酒店培训体系大纲
对于培训安排的建议 我还想学到的培训知识 其他建议
13
五、培训大纲
培训大纲
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 新员工入职培训 培训类别 酒店发展史 集团VIP认识材料 认识材料 酒店意识 酒店礼仪 安全培训 消防培训 旅游饭店职业英语 培训项目 课时 讲师
9
10 11 12 13 14 15 职业素养培训
•
•
②必须在相应的工作岗位上工作6个月以上；
③工作期间有一次轻微过失行为者，六个月内不得参加晋升；有一次严重过 失行为者，一年内不得参加晋升；有一次重大过失行为者，不得参加晋升。
27
• • • • • • • • • • • • • • • •
二、晋升考核办法： 1、领班岗位及晋升条件： 晋升范围：现有服务员岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②连续两届技能大赛前三名。 2、主管岗位及晋升条件： 晋升范围：现有领班岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能突出，工作表现优秀者； ②连续两届技能大赛前三名者，省市级汇演获得优异成绩者，或获得各项荣 誉表彰者可直接申请。 3、中级技师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有电脑房、工程部、监控室技术人员、音响师、灯光师岗位全 体技工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ② 连续两届技能大赛前三名。
•
•
⑷培训形式：面授+轮岗
⑸培训课程：
序号
培训内容
课时 （小时）
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
7
• 5、交叉培训
• ⑴培训对象：全体员工 • ⑵培训周期：每半年一次
• ⑶培训形式：面授+实操
• ⑷培训课程：
课时 （小时）
序号
培训内容
讲师
地点
设备
1 2 3 4 5
8
• 6、外语培训
• ⑴培训对象：全体员工 • ⑵培训周期：每半年一次
以“苦练内功、优化品牌、科学发展”为中心任务，打造服务产品的
核心竞争力，保障可持续发展，充分整合、完善会展中心培训体系， 深挖培训师队伍的潜力，培养各类优秀人才。
2
二、指导思想和基本架构
•
1、坚持“一个中心、两个基本点”的指导思想。即，以“员工” 为中心，以“培训目标的分析和确定”和“培训效果的评估和落实” 为基本点。
培训项目
课时
讲师
19
序号 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95
培训类别
培训项目 如何撤出房间的餐车和餐牌 如何最后检查房间 如何清洁不锈钢 如何清洁写字台 如何清洁回风口 如何清洁地脚板 如何清洁垃圾桶
课时
讲师
岗位技能培训之 管家部
如何清洁天花 如何清洁小冰箱 如何清洁排水管 如何清洁沙发和椅子 如何清洁浴缸 如何清洁淋浴间 如何清洁灯罩 如何清洁电视
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
不赞同
12
评估项目 讲师对课程的内容表达的清晰明了
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
不赞同
讲师激发了我学习本课程的兴趣
讲师的知识面足够驾驭本课程 关于讲师 讲师讲得还挺有趣 讲师讲的内容易于理解 讲师能活跃培训气氛 对讲师的建议 评估项目 会务 安排 培训时间安排十分合理 对于培训场所基本满意 非常赞同 赞同 一般 不太赞同 不赞同
岗位技能培训之 餐饮部
自助餐摆台 自助餐服务流程 零点服务流程 套餐的服务流程 托盘的使用技巧 岗位职责 酒吧工作流程及酒吧单据填写 部门介绍、规章制度 送餐服务流程 套餐摆台 餐厅用品知识 22
序号
培训类别 酒水知识
培训项目
课时
讲师
129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 岗位技能培训之 餐饮部
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• • •
4、高级技师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有中级技师岗位全体员工。 晋升条件：
•
• • • • • •
①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；
②获得国家评定的高级技师资格。 5、中级厨师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有厨师岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②获得二级厨师以上等级资格。
•
• • • •
6、高级厨师岗位及晋升条件
晋升范围：现有中级厨师岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②获得一级厨师以上等级资格。
•
2、遵循“培训部—部门培训师—班组培训员”三级培训架构的
原则。即，培训部负责整个培训体系、培训架构及培训制度的规划及
