经济型酒店培训大纲
完整 酒店服务培训大纲
酒店服务教学大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”3、老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪、二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
酒店员工培训计划大纲
酒店员工培训计划大纲一、培训计划概述1.1 培训目的本培训计划旨在提升酒店员工的专业技能和服务水平，培养员工的责任心和团队合作精神，为客户提供更优质的服务体验。
1.2 培训对象所有酒店员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、市场营销人员等。
1.3 培训周期全员参加，每年进行一次全员培训，每季度进行一次部门岗位技能培训。
1.4 培训形式课堂培训、实操演练、案例分析、考核评估等形式相结合。
二、培训内容2.1 服务礼仪通过专业的礼仪培训，提升员工的形象修养，规范员工的仪容仪表，增强员工的服务意识和服务技能。
2.2 服务标准准确把握服务标准，培养员工的细致入微和精益求精的工作态度，确保每一位客户都能得到满意的服务体验。
2.3 客户沟通通过模拟场景练习，提升员工的沟通技巧和应变能力，帮助员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
2.4 团队合作通过团队建设活动和团队合作培训，增强团队的凝聚力和战斗力，提高员工的协作能力和团队意识。
2.5 岗位技能根据不同岗位的特点，进行具体的岗位技能培训，包括前台接待技能、客房清洁技能、餐饮服务技能、市场营销技能等。
2.6 安全知识进行安全知识培训，增加员工的安全防范意识，提高员工的应急处理能力，确保客户和员工的人身和财产安全。
2.7 培训考核通过考核评估，对员工的培训效果进行及时的跟踪和评估，找出问题，及时调整培训方案，确保培训效果的实现。
三、培训方法3.1 课堂培训通过专业讲师的授课，向员工传授相关理论知识和操作技能，让员工清楚地了解酒店服务的标准和要求。
3.2 实操演练通过实际操作场景的模拟演练，帮助员工熟练掌握工作技能，培养员工的应变能力和团队合作精神。
3.3 案例分析通过实际案例的分析，让员工深入理解酒店服务中的问题和挑战，在解决问题的同时，提升员工的服务水平和工作能力。
3.4 考核评估通过定期的考核评估，检查员工的学习情况和培训效果，及时发现问题，采取措施加以解决，确保培训效果的实现。
酒店培训大纲
酒店培训大纲第一章酒店员工任职通常要求 (6)第一节员工基本素养培训 (7)一、员工服务知识 (7)二、员工从业能力 (8)三、员工从业观念 (11)四、员工从业心理 (13)第二节员工优质服务意识培训 (15)一、优质服务的含义 (15)二、优质服务对酒店的要求 (15)三、优质服务的构成 (16)四、客人至上的理念 (18)培训练习1 (19)酒店员工手册 (19)第二章酒店基本礼仪礼节培训 (24)第一节迎送服务礼仪培训 (24)一、接待礼仪 (25)二、送客礼仪 (25)三、迎送工作中的具体事务 (26)培训练习2 (26)第二节门卫服务礼仪培训 (26)一、在岗时 (27)二、车辆到店时 (27)三、客人进店时 (27)四、客人离店时 (27)第三节总台服务礼仪培训 (27)一、总服务台工作礼仪 (28)二、总服务台问询服务礼仪 (30)三、总服务台推销礼仪 (31)第四节电话总机服务礼仪培训 (32)一、基本要求 (32)二、接听电话的礼仪 (32)三、打电话的礼仪 (33)四、声音的要求 (33)五、注意事项 (34)第四节客房服务礼仪培训 (35)一、迎客的准备工作礼仪 (35)二、客人到店的迎接礼仪 (35)三、住客的服务工作礼仪 (36)四、离店结束工作礼仪 (36)附酒店员工服务忌语 (37)第三章前厅部管理与服务技能培训 (39)第一节前厅部岗位职责认知 (40)二、前厅主管的素养与职责 (41)三、前厅服务员的素养与职责 (41)第二节前厅管理基础知识培训 (44)一、酒店前厅的认识 (44)培训练习3 (46)二、酒店前厅的设置原则及标准 (46)第三节前厅服务技能培训 (49)一、接待岗位员工服务技能要求 (49)二、迎宾岗位员工服务技能要求 (50)三、行李岗位员工服务技能要求 (51)四、预订岗位员工服务技能要求 (53)五、咨询岗位员工服务技能要求 (55)六、总机话务岗位员工服务技能要求 (56)七、总台收银岗位员工服务技能要求 (58)培训练习4 (60)附1 前台接待服务标准 (60)附2 前台办理入住登记、验证服务标准 (61)附3 解决客人需求工作标准 (61)附4 团队预订客房服务标准 (61)附5 接机服务标准 (62)附6 建立客户档案工作标准 (62)附7 电话业务服务标准 (62)第四章管家部管理与服务技能培训 (64)第一节管家部岗位职责认知 (64)一、管家部经理岗位职责 (64)二、管家部领班岗位职责 (64)三、清洁主管岗位职责 (64)四、公卫绿化主管岗位职责 (65)五、公卫绿化领班岗位职责 (65)六、公卫清洁员岗位职责 (65)七、洗手间值班员岗位职责 (66)八、布草房领班岗位职责 (66)九、客衣收发领班岗位职责 (66)十、客衣收发员岗位职责 (66)十一、工服房领班岗位职责 (67)十二、棉织品领班岗位职责 (67)十三、质检员岗位职责 (67)十四、水洗工岗位职责 (67)十五、烘干工岗位职责 (68)十六、熨衣工岗位职责 (68)十七、干洗员岗位职责 (68)第二节管家服务技能培训 (68)一、大堂卫生工作 (68)三、大理石地面周期保养 (70)四、地毯清洁保养 (71)五、墙毯抽洗 (71)六、沙发、餐椅清洗 (72)七、铜器清洁 (72)八、铜器封漆 (72)九、玻璃、镜面清洁 (72)十、客用洗手间清洁 (72)十一、垃圾房岗位工作流程 (73)十二、庭园管理工作 (74)十三、花房管理工作 (75)十四、绿化工作 (77)十五、机械剪草工作 (78)十六、机械碎枝工作 (78)十七、植物修剪整形 (79)十八、室外花卉管理工作 (79)十九、盆景场管理工作 (79)附公共区域的清洁作业程序 (80)第五章客房部管理与服务技能培训 (86)第一节客房部岗位职责认知 (86)一、客房部各部门工作内容 (86)培训练习6 (87)二、客房部要紧岗位职责 (87)第二节客房服务质量提升培训 (90)一、客房服务内容及操作要求 (90)二、提升客房服务质量的途径 (92)第三节客房卫生知识培训 (93)一、客房清洁整理的重要性 (93)二、客房整理的流程及要求 (93)三、客房检查的流程及要求 (97)四、客房清洁保养制度制定 (99)五、墙面、窗户清洁保养 (104)培训练习6 (105)第四节客房洗涤技能培训 (105)一、洗衣房各岗位职责 (106)二、洗衣房工作规范 (106)三、洗衣房洗衣工作流程 (108)四、客衣收发操纵及账目处理流程 (111)五、客衣破旧及寄存工作流程 (112)第五节客房设备管理技能培训 (113)一、设备的选择 (113)二、设备档案的建立 (114)三、设备的保养及更新 (115)第六节客房安全管理技能培训 (116)一、客房钥匙的操纵 (117)二、客房走道安全 (117)三、客房内的安全 (117)四、火灾的预防 (118)五、特殊紧急情况的处理 (118)附1 客房部迎送客人服务标准 (120)附2 客房酒水服务标准 (120)附3 洗衣服务标准 (121)附4 客房清扫服务标准 (121)七、除尘 (123)八、检查 (123)九、补足客用物品 (123)十、离开房间 (123)附5 客房部管理检查标准 (123)一、员工仪容仪表 (123)二、前台预订检查 (123)三、前台接待检查 (124)四、礼宾部检查 (124)第六章餐饮部管理与服务技能培训 (125)第一节餐饮卫生知识培训 (125)一、食物卫生管理 (125)二、员工的卫生管理 (128)三、设备、餐具卫生管理 (130)四、环境卫生管理 (132)第二节餐厅服务技能培训 (135)一、引座与点菜 (135)二、摆台 (137)三、托盘 (139)四、斟酒水 (140)五、上菜 (142)六、分菜 (144)七、换盘与撤盘 (145)八、餐巾折花 (146)第三节餐饮采购技能培训 (147)一、食物原料的采购、进货储存与领料 (147)二、餐饮采购方式选择 (152)三、成本操纵 (155)1.餐饮业成本结构 (155)附1 餐厅服务标准 (157)一、餐前注意事项 (158)二、餐中注意事项 (158)三、餐后注意事项 (159)四、餐厅安全注意事项 (159)附2 开餐前服务标准 (159)一、清洁卫生 (159)二、取餐具 (159)三、备小毛巾 (159)四、摆桌 (160)五、准备工作桌用具 (160)六、开灯光、空调 (160)七、检查 (160)八、开餐前会 (160)九、站岗 (160)附3 中餐宴会餐饮服务标准 (160)一、餐桌餐具摆设 (160)二、服务人员的分配 (160)三、上菜的技巧 (160)附4 西餐主菜服务标准 (161)附5 餐厅卫生工作考核表 (161)第七章销售管理与公关活动技能培训 (163)第一节销售部岗位职责认知 (163)一、销售部经理岗位职责与任职要求 (163)二、销售部秘书岗位职责与任职要求 (165)三、商务销售经理岗位职责与任职要求 (165)四、商务销售主任岗位职责与任职要求 (166)五、地区销售经理岗位职责与任职要求 (167)第二节公关接待技巧培训 (168)一、旅游团体接待工作程序 (168)二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 (170)三、重要客人(VIP)接待工作程序 (170)第三节酒店销售与公关活动知识培训 (171)一、酒店销售活动 (171)二、酒店公共关系活动 (173)三、酒店销售与公关活动的关系 (173)附公关部接待工作管理制度 (173)第八章商场部管理与服务技能培训 (174)第一节商场部业务运作技能培训 (174)一、商品购进 (174)二、商品验收 (176)三、商品保管养护与出库 (177)四、商品销售 (177)五、商品盘点 (179)培训练习10 (179)第二节商场服务质量提升培训 (179)一、服务质量的内容 (180)二、影响服务质量的因素 (180)三、提高服务质量的途径 (180)培训练习11 (182)第三节商场设备管理技能培训 (182)一、营业场所设备的管理 (182)二、辅助业务场所设备的管理 (183)附1 商场部员工服务技巧 (183)附2 商场部员工工作规范 (185)第九章康乐部管理与服务技能培训 (188)第一节康乐部岗位职责认知 (188)一、康乐部经理岗位职责 (188)二、部门主管岗位职责 (189)三、收款员岗位职责 (189)四、台班服务员岗位职责 (189)五、娱乐部工作人员岗位职责 (189)六、美容健身部工作人员岗位职责 (190)七、运动部工作人员岗位职责 (191)第二节娱乐休闲知识培训 (193)一、高尔夫球知识 (193)二、台(桌)球知识 (194)三、保龄球知识 (195)四、网球知识 (196)五、壁球知识 (197)附1 歌舞厅服务标准 (197)附2 保龄球室服务标准 (198)附3 桑拿室服务标准 (199)附4 按摩室服务标准 (200)附5 美容、化妆服务标准 (201)附6 健身房服务标准 (201)附7 卡拉OK歌厅服务标准 (202)第二节酒店安全常识培训 (203)一、酒店常见治安问题处理 (203)二、酒店消防常识培训 (204)第三节酒店突发事件处理技能培训 (210)一、制订突发事件应急处理预案 (210)二、爆炸事件的预防与处理 (212)三、其他意外事件的处理 (214)附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 (219)附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 (220)第一章酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训☺培训对象酒店全体员工☺培训目的提高酒店全体员工的素养，为客人提供优质服务☺培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。
酒店服务人员培训大纲(精选汇编)
文档可编辑可打印，也可以直接使用，欢迎您的下载酒店服务人员培训大纲(精选汇编)第一篇：酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡，看情况决定。
m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。
? 送到指定的地点，电梯处。
? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。
? 快速将房内恢复于迎接客人状态。
? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。
? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。
? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。
? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。
? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。
? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。
? 出房要求后退两步出房。
? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。
? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。
?八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识（单项培训）。
第二篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
酒店培训大纲
1 加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。
牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。
