培训手册服务篇
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
餐厅服务员培训手册
餐厅服务员培训手册服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等娱乐场所里，为客人提供必要服务的人员。
下面是店铺精心为你们整理的餐厅服务员培训手册的相关内容，希望你们会喜欢!餐厅服务员培训手册-基本技能培训第一节：托盘托盘的分类轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右; 重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。
重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。
行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。
起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。
护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生; 落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上; 理盘：把托盘洗干净擦干，并注意防滑;装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧;轻物、矮物放在托盘的外侧;先用的物品放在外面，后用的物品放在里面;不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。
起托：左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处;平托于胸前，略低于胸部。
先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
政务服务工作窗口人员的培训手册
政务服务工作窗口人员的培训手册
目标
本培训手册旨在为政务服务工作窗口人员提供必要的知识和技能，以提高他们在工作中的表现和效率。
通过本培训，工作窗口人员将能够更好地理解政务服务的要求和规范，以及提供高质量的服务。
培训内容
1. 政务服务要求
- 了解政务服务的目标和意义
- 掌握政府政策和法规的基本知识
- 理解政务服务的标准和准则
- 研究如何处理政务服务中的常见问题和挑战
2. 专业素养
- 培养良好的沟通技巧，包括口头和书面沟通
- 学会倾听和理解用户需求
- 研究如何处理用户投诉和纠纷
- 培养高效的工作惯和时间管理技巧
3. 信息管理
- 学会使用相关的政务服务系统和工具
- 掌握文件管理和档案记录的基本原则
- 研究如何保护用户信息的隐私和安全
- 熟悉政务服务信息的查询和更新流程
4. 团队合作
- 了解团队合作的重要性和好处
- 学会与同事和上级有效合作
- 掌握解决团队冲突和问题的技巧
- 研究如何分享知识和经验，促进团队研究和成长培训方法
- 组织专题讲座和讲班，邀请相关专家进行培训
- 提供案例分析和角色扮演的训练机会，以增强实际操作技能- 定期进行考核和评估，以检验培训效果
- 鼓励员工互相研究和分享经验，形成研究型组织
总结
政务服务工作窗口人员的培训是提高政务服务质量和效率的重要一环。
通过本培训手册提供的知识和技能，工作窗口人员将能够更好地满足用户需求，提供优质的政务服务。
培训的成功实施需要全体员工的积极参与和持续支持。
银行大堂经理的专业服务培训手册
银行大堂经理的专业服务培训手册目标本培训手册旨在帮助银行大堂经理提供专业化的服务，以提升客户满意度和银行业务的发展。
通过本培训，大堂经理将掌握以下核心能力：1. 熟悉银行产品和服务：了解银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、贷款、信用卡、保险等，以便向客户提供准确的信息和建议。
2. 优质客户接待：学会热情友好地接待客户，从容应对各类问题和需求，提供个性化的解决方案，并确保客户感到满意。
3. 专业沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解释，以便准确理解客户需求，并能清晰地传递银行的政策和规定。
4. 解决问题能力：培养分析和解决问题的能力，能够快速有效地解决客户遇到的各类问题，提供满意的解决方案。
5. 跨部门协作：了解银行各部门的职责和工作流程，能够与其他部门紧密协作，共同为客户提供全方位的服务。
培训内容1. 银行产品和服务知识- 研究银行各类产品和服务的特点、优势和适用场景。
- 掌握基本的金融知识，包括利率、汇率、投资等方面的基本概念。
- 了解银行产品的销售技巧和推广策略。
2. 优质客户接待- 研究礼貌用语和行为规范，提升客户服务的专业度和友好度。
- 掌握客户需求分析的方法和技巧，能够准确了解客户的需求和期望。
- 研究如何处理客户投诉和纠纷，寻求和客户的妥协和解决方案。
3. 专业沟通技巧- 研究有效的倾听技巧，包括积极回应和提问，以理解客户的意图和需求。
- 提升口头和书面表达能力，能够清晰明了地传递信息和解释政策。
- 研究与客户建立良好关系的技巧，包括积极反馈和回应客户的反馈。
4. 解决问题能力- 掌握问题解决的基本流程，包括问题分析、解决方案的制定和实施。
- 培养灵活应变的能力，能够针对不同的问题提供多样化的解决方案。
- 研究记录和反思的技巧，以不断改进问题解决的效率和质量。
5. 跨部门协作- 了解银行各部门的职责和工作流程，建立良好的协作关系。