完善；部门培训师在培训部的领导下，负责本部门培训相关工作；班 组培训员由各分部推选，在部门培训师的带领下负责该班组日常培训
工作。
3
三、培训项目
• 1、新员工入职培训
• ⑴培训对象：当月新入职员工
学员签名：
部门经理签名： 11
培训课程评估表
课程名称: 讲 师： 时 间： 年 月 日
一、填表人员基本信息: 部门： 姓名（可不填）：
部门及职务：
联系电话：
二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度）
评估项目
本课程有助于我从事的工作 本课程所讲授的内容正是我想学的 本课程提高了我的工作能力 关于课程 本课程让我对工作更加有信心 本课程安排的内容很丰富 本课程很好理解，很容易懂 本课程比较先进、科学 对于课程内容改进的 建议
标准的电话礼仪 叫醒服务 留言服务 接听电话 接听电话的标准 值班经理
36 37
处理客人投诉的程序 值班制度 礼貌礼仪
38 39
视频1 视频2
16
序号
培训类别 常见问题
培训项目
课时
讲师
40 41 42 43 44 45 46 47 岗位技能培训之 管家部
房务部经典20条 管家部规章制度（仪容仪表规范） 如何上报丢失和损坏的物品 如何处理“请勿打扰”和房间反锁 如何处理客人遗留物品 如何汇报工程维修问题 DND处理程序 RS、DND、L&F的处理程序
培训需求统计表
部门 培训项目 专业技能方面 管理能力方面 培训对象 备注
10
培训学员评估记录
姓名： 工号： 部门：
课程情况 科目： 时间：
培训过程评估
项目 参与性 理解性 动手能力 测试结果 培训师签名： 很好 好 一般 差
跟踪评估记录 培训科目内容对该学员岗位工作的指导成效： 很有效 有效 一般 无用
岗位技能培训之 其他部门
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序号
培训类别
培训项目
课时
讲师
169
晋升培训
170
交叉培训
171
英语培训
旅游饭店职业英语及口语（初、中级）
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六、晋升管理办法
• • • • • 一、晋升考核政策： 1、晋升通道：部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理/副经
理→部门总监。
2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合 格后，报送总经理办公室批准。 3、基本晋升条件： ①被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情 况良好，病、事假不超过20天/年，参加培训课程需达到最少时数（年受训时 间 小时）；
一、目的及任务
•
1、培训目的。为提升员工整体形象、提高员工服务技能、营造 健康向上的工作环境，使员工的业务素质和技能能够满足会展中心长 期发展战略和人力资源发展的需要，我们将本着“以人为本、共谋发 展”的原则，对全体员工进行有计划、有系统的培训，最终达到会展
中心与员工共同成长的目的。
• 2、培训任务。我们将本着“岗位技能培训与专业知识培训相结 合”的方针，以及“系统性、层次性、实用性、可操作性”的原则，
151 152 153 154 155 156 157 158 159
岗位技能培训之 其他部门
岗位职责 综合管理部保安岗位职责培训 综合管理部保安工作流程培训 国展中心综合管理部保安培训 消防理论 安全处理程序 岗位职责及制度 共同价值观 基础英语
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序号
培训类别
培训项目
课时
讲师
采购部 160 采购管理培训 财务部 161 162 163 164 165 166 167 酒店业全面预算管理培训 各岗位工作流程概述 财务部介绍及各岗位职责概述 财务部培训-案例 财务部培训-职业道德 各部门管理制度概述 怎样看懂财务报表 华堂 168 华堂贵宾楼管理规范
• ⑵培训周期：每季度一次 • ⑶培训形式：面授（封闭式）
• ⑷培训课程：
序号 培训内容 课时 （小时） 讲师 地点 设备
1 2 3
4
5
4
• 2、职业素养培训
• ⑴培训对象：全体员工 • ⑵培训周期：经理及以上（含）每半年一次，经理及以下每季度一次
• ⑶培训形式：室内拓展
• ⑷培训课程：
序号
培训内容
20
序号 96
培训类别 如何清洁电话
培训项目
课时
讲师
97
98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 岗位技能培训之 管家部
如何清洁衣柜
如何清洁镜子 如何清洁马桶 如何给地毯去渍 如何给地毯吸尘 如何给墙去渍 如何给房间加床 如何给窗帘除渍 如何进入客房 客房楼层清洁剂介绍 客房部常见房态 小酒吧的摆放 浴室清洁顺序
18
序号 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
(培训体系)酒店前厅培训大纲及资料(优质)
（培训体系）酒店前厅培训大纲及资料前厅前厅部概述前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。
前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。
