[管理学]第四章领队服务程序
领队管理制度
领队管理制度一、目的和范围本制度的目的是为了规范和优化企业领队的管理行为，提高领队的管理能力和工作素质，确保领队能够有效地领导和管理团队，实现企业目标。
本制度适用于企业所有的领队岗位。
二、管理标准1. 领队的基本要求1.1 领队是企业管理层的重要组成部分，应具备良好的组织能力、沟通能力、协调能力和决策能力。
1.2 领队应具备较强的职业道德和伦理意识，以身作则，为团队员工树立榜样。
1.3 领队应具备业务知识和相关领域的专业知识，能够为团队成员提供正确的指导和帮助。
2. 领队的职责和权限2.1 领队负责制定和执行团队的工作计划和目标，并组织团队成员实施。
2.2 领队负责分配团队成员的工作任务，合理调配资源，确保工作的顺利进行。
2.3 领队应积极跟踪和管理团队成员的工作进展，及时发现和解决问题，保证工作质量和进度。
2.4 领队应与上级领导和其他部门保持沟通和协作，协调解决工作中的问题和冲突。
3. 领队的管理原则3.1 领队应坚持以目标为导向，明确团队的目标和工作重点，并确立绩效评估和考核体系。
3.2 领队应注重团队成员的成长和发展，提供相关培训和学习机会，帮助团队成员提升能力。
3.3 领队应注重团队的凝聚力和团结性，鼓励团队成员之间的合作和互助，建设正向的工作氛围。
3.4 领队应建立健全的绩效管理体系，根据团队成员的工作表现和贡献进行评估和奖励。
三、考核标准1. 领队工作质量和业绩考核1.1 根据团队的工作计划和目标，对领队的工作质量和业绩进行定期评估和考核。
1.2 考核内容包括但不限于工作目标完成情况、工作效率、工作质量和客户满意度等。
1.3 考核结果作为领导层评定领队绩效和奖惩的重要依据。
2. 领队团队管理能力考核2.1 考核领队团队管理能力，包括团队组织和协调能力、团队凝聚力和团结性、团队成员发展和培养等方面。
2.2 考核内容包括团队目标实施情况、团队合作效果、团队成员的工作表现和发展状况等。
2.3 考核结果作为领导层评定领队管理能力和晋升的重要依据。
研学领队管理制度
研学领队管理制度一、总则为规范研学活动中领队的行为，提高研学活动的质量和效果，特制定本制度。
研学领队指的是在研学活动中担任领队工作的人员，其主要职责是组织和管理研学活动，保障参与者的安全和顺利进行研学活动。
本制度适用于所有参加研学活动的领队，包括专职领队和兼职领队。
二、领队资格1.专业素养：领队应具备相关专业知识和技能，能够有效组织和管理研学活动。
2.责任心：领队要具有较强的责任心和组织能力，保障研学活动的安全和顺利进行。
3.团队合作：领队需要具备良好的团队合作能力，与其他领队和志愿者密切配合，共同完成研学活动。
4.热爱教育：领队应热爱教育事业，关心学生的成长和发展。
三、领队管理1.培训考核：领队在参加研学活动之前，需接受相关的培训和考核，包括研学活动知识、安全规范等。
2.值班制度：领队需按照排班表轮流担任研学活动的值班领队，负责全程的组织和管理工作。
3.记录工作：领队在活动中需及时记录相关情况，包括学生表现、活动过程、安全隐患等，以备后续分析和评估。
4.问题处理：领队在活动中遇到问题需及时处理，并报告给主管领队或研学活动负责人，以便及时解决。
四、领队责任1.安全保障：保障学生的人身安全是领队的首要责任，领队需全程关注学生的安全情况，及时处理各种安全问题。
2.活动质量：领队需确保研学活动的质量，包括活动内容的完整性、学生参与度的高低等。
3.教学效果：领队要注重研学活动的教学效果，引导学生进行有效的学习和思考。
4.服务态度：领队要以良好的服务态度对待学生和家长，解答他们的疑问，协助解决问题。
五、领队权利1.培训指导：领队有权参加相关的培训和指导，提高自身的专业水平和素养。
2.意见反馈：领队有权向主管领队或研学活动负责人提出建议和意见，促进研学活动的不断改进和提高。
3.奖惩制度：根据领队的表现和工作成绩，可给予相关奖励或处罚。
六、附则本制度自颁布之日起生效，如有需要修改，应及时经相关部门审批。
研学领队管理制度是研学活动的重要组成部分，领队要严格遵守相关规定，切实履行职责，确保研学活动的顺利进行。
导游实务考试大纲
《导游业务》考试大纲第一章导游概述考试目标：通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。
掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。
第一节导游服务考试内容：一、专业导游出现二、导游服务的方式三、导游服务的地位四、导游服务的性质五、导游服务的特点六、导游服务的原则考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。
第二节导游员考试内容：一、成为导游员的必备条件二、导游人员的分类三、导游人员职责四、导游人员的素质考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。
掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。
第二节导游员管理考试内容：一、导游人员的权利和义务二、导游人员的行政管理三、导游人员行为规范考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。
第二章地陪服务程序考试目标：本章主要考核地陪导游人员接团准备和导游服务的基本程序，要求考生掌握导游人员从事地陪业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉地陪工作各环节的服务程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪导游工作。
第一节地陪接团准备考试内容：一、熟悉团队二、落实接待事宜三、物质准备四、知识和语言准备五、形象和心理准备考试要求：掌握熟悉团队和制定旅游接待计划的方法，了解团队费用结算的方式和程序，了解导游接团前应该落实的接待事宜，导游与司机、饭店联系的内容；了解导游带团必须携带的个人文件和团队文件；个人用品和团队用品；掌握导游知识准备的重要性，导游知识准备的内容和方法；熟悉导游形象准备的正确方法，了解导游心理准备的重要性，学会调整情绪，保证带团的质量。
