计调实务课件
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旅行社计调实务
庄岩
计调部业务流程
引导案例：关系再好也要按流程办事 思考：你从中有何体会？
任务一：了解旅行社计调
一 什么是旅行社计调 广义：统筹安排、协调联络、组织 落实、协议签订、监察监督等 计划 调度 安排
狭义：在接待业务中安排各项具体 工作，包括吃住行游购娱等。
复杂性
具体性
三 建立良好的对外合作关系 （一）与交通部门合作的步骤及注意事项 （二）与饭店部门合作的步骤和注意事项 （三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项 （四）与参观游览景点合作的步骤及注意事项 （五）与旅游定点商店合作的步骤 （六）与娱乐行业合作的步骤 （七）与保险公司合作的步骤
任务1：旅游产品的设计原则
四、旅游产品的设计流程 （一）旅游产品设计的含义 组合、整合、包装、论证、修正、升级 （二）旅游产品的设计流程 复习
备受关注的“北京奥运旅游推介会”在京举行，共 推出了138个项目，投资总额200多亿元。北京景区首次 向国内外的投资者，征集管家和财神。58个旅游招商引 资项目中，包括30个景区景点，如古北口文化古街区、 司马台长城景区基础设施建设项目、北京大运河水梦园生 态观光园等，希望邀请海内外投资者合资或合作进行建设 或改造，对这些景区进行重新规划、重新包装设计，提高 档次。此外，28个新兴旅游产品，也将吸引国内外资本 的目光，如北京青龙湖国际城世界游乐园、石景山游乐园 室内主题乐园、北京国际湿地公园等。 三个景点——房山区上方山国家森林公园、密云县 九龙十八潭、平谷区京东大峡谷昨天首次向国内外聘请 “管家”，将试点引进中外专业管理公司进行管理。北京 市发改委副主任吴桂英表示：“如果试点成功，今后我们 将推广这种模式，将包括文物景区在内的旅游景区(点)都 拿出来，实行市场化运营管理。”
值得注意的是：
每一个合法经营的旅行社都必须购买旅游责 任险，并计入成本。 不管是一日游、二日游、三日游还是十天半 月游等等大多数旅行社蔡玉的是5-10元/ 人，有待改进。
任务3：计调业务流程
一、计调业务的一般流程 （一）接收计划 要分门别类，视情况而定 （二）发送计划 及时发送，及时预知 （三）确认计划 至关重要，琐碎繁杂 坚持书面确认的原则 确认的内容：六要素
“京味”文化活动也将摆脱政府运作的“独角戏”， 希望通过招商实现市场化运作。什刹海文化旅游节活动 和历代帝王庙活动两项北京旅游品牌活动，将吸引由国 内外人士参与活动的组织、策划和经营。 47家北京旅 行社也“整妆待嫁”，希望与海内外资本进行合资合作， 包括北京凯撒国旅、森林国旅、北奥国旅等，希望与国 际知名旅行社进行合资，利用在海外的营销网络，为北 京带来更多的入境游客。 此外，三项对北京旅游业发展具有基础支撑作用的 大型功能性项目，也向国内外资本“招手”，并将于今 明两年内开始建设，如北京奥运旅游信息服务中心，为 2008年来北京观看奥运会的国内外观众提供权威、准确 的信息服务；城市环线观光双层车线路，途经北京的主 要景点、购物中心和文化娱乐场所，让国内外游客真实 感受北京的城市风貌；北京旅游集散中心，将向自助旅 游者提供食、住、行、游、购等全方位旅游服务
七、选派导游： 向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向; 八、最终确认： 出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。向对方催要 〈结算单〉。 九、付款： 确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将 团款汇入地接社帐户。 十、报帐： 团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式 两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队 接待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐； 十一、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来 明细表》中，以便核对。 十二、归档： 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
任务3：新产品开发方案的拟定
一、产品类型的确定 全新型产品 根据旅游市场的发展和旅游者的需求发生新 的变化，而开发的新的景点。 如“热带天堂”“呀喏哒”
2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管 理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点， 以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾 馆各季节的价格及变化情况。 3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、 折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及 特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。 4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每 一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、 作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的 处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况， 以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解 竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣 势。 6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动 线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社 特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。 7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社 状况，特点，竞争情况以及信用程度。
任务2 计调工作方法
地接型计调信息储备 熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆， 车辆，导游、景区、景点情况 1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员 特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营 状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季 节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、 过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费 的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收 入的下限和平均情况。
在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社 经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好 坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅 行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位， 可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗 位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣 的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作， 别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全 国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格 的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。
二wenku.baidu.com计调的特点
多变性
时效性
三 计调在旅行社运行中的重要性 （一）是旅游行程中的命脉
销售部
计调部
接待部
后勤部
（二）直接影响旅行社的经济效益和品牌形象 两大核心工作：成本控制 质量控制 （三）是旅游活动的幕后操纵者 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果 说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话， 那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的 一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的 经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质 量。
任务2：市场调查问卷的制作与实施
一、市场调查的目的 帮助计调认识并了解产品市场，是旅行社产 品开发、设计、生产和销售的出发点。 二、市场调查问卷的设计原则
