售后服务管理办法
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务管理办法
售后服务管理办法一、目的为了规范售后服务工作，提高客户满意度，根据公司业务发展需要，特制定本管理办法。
二、适用范围本办法适用于公司全体售后服务人员及涉及售后服务工作的相关部门。
三、售后服务内容1. 产品安装与调试：为客户提供现场安装、调试服务，确保产品正常运行。
2. 产品维修与更换：对出现故障的产品进行维修或更换，确保客户正常使用。
3. 技术咨询与指导：为客户提供产品使用、维护、保养等方面的技术咨询和指导。
4. 客户投诉处理：及时处理客户投诉，解决客户问题，提高客户满意度。
5. 客户回访与满意度调查：定期进行客户回访，了解客户需求，调查客户满意度，不断优化售后服务。
四、售后服务流程1. 售后服务请求：客户通过电话、网络等方式提出售后服务请求。
2. 售后服务派单：售后服务部门根据客户需求，指派相应的售后服务人员处理。
3. 售后服务实施：售后服务人员按照公司规定，为客户提供相应的服务。
4. 服务记录与反馈：售后服务人员需详细记录服务过程，并及时将处理结果反馈给售后服务部门。
5. 客户满意度评价：售后服务结束后，邀请客户对服务进行评价，作为售后服务质量考核依据。
五、售后服务人员管理1. 售后服务人员选拔：选拔具备相关专业知识和技能的人员从事售后服务工作。
2. 培训与考核：定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务技能，确保服务质量。
同时，对售后服务人员进行绩效考核，激励优秀员工，提升整体服务水平。
3. 职业道德与行为规范：售后服务人员需遵守公司职业道德和行为规范，维护公司形象。
六、售后服务质量监控1. 服务质量标准：制定售后服务质量标准，确保服务质量达到客户要求。
2. 服务质量监督：设立服务质量监督岗位，对售后服务过程进行监督，确保服务质量。
3. 服务质量改进：根据客户反馈和服务质量监督结果，不断改进售后服务工作，提升客户满意度。
七、售后服务费用1. 明确售后服务费用标准：根据产品类别和服务内容，制定明确的售后服务费用标准。
售后服务管理办法
售后服务管理办法一、售后服务的范围和内容：1.售后服务的范围包括产品质量问题、维修保养和技术支持等方面。
2.产品质量问题的售后服务包括退货、换货、维修等，并对服务时间做出明确要求。
3.维修保养的售后服务包括维修、保养和更换零部件等，并要求明确服务的周期和费用。
4.技术支持的售后服务包括提供产品使用指南、解答疑问和远程协助等，并要求明确提供服务的方式和时限。
二、售后服务的责任和义务：1.企业对质量问题产品承担退货、换货和维修等责任，并要求在服务时限内做出明确回复。
2.企业对维修保养和技术支持承担相应的责任，并要求提供符合标准的服务。
3.消费者对产品维修保养的费用负有相应义务，并要求支付合理的费用。
4.消费者在产品使用中要按照说明书使用，不得人为损坏产品，否则由其自行承担维修费用。
三、售后服务的流程和环节：1.消费者在发现问题后，应及时向企业进行反馈，并提供相关的产品信息和购买凭证。
2.企业接到反馈后，对问题进行核实，并在服务时限内给予明确回复。
3.对于质量问题的产品，企业应承担退货、换货和维修等责任，并按照约定的时限进行处理。
4.对于维修保养和技术支持服务，企业应按照相关约定提供相应的服务，并及时更新和改进服务流程。
四、售后服务的评估和改进：1.企业应建立售后服务评估体系，对服务满意度和质量进行定期评估，并根据评估结果进行改进。
2.消费者可以通过各种途径对售后服务进行评价和投诉，并要求及时得到解决和回复。
3.企业应及时回应用户的评价和投诉，并采取相应措施进行改进，提高售后服务质量。
五、售后服务的宣传和培训：1.企业应向消费者宣传和推广售后服务的内容和权益，并提供相应的宣传材料和渠道。
2.企业应定期组织售后服务人员进行培训和考核，提高其技术和服务水平。
六、售后服务的监督和奖惩：1.监督部门应对企业的售后服务进行定期和不定期的检查和评估，并对违规行为进行惩罚。
2.消费者可以向监管部门投诉企业的售后服务行为，并要求追究相应的责任。
售后服务管理办法
售后服务管理办法售后服务管理办法第一章总则第一条为规范售后服务行为，维护顾客权益，本办法制定。
第二条本办法合用于销售商品后提供售后服务的单位和个人。
第三条售后服务要遵循“诚实守信、公平合理、客户至上、服务周到”的原则，提供优质、高效的售后服务。
第四条售后服务应当根据商品的实际情况和顾客需求制定服务方案，并及时提供对商品的维修、保养、更换等服务。
第五条售后服务应当遵守相关法律、法规和行业标准，不得有欺诈、虚假宣传等不当行为。
第二章售后服务内容第六条售后服务的内容包括：（一）商品维修：维修的范围应当覆盖售后服务期内的所有故障，维修过程中应当遵守相关规定。
（二）商品保养：应当根据商品的性能和使用情况制定保养方案，及时提供保养服务。
（三）商品更换：在商品浮现质量问题或者使用不便等情况下，应当及时提供更换服务。
（四）咨询服务：提供商品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答顾客疑问。
第七条售后服务的方式包括：（一）上门服务：对商品无法搬运或者需要在使用地维修、保养等情况下进行。
（二）远程服务：对商品浮现简单故障时，可以通过、网络等方式进行解决。
（三）现场服务：对特殊情况下需要现场维修的商品进行服务。
第三章售后服务流程第八条售后服务应当遵循以下流程：（一）受理服务请求：顾客提出售后服务请求后，售后服务人员应当及时受理并安排服务。
（二）确认服务需求：售后服务人员应当对服务需求进行确认，包括商品型号、故障情况等。
（三）制定服务方案：根据确认结果制定服务方案，并告知顾客。
（四）提供服务：依据服务方案提供相应的服务。
（五）反馈服务情况：服务结束后，售后服务人员应当向顾客反馈服务情况，并匡助顾客解决相关问题。
第四章售后服务管理第九条售后服务应当建立相应的管理制度，包括：（一）服务评价制度：对售后服务情况进行评价，发现问题及时处理。
（二）服务培训制度：培训售后服务人员，提高服务质量和技能。
（三）售后服务档案管理制度：建立售后服务档案管理制度，记录服务内容、服务工作量、服务效果等。
售后服务管理办法
售后服务管理办法售后服务管理办法第一章总则第一条为了规范售后服务管理，保障消费者权益，提升售后服务质量，制定本售后服务管理办法。