2019年导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。
根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。
(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。
介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。
(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。
其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。
“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。
“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。
(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。
(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。
旅游法规 4 导游、领队人员管理法规制度
5．不予颁发导游证的情形 （1）无民事行为能力或限制民事行为能力的； （2）患有传染性疾病的； （3）受过刑事处罚的（但过失犯罪的除外）； （4）被吊销过导游证的。 6.“导游员资格证书”与“导游证”的关系 1）联系 “导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提
2）导游资格证和导游证的区别
导游人员资格证 性质 颁发机关 程序 作用 期限 从事导游职业的资格 组织考试的部门 考试 从业资格证明 获得资格证3年未从 业的失效 导游证 准许从事导游职业 所在地 申请 从业许可证明 有效期3年并可申 请续展
3．导游员享有获得救济权 导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。 （1）投诉权 导游活动中→合法权益受到损害→向有关部门投诉→予以调解 （2）行政复议权vs诉讼权 导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的 具体行政行为： ①罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚 ②行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证，旅 游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 ③导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 ④法律、法规规定的其他可以申请复议的内容 申请行政复议权→向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门 诉讼权→依法享有向人民法院提起诉讼（+旅游者有侵犯导游员人身权 或损害其财产的行为）
8．导游员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
9．导游员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费
“欺骗”
导游员，或导游员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或 者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种 欺骗行为分两种情形：一是导游员故意欺骗旅游者消费；二是导游员 与经营者串通起来欺骗旅游者消费。
领队管理制度
领队管理制度一、总则1. 本管理制度旨在规范领队的工作内容和行为，确保领队工作的正常进行和团队的顺利出行。
2. 领队是团队中的重要角色，负责协调、管理、指导团队成员的行动，确保团队的安全、有序、高效出行。
二、领队职责1. 负责制定团队的出行计划和行程安排，确保行程合理、安全、有趣。
2. 负责与相关机构和人员沟通联系，安排团队的食宿、交通、导游等事宜。
3. 负责团队成员的安全防范工作，确保团队的安全出行。
4. 负责协调团队成员之间的关系，促进团队内部的团结和和谐。
5. 负责指导团队成员的旅游行为，确保团队遵守旅游规定和法律法规。
6. 负责收集和整理团队的旅游信息和资料，及时上报给相关机构和人员。
7. 协助团队成员解决旅游过程中的问题和困难，维护团队的合法权益。
8. 负责团队的环保和公益活动，促进旅游业的可持续发展。
三、领队权利1. 有权制定团队的出行计划和行程安排，并对团队成员的旅游行为进行管理和指导。
2. 有权要求团队成员遵守旅游规定和法律法规，并及时纠正不规范的行为。
3. 有权参与相关机构和人员的沟通和协商，维护团队的合法权益。
4. 有权向相关机构和人员反映团队的需求和建议，促进旅游服务的改进和提高。
5. 有权拒绝不合理的行程安排或旅游建议，确保团队的安全和顺利出行。
6. 有权管理团队的经费和开支，确保团队的财务安全和透明。
7. 有权在必要时调整团队的行程安排或采取紧急措施，确保团队的安全出行。
8. 有权拒绝携带不符合规定的物品或宠物，确保团队的安全和顺利出行。
9. 有权要求团队成员尊重当地的文化和风俗习惯，促进团队的跨文化交流和理解。
10. 有权在必要时进行团队的解散或重组，确保团队的和谐和顺利出行。
四、领队义务1. 遵守国家法律法规和旅游规定，确保团队合法合规出行。
2. 维护团队的合法权益和形象，积极解决团队的问题和困难。