职业道德的含义；构成良好职业道德的因素；职业道德的规范；道德的特点；职业特点的基本内容；服务宗旨的内容。
2 做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。
酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。
服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。
3 酒店员工必须熟记的知识。
这是做为一个服务员应熟记的基本知识。
事情随小，但细节决定成败。
（熟记的知识在后面有详细的培训）经营特色，交通方位，营业场所的分布；服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；掌握在岗各项工作的中的有关制度；对使用工具做到三知三会。
4 酒店员工的能力要求。
也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。
达到良好服务。
根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。
员工应具备良好的记忆力；员工应具备良好的观察力；要有较强的交际能力；员工应具备的自制力；员工应磨练的坚韧性；员工应具坚持的自觉性；员工应加强的坚持性。
5 礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。
服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。
北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。
【酒店】【酒店】酒店培训--PA培训大纲(doc 25)
PA部培训大纲酒店服务基础知识部分1、就餐客人有哪几种心理特征？答：注重经营品种价格的高低；注重菜肴质量的优劣；注重出品速度的快慢；注重菜品的味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；注重服务员态度的优劣。
2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；一对情侣，要注重女士的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。
4、大酒店质量保证体系是怎样的？答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。
5、酒店员工为什么要佩戴名牌？答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。
6、服务中常见的礼节有哪些？答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼7、为客人指示方向的形体规范是什么？答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男员工出手有力，女员工出手优雅；d、不可用一个手指为客人指示方向。
8、服务的基本要求是什么？答：主动、热情、耐心、周到。
9、对客服务的四项标准？答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；b、以友善、热情的语气同客人说话；c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。
10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？答：五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。
11、酒店员工必须牢记的金法则什么？答：第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。
原创宾馆培训资料大全
原创宾馆培训资料大全第一部分：前台培训资料1. 前台服务流程前台服务是宾馆的门面工作，直接与客人接触，良好的服务流程能给客人留下良好的印象。
服务流程包括以下几个环节：•导引客人到前台•登记客人信息•办理入住手续•房间安排•解答客人问题•办理结账手续•提供离店服务前台服务流程的注意事项：•注重礼貌和微笑，给客人亲切感和信任感•注意用语准确、简洁•熟悉宾馆的房型、价格和特点•掌握一定的问题解答技巧，处理客人投诉时保持冷静和耐心•配合其他部门的工作，提供良好的团队合作2. 宾馆房间分类宾馆的房间通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型的房间都有其各自的特点和价格。
