确保企业的产品和服务能够满足客户的期望。
只有真正了解客户的需求，企业才能提供有针对性的解决方案，增强客户的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道：为了与客户保持密切的联系，企业需要建立多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时向企业反馈问题和建议，企业也可以及时回应客户的需求，保持良好的沟通和互动。
2.3 提供定制化的产品和服务：客户关系管理战略的核心是以客户为中心，提供定制化的产品和服务。
企业需要利用现代信息技术和数据分析工具，深入了解客户的需求，并根据客户的特殊要求进行个性化定制，以满足客户的差异化需求。
客户关系管理与客户经营
客户关系管理与客户经营：建立良好关系、实现业务增长客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的商业方法，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并实现持续的业务增长和满意度提升。
而客户经营是指企业在经营过程中注重客户价值的创造和提供，通过不断满足客户需求和期望，建立长期稳定的合作关系。
以下是客户关系管理与客户经营的关键要点：1.客户关系管理的核心：●通过全面了解客户，包括需求、偏好、行为等信息，建立客户档案和数据库。
●运用有效的技术和工具，如CRM软件，以管理和分析客户数据。
●通过个性化的沟通和互动，包括定制化服务、个性化推荐等，增强客户满意度和忠诚度。
2.客户经营的关键策略：●客户导向：将客户的需求和期望置于经营活动的核心，以客户价值为导向进行产品设计、服务提供等决策。
●持续关系建立：通过提供优质的产品和服务，建立长期稳定的合作关系，促进客户的回购和口碑传播。
●个性化营销：根据客户的特点和需求，制定定制化的营销策略，提供个性化的产品、服务和沟通。
●协同合作：在企业内部和供应链上建立协同合作的关系，以共同满足客户的需求，并提供一致的客户体验。
●持续改进：通过不断反馈和分析客户反馈，改进产品和服务，以适应市场和客户需求的变化。
3.优势和效益：●客户关系管理和客户经营可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率和回购率。
●有效的客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更精准的产品和服务，增加市场竞争力。
●建立稳定的客户关系可以降低营销成本，提高客户生命周期价值，实现持续的业务增长。
客户关系管理和客户经营是企业在市场竞争中取得成功的重要战略和手段。
通过专注于客户需求、建立良好的关系和持续创新，企业可以增强客户的忠诚度、提高市场份额，并实现长期可持续发展。
客户关系管理战略建立并维护良好的客户关系
客户关系管理战略建立并维护良好的客户关系在当今竞争激烈的商业环境中，建立并维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）战略的实施不仅可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的竞争力。
本文将探讨客户关系管理战略的重要性以及如何建立和维护良好的客户关系。
一、认识客户关系管理战略客户关系管理战略是一种综合性的战略和方法，旨在有效地管理和维护企业与现有和潜在客户之间的关系。
该战略的核心是将客户视为企业最重要的资源，并通过建立紧密的联系和沟通，提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
客户关系管理战略主要包括以下几个方面：1. 客户洞察：通过市场研究和分析，了解客户的需求、喜好和购买习惯，为企业的产品和服务定位提供参考。
2. 客户分析：通过客户分类和细分，将客户分为不同的群体，有针对性地制定营销策略，提高市场开发效率。
3. 关系建立：积极与客户进行沟通和互动，建立信任和友好的关系，通过提供优质的产品和服务来增强客户满意度。
4. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增加客户的忠诚度和粘性。
5. 客户反馈：及时收集客户的意见和建议，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
二、建立客户关系管理战略的重要性建立客户关系管理战略对企业具有以下重要性：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求并提供个性化的产品和服务，可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 增加市场份额：良好的客户关系有助于拓展市场份额，增加客户黏性和口碑宣传效应，吸引更多潜在客户。