1、主题明确 2、结构合理 3、逻辑性 4、明确性 5、通俗易懂 6、长度适宜 7、便于整理分析
任务2：市场调查问卷的制作与实施
三、市场调查的实施 两个大的方面 做好实施调查的组织工作 做好实地调查的协调、控制工作
任务3：计调业务流程
（四）更改计划 变更的主要内容： 1：人数的增加或减少 2：因人数变更引起的其他相应变更 3：抵离航班、时间的更改 4：因航班变更，用餐时间和地点的相应变 更 5：其他内容的变更等。
任务3：计调业务流程
（五）归档计划 建立档案库，完善保存 （六）统计计划 1：客源统计 2：合作单位情况统计
3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人 打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不 通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似 于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么 就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到 团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格 执行。
（二）信息储备
不同的计调就不同的分工，但是必须根据分 工需要进行有大量的信息储备 组团性计调信息储备 1、组团型计调必须了解各条线路的价格， 成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还 有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型 的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调 阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社 的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结， 同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场 建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信 息。
任务3：计调业务流程
三、计调业务操作中的注意事项 （一）人性化 （二）条理化 （三）周到化 （四）多样化 （五）知识化
模块二
计调部产品设计与研发
任务1：旅游产品的设计原则
一、什么是旅游产品 复习上学期学习的内容 二、旅游产品的形态 复习 三、旅游产品的设计原则 复习
四 计调人员岗位职责及应具有的职业素质 （一）计调人员的岗位职责(详见书4页) （二）计调人员应具有的职业素质（详见书5页）
知识补充：
计调的知识储备和信息储备
（一）知识储备 1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规， 包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以 及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运 输、航空法规等相关行业的法律法规。 2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括 电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件， 以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理 软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其 他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制 能力。
任务3：计调业务流程
二、计调业务操作流程及注意事项 （一）组团计调业务流程 1：国内组团计调流程设计及要求（参见图 1-3） 重点做好报价（见表1-1） 签订协议（见附录3） 进行费用结算（见表1-2）
任务3：计调业务流程
2：出境团计调的注意事项 详见书19页 （二）接团计调业务流程 重点：报价、导游、接团服务、账目审核 流程设计及要求（参见图1-4）
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客 户需要的理念，成为客户的朋友。 3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实 核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通 知地接社作好准备。 4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达 时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标， 车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须 细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化 后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学 历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内 导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游 安排。
一 计调的工作方法 流水操作法 专人负责法 二 计调担当的主要业务 （一）计划安排 （二）组织联络 （三）参谋咨询 （四）费用结算
和同学们一起 来探讨一下组团社计调的日常工作流程
一、接受报名：签订《组团旅游合同》，全额收款，交财务部入帐， 填写交款记录，成团。 二、编制（预报）计划：向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团 队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报。 三、编制结算： 1.编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业； 2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团 队接待通知书》填写《借款单》，经部门经理签字，报财务审核，总经理 签字后领取借款。 四、订票作业： 仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票 单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手 人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、书面确认：督促接待社在最短的时间内（8—24小时）书面确认。 确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。 六、发出正式计划：早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖 计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。督促回执。
庄岩
计调部业务流程
引导案例：关系再好也要按流程办事 思考：你从中有何体会？
任务一：了解旅行社计调
一 什么是旅行社计调 广义：统筹安排、协调联络、组织 落实、协议签订、监察监督等 计划 调度 安排
狭义：在接待业务中安排各项具体 工作，包括吃住行游购娱等。
复杂性
具体性
三 建立良好的对外合作关系 （一）与交通部门合作的步骤及注意事项 （二）与饭店部门合作的步骤和注意事项 （三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项 （四）与参观游览景点合作的步骤及注意事项 （五）与旅游定点商店合作的步骤 （六）与娱乐行业合作的步骤 （七）与保险公司合作的步骤
任务1：旅游产品的设计原则
四、旅游产品的设计流程 （一）旅游产品设计的含义 组合、整合、包装、论证、修正、升级 （二）旅游产品的设计流程 复习
备受关注的“北京奥运旅游推介会”在京举行，共 推出了138个项目，投资总额200多亿元。北京景区首次 向国内外的投资者，征集管家和财神。58个旅游招商引 资项目中，包括30个景区景点，如古北口文化古街区、 司马台长城景区基础设施建设项目、北京大运河水梦园生 态观光园等，希望邀请海内外投资者合资或合作进行建设 或改造，对这些景区进行重新规划、重新包装设计，提高 档次。此外，28个新兴旅游产品，也将吸引国内外资本 的目光，如北京青龙湖国际城世界游乐园、石景山游乐园 室内主题乐园、北京国际湿地公园等。 三个景点——房山区上方山国家森林公园、密云县 九龙十八潭、平谷区京东大峡谷昨天首次向国内外聘请 “管家”，将试点引进中外专业管理公司进行管理。北京 市发改委副主任吴桂英表示：“如果试点成功，今后我们 将推广这种模式，将包括文物景区在内的旅游景区(点)都 拿出来，实行市场化运营管理。”
值得注意的是：
每一个合法经营的旅行社都必须购买旅游责 任险，并计入成本。 不管是一日游、二日游、三日游还是十天半 月游等等大多数旅行社蔡玉的是5-10元/ 人，有待改进。
任务3：计调业务流程
一、计调业务的一般流程 （一）接收计划 要分门别类，视情况而定 （二）发送计划 及时发送，及时预知 （三）确认计划 至关重要，琐碎繁杂 坚持书面确认的原则 确认的内容：六要素