前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。
前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
1.前厅部的地位与作用前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。
因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。
前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心3.前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节4.前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益2.前厅部的任务前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
具体来说，前厅部的任务包括以下内容：1.销售客房2.提供各种综合服务3.提供信息服务4.协调对客服务5.控制客房状况6.负责管理客帐7.建立客史档案3.前厅部的业务特点1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务2.接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3.信息量大、变化快，要求高效运转4.服务方式灵活多样，妥善处理各种关系5.展示酒店形象，具有较强的政策性前厅部组织结构前厅管理制度一．工作态度1.牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
酒店培训大纲
酒店培训大纲第一章酒店员工任职通常要求 (6)第一节员工基本素养培训 (7)一、员工服务知识 (7)二、员工从业能力 (8)三、员工从业观念 (11)四、员工从业心理 (13)第二节员工优质服务意识培训 (15)一、优质服务的含义 (15)二、优质服务对酒店的要求 (15)三、优质服务的构成 (16)四、客人至上的理念 (18)培训练习1 (19)酒店员工手册 (19)第二章酒店基本礼仪礼节培训 (24)第一节迎送服务礼仪培训 (24)一、接待礼仪 (25)二、送客礼仪 (25)三、迎送工作中的具体事务 (26)培训练习2 (26)第二节门卫服务礼仪培训 (26)一、在岗时 (27)二、车辆到店时 (27)三、客人进店时 (27)四、客人离店时 (27)第三节总台服务礼仪培训 (27)一、总服务台工作礼仪 (28)二、总服务台问询服务礼仪 (30)三、总服务台推销礼仪 (31)第四节电话总机服务礼仪培训 (32)一、基本要求 (32)二、接听电话的礼仪 (32)三、打电话的礼仪 (33)四、声音的要求 (33)五、注意事项 (34)第四节客房服务礼仪培训 (35)一、迎客的准备工作礼仪 (35)二、客人到店的迎接礼仪 (35)三、住客的服务工作礼仪 (36)四、离店结束工作礼仪 (36)附酒店员工服务忌语 (37)第三章前厅部管理与服务技能培训 (39)第一节前厅部岗位职责认知 (40)二、前厅主管的素养与职责 (41)三、前厅服务员的素养与职责 (41)第二节前厅管理基础知识培训 (44)一、酒店前厅的认识 (44)培训练习3 (46)二、酒店前厅的设置原则及标准 (46)第三节前厅服务技能培训 (49)一、接待岗位员工服务技能要求 (49)二、迎宾岗位员工服务技能要求 (50)三、行李岗位员工服务技能要求 (51)四、预订岗位员工服务技能要求 (53)五、咨询岗位员工服务技能要求 (55)六、总机话务岗位员工服务技能要求 (56)七、总台收银岗位员工服务技能要求 (58)培训练习4 (60)附1 前台接待服务标准 (60)附2 前台办理入住登记、验证服务标准 (61)附3 解决客人需求工作标准 (61)附4 团队预订客房服务标准 (61)附5 接机服务标准 (62)附6 建立客户档案工作标准 (62)附7 电话业务服务标准 (62)第四章管家部管理与服务技能培训 (64)第一节管家部岗位职责认知 (64)一、管家部经理岗位职责 (64)二、管家部领班岗位职责 (64)三、清洁主管岗位职责 (64)四、公卫绿化主管岗位职责 (65)五、公卫绿化领班岗位职责 (65)六、公卫清洁员岗位职责 (65)七、洗手间值班员岗位职责 (66)八、布草房领班岗位职责 (66)九、客衣收发领班岗位职责 (66)十、客衣收发员岗位职责 (66)十一、工服房领班岗位职责 (67)十二、棉织品领班岗位职责 (67)十三、质检员岗位职责 (67)十四、水洗工岗位职责 (67)十五、烘干工岗位职责 (68)十六、熨衣工岗位职责 (68)十七、干洗员岗位职责 (68)第二节管家服务技能培训 (68)一、大堂卫生工作 (68)三、大理石地面周期保养 (70)四、地毯清洁保养 (71)五、墙毯抽洗 (71)六、沙发、餐椅清洗 (72)七、铜器清洁 (72)八、铜器封漆 (72)九、玻璃、镜面清洁 (72)十、客用洗手间清洁 (72)十一、垃圾房岗位工作流程 (73)十二、庭园管理工作 (74)十三、花房管理工作 (75)十四、绿化工作 (77)十五、机械剪草工作 (78)十六、机械碎枝工作 (78)十七、植物修剪整形 (79)十八、室外花卉管理工作 (79)十九、盆景场管理工作 (79)附公共区域的清洁作业程序 (80)第五章客房部管理与服务技能培训 (86)第一节客房部岗位职责认知 (86)一、客房部各部门工作内容 (86)培训练习6 (87)二、客房部要紧岗位职责 (87)第二节客房服务质量提升培训 (90)一、客房服务内容及操作要求 (90)二、提升客房服务质量的途径 (92)第三节客房卫生知识培训 (93)一、客房清洁整理的重要性 (93)二、客房整理的流程及要求 (93)三、客房检查的流程及要求 (97)四、客房清洁保养制度制定 (99)五、墙面、窗户清洁保养 (104)培训练习6 (105)第四节客房洗涤技能培训 (105)一、洗衣房各岗位职责 (106)二、洗衣房工作规范 (106)三、洗衣房洗衣工作流程 (108)四、客衣收发操纵及账目处理流程 (111)五、客衣破旧及寄存工作流程 (112)第五节客房设备管理技能培训 (113)一、设备的选择 (113)二、设备档案的建立 (114)三、设备的保养及更新 (115)第六节客房安全管理技能培训 (116)一、客房钥匙的操纵 (117)二、客房走道安全 (117)三、客房内的安全 (117)四、火灾的预防 (118)五、特殊紧急情况的处理 (118)附1 客房部迎送客人服务标准 (120)附2 客房酒水服务标准 (120)附3 洗衣服务标准 (121)附4 客房清扫服务标准 (121)七、除尘 (123)八、检查 (123)九、补足客用物品 (123)十、离开房间 (123)附5 客房部管理检查标准 (123)一、员工仪容仪表 (123)二、前台预订检查 (123)三、前台接待检查 (124)四、礼宾部检查 (124)第六章餐饮部管理与服务技能培训 (125)第一节餐饮卫生知识培训 (125)一、食物卫生管理 (125)二、员工的卫生管理 (128)三、设备、餐具卫生管理 (130)四、环境卫生管理 (132)第二节餐厅服务技能培训 (135)一、引座与点菜 (135)二、摆台 (137)三、托盘 (139)四、斟酒水 (140)五、上菜 (142)六、分菜 (144)七、换盘与撤盘 (145)八、餐巾折花 (146)第三节餐饮采购技能培训 (147)一、食物原料的采购、进货储存与领料 (147)二、餐饮采购方式选择 (152)三、成本操纵 (155)1.餐饮业成本结构 (155)附1 餐厅服务标准 (157)一、餐前注意事项 (158)二、餐中注意事项 (158)三、餐后注意事项 (159)四、餐厅安全注意事项 (159)附2 开餐前服务标准 (159)一、清洁卫生 (159)二、取餐具 (159)三、备小毛巾 (159)四、摆桌 (160)五、准备工作桌用具 (160)六、开灯光、空调 (160)七、检查 (160)八、开餐前会 (160)九、站岗 (160)附3 中餐宴会餐饮服务标准 (160)一、餐桌餐具摆设 (160)二、服务人员的分配 (160)三、上菜的技巧 (160)附4 西餐主菜服务标准 (161)附5 餐厅卫生工作考核表 (161)第七章销售管理与公关活动技能培训 (163)第一节销售部岗位职责认知 (163)一、销售部经理岗位职责与任职要求 (163)二、销售部秘书岗位职责与任职要求 (165)三、商务销售经理岗位职责与任职要求 (165)四、商务销售主任岗位职责与任职要求 (166)五、地区销售经理岗位职责与任职要求 (167)第二节公关接待技巧培训 (168)一、旅游团体接待工作程序 (168)二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 (170)三、重要客人(VIP)接待工作程序 (170)第三节酒店销售与公关活动知识培训 (171)一、酒店销售活动 (171)二、酒店公共关系活动 (173)三、酒店销售与公关活动的关系 (173)附公关部接待工作管理制度 (173)第八章商场部管理与服务技能培训 (174)第一节商场部业务运作技能培训 (174)一、商品购进 (174)二、商品验收 (176)三、商品保管养护与出库 (177)四、商品销售 (177)五、商品盘点 (179)培训练习10 (179)第二节商场服务质量提升培训 (179)一、服务质量的内容 (180)二、影响服务质量的因素 (180)三、提高服务质量的途径 (180)培训练习11 (182)第三节商场设备管理技能培训 (182)一、营业场所设备的管理 (182)二、辅助业务场所设备的管理 (183)附1 商场部员工服务技巧 (183)附2 商场部员工工作规范 (185)第九章康乐部管理与服务技能培训 (188)第一节康乐部岗位职责认知 (188)一、康乐部经理岗位职责 (188)二、部门主管岗位职责 (189)三、收款员岗位职责 (189)四、台班服务员岗位职责 (189)五、娱乐部工作人员岗位职责 (189)六、美容健身部工作人员岗位职责 (190)七、运动部工作人员岗位职责 (191)第二节娱乐休闲知识培训 (193)一、高尔夫球知识 (193)二、台(桌)球知识 (194)三、保龄球知识 (195)四、网球知识 (196)五、壁球知识 (197)附1 歌舞厅服务标准 (197)附2 保龄球室服务标准 (198)附3 桑拿室服务标准 (199)附4 按摩室服务标准 (200)附5 美容、化妆服务标准 (201)附6 健身房服务标准 (201)附7 卡拉OK歌厅服务标准 (202)第二节酒店安全常识培训 (203)一、酒店常见治安问题处理 (203)二、酒店消防常识培训 (204)第三节酒店突发事件处理技能培训 (210)一、制订突发事件应急处理预案 (210)二、爆炸事件的预防与处理 (212)三、其他意外事件的处理 (214)附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 (219)附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 (220)第一章酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训☺培训对象酒店全体员工☺培训目的提高酒店全体员工的素养，为客人提供优质服务☺培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。
酒店培训体系计划
酒店培训体系计划一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，在如今竞争激烈的市场中，不仅需要提供优质的食宿服务，更需要提供优质的员工培训和管理。
一个完善的酒店培训体系计划对于员工的培训和发展至关重要。
本文旨在提出一个酒店培训体系计划，以帮助酒店提升员工的服务水平和管理能力。
二、酒店培训体系计划框架1. 培训需求分析在制定酒店培训体系计划之前，首先需要进行全面的培训需求分析。
此项工作包括对酒店目前员工的技能水平、需求和困难进行调研，以及分析行业趋势和市场需求等。
通过这些分析，可以明确酒店目前的培训需求和未来的发展方向，为培训计划的制定提供基础。
2. 培训目标设定基于培训需求分析的结果，酒店可以设定明确的培训目标。
培训目标应该明确、具体、可衡量，并与酒店的发展战略和业务目标相契合。
这些目标可以包括员工服务水平、管理能力、行业专业知识等方面。
3. 培训内容设计根据培训目标，酒店可以设计相应的培训内容。
培训内容应包括员工服务技能培训、管理能力提升、行业背景知识学习等方面。
此外，还可以根据不同岗位的需求，设计不同的培训内容。
培训内容的设计应该充分考虑到员工的现实工作需求，注重实用性和可操作性。
4. 培训方法选择培训方法的选择对于培训效果具有重要影响。
酒店可以选择多种培训方法，包括课堂培训、实践培训、专业讲座、团队合作等形式。
另外，还可以利用现代科技手段，如在线培训、视频教学等，提高培训效果和效率。
5. 培训资源准备为了保障培训的顺利进行，酒店需要准备相应的培训资源。
这包括培训师资力量、培训场所、培训材料、培训设备等方面。
培训师资力量是培训资源中最为重要的一环，因此酒店应该重视培训师的选择和培训。
6. 培训评估与反馈培训的评估与反馈是培训过程中至关重要的环节。
酒店应该对培训效果进行及时的评估，并对培训内容、方法、师资等方面进行调整和改进。
同时，酒店也应该鼓励员工主动反馈培训的感受和建议，以不断提升培训体系的质量和效果。
酒店服务人员培训大纲(精选多篇)
当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、 各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知识（单项培训）。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第二篇：酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲
一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
酒店培训大纲
1 加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。
牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。
职业道德的含义；构成良好职业道德的因素；职业道德的规范；道德的特点；职业特点的基本内容；服务宗旨的内容。
2 做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。
酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。
服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。
3 酒店员工必须熟记的知识。
这是做为一个服务员应熟记的基本知识。
事情随小，但细节决定成败。
（熟记的知识在后面有详细的培训）经营特色，交通方位，营业场所的分布；服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；掌握在岗各项工作的中的有关制度；对使用工具做到三知三会。
4 酒店员工的能力要求。
也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。
达到良好服务。
根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。
员工应具备良好的记忆力；员工应具备良好的观察力；要有较强的交际能力；员工应具备的自制力；员工应磨练的坚韧性；员工应具坚持的自觉性；员工应加强的坚持性。
5 礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。
服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。
