如何构建一个行之有效的服务营销体系
服务营销策划方案
服务营销策划方案服务营销策划方案1一、服务营销环境分析1、消费习惯：在你们要推广区域的居民首先要定位一些白领阶层，他们主张健康消费，时尚消费，方便消费，产品价格不再是决定他们消费的根本因素。
由此可见，贵蔬菜配送中心提供的准时蔬菜品的配送服务应恰好可以满足他们的消费诉求。
2、竞争商分析：另外要调查，看看在该片小区附近有无中大型超市和蔬菜市场，如果居民购物很不方便，在该地区建议配送中心是有巨大市场潜力可开发的。
在贵蔬菜配送中心建成后会与附近居民建立稳定的供应关系，为他们提供全方位的服务，赢得消费者的信任，在一定程度上市场可以进入该片区域。
3、网络轻松订购：配送服务的顺利完成需要有网路订购系统平台的支撑，网站订购建立起一个完善的客户信息传递渠道，在第一时间获得消费者的订单，真正的做到快速高效。
另外可以设臵一些会员卡，按月消费量来列分：比如普通会员、白银会员卡、黄金会员等。
二、营销策略1、产品策略(1)无公害，新鲜健康蔬菜产品策略：a、蔬菜配送中心每天应按照消费者的订单所列的蔬菜品种，数量从农户手中进行采购，做到当天所需蔬菜当天采购当天销售，不售隔夜菜，切实保证贵蔬菜配送中心的蔬菜是绝对新鲜的。
b、蔬菜配送中心重点向附近居民提供生活常用蔬菜，应该制定了详细严格的标准。
(2)蔬菜礼品盒策略a、蔬菜配送中心可以在已无公害，新鲜健康蔬菜配送的基础上开展一项送礼产品组合策略。
消费者可以自由组合有关蔬菜的品种和数量，或由贵蔬菜配送中心为您组合一分营养均衡全面，品种丰富多样的蔬菜礼盒。
b、这样一份由您亲自搭配组合的蔬菜礼盒馈赠亲朋好友不仅仅是一份礼品，更是一份浓浓的关爱与呵护在蔬菜配送中心的推广下，蔬菜礼盒一定会成为打开市场的送礼形式。
2、促销策略一个良好的产品促销策略对于刚刚进入区域市场是至关重要的，这对于迅速打开市场，扩大影响，建立客户关系有着重要的意义。
(1)首期零配送费服务：在蔬菜配送中心推广的第一个月，蔬菜配送中心实行零配送费的促销服务。
浅谈服务营销文化建设
务 ，它甚至将 客户的最终满 意度以及 最终提供优质 的服务 作为生活 的一 种 的 方 式 和 企 业 成 功 与 否 最 重 要 的 指 标 。 因 此 ，以 客 户 为 中 心 ，为 客 户 提供多种服务 ，使客户满意度达到最高值 已经成为 营销 服务文化 的核 心
一
２ 、服 务 营销 文化
服务 营销文化是企业文化 与社会文化 的整合 ，在长期 的生 产经 营活 动中形 成并得 到全体成 员的支持 和遵守 。服务营销 文化是一 种价值观 ， 种坚定 的信念，是社 会文化 包括规 范，传统 ，习俗和礼 仪等对企业 营
一
度阻碍 了服务人员开展工作 ，这就不可能形成的 良好 的服务行为和正确 的价值观 ，更谈不上为消费者提供特定的服务 ，构建 服务营销文化 ，良 好的服务营销愿望也无从实现 。要想成为优秀的企业 ，就需要思考和创 建精 干的组织体 系，制定一 系列的制度 ，此外 ，服务营销文化的打造也 需要 企业的各个部 门通力合作 ，避免复杂运作体系造成的时间和资源 的 浪费 ，进而确保工作 的简洁 和高效 。 ３ 、 培 养创 新 的精 神 ，打 造 高品 质 的服 务 营销 文 化 体 系 随着经济全球化 和信息技术 的发展 ，新技术也在走 进人们 的 日常生 活和工作中 ，生活产品的周期正在缩短 ，人们正面ｌ 临着一个快速变化 的 市场。消费者不断的追求 多样化 和个性化 的产品及服务 。尤其知识 经济 时代的到来加快了每个公 司的转 变。各个企业必须识别客户不 断变 化的 需求和新的商业机会 ，并 作 出适 当的反应 ，否则 这些新 的机 会迅速 消 失 。企业需要快速响应不断变 化的市场 环境下 ，企业 的生存计划 问题。 因此 ，建设服务营销文化应该支持创新 的精神 。 创 新 是 企 业 文 化 的 核 心 灵 魂 ，是企 业 生存 发 展 的必 要 保 障 。 企 业 要 坚持 以消费者 的需求为根本的指导思想 ，通过创新销售理念 和变化营销 服务方式来满足消费者的实际需 求 ，企业 的创新是企业发展 的不竭的动 力 。因此企业要将创新的精神融入到产品生产 和销售 的全过程 中，有意 识 的培养员工 的创新精神 ，挖掘员工的创 新潜力 ，打造员工优 秀的创新 品质 ，为企业服务营销文化 的构建奠定强有力的基础 ，此外 ，创新精神 的培养也是世界范 围内企业成功的重要 经验之一 。 总之 ，有效地实施 现代 营销 服务 ，企 业需要 创建 一个优 秀企 业文 化 ，更要强调 的是为消费者提供 良好的服务 ，即营销服 务文化。在贸易 往来方 面，这 已成为决定企业成功或失败的主要 因素 之一 ，也是全球化 背景下企业必须实践 和关注 的核心。 （ 作者 单位 ：琼州学院旅 游管理 学
服务营销策划方案(3篇)
