售后服务体系包括哪些部分四
售后服务保障体系-招投标
售后服务保障体系我公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示。
体系各组成部分的定义：用户需求——平台建设、管理、应用范围内的任何服务请求，包括用户咨询、培训申请、问题申报、投诉建议等。
响应体系——第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，按照服务响应等级，保障用户应用尽快恢复正常，或提供替代服务方案。
维护体系——对用户使用情况进行主动式服务，发现并解决潜在隐患，优化平台功能和性能，收集不同用户的个性化使用需求，并提出合理的改进和升级建议。
质量监督体系——为保障服务质量，制定相关的响应等级规范，通过满意度调查等方式，评估服务质量，监督服务执行。
1.1 服务质量保障1.1.1 响应分级在需要客户现场支持服务时，服务中心团队根据用户反馈,初步判断故障的等级，以便调度资源及时、快速的解决。
依据需求或问题的严重程度和影响程度的不同。
响应级别由高到低分为一至四级响应。
根据响应不同的级别，服务中心团队会采取对应的措施解决问题。
第一等级：网络系统或主机系统严重故障，系统瘫痪，我公司立即响应，并派工程师携备件立即到现场解决问题；第二等级：系统严重故障，部分服务不正常，但系统仍可运行，我公司将派遣工程师2小时内携备件到达现场，直至故障解决；第三等级：系统个别服务不正常，但不影响整个系统运行，我公司将先行通过远程网络、电话进行支持，如还未解决则派遣工程师尽快携备件到达现场，直至故障解决；第四等级：不影响系统正常运行的一般性故障，我公司将通过远程网络、电话进行远程维护。
1.1.2 人员保障我公司承诺在签署合同后3日内，派出项目建设团队，包括项目经理、技术、实施、测试、软件开发、培训、运行维护等人员，以达成项目建设要求。
其中项目经理负责控制和协调项目进程、监督服务质量、统筹项目组任务分工。
开发工程师承担用户现场需求调研，技术沟通，并将相关信息反馈到项目经理。
测试工程师负责配合开发工程师，和用户沟通使用过程发现的技术问题，并将相关信息反馈到项目经理。
售后服务组织标准体系及评审细则
售后服务组织标准体系及评审细则一、售后服务组织标准体系售后服务组织标准体系是企业根据具体情况和需求，结合国内外行业标准、法律法规和最佳实践，建立的一套规范、科学、可操作的管理体系。
该标准体系包括以下几个方面：1. 售后服务工作流程：确定售后服务的各个环节和流程，包括客户投诉受理、问题解决、服务记录等，确保售后服务能够高效、规范地进行。
2. 售后服务人员培训：制定售后服务人员的培训计划和培训内容，包括产品知识、服务技巧、客户沟通等，提高售后服务人员的专业素质和综合能力。
3. 服务资源配置：合理配置售后服务资源，包括人员、设备、技术支持等，确保能够及时响应客户需求，提供优质的售后服务。
4. 售后服务质量监控：建立售后服务质量监控机制，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现和解决售后服务中存在的问题，改进服务质量。
5. 售后服务信息管理：建立售后服务信息数据库，包括客户信息、服务记录、工单管理等，方便售后服务人员查阅和管理，提高服务效率。
二、售后服务组织标准体系评审细则为了保证售后服务组织标准体系的有效实施和持续改进，需要对其进行定期评审。
评审细则如下：1. 评审目的：了解售后服务组织标准体系的运行情况，发现并解决存在的问题，为进一步完善标准体系提供依据。
2. 评审内容：评审范围包括售后服务工作流程、售后服务人员培训、服务资源配置、售后服务质量监控、售后服务信息管理等，评审内容要全面、详细。
3. 评审方式：可以采用文件审核、现场调查、座谈会等方式进行评审，确保评审结果客观、准确。
4. 评审要求：评审人员要有相关的售后服务经验和专业知识，能够对标准体系的实施情况进行客观、细致地评估。
5. 评审结果：根据评审结果，将问题进行分类、整理，形成评审报告，明确存在的问题和改进措施，为后续改进工作提供指导和支持。
评审的频次和时间可以根据实际情况进行安排，一般建议每年至少进行一次评审，以确保标准体系的有效实施和不断完善。
售后服务介绍
售后服务介绍在现代商业竞争激烈的市场环境下，优质的售后服务是各个企业提升竞争力、保持客户忠诚度的重要因素。
当消费者购买产品后，如果能够获得全面、及时、高效的售后服务支持，不仅可以解决问题，还能够提升整体购物体验，促使消费者对品牌和企业产生更深的信任和好感。
本文将详细介绍我们公司的售后服务体系及其优势，帮助您更好地了解我们所提供的服务。
一、售后服务体系概述我们公司建立了完善的售后服务体系，确保为客户提供全方位的服务支持。
服务体系包括以下几个方面：1. 售后服务团队：我们拥有一支经验丰富、技术娴熟的售后服务团队，团队成员均经过专业培训，具备良好的沟通能力和问题解决能力。
无论客户遇到任何问题，我们的售后服务团队都会迅速响应，并提供专业、友好的帮助。
2. 快速响应机制：我们重视客户的每一个需求，在客户咨询或提交问题后，我们将在最短的时间内进行回复和跟进。
确保客户在最短的时间内得到及时的解决方案，提供高效便捷的服务。
3. 多渠道沟通：为了满足客户不同的沟通需求，我们提供多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线客服等。
客户可以选择最适合自己的方式与我们联系，随时获取帮助和支持。
4. 售后服务流程：我们建立了清晰规范的售后服务流程，确保每个问题都能得到有效处理。
从问题接收、信息记录、解决方案分析到最终解决，我们将全程跟进，确保问题得到及时解决，为客户提供满意的服务体验。
二、售后服务优势我们的售后服务体系具有以下几个优势，可以为客户提供更加满意的服务体验：1. 个性化定制：我们充分理解客户的不同需求，根据客户的具体情况定制售后服务方案。