北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。
餐饮培训大纲
酒店培训章程（大纲）理论培训培训要求每位员工必须着装整齐规范带上笔记本，笔，认真记录培训类容培训时间必须将手机调至震动及静音培训时间不得东张希望，窃窃私语培训时间及培训福利本店口号：形体训练：(详细见现代酒店员工形体培训)服务站姿：服务走姿服务蹲姿服务坐姿服务的定义：在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。
实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法（如礼貌，微笑，业务技能等），满足接受服务之对象的需求的一个“过程”从而体现了服务者与被服务者的价值体现通过无形产品对有形产品的自我销售服务总则顾客就是我们的“衣食父母”顾客的满意是企业的兴盛资本，企业的兴盛是员工的利益保障，以是我们成功的标志，满足客人的需求就是我们服务的总方针，顾客的要求就是我们行动的最高使命！每个员工必须不讲条件，想方设法去满足顾客的合理要求服务行业人员必须具备的素质要求思想素质：行为和做法。
包括思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等业务素质：行业的技能，技巧，做事的正确有效的方法等做事的原则没有岗位，没有人，没有事情没人做，不是要我做而是我要做，还要学会抢事做做人的原则不要随意给他人增加麻烦，以爱己之心爱人，以责人之心责己，忧他人之忧，乐他人之乐，严律于己以身作则、团结协助、同事之间应相互尊重，信赖，帮助，理解保持相敬如宾的和谐关系，见同事必须微笑示意，见上司要主动问好。
养成当班工作好作风，未完成的工作应该与同事商量，请求帮助和合作，不可无故将自己未做完的工作交给下一班同事，不可偷奸耍滑，同事之间应相互保持原则，绝不给他人增添麻烦。
不可在背后对同事，上司。
客人评头论足，散播谣言，滋生事端自已的失误要勇于承担，并及时改过礼貌，礼节，礼仪礼貌，礼节，礼仪的定义：礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。
具有情感性、规范性。
礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
酒店三级培训体系
XXX酒店三级培训体系目录一、任务二、组织结构图三、运转四、目标五、岗位职责附录一如何编写月度培训计划与每周培训时间安排表附录二《员工培训卡》使用及管理办法附录三培训员的培训津贴及其它待遇附录四培训资格的任命与取消办法附表一《每周培训时间安排表》附表二《培训情况表》附表三《员工培训卡》附表四《培训评估反馈表》附表五《培训津贴申请表》三级培训网络的任务一、健全酒店的培训体系酒店的培训工作是一项系统工程，它涉及到每一个人、每一个岗位以及酒店运作中的每一天。
所有的督导行为都是培训的范畴，而培训网络则是培训工作的管理触角，触角所至管理所及，当每个部门的培训一旦开展，若没有一个统一管理，则效果必然事倍功半。
培训网络是一个网络状的管理渠道，它有统一的培训内容、统一的安排和统一的管理，它的建立对酒店的管理将带来质的飞跃。
二、保证酒店管理及服务的稳定与发展培训网络的建立，使得酒店的培训工作得以统一步调地进行，不会头痛医头、脚痛医脚，它的建立使得培训工作从全方位地开展，它有一个从培训需求的发现、培训的实施到培训的跟踪一系列的过程。
持续的培训工作是酒店管理及服务稳定发展的基础。
三、提高员工的素质一方面，不间断的培训工作将不断地提高员工的素质，另一方面培训员大多是酒店的基层领导，在对员工进行培训的过程中，自己也不断地学习各方面的知识，自身的素质也得以提高。
四、学习并引进先进的管理方式先进的管理方式是不可能独立存在于某个部门、某个岗位的，酒店本身也是一个统一的整体，因此学习先进的管理方式必须统一进行，方能显见效果。
五、配合员工个人事业企划体系，增加员工的晋升机会晋升是员工最大的激励因素之一，一家酒店若缺乏激励因素，则必然失去发展的潜力。
给员工以学习的机会，提高自身的素质，必然增加了自己在晋升时的竞争能力。
为了提高员工的个人素质及发展力，员工个人事业企划体系将提供员工得以上升的机会，而全方位的培训又是完成个人事业的保障。
酒店员工培训大纲
酒店员工培训大纲1 目的通过系列培训，掌握饭店概况、仪容仪表、礼节礼貌、消防常识；掌握本部门业务流程和岗位所需技能;掌握管理人员应必备的协调、思维、领导及组织统筹能力；提高团队合作和解决问题的能力，建立学习型组织.2 适用范围本大纲适用于饭店所有培训活动。
3 职责及权限3.1依据培训大纲,人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作.3.2人力资源部负责制定全年度、半年度及月度饭店培训计划,组织实施；3。
3人力资源部负责制定新员工培训计划,并组织实施；3。
4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施;3。
5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。
3。
6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计,组织实施。
3。
