运营手册培训课件—服务管理
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《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
精益管理与精益服务课件
质量管理是指制定和执行质量方针和目标，通过质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等活动，确保产品的质量水平，满足或超越顾客的需求和期望。
质量管理的必要性
在竞争激烈的市场环境中，高质量的产品和服务是获得竞争优势的关键。通过 质量管理，企业可以提升产品的可靠性、稳定性和安全性，提高客户满意度， 增强品牌形象和信誉。
定制化服务
提供定制化的服务，根据客户的特定需求，提供个性化的 解决方案和服务，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
质量管理体系的建立与运行
• 质量管理体系的概念：质量管理体系是一套完整的、系统化的管理方法，旨在确保产品或服务的质量水平符合规定要求。 它涵盖了质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个方面。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的建立步骤 1. 制定质量方针和目标：明确质量管理的方向和目标，确保与组织战略一致。
07
精益管理与精益服务的未来趋势
技术创新与智能化发展
01
人工智能与大数据应用
随着人工智能和大数据技术的不断发展，未来精益管理与精益服务将更
加智能化，通过数据分析和预测，实现更加精准的决策和预测。
02
物联网与自动化技术
物联网和自动化技术的应用将进一步提高生产和服务效率，降低成本，
同时提高产品质量和客户满意度。
根据企业的战略目标和业务特 点，设计合理的组织结构，明 确各部门职责和分工，确保企 业高效运转。
建立完善的规章制度
制定明确的规章制度和流程标 准，规范员工行为和操作流程 ，确保企业各项业务活动的有 序进行。
构建高效的人力资源管理 机制
建立科学的人力资源管理制度 ，包括招聘、培训、绩效、薪 酬等方面，吸引和留住优秀人 才，提高员工的工作积极性和 满意度。
质量管理的必要性
在竞争激烈的市场环境中，高质量的产品和服务是获得竞争优势的关键。通过 质量管理，企业可以提升产品的可靠性、稳定性和安全性，提高客户满意度， 增强品牌形象和信誉。
定制化服务
提供定制化的服务，根据客户的特定需求，提供个性化的 解决方案和服务，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
质量管理体系的建立与运行
• 质量管理体系的概念：质量管理体系是一套完整的、系统化的管理方法，旨在确保产品或服务的质量水平符合规定要求。 它涵盖了质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个方面。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的建立步骤 1. 制定质量方针和目标：明确质量管理的方向和目标，确保与组织战略一致。
07
精益管理与精益服务的未来趋势
技术创新与智能化发展
01
人工智能与大数据应用
随着人工智能和大数据技术的不断发展，未来精益管理与精益服务将更
加智能化，通过数据分析和预测，实现更加精准的决策和预测。
02
物联网与自动化技术
物联网和自动化技术的应用将进一步提高生产和服务效率，降低成本，
同时提高产品质量和客户满意度。
根据企业的战略目标和业务特 点，设计合理的组织结构，明 确各部门职责和分工，确保企 业高效运转。
建立完善的规章制度
制定明确的规章制度和流程标 准，规范员工行为和操作流程 ，确保企业各项业务活动的有 序进行。
构建高效的人力资源管理 机制
建立科学的人力资源管理制度 ，包括招聘、培训、绩效、薪 酬等方面，吸引和留住优秀人 才，提高员工的工作积极性和 满意度。
营运手册——服务部分课件
异常处理
如遇服务中出现问题或异常情 况，及时与客户沟通，并采取 相应措施解决。
验收与交付
服务完成后，组织客户验收， 确保服务符合合同要求和质量 标准。
售后服务
提供必要的售后服务支持，解 决客户后续问题，并收集客户 反馈意见，持续改进服务质量
。
03
服务标准
服务态度标准
友好
对待客户要友好，展现出热情和 耐心，让客户感受到尊重和关注
时间等条款。
服务处理流程
01
02
03
04
任务分配
根据服务合同，将服务任务分 配给相关人员。
制定计划
根据客户需求和合同要求，制 定详细的服务计划和时间表。
实施服务
按照计划执行服务，确保服务 质量和进度。
监控与调整
在服务过程中，对进度进行监 控，及时调整计划和资源。
服务跟踪流程
服务进度反馈
定期向客户反馈服务进度，让 客户了解服务进展情况。
服务质量评估与改进
总结词
服务质量评估是衡量服务水平的重要手段，通过评估发现问题，针对性地改进服务质量，提升客户满意度。
详细描述