服务营销策划方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造某某银行的服务形象，打造某某银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。
根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。
二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：某某副组长：某某某、某某、某某成员：某某领导小组办公室主任：某某副主任：某某、某某、某某、某某成员：某某具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
(一)动员阶段(某月某某日—某月某某日)。
1、组织开展学习动员活动。
一是召开中层干部会，学习贯彻《某某某20某某年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。
二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。
建立“一把手”责任制，明确责任。
三是结合工作实际，制定《某某某某文明优质服务竞赛活动实施方案》。
四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
(二)实施阶段(某月某日—某月某某日)根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。
每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。
营销方案(精选10篇)
营销方案营销方案是企业实现市场营销目标的重要工具，也是企业赢得市场竞争优势的重要手段。
基于市场需求和竞争情况，制定营销方案可以帮助企业精准定位目标客户，实现销售增长和市场份额提升。
本文将从营销方案的定义、制定流程、关键要素及实施效果等方面，分析企业如何设计和实施营销方案。
一、定义营销方案，是基于市场分析及目标客户群的需求和行为特征，经过一定的调研和策划，制定出促进消费者认知、满足其需求和刺激其购买行为的一系列营销策略的计划。
它是企业在市场营销活动中做出的预测和决策的综合体现，以实现公司的销售和营收目标。
二、制定流程1.从市场角度出发，对市场环境、消费者需求、竞争情况等进行分析，明确市场背景和形势，把握市场机遇和风险。
2.明确企业的市场目标，包括目标客户群、市场占有率、销售增长等，制定营销目标，并且要保证营销目标与企业整体发展战略紧密相连。
3. 对目标客户进行精准分析，查明目标客户的行为特征、消费心理和购买意愿，区分目标客户的生命周期阶段，从而确定营销定位。
4.结合目标客户的行为特征，明确营销策略，并且制定详细的营销计划，涉及产品包装、定价、促销手段、销售渠道等各个方面。
5. 使用关键绩效指标(KPI)监测执行效果，在整个营销周期中不断调整，针对性地优化营销方案。
三、关键要素1.目标客户：制定营销方案的第一步就是确定目标客户，对这些目标客户的行为特征、需求和行为进行细致分析，并设计与之匹配的营销策略。
2.品牌定位：品牌是企业的核心竞争力之一，品牌定位是营销方案设计中的重要组成部分。
企业应该通过品牌定位来赢得消费者的关注和信任，提升品牌在市场中的知名度和美誉度。
3.营销策略：营销策略是实现营销目标的关键，它涉及到营销的多个方面，包括产品定价、媒体广告、促销手段、销售渠道等等。
企业需要根据自身情况和竞争情况，科学制定营销策略，不断提升执行效果。
4.资源投入：营销方案的成功需要有足够的经费和时间投入，企业需要制定合理的预算计划，并监测执行效果，及时调整投入。
服务营销七要素
服务营销七要素2009/10/30/10:31 来源：中国总裁培训网作者：李华丽质量、组织、知识、计划、定价、沟通这七项内容是服务营销的关键要素，我们称之为服务营销要素模型。
1、质量质量包括两个方面：产品质量和服务质量。
在竞争激烈的专业服务领域里，良好的经营背景仅仅是进入这一行业的入场券，重要的是在与客户打交道的过程中，客户对你的产品和服务认可程度。
从根本上说，客户最期待的是没有服务的产品，当然理想与现实有一定的距离。
那么消费者会退而求其次而去期待是专业的服务，并且能在产品出现问题后迅速地解决好，达到让他们满意的结果。
从另一个角度看，客户同时也会评价整个服务过程，为了使是市场营销获得成功，做为专业的服务提供者应该了解客户是怎样评价服务的过程与结果的质量的。
服务质量定义有两个关键问题：第一，专业服务机构提供的服务质量水平必须高于客户的期望值。
第二，客户对服务质量的感受才是与客户期望值直接相关的因素。
所以，服务提供者必须注意那些影响客户期望值的因素。
这些因素包括专业服务人员的承诺、客户过去的经验和该服务公司的口碑。
从客户的角度看，有5项因素是直接表明了服务质量的，他们是：服务提供者的可靠度、对客户的敏感度、对客户的承诺、敬业程度以及整体外观。