房间分类及特点：•标准间：简单舒适，价格相对较低，适合经济型旅客•单人间：一张单人床，适合单人入住•双人间：一张双人床，适合夫妻或情侣入住•豪华间：豪华装修和设施，价格较高，适合追求高品质生活的旅客•套房：一室一厅或以上的房间，设施齐全，适合商务人士或家庭入住房间管理要点：•确保房间的清洁和整洁•检查房间设施的功能性•准备房间所需的物品，如床上用品、毛巾等•注意客人离店后的房间清理和整理工作第二部分：餐厅培训资料1. 餐厅服务流程餐厅服务是宾馆的重要组成部分，服务流程的规范化能提升整体的服务质量。
典型餐厅服务流程：•迎客与引座•提供菜单和推荐菜品•接收客人点菜并及时送至后厨•送菜和上菜•客户离座和账单结算餐厅服务要点：•注意服务态度和礼貌用语•快速、准确地回答客人的问题和解决问题•注意餐厅的环境整洁和用餐氛围的营造•注意食品安全和卫生•提供个性化服务，关注客人的需求和偏好2. 餐厅菜单设计菜单是餐厅的重要宣传工具之一，良好的菜单设计能提升客人的就餐体验。
菜单设计要点：•充分展示菜品的特色与创意•选用高品质的食材和独特的烹饪方式•按照菜品的分类和价格进行排列•使用清晰易读的字体和布局，避免过多繁杂的设计元素•引入图片或图表，以增加菜品的吸引力和说明性第三部分：客房清洁培训资料1. 客房清洁基本流程客房清洁是宾馆的重要环节之一，使用合适的清洁工具和方法能提供一个舒适的居住环境。
富丽华酒店培训大纲
新员工服务流程培训大纲
目的：员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
1、订餐。
订餐分为电话订餐和来客订餐。
都要注意礼貌和细节。
2、接待人员迎宾。
按接待要求接待客人，引领客人入房。
3、服务人员迎候客人。
4、拉椅入座。
按先客后主，先女后男，先老后幼的，为客人拉椅入座。
5、点菜。
6、茶水服务。
7、上香巾。
8、打口布，撤筷套。
9、询问其是否需要酒水、饮料、香烟。
10.上果盘。
11.结账。
12.、斟倒酒水。
13、分汤。
14、上点心。
15、巡台。
16、上面食。
17、结账。
18、打包和征询客人意见。
19、送客。
20、翻台。
21、餐后卫生收尾。
要成为一名合格的酒店事业从事者，必须牢记和熟练掌握酒店服务流程。
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
某酒店新员工服务流程培训大纲
姓名：张政欣
班级：11酒店管理2班
学号:2011115058
提交日期：2013年5月5号。
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经济型酒店培训大纲
第一章酒店基础知识
1、酒店概述
（1）、酒店的定义
（2）、酒店的分类
（3）、酒店的类型
（4）、经济型酒店的起源和发展
（5）、经济型酒店的产品特征
（6）、经济型酒店的地位与作用
（7）、经济型酒店管理机制及组织机构
（8）、经济型酒店的发展特点
2、经济型酒店的服务产品及服务质量
（1）、酒店服务质量及其重要性
（2）、经济型酒店优质服务
（3）、经济型酒店优质服务的涵义
（4）、酒店有形产品的质量
（5）、酒店无形产品的质量
（6）、经济型酒店服务质量管理体系主体内容3、酒店礼节、礼貌规范
（1）、礼节、礼貌与服务礼仪
（2）、酒店从业人员必须讲的礼节、礼貌
（3）、礼节、礼貌的具体要求
4、酒店职业道德
（1）、什么是酒店职业道德
（2）、酒店职业道德的作用
（3）、酒店职业道德的主要规范
（4）、酒店员工职业道德修养
5、做一个合格的经济型酒店员工的基本要求
（1）、酒店员工对服务工作应有的认识和态度
（2）、酒店员工必须熟记的知识
（3）、一名合格员工所具备的能力要求
（4）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求6、酒店的电话接听服务
（1）电话接听服务规程
（2）酒店电话接听服务技巧
7、顾客关系
（1）客人意识
（2）建立良好的顾客关系
8、酒店消防常识
（1）燃烧的基本知识
（2）几种常见灭火器及其使用方法
（3）发生火警怎么办
（4）酒店员工防火制度
第二章前厅管理知识
1、前厅部概述
（1）前厅部的主要任务、地位和作用（2）前厅部的工作特点及要求
（3）酒店前厅的设置
2、前厅部组织机构和各岗位职责
（1）前厅部组织机构
（2）前厅部个岗位职责
3、前厅部各岗工作程序及操作细则
酒店前厅部服务质量管理标准
4、客人投诉和疑难问题的处理
（1）客人投诉的处理
（2）疑难问题的处理
第三章客房管理知识
1、客房部概述
（1）客房部的主要任务和在酒店中的作用（2）客房部的特点及对服务工作的要求（3）客房服务员的素质要求
2、客房部的组织机构与岗位职责
（1）客房部的组织机构
（2）客房部的岗位职责
（3）客房部工作职责
（4）客房部与其他部门的关系
3、客房部岗位专业知识
（1）客房种类及客房设备的清洁保养（2）客房部接待服务于清洁服务
（3）客房部常用表格的使用
4、房务公共卫生
（1）公共卫生区岗位职责及操作规程（2）清洁剂的种类及使用范围
（3）清洁工具及其使用方法
5、客房安全知识