服务质量评估可以采用多种方法，如关键指标法、客户满意度调查等。评估结果应客观、公正、透明，针对存在 的问题和不足，制定具体的改进方案并落实到位，确保服务质量的持续提升。
服务创新与优化
总结词
服务创新和优化是保持竞争力的关键，通过不断创新和优化服务，满足客户需求，提升客户体验。
详细描述
服务创新和优化需要关注市场变化和客户需求，结合企业实际情况进行。可以通过引入新技术、优化 流程、创新服务模式等方式实现。同时，应注重创新人才的培养和引进，建立创新激励机制，鼓励员 工积极提出创新意见和建议。
如遇服务中出现问题或异常情 况，及时与客户沟通，并采取 相应措施解决。
验收与交付
服务完成后，组织客户验收， 确保服务符合合同要求和质量 标准。
售后服务
提供必要的售后服务支持，解 决客户后续问题，并收集客户 反馈意见，持续改进服务质量
。
03
服务标准
服务态度标准
友好
对待客户要友好，展现出热情和 耐心，让客户感受到尊重和关注
时间等条款。
服务处理流程
01
02
03
04
任务分配
根据服务合同，将服务任务分 配给相关人员。
制定计划
根据客户需求和合同要求，制 定详细的服务计划和时间表。
实施服务
按照计划执行服务，确保服务 质量和进度。
监控与调整
在服务过程中，对进度进行监 控，及时调整计划和资源。
服务跟踪流程
服务进度反馈
定期向客户反馈服务进度，让 客户了解服务进展情况。
服务质量评估与改进
总结词
服务质量评估是衡量服务水平的重要手段，通过评估发现问题，针对性地改进服务质量，提升客户满意度。
详细描述
服务质量评估可以采用多种方法，如关键指标法、客户满意度调查等。评估结果应客观、公正、透明，针对存在 的问题和不足，制定具体的改进方案并落实到位，确保服务质量的持续提升。
服务创新与优化
总结词
服务创新和优化是保持竞争力的关键，通过不断创新和优化服务，满足客户需求，提升客户体验。
详细描述
服务创新和优化需要关注市场变化和客户需求，结合企业实际情况进行。可以通过引入新技术、优化 流程、创新服务模式等方式实现。同时，应注重创新人才的培养和引进，建立创新激励机制，鼓励员 工积极提出创新意见和建议。
物业服务标准化培训ppt课件
27
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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32
33
34
● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
服务运营管理PPT课件
能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
客户服务与运营管理PPT课件
指企业通过调查、分析、研究，在 了解企业目前顾客满意的基础上，找出影 响顾客满意度的影响因素，通过在企业内 部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾 客满意度的行为。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
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选自：《店铺日志表 — 店铺管理表店格铺》服务管理
2.有效现场推动四步骤
订
沟
推动服务步骤
教
会
店铺服务管理
推动平台介绍 店铺服务管理
店铺服务管理
店铺服务管理
三、售后基础知识
1. 售后服务 2. 客诉处理
店铺服务管理
1.售后服务
退换货制度
店铺服务管理
1.售后服务
退换货步骤与技巧
店铺服务管理
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/4/2
020 7:39:21 AM07:39:212020/10/4
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/4/2
谢 谢 大 家 020 7:39 AM10/4/2020 7:39 AM20.10.420.10.4
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。4-Oct-204 Oct ober 202020.10.4
店铺服务管理
选自：《店铺自检表 — 2.3》
店铺服务管理
在演练中，他们做了些动作？
角色 店员
好
待改进
店长
店铺服务管理
1.服务推动技巧的重要性
提升服务质量，增加销售额。 提升顾客满意度，增加顾客忠诚度。 提升员工归属感。
店铺服务管理
讨论：
推行服务标准，你 做了些什么呢？
店铺服务管理
目录
一、李宁服务标准 二、服务推动技巧 三、售后基础知识
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 7时39 分20.10. 407:39 October 4, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月4日 星期日7 时39分 21秒07 :39:214 October 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 7时39 分21秒 上午7时 39分07 :39:212 0.10.4