第二条本办法适用于所有从事商品销售的企事业单位及个体工商户。
第三条售后服务包括商品质量保证、商品退货、维修、换货、退款等服务内容。
第二章商品质量保证第四条企事业单位及个体工商户应当销售符合国家质量标准的商品，确保商品质量符合消费者预期。
第五条消费者自购买之日起计算的合理时间内，如发现商品存在质量问题，可以要求企事业单位及个体工商户提供免费维修、换货或退款服务。
第三章商品退货第六条消费者在合理时间内可以要求企事业单位及个体工商户退货。
第七条消费者要求退货时必须出示购买凭证，并确保商品处于未使用、未损坏、未经消费者自身原因造成质量问题等消费者无法接受的状态。
第八条企事业单位及个体工商户在收到退货商品后应当及时退还消费者购买商品的款项，并办理相应的退货手续。
第四章维修服务第九条消费者在商品质量保证期内，发现商品存在质量问题，可以要求企事业单位及个体工商户提供免费维修服务。
第十条企事业单位及个体工商户应当及时与消费者协商，约定维修时间、地点及方式，保证维修服务的及时性和质量。
第十一条维修服务期间，如需更换配件，企事业单位及个体工商户应当使用原厂配件或符合国家标准的同等配件。
第五章换货服务第十二条消费者在商品质量保证期内，发现商品存在质量问题，可以要求企事业单位及个体工商户提供免费换货服务。
第十三条企事业单位及个体工商户应当与消费者协商，约定换货时间、地点及方式，保证换货服务的及时性和质量。
第十四条换货商品应当与原商品品牌、型号、配置等相同，或由消费者与企事业单位及个体工商户协商确定替代商品。
第六章退款服务第十五条消费者在下列情况下可以要求企事业单位及个体工商户提供退款服务：（一）商品严重损坏或无法使用，并经相关部门鉴定确认；（二）企事业单位及个体工商户同意退款的其他情况。
第十六条企事业单位及个体工商户应当在收到退货商品后及时退还消费者购买商品的款项，并办理相应的退款手续。
售后服务管理办法
售后服务管理办法一、售后服务管理概述售后服务是企业为满足客户需求、确保产品品质以及维护品牌形象而提供的一项重要服务。
良好的售后服务可以增强客户对企业的信任感，提升客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
本文将介绍一套完善的售后服务管理办法，旨在提高售后服务质量，满足客户的需求。
二、售后服务流程1. 售后服务申请客户在购买产品后，如遇到质量问题、配件损坏或其他售后问题，需及时向企业进行售后服务申请。
申请方式可以通过电话、邮件或在线平台等方式进行，确保客户能方便快捷地提交申请。
2. 服务需求评估企业在收到售后服务申请后，应进行服务需求评估，对问题进行初步分析，并根据客户提供的信息判断是否在服务范围内。
对于不在服务范围内的问题，应及时向客户解释原因，并给予合理的解决方案。
3. 售后服务安排针对符合售后服务范围的问题，企业应根据客户需求及时安排售后服务人员进行处理。
安排时需考虑人员技能、工作负荷等因素，确保能满足客户的服务需求。
4. 问题处理与解决售后服务人员在处理问题时，需耐心倾听客户的需求和意见，并通过专业知识和技能，快速解决问题。
在解决问题的过程中，应与客户保持沟通，及时向客户反馈问题的进展情况。
5. 服务结果评估客户在得到解决方案后，对售后服务的满意度将直接影响到企业的形象和口碑。
因此，企业应主动与客户进行服务结果评估，了解客户的满意程度，并针对不足之处进行改进。
三、售后服务管理要求1. 人员培训为了提供专业、高效的售后服务，企业应定期对售后服务人员进行培训，提升其产品知识和技能水平。
同时，还应关注员工的服务态度培养，使其具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
2. 售后服务设施合理的售后服务设施可以提升售后服务的效率和品质。
企业应建立完善的售后服务中心，包括维修工作站、备件库存、客户咨询平台等，以保障售后服务人员的工作环境和工具。
3. 售后服务记录企业应建立完善的售后服务记录系统，对每个售后服务案例进行记录。
售后服务管理办法(2023最新版)
售后服务管理办法售后服务管理办法第一章总则第一条为规范售后服务管理，提高服务质量，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本售后服务管理办法。
第二条本办法适用于有售后服务需求的企事业单位及个体经营者。
第三条售后服务包括但不限于产品退换货、维修、安装等各项服务。
第四条售后服务应遵循公平、公正、公开、诚信原则，积极维护企业形象和消费者权益。
第二章售后服务的组织和责任第五条企业应建立完善售后服务组织机构，明确售后服务职责，及时响应消费者需求。
第六条企业应提供产品售后服务指南，明确服务流程和时限，方便消费者了解和使用。
第七条企业应建立健全售后服务记录和反馈机制，及时记录和处理消费者的投诉和建议。
第八条企业应确保售后服务人员具备专业知识和素质，提供高效、专业的服务。
第三章产品退换货服务第九条消费者在购买产品后，如发现质量问题或非人为损坏，可在规定的期限内申请退换货。
第十条企业应提供明确的退换货流程和要求，消费者按照流程和要求办理退换货手续。
第十一条企业应对退换货的产品进行鉴定和处理，确保合法权益。
第十二条消费者申请退换货应提供相关凭证和说明，企业应尽量满足合理要求。
第四章维修服务第十三条消费者在产品享有保修期内，如出现质量问题，可申请维修服务。
第十四条企业应提供维修服务指南，明确维修流程和时限，及时处理消费者维修需求。
第十五条维修服务涉及费用的，企业应提前明示费用标准和计算方式。
第十六条维修过程中如需更换零部件，应与消费者协商一致，不得擅自变更或增加费用。
第五章安装服务第十七条消费者购买的产品如需要安装，企业应提供安装服务。
第十八条企业应提供安装服务指南，明确安装流程和要求，确保安全和质量。
第十九条安装服务涉及费用的，企业应提前明示费用标准和计算方式。
第二十条安装服务人员应具备专业知识和操作技能，确保安装质量和用户满意度。
附件：⒈产品售后服务指南⒉维修服务申请表格⒊安装服务费用明细表法律名词及注释：⒈消费者权益：指消费者在购买商品或接受服务时，受到法律法规保护的各项权益，包括但不限于知情权、选择权、安全权、公平交易权等。
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图一、售后服务管理概述售后服务管理是指为了更好地解决客户购买产品后遇到的问题，提供及时、高效的解决方案，保证客户满意度的管理过程。