- 研究与其他部门进行有效沟通和协商的技巧，以提供协同服务。
培训服务范本
培训服务范本培训服务协议甲方：（以下简称“机构”）地址：联系人：联系电话：电子邮箱：乙方：（以下简称“受训者”）联系电话：鉴于甲方具备开展培训服务的能力和经验，乙方希望通过甲方提供的培训服务，以提升自身的专业知识和技能。
为此，双方达成以下协议，共同遵守并履行。
第一条培训服务内容1.1 甲方将根据乙方的需求和要求，提供相应的培训内容和服务，包括但不限于以下项目：（根据实际情况进行具体列举）1.2 培训形式可以采用面对面授课、在线教学、实践训练等方式，具体方式由双方协商确定。
1.3 甲方将根据乙方的学习进度和实际情况，及时调整培训内容和进度，确保培训效果的达到。
第二条培训时间和地点2.1 培训时间：双方将根据实际情况协商确定培训的具体时间和日期。
2.2 培训地点：双方将根据实际需要确定培训的具体地点，可以是甲方提供的培训场所，也可以是双方商定的其他地点。
2.3 如果因不可抗力等原因导致培训时间或地点需要变更，双方应尽快协商确定新的时间和地点，并尽量减小影响。
第三条培训费用和支付方式3.1 培训费用：乙方应按照约定支付培训费用，具体金额和支付方式如下：（根据实际情况进行具体约定）3.2 支付方式：乙方应在签订本协议后，按照约定支付培训费用，具体支付方式可以选择现金支付、银行转账等方式。
3.3 如乙方未按时支付培训费用，甲方有权暂停或取消已提供的培训服务，并保留追究乙方违约责任的权利。
第四条培训成果和考核4.1 培训成果：乙方应经过培训后取得相应的培训成果，并具备相应的知识和技能，以达到预期的培训效果。
4.2 考核方式：乙方在培训结束后，将接受甲方的考核，考核内容、方式和标准由甲方确定。
4.3 如乙方在考核中未达到合格标准，甲方将根据实际情况提供补充培训，直至乙方具备相应的培训成果。
第五条保密条款5.1 双方在培训过程中可能涉及到的商业机密或敏感信息，包括但不限于技术资料、商业计划、客户名单等，双方应予以严格保密，未经对方书面同意不得向任何第三方披露。
美容院员工服务态度培训手册
美容院员工服务态度培训手册第1章引言 (6)1.1 培训目的 (6)1.2 培训意义 (6)1.3 培训内容概览 (6)第2章员工职业素养 (6)2.1 形象仪态 (6)2.2 职业道德 (6)2.3 团队协作 (6)第3章客户接待与服务流程 (6)3.1 接待礼仪 (6)3.2 电话沟通技巧 (6)3.3 服务流程介绍 (6)第4章倾听与沟通 (6)4.1 倾听技巧 (6)4.2 沟通技巧 (6)4.3 处理客户投诉 (6)第5章服务态度与表情管理 (6)5.1 服务态度的重要性 (6)5.2 表情管理 (6)5.3 营造愉悦氛围 (6)第6章专业知识与技能 (6)6.1 产品知识 (6)6.2 技术操作规范 (6)6.3 个性化服务方案 (6)第7章客户关系管理 (6)7.1 客户分类与识别 (6)7.2 客户满意度调查 (6)7.3 客户关系维护 (6)第8章促销与销售技巧 (7)8.1 促销策略 (7)8.2 销售技巧 (7)8.3 促成交易 (7)第9章卫生与安全 (7)9.1 环境卫生管理 (7)9.2 仪器设备安全 (7)9.3 应急处理 (7)第10章客户心理分析 (7)10.1 客户需求挖掘 (7)10.2 客户心理特点 (7)10.3 应对不同客户心理的策略 (7)第11章团队建设与个人成长 (7)11.2 个人成长计划 (7)11.3 激励与奖惩机制 (7)第12章持续改进与提升 (7)12.1 服务质量评价 (7)12.2 问题反馈与改进 (7)12.3 持续提升服务品质 (7)第1章引言 (7)1.1 培训目的 (7)1.2 培训意义 (7)1.3 培训内容概览 (8)第2章员工职业素养 (8)2.1 形象仪态 (8)2.1.1 仪表端庄：员工应保持衣着整洁、得体，符合企业规定，展现专业素养。
(8)2.1.2 言谈举止：员工应使用文明礼貌的语言，保持微笑，尊重他人，展示良好的职业风貌。
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培训手册----服务篇店铺个人形象要求品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。
头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。
男同事不可以蓄发,留胡子.化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。
指甲：整齐、干净、不可过长指甲。
只允许涂透明色甲油。
制服：整洁整齐。
熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。
裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。
名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。
鞋：清洁无尘。
袜：黑色或自然色，每日更换。
（按当季工鞋决定）饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。
饰物不可过多.其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。
站立时不可依靠任何物品。
不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。
在卖场内不许进食。
饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。