无论是产品问题的解答、技术支持，还是配件更换、维修服务，我们都能提供个性化的服务，确保客户获得最佳解决方案。
2. 专业技术支持：我们的售后服务团队由资深的技术人员组成，具备丰富的行业经验和专业知识。
无论是产品操作、故障排除还是技术咨询，我们都能够提供专业的支持和指导，为客户解决问题，提供专业可靠的技术支持。
售后服务体系
售后服务体系
售后服务体系是指企业在产品销售后为客户提供的一系列服务与支持，旨在解决客户在使用过程中遇到的问题，保证产品的质量和用户满意度。
售后服务体系通常包括以下几个方面：
1. 售后服务热线：提供售后服务的热线电话，客户可以通过电话咨询、投诉或报修等问题。
2. 售后服务团队：设立专门的售后服务团队，由经验丰富的售后人员组成，能够提供专业的技术支持和解决方案。
3. 售后服务网点：在重要的销售区域设立售后服务网点，方便客户就近享受售后服务，包括维修、更换零部件等。
4. 售后服务协议：与客户签订售后服务协议，明确双方的
权利和义务，保证售后服务的质量和效果。
5. 售后培训支持：为客户提供产品使用和维护的培训支持，确保客户能正确操作和维护产品。
6. 售后保修政策：制定合理的售后保修政策，包括保修期限、保修范围、售后费用等，保证客户在保修期内享受到
免费的售后服务。
7. 售后满意度调查：定期对客户进行售后满意度调查，了
解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。
优秀的售后服务体系能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业的品牌形象和竞争力。
因此，企业需要投入
足够的资源和精力来建立和完善售后服务体系。
售后服务体系
售后服务体系售后服务体系1. 引言2. 售后服务体系的要素2.1 快速反应良好的售后服务体系应该能够迅速响应客户的问题和需求。
无论客户的问题是什么，企业都应该能够在最短的时间内提供解决方案或反馈信息。
这需要企业建立高效的问题反馈机制，确保客户的问题得到及时和准确的处理。
2.2 专业技术支持售后服务体系需要提供专业的技术支持，帮助客户解决产品使用中的问题。
企业应该配备具备丰富经验和专业知识的售后服务人员，能够回答客户的技术问题，提供正确的操作指导，并解决客户遇到的困难。
2.3 健全的售后服务流程售后服务体系应该建立一套完善的服务流程，确保每个客户的问题都能够得到妥善处理。
服务流程应该包括问题接收、问题记录、问题分类、问题解决、问题反馈等环节，以提高服务的效率和质量。
2.4 及时的售后服务更新和维护随着科技的不断进步，产品和服务也在不断更新和演进。
良好的售后服务体系需要保持与时俱进，及时更新和维护服务内容和流程，以提供更好的服务体验。
3. 建立和维护高效的售后服务体系的方法3.1 培训售后服务人员为了能够提供专业的售后服务，企业需要培训售后服务人员，提升他们的专业知识和技能。
培训内容可以包括产品知识、技术知识、沟通技巧等方面，以提高售后服务人员的综合能力。
3.2 建立问题反馈机制企业应该建立一个便捷的问题反馈机制，让客户可以通过多种渠道向企业反馈问题。
例如，可以设置售后服务热线、在线客服、电子邮件等方式，方便客户随时反馈问题并得到及时的回应。
3.3 定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查是评估售后服务体系效果的重要方式。
通过调查客户对售后服务的满意度和建议，企业可以了解客户的需求和期望，进一步改进和优化售后服务体系。
3.4 优化售后服务流程在实际运营过程中，企业应该不断优化售后服务流程，降低服务成本，提高服务效率。
可以通过引入信息化系统、自动化工具等方式，简化流程、提高处理效率，提供更好的服务体验。
售后服务体系释义
售后服务体系释义售后服务体系是指企业在销售产品后，为了满足客户需求和提升客户满意度而建立的一套完整的服务体系。
它包括售后服务的各个环节和流程，旨在保证产品的正常使用和维护客户的权益。
一、售前服务环节售前服务环节是指在客户购买产品之前，企业为客户提供的相关服务。
主要包括产品咨询、技术支持、样品试用等。
通过充分了解客户需求，提供专业的产品知识和建议，帮助客户做出正确的购买决策。
二、售中服务环节售中服务环节是指在客户购买产品的过程中，企业为客户提供的相关服务。
主要包括订单处理、物流配送、产品安装等。
通过高效的订单处理和物流管理，确保产品能够准时送达客户手中，并提供专业的产品安装指导，保证产品能够正常使用。
三、售后服务环节售后服务环节是指客户购买产品后，企业为客户提供的相关服务。
主要包括产品保修、维修、退换货等。
通过及时响应客户的问题和需求，提供快速的售后支持，确保客户能够获得满意的解决方案。
1.产品保修产品保修是指企业对销售的产品提供一定的质量保证期限，对于因产品自身质量问题引起的故障或损坏，企业将负责维修或更换。
通过产品保修，企业向客户传递了对产品质量的信心，增强了客户对产品的信任感。
2.产品维修产品维修是指在产品保修期外，客户因产品故障或损坏需要维修时，企业为客户提供的维修服务。
通过设立维修中心或委托专业的维修机构，企业能够及时、高效地处理客户的维修需求，减少客户的维修时间和成本。
3.产品退换货产品退换货是指客户在购买产品后，因产品存在质量问题或不符合客户需求而申请退换货时，企业为客户提供的退换货服务。
通过建立明确的退换货政策和流程，企业能够及时处理客户的退换货请求，保护客户的权益。
四、客户投诉处理客户投诉处理是售后服务体系中非常重要的一环。
当客户对产品或服务不满意时，他们往往会通过投诉来表达自己的不满。
企业应设立专门的客户投诉处理机构或部门，及时受理和处理客户投诉，并积极采取措施解决问题，以保持客户关系的稳定和良好。