3. 降低客户流失率：有效的客户关系管理战略可以降低客户流失率，提高客户的忠诚度和回购率，减少客户的替代行为。
4. 优化营销成本：通过客户分类和细分，可以更精准地制定营销策略和渠道选择，减少浪费和冗余，优化营销成本。
5. 提升企业形象：良好的客户关系管理可以提升企业的形象和品牌价值，树立企业的良好口碑和企业公民形象。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
客户关系管理战略
客户关系管理战略随着市场竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户的重要性，并开始关注如何建立可持续的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理战略（Customer Relationship Management，CRM）因此应运而生。
本文将探讨客户关系管理战略的含义、重要性以及实施步骤，并介绍一些成功的案例。
一、客户关系管理战略的含义客户关系管理战略是一种以客户为中心的管理方法，通过有效地吸引、留住和与客户互动，从而实现企业在市场中的长期竞争优势。
它不仅仅是一个单一的战略，而是涵盖了整个企业经营活动的方方面面。
客户关系管理战略的核心是建立和维护良好的客户关系。
这意味着企业需要深入了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品、服务和沟通方式。
通过积极的客户关系管理，企业可以增加客户的忠诚度、提高客户满意度，并促进客户口碑传播，从而实现业务增长和盈利增长。
二、客户关系管理战略的重要性1. 提升客户满意度：客户关系管理战略帮助企业更好地了解客户需求，通过个性化的解决方案和优质的服务，提供超越客户期望的体验，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理战略可以加强企业与客户之间的互动和沟通，建立稳固的客户关系。
通过提供个性化的待遇和专属优惠，企业可以增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
3. 创造竞争优势：在竞争激烈的市场中，客户关系管理战略可以帮助企业区分自己，提供独特的价值主张。
通过持续改进客户关系管理体系，企业可以建立良好的口碑和品牌声誉，从而赢得客户信任，获得竞争优势。
三、客户关系管理战略的实施步骤1. 客户数据整合与分析：企业应该收集和整合客户的各种数据，如消费记录、反馈意见等，并进行深入分析，了解客户的需求和行为模式。
2. 建立客户关系管理系统：基于客户数据分析结果，企业应该建立一个有效的客户关系管理系统，跟踪和记录客户的互动信息，以便更好地了解客户，提供个性化的服务。
3. 个性化营销和服务：通过客户关系管理系统，企业可以实施个性化的市场营销和服务策略，针对不同类型的客户提供定制化的产品和服务，以满足他们的需求。
第3章客户关系管理战略与客户分析
12
1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
5
1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
21
3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
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消费者偏好取向分布图 功能、流程和关系利益 功能、
第三章 创造客户的关系利益
打破平均化” 二． “打破平均化”的关系 1. 建立市场机会的理念 2. 加强与客户的联系 3. 收集客户资料 4. 建立一个革新的合作伙伴网络 5. 提高科技含量 6. 致力于创造与客户的一个互动世界 三． 把资金用在刀刃上 1. 有效的三维一对一营销战略要求：资金应有效地流向最有意义的地方。 有效的三维一对一营销战略要求：资金应有效地流向最有意义的地方。 2. 根据客户目前和将来的赢利能力而不是营业收入来分配资金。 根据客户目前和将来的赢利能力而不是营业收入来分配资金。 3. 确定三维营销中各种支出合适的比重。 确定三维营销中各种支出合适的比重。
第五章 与客户建立学习型关系
三． 1. 2. 3. 对客户进行差异分析 对公司的商业价值不同 对产品的需求不同 对这些客户进行有效的差异分析， 对这些客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置 资源，使得产品或服务的改进更有成交， 资源，使得产品或服务的改进更有成交，牢牢抓住最有价值 的客户，取得最大程度的收益。 的客户，取得最大程度的收益。