3. 保护团队的隐私和个人信息，确保团队的安全和保密性。
4. 及时向相关机构和人员报告团队的旅游信息和资料，协助解决问题和建议。
夜场领队的规章制度内容
夜场领队的规章制度内容第一章总则第一条为了规范夜场领队的管理工作，提升夜场服务质量，保障夜场安全及员工权益，特制定本规章制度。
第二条夜场领队是夜间娱乐场所中的管理人员，负责协调调度场内员工，维护场内秩序，保障顾客的安全及服务质量，是夜场的重要管理者。
第三条夜场领队应遵守国家法律法规、公司规章制度，积极履行职责，维护公司利益，提升服务水平。
第四条夜场领队要加强自身能力素质的提升，不断学习，提高管理水平，做到知法守法，规范管理。
第二章夜场领队的基本职责第五条夜场领队负责协调调度场内员工，安排工作任务，并监督执行情况。
第六条夜场领队要维护夜场内的秩序，保障顾客的安全和享受。
第七条夜场领队要协调处理各类突发事件，确保夜场的正常运营。
第八条夜场领队要负责员工纪律管理，及时发现并处理员工违规行为，维护夜场形象和品牌。
第九条夜场领队要对员工进行培训指导，提升员工的服务水平和职业素养。
第十条夜场领队要及时上报工作情况，积极配合上级领导的工作安排。
第三章夜场领队的行为准则第十一条夜场领队要遵守法律法规，不得从事违法犯罪活动。
第十二条夜场领队要保守公司机密，不得泄露公司内部信息。
第十三条夜场领队要严格落实公司规章制度，服从管理，不得滥用职权。
第十四条夜场领队要保持良好形象，言行举止得体，不得与员工发生不正当关系。
第十五条夜场领队要与员工和谐相处，发挥模范带头作用，树立良好的团队形象。
第四章夜场领队的管理考核第十六条公司将对夜场领队的工作表现进行定期考评，根据考评结果及时进行奖惩，并调整工作安排。
第十七条夜场领队在工作中表现优异，树立良好的形象，将受到公司的表彰奖励。
第十八条夜场领队在工作中出现失误或不当行为，将受到公司的批评处分。
第五章附则第十九条本规章制度由公司制定，解释权归公司所有。
第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有修订，将另行公布。
夜场领队规章制度至此结束。
愿各位夜场领队们能够严格遵守本规章制度，认真履行职责，为夜场的顺利运营和发展贡献自己的力量。
领队规范服务流程的准备工作
领队规范服务流程的准备工作下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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领队服务流程
任务一 接团过程中的常规服务
❖ 接团过程中的常规服务包括了以下几个环节： 环节一 召开出国旅游说明会 环节二 办理中国出境手续 环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续
任务一 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 召开出国旅游说明会
出国旅游说明会的内容包括： ① 代表旅行社致欢迎辞 ② 旅游行程及旅游目的地情况介绍 ③ 强调护照的保管（统一由领队保管） ④ 强调纪律（整出整回，不得单独行动） ⑤ 强调安全（告知中国大使馆驻当地电话、当地警局电话、医院电话、不得去嫖
（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文 化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目 的概况。
任务一 接团过程中的常规服务
❖ 环节二 核对各种票据、表格和旅 行证件
（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表 内容是否完全一致。
（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音 姓名及前往国家是否相符。
【任务实施】
1、分小组认真解读出团通知 2、动手制作东京、横滨、箱根、京都、大阪等城
市相关知识的ppt。 3、根据任务引入的内容，以领队的身份写一份领
队“欢迎词”引出导游，并进行角色演练致欢 迎词。 4、角色演练 组织召开出国旅游说明会
项目二 带团服务
任务一 带团过程中的常规服务
【任务引入】
现在你已经带领本次赴日考察团所有游客，来 到日本，在旅游活动过程中，你应该做好哪些常规的 服务工作？
云南国土资源职业学院 旅游与休闲系
导游 实务
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境三 领队导游服务
1
领队管理制度
领队管理制度第一章总则第一条为规范和加强领队管理工作,维护领队正常运作秩序,保障领队活动中的人身和财产安全,根据《领队管理办法》和有关法律法规,制定本制度。
第二条本制度适用于公司对外组织的领队服务活动中的领队管理工作,包括领队的聘用、培训、管理、监督和奖惩等工作。
第三条公司设立领队管理委员会,负责领队管理制度的解释、执行和监督,并负责对公司的领队进行管理、监督和评定。
第四条公司领队管理委员会负责领队的培训、评定、管理、考核和奖惩,并负责制定公司领队的人员管理制度和操作规程。
第五条公司领队管理委员会由总经理任命,并负责对公司的领队进行业绩的考核和监督。
第六条公司领队管理委员会负责领队的规章制度的制定和修订,并及时进行宣传,使领队牢固树立正确的管理理念和工作态度。
第七条公司领队管理委员会负责领队工作的系统建设,并努力做好公司领队的培训和考核工作。
第八条公司领队管理委员会负责领队的业务水平和专业素质的提高,并加强公司领队的管理,确保领队管理工作在公司的业务发展中发挥重要作用。
第二章领队的基本职责第九条公司领队要严格遵守公司的领队管理规定,负责领队活动中的技术顾问、策划组织等工作。
第十条公司领队要按照公司的要求,做好领队日常工作,保证领队服务的质量,并切实履行公司交给的任务。
第十一条公司领队要积极开展领队活动,树立正确的领队形象,取得良好的社会和利益效果。