（1）客房安全制度
（2）职业安全
（3）楼层防盗
（4）防火
6、常见问题及疑难问题的处理
（2）清洁员常见问题及处理
（3）洗涤常见问题及疑难问题的处理（4）客房服务业务技术职称标准
7、客房服务人员应有的态度与注意事项
（1）客房服务人员应具备的条件与规范
（2）客房服务人员应注意的事项
8、客房类型
（1）房间类型介绍
（2）床铺类型介绍
9、客房清洁后的检查
（1）客房检查
（2）卧室设备的检查
（3）浴室设备的检查
10、服务质量检查的常见问题
（1）礼节礼貌
（2）门童、保安部迎宾岗服务
（3）客房部服务
（4）餐饮部服务
第五章保安管理知识
1、保安部概述
（1）酒店保安部的性质
（2）酒店保安部的任务
（3）酒店安全保卫工作的特点
2、保安部机构设置及各岗位职责
（1）保安部机构设置
（2）保安员职责
（3）保安员的素质要求和内部管理
3、酒店安全管理知识
（1）酒店安全知识
（2）法规常识
（3）酒店治安常见问题的处理
4、消防中心的任务
（1）消防工作的重要意义
（2）消防中心的主要任务
（3）酒店火灾特点
第六章工程部管理知识
1、工程部概述
（1）工程部的任务
（2）工程部在酒店中的地位和作用
2、工程部的组织机构及岗位职责
（1）工程部组织机构的设置
（2）工程部各班组负责范围和岗位职责
3、工程部的设备管理制度
（1）工程部设备管理制度
（2）工程部各岗位操作规程
（3）酒店能源费用和室内灯光标准、设施、设备检修、保养周期
第七章酒店营销观念与营销管理
1、酒店营销概述
（1）营销部的任务
（2）营销部在酒店中的地位和作用
2、营销部的组织机构及岗位职责
（1）营销部组织机构的设置
（2）营销部负责范围和岗位职责
3、营销部的管理
（1）酒店经营策略
（2）酒店的销售渠道
（3）酒店的促销手段
（4）酒店营销信息管理
第八章酒店财务管理知识
1、酒店财务管理组织
（1）酒店财务机构的设置
（2）酒店财务制度的建立
2、酒店财务管理的方法
（1）进行财务预测
☆、为计划管理提供信息
☆、为财务决策提供依据
(2) 制定财务决策
（3）编制财务预算
（4）组织财务控制
（5）开展财务分析
（6）实行财务审计
3、酒店营业收入管理
（1）酒店营业收入的概念
（2）酒店营业收入管理
①、建立完善的客人财务管理系统
☆、住店客人财务管理系统
☆、非住客帐务管理系统
②、以完善的信息传递系统和严密的内部牵制制度保证客人账务管理系统的正常运作☆、客账汇总
☆、营业日报表
☆、客房出租状况表
☆、饮食营业日报表
☆、宾客结算日报表
☆、宾客欠款累计记录表
☆收款员长短记录表
③、按权责发生制正确核算营业收入
④、及时办理结算，提高服务质量，尽早收回营业收入
☆、收入
☆、现金
☆、事后结算
☆、有关结帐服务的规定
⑤、加强对外汇收入的管理，降低外汇风险所造成的损失☆、选择货币法
☆、调整价格法，即加价保值或压价保值
☆、提前错后法
☆、投保汇率波动保险
☆、平衡法
4、酒店利润管理
（1）酒店利润的概念
（2）酒店利润的分配
（3）酒店亏损的处理
①、清理破产财产
②、审核破产债权
（4）酒店利润的考核
①、利润额
②、利润率
5、酒店财务分析的含义与种类
（1）财务分析的含义
（2）财务分析的种类
（3）财务分析的条件
6、酒店财务分析的程序与方法
（1）财务分析的程序
（2）财务分析的方法
第九章行政管理知识
1、酒店人力资源概述
（1）酒店人力资源简介
（2）人力资源的概念
（3）酒店人力资源管理
（4）酒店人力资源管理的意义
（5）酒店人力资源管理的回顾与现状
（6）酒店人力资源管理的任务
（7）酒店人力资源管理的特点
2、酒店的组织架构
（1）酒店组织的含义
（2）酒店组织管理的意义
（3）酒店组织管理的原则
（4）酒店的岗位设置
（5）酒店的组织制度
3、酒店人力资源规划
（1）酒店人力资源规划的编制、方法、含义、落实
4、酒店职务分析
（1）职务分析概述
（2）职务分析的基本术语、定义、目的和意义
5、酒店员工招聘
（1）酒店员工招聘的基本概念
（2）酒店员工招募
（3）酒店员工的筛选
（4）面试
6、酒店员工的培训
（1）酒店员工培训的意义、特点、学习原则、具体方法、（2）酒店培训流程及其内容
7、酒店薪酬管理
（1）薪酬管理概述
（1）薪酬管理的含义、概念
8、酒店基本薪酬
（1）基于职位的薪酬体系
（2）基于技能的薪酬体系
（3）工资
（4）奖金
（5）福利
9、酒店绩效考核和管理
（1）绩效管理概述
（2）绩效管理概念
（3）绩效考核
（4）酒店绩效管理流程
（5）绩效计划
（6）绩效实施
（7）绩效反馈
（8）绩效评价的概念
（9）酒店员工绩效评价的基本内容和形式
（10）绩效评价的实施
（11）绩效评价结果的运用
（12）员工申诉流程
（13）绩效管理操作
（14）控制考核误差
（15）考核申诉处理
（16）绩效管理的完善措施
10、酒店人力资源管理政策与程序规范
（1）人事管理政策与程序
（2）后勤管理政策与程序
（3）培训管理政策与程序。