客户关系管理核心战略
一对Байду номын сангаас营销
理念篇
第一章 营销战略理论的前沿
一．一对一营销的e时代 一对一营销的e 核心： 客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话， 1. 核心：以“客户占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化 的产品。 的产品。 在运用海量数据的处理、挖掘的基础上， 一对一营销” 2. 在运用海量数据的处理、挖掘的基础上，“一对一营销”注重 关注客户终生价值和长期沟通 更精确的目标客户 一对一的双向协调、学习、 一对一的双向协调、学习、互动 人性化的直接沟通 可测性 营销战略的隐蔽性
第一章 营销战略理论的前沿
直接营销： 二． 直接营销：注重双向沟通 定义：一种互动的营销系统， 1. 定义：一种互动的营销系统，在任何地点利用一种或多种媒 体以激起一定程度的可测量反应， 体以激起一定程度的可测量反应，结果将储存在营销数据库 中。 2. ① ② ③ ④ 特点： 特点： 一个交互作用的体系 为每个目标客户提供直接向营销人员反应的机会 在任何时间和地点都可进行“信息双向沟通” 在任何时间和地点都可进行“信息双向沟通” 所有直接营销活动的效果都可测定
第一章 营销战略理论的前沿
数据库营销： 三． 数据库营销：锁定消费群 1. 定义：通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目 定义：通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握， 标消费群，使促销工作具有针对性的营销策略。 标消费群，使促销工作具有针对性的营销策略。 2. 《客户登记卡》项目： 客户登记卡》项目： 姓名 客户编号 单位名称 行业 地址 电话 传真 邮编 从客户管理数据库中获得信息: 从客户管理数据库中获得信息: 客户最后一次购买的时间 客户每次的平均消费额 客户的地域分布 客户所处的行业、 客户所处的行业、单位及住所 客户在一定期限内购买额之间的比较 根据不同的商品类别细分客户
3.
第一章 营销战略理论的前沿
四．整合营销传播与4C 整合营销传播与4C
1. 定义： Communications),企业在经营活动过 定义：IMC( Integrated Marketing Communications),企业在经营活动过 程中，以由外而内战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通， 程中，以由外而内战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通， 以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。 以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。 4C Customer(客户 ——客户的需求 客户) Customer(客户)——客户的需求 Cost（成本）——客户的购买成本 Cost（成本）——客户的购买成本 Convenience(便利 ——为客户提供最大的购物和使用便利 便利) Convenience(便利)——为客户提供最大的购物和使用便利 Communication(沟通 ——通过对客户进行积极有效的双向沟通 沟通) 通过对客户进行积极有效的双向沟通， Communication(沟通)——通过对客户进行积极有效的双向沟通，建立基于 共同利益的客户关系
第五章 与客户建立学习型关系
六．“一对一”一小步，企业收益一大步 一对一”一小步， 1. 交叉销售大大增加 2. 降低客户游离程度 3. 客户满意度提高 交易成本降低， 4. 交易成本降低，服务周期缩短 七．客户关系拓宽视野测试 你所在的企业是否成功地进行了最终客户的识别？ 1. 你所在的企业是否成功地进行了最终客户的识别？ 2. 您所在的企业能否根据客户的商业价值与需求进行客户细分 3. 您所在的企业是否能与客户保持良性接触 4. 您所在的企业能够根据从客户处了解的信息来调整自己的产品 或服务吗？ 或服务吗？
第四章 忠诚客户的价值
一． 生命周期 1. 客户使用该企业所提供的产品与服务，并且替该企业创造出营 客户使用该企业所提供的产品与服务， 业收入。 业收入。 2. 企业花钱去取得与保有客户 3. 衡量客户价值的基本方程式： 衡量客户价值的基本方程式： 客户终生价值=(企业收益 客户取得成本－保有成本)/ 企业收益－ 客户终生价值 企业收益－客户取得成本－保有成本 客户数 客户取得成本：广告与营销的总成本/ ① 客户取得成本：广告与营销的总成本 新客户人数 ② 客户保有成本 ③ 企业收益