本文档旨在规范售后服务管理的各项工作，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理职责分工1、售后服务经理：负责制定售后服务管理政策及流程，监督整个售后服务团队的工作，并协调客户满意度调查工作。
2、售后服务专员：负责与客户沟通、记录客户问题，安排维修人员上门服务，并及时对客户进行回访。
3、技术维修人员：负责处理客户提出的问题，在规定时间内解决问题，并提供技术支持。
三、售后服务管理流程1、客户问题记录(1) 客户问题记录表：客户提出问题时，售后服务专员需详细记录客户姓名、联系方式、问题描述等相关信息。
(2) 问题分类：将客户问题按照不同类型分类，便于后续处理和分析。
2、维修服务安排(1) 维修人员分配：根据问题分类，售后服务经理负责合理安排维修人员的工作，确保及时派人上门服务。
(2) 维修时间协商：售后服务专员与客户协商维修时间，根据客户需求安排维修人员上门服务。
3、维修服务执行(1) 维修人员上门服务：维修人员按照维修安排时间准时上门服务，并对问题进行维修或解决。
(2) 维修记录填写：维修人员填写维修记录，包括问题描述、维修过程、维修结果等重要信息。
4、客户满意度调查(1) 回访客户：售后服务专员根据客户的维修记录，及时进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
(2) 客户满意度调查表：售后服务专员进行客户满意度调查，记录客户对维修服务的评价。
四、附件1、客户问题记录表2、维修记录表3、客户满意度调查表注释：1、售后服务管理政策：公司针对售后服务所制定的具体管理政策，包括服务时效、售后服务范围等内容。
2、售后服务团队：由售后服务经理、售后服务专员、技术维修人员等组成的负责售后服务工作的团队。
3、客户满意度调查：通过针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，以便优化服务方案。
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售后服务管理办法篇1:售后服务管理办法售后服务管理办法一.总则1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二.管理体制1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。
4.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。
三.客户意见和投诉1.公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2.服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。
接待过程不得怠慢客户和消费者。
3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应及时上报。
4.公司设立多给投诉制。
客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
9.公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。
对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。
10.公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。
对有价值的意见和建议，予以奖励。
11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四.退货和换货1.公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
2.公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
3.公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。
4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
5.查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
五.维修服务1.公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。
在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
2.公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。
公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
3.公司售后服务类别为：1).免费服务。
在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。
在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3).合同服务。
依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
4.公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
5.公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。
以上内容登记后，送服务部门处理。
6.维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
7.维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。
8.维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。
9.维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
10.凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。
修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