售后服务的内容主要包括
售后服务的内容主要包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。
同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。
无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。
业务的最高境界是与客户成为知心朋友，这可是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记我们，？我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。
常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人，与客户一次。
两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术，研究客户。
满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识，只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做朋友后做生意的道理。
商机无时不在，机会处处都有，抓住了机会就抓住了赚钱的运脉。
没有人与钱过不去，心动不如行动，现在就开始策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的。
能否把握机遇更好的利用阿里提供的交易平台赢取最大的利润就看你的操作方法了。
一、真正的销售始于售后销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。
成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。
在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。
推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。
售后服务体系的架构设计及人员职责
售后服务体系的架构设计及人员职责1. 引言本文档旨在详细阐述售后服务体系的架构设计以及各岗位的职责划分，以确保售后服务工作的顺利进行，提高客户满意度，进而提升公司形象和市场竞争力。
2. 售后服务体系架构设计2.1 组织架构售后服务体系的组织架构分为四个层级：服务中心、区域售后服务部、售后服务总部和公司总部。
- 服务中心：负责处理日常售后服务请求，是售后服务的第一道防线。
- 区域售后服务部：负责所辖区域的售后服务管理工作，协调服务中心与售后服务总部之间的工作。
- 售后服务总部：负责制定售后服务政策、流程和培训，对全国范围内的售后服务工作进行监督和指导。
- 公司总部：制定售后服务战略，提供资源支持，对售后服务体系的整体工作进行评估和改进。
2.2 流程设计售后服务体系流程分为五个阶段：服务请求接收、服务请求处理、服务状态跟踪、服务满意度调查和售后服务改进。
- 服务请求接收：服务中心负责接收客户的服务请求，并进行初步判断和分类。
- 服务请求处理：根据服务请求的类型，服务中心或区域售后服务部分析问题，并提供解决方案。
- 服务状态跟踪：售后服务总部负责对服务进度进行跟踪，确保问题得到及时解决。
- 服务满意度调查：售后服务总部定期对客户进行满意度调查，收集改进意见。
- 售后服务改进：根据调查结果和实际工作反馈，售后服务总部不断优化服务体系，提升服务质量。
3. 人员职责3.1 服务中心- 服务顾问：负责接收客户服务请求，进行问题分类和初步判断，协调内部资源为客户提供解决方案。
- 技术支持：负责分析客户问题，提供技术指导，协助客户解决问题。
3.2 区域售后服务部- 售后服务经理：负责所辖区域的售后服务管理工作，协调服务中心与售后服务总部之间的工作，对区域售后服务质量进行评估和改进。
- 售后服务工程师：负责对服务中心的技术支持，参与复杂问题的解决，提供培训和指导。
3.3 售后服务总部- 售后服务总监：负责制定售后服务政策、流程和培训，对全国范围内的售后服务工作进行监督和指导。
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售后服务体系包括哪些部分四售后服务的原则1．礼尚往来的原则人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。
这种心理状况通常称之为互惠原则你对我好我也要对你更好这是一种社会与文化的规范当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样我们在和顾客达成的关系时也别忘了在适当的时机带一些有纪念性的用品或者说有一些小东西送给顾客顾客会觉得你在重视他。
当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉你买了你的产品以后用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。
所以每次当你帮顾客的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对顾客要求做个什么让步顾客内心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的关系就有了做成下一次生意的可能。
这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。
它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望维持一切旧有的形式使用承诺来扩充观念。