7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。
4 内容4。
1培训要求4.1。
1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。
4.1。
2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养.4。
1。
3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。
4.2培训类别4.2.1新员工入职培训;4.2。
2网络培训员培训;4.2。
3部门业务培训及部门经理授课；4。
2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理);4。
2。
4饭店公共专题培训；4。
2。
5外聘讲师及外出学习.4.3培训管理4。
3。
1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》,实行考核管理；4.3。
2所有培训均应制定培训计划,签到并教案，教案形式不限；4.3。
3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。
4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。
4。
3。
5人力资源部应制定听课计划,邀请饭店领导、部门经理参加相应部门的培训，予以听课、评课.4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训,予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。
五星级酒店筹备培训计划大纲(全套)
五星级酒店培训计划大纲公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）λ一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲λ一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序A。
瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序C. 托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求A. 总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能) B。
叫醒服务操作程序（团队、散客）C. 酒店电话的使用方法D。
国际长途电话受理程序E. 电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定A. 团队、协议单位预定程序及注意事项B。
散客预定C。
预定时间的规定及确认D. 超额预定的处理5、商务中心日常操作程序A. 传真的接、发及收费B。
打字、复印及图文处理C. 公共电话服务D。
机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及POSS机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、POSS机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲λ一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A。
酒店培训体系大纲
48
49 50 51
客房安全操作
钥匙的管理 酒店英语 HSKP英语培训
17
序号
培训类别
培训项目 PA工作流程、楼层清洁&清洁设备
课时
讲师
52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 岗位技能培训之 管家部
如何保养吸尘器 如何地面抛光 如何地面推尘 如何拖地 如何清扫地面 如何清洁地毯上的污渍 如何清洁地漏 如何清洁墙面污渍 如何清洁客用卫生间 如何清洁客用电梯 如何清洁家具 如何清洁小便池 如何清洁旋转门 如何清洁电话
•
2、遵循“培训部—部门培训师—班组培训员”三级培训架构的
原则。即，培训部负责整个培训体系、培训架构及培训制度的规划及
完善；部门培训师在培训部的领导下，负责本部门培训相关工作；班 组培训员由各分部推选，在部门培训师的带领下负责该班组日常培训
工作。
3
三、培训项目
• 1、新员工入职培训
• ⑴培训对象：当月新入职员工
28
• • •
4、高级技师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有中级技师岗位全体员工。 晋升条件：
•
• • • • • •
①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；
②获得国家评定的高级技师资格。 5、中级厨师岗位及晋升条件： 晋升范围：现有厨师岗位全体员工。 晋升条件： ①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀； ②获得二级厨师以上等级资格。
岗位技能培训之 其他部门
25
序号
培训类别
培训项目
课时
讲师
169
晋升培训
170
交叉培训
171