不做不雅动作。
我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序开业准备：当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。
自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表查看POS库存,是否有未审核的单据组织晨会的召开传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标营业期间. 记录当天晨会日志. 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上. 促销活动的实施关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等接收货品,点货验收时刻维持店铺卫生状况营业结束安排卫生的打扫关闭射灯,及旋转灯箱,清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真店员下班签字关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机关门、上锁店长的作业流程开业准备：一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带三. 店长1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱2.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表四. 查看POS库存,是否有未审核的单据五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善六. 组织晨会的召开1. 点名,检查签到本2. 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况3. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标营业期间一. 记录当天晨会日志二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上三. 监督促销活动的实施1.观注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目3.促销商品及时补货上架四. 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺五. 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等六. 接收货品,安排人员点货验收1.察看箱子外包装有无破损方可收货2.店内点货按箱中出库清单,逐一点货3对照点货数量,如有差异及时联系总部七. 时刻维持店铺卫生状况午餐期间一. 合理安排店员轮流外出进餐二. 收银员交接工作的及时监督三. 检查营业高峰期零钱备用情况五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理营业高峰期一. 查看截止销售额1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少2.将情况通知店员,激励店员再接再励二. 为高峰期做准备1.空缺商品再次检查并补货2.零钱的及时检查与兑换3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传4营业礼貌用语的时刻监督与提醒三. 顾客反馈信息收集,并及时记录四. 兑换第二天备用零钱五. 对周边信息的收集1.竞争对手的商品情况/促销情况2.周边同行商家的促销情况3.市政规划(有助于门店开发)七. 促销活动的执行及跟踪晚餐期间一. 合理安排店员轮流进餐二. 监督交接班情况三. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力营业结束一. 安排卫生的打扫二. 关闭射灯,及旋转灯箱,三. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真五. 店员下班签字六. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作七. 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机八. 关门、上锁店长的职责店长是商店里的最高负责人，店长管理质量的好坏将直接影响到整个商店的营运效率，一个高素质的店长就是公司主管的左膀右臂，店长对外是商店、专卖店，专卖柜的代表者，对内而言，店长是员工利益的代表者，是员工需要的代言人，在公司和员工之间起到一个承上启下的作用。
其主要职责如下：1.各项指令和规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定。
（2）负责解释各项规定，营运管理手册的条文2.带领员工完成各项经营的指标。
3.员工的安排与管理考勤本的记录、报告、依据工作情况分配人员，对商店职工的考勤，仪容，仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。
4.监督和审核商店的会计，收银等作业5.掌握商店的销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报销售的状态，库存情况以及新产品引进的销售状况，并对商店的滞销商品淘汰情况提出政策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。