某朋友买了海信空调第三天开始，空调就不制冷只出风。
打服务电话客服小姐记录问题后，称尽快派遣维护人员上门维修，约定当天下午2:00-5:00上门。
可是等了一下午没有人上门，也没有售后人员打个电话询问，再次电话询问，客服称维修人员忙，又把时间约定在第二天上午9:00-12点。
第二天朋友请假在家，仍不见人员上门，再次回电询问又称忙，又将时间约定在后一天下午2:00-5:00。
终于在第五天盼到有人上门，居然是安装的人员并不是维修人员。
安装人员简单的看了看，确定不是安装问题，是空调质量问题,不关安装的事情。
接下来的事情更让人气愤，售后来电话，称要维修并换模板。
朋友才买的几天新空调，当然是要求换货或者退货。
国有商业银行如何进行服务营销
、
个 柜员能 同时做本币 、 外币等过去属于不 同部 门和寓 ｒ的 札 】 务， 客户只要面对一个银行 员工便可得到 全部服 务 而周有商 业银行在服务环 境 、 服务设施 等“ 硬件 ” 已 比较 完 善． 上 在职 业 道德 服务观念等“ 软件 ｆ 还远远 不够 ， 竞争 意识还 不到位。他 们每天都在讲服务 ， 客户就 是 讲 上帝 ” 但只把文 明 服务停 留 ． 在 口头上 ， 或被 动地流于 形式 ， 前景 可想 而知． 其 ．客户 就是 帝， 只有 以客 户的需要 为最高准则 ， 以尊重 客户为道德 核心 ． 提 高服务质量 ， 以服务赢得客户 ， 赢得业 务 ， 文 明服务 融化在 意 把 识里 ， 付诸于 自觉 的行 动 中， 力于为 客 户提 供 高品质 业 致 专 化、 方便 、 快捷 、 灵活 、 高效 的金融产 品和服务 ， 才能真 正体现 以 “ 客户为中心 的经营理念 。 二、 市场细分策略 ． 确定 目标客户群 在过去的几十年里 ， 国有 商业银 行基本 匕是依靠政策 性指 令经营着 同样 的金融产品 ， 贷款业务 主要集 中于国有大 中型企
一
要 忘 ｒ感恩 ： 由此 可见 ， ” 一切成 功 的企业 ， 管其经 验有 所不 尽 同＋ 但都有一个重要的共 同点 ， 那就是情 真意切地 把客户 ， 费 消 者 当成 自己的“ 衣食父母” 推 行一种客户 至 上的经 营战略 银 ＋ 行作 为经营 货币 这一 特殊 商 品 的服务 性企 业、 与其 他 企 业一 样， 要以拥有 客户为其 生存与 发展 的基础 ， 特别 是谁拥 有 Ｊ优 质客 户， 谁就 能在激烈的竞争 中处 于领先地 位。国有商 业银行 的全体工作人员只有清楚地 了解 当前银行业 面临 的形势 ， 正 真 地认识到客户 的重 要性 ， 才能 放下 商” 官 的架子 ， 改变 长期 以 来“ 自我为 中心 ” 以 的观念 ， 树立起 “ 以客户 为 中心 ” 的观念 。这 对于基层人员 尤其 重要 ， 因为他 仃 处 于直接 面对 客 户 的第 一 Ｊ 线 。现在有 的商 业银行 ． 特别是 股 份制银 行 ， 他们懂 得 在保 旺 人员 、 资金安全的前提 下 ， 把营业 厅设 计 的温馨 舒适 ， 具 凡 颇 文色彩 ， 营业厅宽 敞了 、 台降低 了， 柜 增强 了 与客 户的亲 和 由．
客户服务-建立完善客户服务体系
分析型 理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务
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顾客性格需求分析： ——您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到 最后还是买了别人家的机子。
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
重事物
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不同类型的客户服务 活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
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力量型
品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。
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和平型
随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。
深藏的利益 情感、感受、信任
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专业销售新模式：
建立信任 发现需求 说明 促成
40% 30% 20% 10%