第二章 一对一营销理念
四． 1. 2. 3. 4. 一对一营销对4P理论的挑战 一对一营销对 理论的挑战 客户差异化 功能弹性化 附加价值化 产生共鸣
第三章 创造客户的关系利益
一． 1. 2. 3. 没有商品这样的东西 客户利益重点 人们买的不是东西， 人们买的不是东西，而 流程和关系利益 是他们的期望。 是他们的期望。 客户不是买什么东西， 客户不是买什么东西， 而是买解决问题的办法。 而是买解决问题的办法。 功能和流程利益 我们要从客户的角度， 我们要从客户的角度， 看服务能为客户带来什 功能和关系利益 么样的利益。 么样的利益。
分 分
建立关系 服务
客 户 忠 诚 度 交
同
客户 客户
第五章 与客户建立学习型关系
四． 与客户进行互动接触 与客户互动方式：差异化、传统、实时性、 1. 与客户互动方式：差异化、传统、实时性、信息提供 差异化和实时性是偏重关系导向，实时和信息提供是事件导 2. 差异化和实时性是偏重关系导向， 向的互动方式。 向的互动方式。 选择策略前注意事项： 3. 选择策略前注意事项： 必须建立一个关于客户的知识系统，不断地搜集客户信息。 ① 必须建立一个关于客户的知识系统，不断地搜集客户信息。 ② 考虑采取什么样的互动策略 考虑到其它相关的支持体系是否完备， ③ 考虑到其它相关的支持体系是否完备，以提供客户较好的接 触经验。 触经验。 五． 调整产品或服务以满足每个客户的需要
运营篇
第五章 与客户建立学习型关系
IDIC模型 模型： 一． IDIC模型： 1. 识别你的客户 2. 对客户进行差异分析 3. 与客户保持互动 4. 调整产品或服务以满足每个客户的需要 二. 1. 2. 识别你的客户 深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息。 深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息。 通过每次接触、每种渠道、每次地点，本公司的每个部门来了 通过每次接触、每种渠道、每次地点， 解这些信息， 解这些信息，只要客户可能对你的任何产品或服务产生购买欲 望。
2.
3. ① ② ③
4. 竞争优势：改善服务 提高效率 降低成本 扩大销售 竞争优势：
第二章 一对一营销理念
一． 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. “一对一营销”的核心理念 一对一营销” 客户占有率 客户的保有与开发 重复购买法则 与消费者对话 新的竞争力法则 学习型关系 方便性与诱因
一对一营销”有效的因素： 二. “一对一营销”有效的因素： 1. 20/80法则 法则 2. 留住旧客户比开发新客户重要 3. 重复购买法则
第四章 忠诚客户的价值
客户关系管理3 客户关系管理3部曲
客户取得
客户发展
客户维持
谁是最有价值客户 有价值客户的贡献度
如何整合传播 客户所想要的 客户如何要 客户何时要 建立并维护客户忠诚
第四章 忠诚客户的价值
二． 忠诚客户竞争与价格竞争 1. 价格战是最能短期见效、抢占市场占有率的方法。 价格战是最能短期见效、抢占市场占有率的方法。 2. 价格战出现的问题： 价格战出现的问题： ① 降低了利润 ② 降价是一个既具防守性又具攻击性的行为。 3. 通用汽车信用卡计划给我们的启示： 通用汽车信用卡计划给我们的启示： ① 交叉营销要广开思路，不能仅仅站在厂家的立场去想要什么， 而是要站在客户的立场。 ② 客户天生是不平等的，要对你的忠诚客户以奖赏，而不是对新 客户用降价来吸引。 ③ 在应用“一对一营销”的时候，关注的是客户占有率，即注重 每个忠诚客户的长期价值，而不是用低价抢占市场占有率。
2.
IMC的基本原则 的基本原则： 3. IMC的基本原则： 由外而内的观念 横向计划的观念 全企业的课题
重视利害关系者行为
零基准计划
第一章 营销战略理论的前沿
五．关系营销：客户的价值 关系营销： 定义：企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、 1. 定义：企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、 互相信任的“双赢”关系。 互相信任的“双赢”关系。 2. 关系营销的最终结果是建立起公司的营销网。 关系营销的最终结果是建立起公司的营销网。 客户信息反馈系统模式： 3. 客户信息反馈系统模式： 产品适应→客户 客户反馈→公司调整→产品适应 客户 关系营销的主要优势：在与客户保持关系期间， 4. 关系营销的主要优势：在与客户保持关系期间，通过频繁的接 努力与客户偏好保持一致。 触，努力与客户偏好保持一致。