第十二条公司领队要认真按照公司的要求和对外的要求,做好对外的工作,并及时向公司报告领队服务活动的开展情况。
第十三条公司领队要积极参加公司组织的培训和考核,不断提高自身素质和业务能力,并时刻准备着解除领队的各种问题。
第十四条公司领队要在处理领队中的事故或灾害时,保证领队参加活动参与者的安全和财产的安全。
第十五条公司领队要做到遵纪守法,严守领队的纪律,维护公司的形象,为公司发展做出积极的贡献。
第十六条公司领队要认真履行公司交给的任务,保证领队活动在规定的时间内完成,并做到经济、政治、人文、生态、技术等方面要求。
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第四章领队服务程序
【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解领队服务准备工作的内容；熟悉领队出境及入境服务；掌握入住饭店服务技巧。
【教学重点】领队各类出境文件准备、境外旅行服务
【教学难点】领队服务准备、领队特殊问题处理
【教学方法】讲解、举例
【教学时数】4课时
【教学内容】
我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。
因此，领队在旅游团队中既是服务人员，也是团队的领导，具有不可替代的地位。
第一节领队服务准备
一、各类出境文件的准备
（一）客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓名和性别是否准确
（二）准备好《国际预防接种证明》（黄皮书）
（三）准备好海关申报表和出入境卡
包括出境卡、《出境游客行李物品申报单》和目的地国家地区
入境卡等文件
（四）准备好《中国公民出国旅游团队名单表》
（五）准备好团队报价表
二、召开出国说明会
（一）经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度
（二）领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌
（三）介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯
（四）强调集合时间，分发旅行用品给每位客人
第二节领队服务程序
一、出入境服务
（一）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件
（二）请客人整理行李
（三）请客人换取登机牌，办理行李托运手续
（四）带领游客按出境名单顺序排对，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查
二、境外住店服务
（一）分配房间,把自己房间号向游客通报
（二）巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题
（三）与地陪核对接待社的旅游活动日程
（四）在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游客
三、境外旅行服务
（一）注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报
（二）应劝说游客尽可能坚持用餐
（三）三不得
不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或危险性活动
不得强迫或变相强迫旅游者参加额外付费项目
不得擅自改变行程、减少旅游项目
因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得到旅游者的认可
（四）对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生
（五）介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项（六）提醒客人遵守时间,记住车牌号以及领队和地陪的手机号（七）保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申卡等
（八）严防旅游者在境外滞留不归
四、境外购物服务
·提醒客人小心商品质量和价格
·对地陪安排的购物时间和次数,应根据合同进行必要的限制
·当客人确实希望购买时,应给予必要的帮助
五、返程服务
·结束行程前,发放意见表
·致欢送词
·请客人清理自己证件和物品
六、善后工作
·上交领队日志
·上交团队总体运行情况的分析汇报材料
·报销相关费用,归还所借物品
第三节领队特殊问题处理
一、旅游者丢失护照的处理
（一）带旅游者尽快到当地警察机关报案
（二）警方出具报案证明
（三）携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料,到我国驻外使馆领馆补办护照或办理《中华人民共和国旅行证》,凭证到所在国补办签证
二、团队签证丢失的处理
（一）领队在目的地国家丢失团队签证
告知当地流旅行社，请当地旅行社向本国移民局通报；当团队出境时，向移民局提交签证复印件
（二）不在目的地国家丢失团队签证
迅速向对方接待旅行社通报，请事先与当地移民局联系，当团队入境时，采用提交签证复印件的方式通关
三、海外紧急情况的处理
海外旅游存在风险，要求领队人员具备一定的海外应变能力，能够尽最大努力保护处境旅游团队的人身和财产安全
（一）树立安全意识,加强防范，留意中国政府发布的安全警示（二）应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯（三）应劝导游客少出入人群聚集场所,尽量避免单独出行
（四）一旦发生紧急情况,及时报警并与中国驻当地使领馆取得联系，注意避免事态扩大。
本章小结：
本章主要详细介绍了领队在接待旅游团时的规范服务程序和接待程序中的注意事项。
学生在通过地陪、全陪人员接待程序的学习后能对导游人员的导游服务有更深刻的认识。
注意与地陪、全陪改工作上的区别。
欢迎您的下载，资料仅供参考！。