顾客有一种什么样的习惯或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你要掌握这种惯性的原则。
这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。
购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好这时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时也可以用这种方法告诉顾客“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时他会觉得“嗯不错人家都买了我也应该买”这叫做社会认同原则。
也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4．同类认同假如你今天的顾客是个医生都在使用这个产品或接受这样的服务那你给护士推销护士也可以接受。
假如律师都用这种产品那你向其他的律师再推销这种产品时其他律师也会接受这就叫社会认同。
5．使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素利用曾经买过我们的产品的人或使用我们产品的人用他们的一些见证告诉我们的顾客这也是影响顾客购买决定的一种方法。
当然你必须要取得一份现有顾客的名单他们用了我们的产品以后看看他们的一些感觉。
6．喜爱原则比如一种化妆品某某明星在用所以我也想去用它因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服我也想买什么样的衣服目前很多促销广告都找一些名人也就是在运用这种喜爱原则去激发顾客采取购买行动。
7．友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利因为它的成功几率是全新顾客的15倍一个拔尖的销售人员他永远知道在培养他的老顾客同时他也不断地开发他的新顾客而新顾客的开发最好的方法就是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西你去给他做服务而是在建立一种和谐的人际关系。
顾客还没有买你的东西之前你可以用这些原则是在促进顾客更相信你的产品更相信你。
而买过产品的人你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函1．初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函一个顾客无论有没有做购买的决定有没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他现在的感谢函的方法都很简便电子邮件几分钟就过去了可以省下你很多的时间。
2．签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态感谢顾客。
客户的第一印象来自于销售人员。
你的服装仪容是不是很好甚至于当你和顾客寒喧的时候你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业都会影响印象分。
所以要记住你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值时下一个阶段是销售商品、销售你的服务所以你在写感谢函的时候一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客因为每个人都有一种感觉当你写了一封信给他或者说是寄一张贺卡给他时他通常是不太容易把它忘掉的这样可以加深顾客对你的一种信任。
3．承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时去拜访顾客不管他是否买过你的产品但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你的东西就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得心里有点内疚所以他一定会帮你的忙虽然说他买过了或者说并没有买你的公司的产品但是他也会帮你忙你还是不要忘记永远心存感恩致以感谢函。
4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你可以告诉你的顾客什么地方休闲不错可以提给顾客；什么地方有一场足球赛你有票会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得有这么一个人时时在关心着他他一定很感动。
同时你也会收到很多回馈、很多关心。
你去玩的时候你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。
视察销售后的状况对于购买你的商品的客户你要经常做回访直到顾客使用熟练为止。
在还没有熟练之前顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东西使用一段时间之后需要更换零部件所以你要做经常性的售后访问。
对于消费型产品有必要调查顾客的使用情况这些都是比较重要的问题。
提最新的情报为顾客提经营情报介绍公司的新产品、新服务项目都需要在做售后服务时去做这等于不断地与客户建立良好的关系。
要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则在为顾客提公司新产品、新服务的经营情报的同时还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