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理性的客户 • 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。 ——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
银行主动服务营销
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
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服务营销体系是现代市场营销体系中非常重要的组成部分，构建一个行之有效的服务体系，将大大提升企业的品牌与产品的形象,在社会效用里发挥积极的作用，服务营销体系的完整建立，能够促进企业与消费者的互相沟通，能够在赢利的基础上回归社会，从这里能够看出企业的灵魂与真正的价值。
那么如何来构建这个服务体系？需要在这方面有哪些比较深刻的认识？又如何加以运作等等，都非常关键，服务营销体系在许多企业都有成功的案例，每个企业在构建自己的服务体系时都有独到的见解与运作模式，在如今的营销模式下，构建服务营销体系势必将触动整个销售战略与战术，我们在整个营销领域里审视服务营销时，要把服务营销单独作为重点加以规范与运作。
服务营销要涉及终端领域与消费者两个最基本的单元，这两个单元的合理运作就是构建服务营销的重中之重！如何来体现，有以下几点说明：
一、建立一个完善的专家咨询网络与运作模式
服务营销的概念非常抽象，就具体而言，要看用在什么领域，现今的服务营销主要在咨询与售后服务的承诺上，运作模式也非常单一，在实际运作中还要与其整个的营销构架相结合。
一个完整的专家咨询网是服务营销的前提，当今的消费者非常理性，咨询工作是直接面对消费者的前沿阵地，所以构建完整的专家咨询网有着十分重要的意义，专家咨询的要求要有严密的构想，具体化来讲要有专业的人士、专业咨询渠道、专业咨询网、专业咨询依据与专业的咨询范围，一个完整的专家咨询网的配置，是服务营销的保证。
在运作模式上，服务营销的模式可谓“琳琅满目”，也是要结合企业与产品的实际情况而定，一般来讲主要有：质量服务模式、问题解答模式、上门服务模式、与消费者互动模式、产品销售奖励模式、赠送与返利模式等等，这些运作模式的具体要求与规范将非常系统化，运作模式的合理规划将加速产品与企业的深入展开。
二、建立一个运转规范、不断发展壮大的消费者数据库
有了前提与模式，就需要规范，规范什么？规范服务的内容、规范服务的行为、规范服务的对象等，这就需要在服务中规范不断壮大的消费对象与自身的条件。
消费者数据库的构建，将保证服务营销的内容充满活力，数据库的构建要体现消费者与企业之间的能动性，数据库要进行分类与终端化处理，要将数据库当作一个库房，里面的数据库在科学分类与提炼中加以总结，进行有效的数据入库，面对在服务营销中的服务不断深入，数据库的不断积累，需要加以合理的规范。
消费者数据库的运转要体现市场的特点，要体现它的有效性与时效性，服务营销的关键就是要把这个数据库动起来。
构建数据库的要点：
消费者的专业个人、家庭档案；
消费者的社会动态档案；
消费者的经济能力与价值档案；
消费者与行业产品、企业关系档案；
消费者的其它与之有关的档案；
消费者数据库的完善运作将在不断的建立中壮大，使之成为有效利用消费者价值的前沿阵地，其实际运用的空间将更大。
三、建立一个得到消费者认可的消费模式
服务营销中要想使消费者有一个比较满意的效果，并且能够带动销售与服务的双向调节，必须有一套适合消费者的认可模式，那么这个模式的建立与运作将是十分高效的。
消费者认可的模式有以下几个方面：
1. 建立一个利益体系
要想在运作中双方有利益可图，必须有一个共有体系来支撑，那么这个共有体系的建设主要在运转过程中的“生物链”上，比如设计一个活动要让消费者参加，并与之产生效果，就要考虑前期的调查，中期的实施，后期的反馈，在执行中要反复了解其中的细节，使整个活动有一个十分清楚的脉络。
所以这个运作体系实际上就是在双方利益的驱动下产生的必然结果。
2. 建立一个发展目标
消费者的建立最终是要让消费成为效益，那么这个发展目标的建立要科学严谨，一般来讲，发展是有阶段性的，在整个执行的过程中将必不可少，初级阶段是收集数据与调查，中期是实施与督察，后期是建立数据库的利用，有了一个发展目标后，就要分期落实与细化执行。
建立一个发展目标并不是一味强调主观的意愿，而是在发展的前提下进一步跟进与落实！
3. 建立一个多样化的模板
多样化的消费模板是指在利用服务营销中的多样化路子，
·一个富有吸引力的服务项目
·一个富有创新的宣教娱乐的环境
·一个富有多方善解困难的社会效益
·一个富余创新、善于整合社会资源、具有凝聚力的团队
服务营销体系的建设毫无疑问将促进整个营销环境的改变，将为社会提供强大的服务平台，有利于社会、企业、个体的同步发展。
因此，我们创导建立一个高效的服务营销体系，把服务营销的做法融入营销战略与战术中，为市场提供强大的保证！。