月小结
本月完 成情况 简要说 明：
制定下 月跟进 目标：
店铺服务管理
沟通服务目标
观看与讲解 解释与示范 指引与建议
店铺服务管理
现场教练
微格分析 给予回应 鼓励欣赏 积累个案
店铺服务管理
给予回应的技巧
See
Hear
Deve
店铺服务管理
小结会议
沟通服务重点 赞赏与学习点
店铺服务管理
店铺服务管理
订立服务目标
月、周目标 目标行为化 改进型目标
店铺服务管理
订
提出目标
目标行为化
店铺服务管理
为你的店铺制定 一个服务目标吧。
店铺服务管理
月份：
“订立服务目标”思路范例
每月/每星期的服务目标计划
目标
服务目标（参考 服务标准流程， 如：店铺气氛, 打招呼，，尊称 顾客，自我介绍 等)
店铺服务管理
2. 任务：案例演练 • 时间： 5分钟准备，十分钟演练 • 物料：店铺标签布置成店铺 • 角色：店长1名、导购1名、收银员1名
顾客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 观察员N名 3. 演练要求： • 扮演导购的学员，完整地呈现服务八步。 • 要求扮演顾客的学员，按照案例场景要求进行扮演。 • 观察员用《卖场服务要求》（《见学员手册》19页）进行评判并做记 录。记录店长、店员的动作；分析做得好与有待改进的方面 • 演练结束后，每组选取1名的观察员对演练进行点评。
店铺服务管理
一、李宁服务标准服务大PK爆服竹
务
声
八
声
步
辞
贺
旧
新
岁
春
店铺服务管理
1.案例： 人物：热恋情侣。 顾客类型：男随意型，女挑剔型。 情节：情侣逛街，李宁推广情侣促销，购买情侣装赠送情侣锁及钥匙。 （男送锁，女送钥匙） 顾客语言：相恋一周年到了，还没有想好送什么礼物给对方？ 图案是什么意思？ 衣服是什么面料的？会不会褪色？会不会变形？ 说情侣琐有什么好的，我们不要，给我们打点折吧？ 实际需求：情侣款服装。 潜在需求：希望能够得到热情接待，对两人和谐关系的赞美。
李宁店铺运营手册
《店铺运营手册》项目组
店铺服务管理
培训好习惯
店铺服务管理
目录
一、李宁服务标准 二、服务推动技巧 三、售后基础知识
店铺服务管理
店铺服务管理
店铺服务管理
对对碰,你来看！
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在店铺中，对员工的形象要求是：
店铺服务管理
目录
一、李宁服务标准 二、服务推动技巧 三、售后基础知识
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。07:3 9:2107: 39:2107 :3910/ 4/2020 7:39:21 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.4 07:39:2 107:39 Oct-204 -Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 07:39:2 107:39: 2107:3 9Sunda y, October 04, 2020
露出八颗牙齿；
回应口号的同事声音
检查时间：实时
要大（如不整齐则继
续第二遍..直到成功）
每天设有气氛组长、
由气氛组长每一时段
（建议1小时）进行手
动打气
评选周“笑口常开大使” 奖项兑现方式：拍照，全 面服务通讯板公布
。评选气氛小行家， 在早会中分享。可做 互动游戏或做产品趣 味问答
第三个星期 （- ）
第四个星期 （- ）
2.客诉处理
处理投诉的态度
★耐心倾听、保持冷静 ★友善、礼貌 ★关注顾客的感受，感同身受 ★如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获
店铺服务管理
2.客诉处理
聆听
判断
产品 服务
厂次
人次
真诚 致歉
原残
产品 质量
使用 不当
按三包规定 执行
店铺服务管理
推行服务标准， 你要做些什么呢？
店铺服务管理
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.420.1 0.4Sunday, October 04, 2020
第一个星期 （- ）
例：客到主动迎、态度要 热情、开口问您好、脸上 常挂笑； 使用八大礼貌用语 （“请”字当头、“谢” 不离口）
第二个星期 （- ）
例：货仓取货时与顾 客及同事交待行动。 淡场时严禁扎堆聊天 和发呆， 员工在接待顾客时、 拿货时积极跑动
行动 跟进结果
早会训练：微笑真诚标准、 早会训练：喊口号或
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.4 20.10.4 07:39:2 107:39: 21October 4, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月4 日星期 日上午7 时39分 21秒07 :39:212 0.10.4