将顾客组织化人际关系的好坏会直接影响到我们的销售如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话我们将会失掉很多生意。
上一讲讲过通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1．建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品这样就建立了影响力中心。
2．举办研讨会选择一个适当的时机将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会请他们为公司提合理化建议同时也可以让这些顾客去认识更多的人这是一项利人利己的工作。
举办研讨会最主要的目的就是让这些顾客相互认识同时也是你对顾客真诚的一种展现。
诚恳的作为商讨对象1．从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。
一般人如果听到对方重复话题不免都想阻止对方于是就说“我知道了”不想让对方再说下去。
但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2．听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中你要注意地去听听出顾客真正的用意在哪里看他们有什么不满或者抱怨的情形。
如果你遇到的顾客表达可能不是特别好或他讲话方面可能有一些结巴但是你一定要有耐心让顾客把他的问题说出来听出真意。
出说不便或不敢说的话才是重要的。
3．让顾客想出对策如果商品问题实在没有办法解决也可以让顾客帮你想出对策。
当你用心去为顾客服务用心地关心顾客顾客会谢谢你还会做出更大、更好的回馈为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀◆要耐心倾听◆不要辩解只需认错◆了解顾客不满的原因1．要耐心倾听顾客购买你的东西总是有不满意的时候所以常常会打到公司告诉我们他对这个事情不满。
无论是打还是当面跟你说永远记住不要争辩要耐心地倾听尽量地学会多听别人的然后在适当时机才表达你的观点。
2．不要辩解只需认错千万不要和你的顾客发脾气要学会控制情绪做一个高EQ的销售人员。
顾客可能很生气但是你一定要耐心地接受不要做过分地辩解只需要认错。
“我非常了解您的情形同时我可以感受到您对我们的服务的关心因为您希望我们好所以您才会告诉我们。
”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质即使你知道这个顾客的误会或者是平白无故地被这个顾客给骂了你仍然要静静倾听顾客吐苦水有时在你耐心地倾听之中顾客的怒气就消了对顾客的不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未表露不满时就很焦急地想找借口应付他如果你一再地辩解顾客会情绪性地产生反感。
他的不满一旦严重表现出来就会带走更多的顾客。
3．了解不满的原因由于商品本身的问题而引来的不满只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型在不满的情绪中产生情感对立就会有这种情形发生。
所以你要静下心来倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会夸耀自己的立场是一种不满的做法。
你只要让他感觉到被尊重一切就OK。
撒娇依赖型这一种顾客说“哎呀你们都是这样。
”就好像很希望销售人员再对他好一点。
这种顾客不是不满他只是想找机会跟你接近。
提高自己的口才提高你的口才提高感性原则很重要要学会观察人要学习别人的长处。
你的顾客也是你的老师。
要学会善于思考思考的简单方式就是自问自答“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈锻炼自己的口才然后把这些零碎的片断组合起来经分析后提炼一些更有品质的内容。
提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人看看他们是怎么做的你同时要反复地练习才能提高自己的口才。
磨练自己①请教别人说出你自己的缺点②努力使缺点改变成优点“有志者事竟成”。
在销售的过程中接近了客户认识了客户给顾客介绍产品让顾客购买产品让顾客付款与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己不断学习别人的长处努力克服自己的缺点。
今天的每一次经验积累都是为了明天更好的起点。
本讲总结售后服务本身同时也是一种促销手段通过售后服务可以提高企业的信誉扩大产品的市场占有率提高推销工作的效率与效益。
掌握售后服务原则并且在适当的时机向顾客致以感谢函可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系有利于销售工作的进一步开展。
掌握售后服务的要点提高自身素质努力做好售后服务使售后服务成为再次销售的开端。
课程意义在竞争激烈的销售市场上精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务是赢得最佳商机的关键。
本课程由台湾著名行销大师刘敏兴主讲从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理为销售人员专业技能训练提了一整套的解决方案。
如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧并吸收专家和成功者的经验与智慧以资借鉴减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会那就快走近我们的课程唯有行动才能解决问题。