11.维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。
维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票;否则，开具发票后另行前往收费。
12.每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。
各种维修应在公司承诺的时限内完成。
六.备品件和检修工具1.公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。
2.备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。
根据ABC 分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
3.备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。
4.公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。
在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。
5.公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。
公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。
6.维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。
该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外)，调离本岗时应移交。
正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。
7.检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
七.资料管理1.为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
2.围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。
3.密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。
资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。
4.公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。
5.凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。
6.维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
八.附则本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。
篇2:售后服务管理办法工作流程售后服务管理办法(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案验收合同项目竣工文档、资料进入保修期的维修保养服务售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目循环到签订合同或补加合同。
(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于"报修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该工程的"服务凭证"抽出，送部门经理派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签收，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。
(十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填"售后服务报修记录表"。
(十七)报修信息接收人员，应根据"报修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。
(十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。
(十九)维护与保养作业流程图附后。
客户意见调查(二十)为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。
(二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
表1.1客户报修服务单客户名称联系人电话地址报修时间客户属性□保内客户□按年合同客户□按次合同客户□《联络函》服务客户待服务内容：处理方案：处理结果□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□其它见备注）□电话回访完成服务备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统是否已交付：□是□否□没有附件3您对此次服务是否满意：□很满意□满意□一般□不满意4您不满意的原因是什么：□服务态度□技术水平□响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期（保外单次售后服务申请）售后服务联络函编号：关于收件单位发件单位收件人发件人抄送发件时间页数联络内容回馈意见发件方单位：（公章）发件方确认签字确认时间收件方单位：（公章）收件方确认签字确认时间向客户回馈问题情况解决问题无法解决售后服务工作流程图工程竣工记录、分析用户意见完善售后服务解决问题解决上述问题完成售后服务出现问题无任何故障正常使用客户报修填写客户报修服务单注销报修记录服务单存档设备需返修、替换或其它现场无法解决问题定期回访现场服务填写报修记录、核对保修期、派工客户建档电话回访篇3:成立工程售后服务公司方案成立工程售后服务公司的目的和意义根据董事长工作记录要求制定《工程售后服务公司的运行方案》。