6.维护商店的清洁卫生与安全7.教育、指导工作的开展店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾客需求以及企业需求的经营目标，即使店长对总部的某些决策尚有异议或有建设性的意见，也应通过正常的渠道向主管或总部的相关部门领导提出，不可以在下属员工前表露出不满情绪或无能为力的态度。
8.顾客的意见和投诉的管理9.各种信息的书面汇报竞争对手之间的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息应及时用书面的形式向公司营运部汇报10.店长的工作说明每周按公司的要求与固定时间上传至总部的各类报表，以及对店铺销售额进度的掌控，销售情况的总结。
店员篇：日常工作流程店员篇开业前一. 当班人员必须提前半小时（按各商场的要求）入店,并进行签到.二. 自我检查仪容仪表: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理四. 出席晨会1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来4.练习练习营业规范用语: 欢迎光临，欢迎下次光临谢谢一共X元,收您X元,找您X元请收好营业期间一. 及时发现空缺商品,及时补货二. 对进、出顾客使用对应的礼貌用语三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答1. 介绍商品特性、工艺、规格2. 推荐合适商品给顾客3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并及时地向主管反映二. 促销活动的实施1.及时向顾客做好介绍与宣传2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目三. 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺四. 帮助新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等五. 根据店长安排接收货品,点货验收1.察看箱子外包装有无破损方可收货2.店内点货按箱中出库清单,逐一清点六. 时刻维持店内卫生午餐期间一. 按照店长分配,轮流外出进餐二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责四. 营业备用零钱的兑换营业高峰期一. 明确现有销售情况, 再接再励配合店长完成营业目标二. 为高峰期做准备1.空缺商品再次检查并补货2.零钱的及时兑换3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传三. 对进、出顾客使用对应的礼貌用语四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作五. 提高自身警惕性,防止店铺商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)六. 带领新员工进行岗位的指导与培训晚餐期间一. 按照店长分配,轮流外出进餐二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责营业结束一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理二. 店员下班打卡或签字三. 如为盘点当日,做好盘点工作四. 如第二天休息,应做好相应的交接工作五. 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机顾客服务一． 1.微笑用微笑建立桥梁，微笑是通用的国际语言打招呼注：一起叫欢迎光临。
一定要用普通话与顾客交流，除非客人用方言。
备注：主动介绍新品及促销活动给客人节日时打招呼要加上节日愉快介绍后慢慢退后，让客人随意•等待客人•正确的姿势，随时等待客人的光临。
•眼前没有客人，不可跟同事聊天。
•不可胳膊扶在橱子或插入口袋，面露不耐烦或呆若木鸡的站着。
•不可隔着通路，与同事大声喧哗嘻笑。
•随时遵守固定位置。
•不要闲着没事就随便走开。
•要很清楚的了解自己的固定位置在那儿?和为什么要在那里?以及随时守着自己的岗位2．观察留意顾客的需求备注：言不由衷，东张西望。
用手指道，而自己不动，亦步亦驱起步最重要！能否抓住客人的心，那就看最初的十秒钟自己所讲的话。
A、明朗的笑脸•不要机械性的反复着“欢迎光临”？•“欢迎您的光临，不知您要些什么？”以这种心情接近客人B、最恰当的时间•随时算好最恰当的时间，善于接近。
•千万不要因接近的太早或太慢，而导致失败•在客人的心理中，具有“想自由参观-------别老缠着！”，以及“不愿被冷落-------我还是特地来光临的呢！”等等的矛盾。
这一点要注意。
•客人对某一种商品看得很久时----我拿给您好吗？•----请您拿起来参观一下。
•---- 这是我们的招牌商品。
•客人看了商品后刚抬头时----欢迎光临，我拿给您看好吗？•当客人手触商品后----您觉得如何？•----请您看一看。
•----这是我们的新产品••当客人似乎在找商品时----欢迎光临，请问您想找什么东西吗？•----欢迎光临，您需要什么东西？•3.介绍货品介绍备注：喋喋不休、夸张的•与客人的视线接触时接着立即说明商品的优点，更有效果。
----（不可因要由柜取出商品而觉得客人烦.客人看时要很乐意的拿给他看。
）----尽量让客人摸到商品----戴在身上的商品，尽量让客人戴在身上。