“京味”文化活动也将摆脱政府运作的“独角戏”， 希望通过招商实现市场化运作。什刹海文化旅游节活动 和历代帝王庙活动两项北京旅游品牌活动，将吸引由国 内外人士参与活动的组织、策划和经营。 47家北京旅 行社也“整妆待嫁”，希望与海内外资本进行合资合作， 包括北京凯撒国旅、森林国旅、北奥国旅等，希望与国 际知名旅行社进行合资，利用在海外的营销网络，为北 京带来更多的入境游客。 此外，三项对北京旅游业发展具有基础支撑作用的 大型功能性项目，也向国内外资本“招手”，并将于今 明两年内开始建设，如北京奥运旅游信息服务中心，为 2008年来北京观看奥运会的国内外观众提供权威、准确 的信息服务；城市环线观光双层车线路，途经北京的主 要景点、购物中心和文化娱乐场所，让国内外游客真实 感受北京的城市风貌；北京旅游集散中心，将向自助旅 游者提供食、住、行、游、购等全方位旅游服务
七、选派导游： 向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向; 八、最终确认： 出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。向对方催要 〈结算单〉。 九、付款： 确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将 团款汇入地接社帐户。 十、报帐： 团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式 两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队 接待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐； 十一、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来 明细表》中，以便核对。 十二、归档： 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
任务3：新产品开发方案的拟定
一、产品类型的确定 全新型产品 根据旅游市场的发展和旅游者的需求发生新 的变化，而开发的新的景点。 如“热带天堂”“呀喏哒”
2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管 理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点， 以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾 馆各季节的价格及变化情况。 3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、 折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及 特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。 4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每 一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、 作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的 处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况， 以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解 竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣 势。 6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动 线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社 特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。 7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社 状况，特点，竞争情况以及信用程度。
任务2 计调工作方法
地接型计调信息储备 熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆， 车辆，导游、景区、景点情况 1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员 特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营 状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季 节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、 过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费 的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收 入的下限和平均情况。
在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社 经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好 坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅 行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位， 可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗 位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣 的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作， 别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全 国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格 的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。
二wenku.baidu.com计调的特点
多变性
时效性
三 计调在旅行社运行中的重要性 （一）是旅游行程中的命脉
销售部
计调部
接待部
后勤部
（二）直接影响旅行社的经济效益和品牌形象 两大核心工作：成本控制 质量控制 （三）是旅游活动的幕后操纵者 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果 说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话， 那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的 一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的 经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质 量。
任务2：市场调查问卷的制作与实施
一、市场调查的目的 帮助计调认识并了解产品市场，是旅行社产 品开发、设计、生产和销售的出发点。 二、市场调查问卷的设计原则
1、主题明确 2、结构合理 3、逻辑性 4、明确性 5、通俗易懂 6、长度适宜 7、便于整理分析
任务2：市场调查问卷的制作与实施
三、市场调查的实施 两个大的方面 做好实施调查的组织工作 做好实地调查的协调、控制工作
任务3：计调业务流程
（四）更改计划 变更的主要内容： 1：人数的增加或减少 2：因人数变更引起的其他相应变更 3：抵离航班、时间的更改 4：因航班变更，用餐时间和地点的相应变 更 5：其他内容的变更等。
任务3：计调业务流程
（五）归档计划 建立档案库，完善保存 （六）统计计划 1：客源统计 2：合作单位情况统计
3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人 打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不 通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似 于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么 就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到 团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格 执行。
（二）信息储备
不同的计调就不同的分工，但是必须根据分 工需要进行有大量的信息储备 组团性计调信息储备 1、组团型计调必须了解各条线路的价格， 成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还 有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型 的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调 阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社 的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结， 同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场 建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信 息。
任务3：计调业务流程
三、计调业务操作中的注意事项 （一）人性化 （二）条理化 （三）周到化 （四）多样化 （五）知识化
模块二
计调部产品设计与研发
任务1：旅游产品的设计原则
一、什么是旅游产品 复习上学期学习的内容 二、旅游产品的形态 复习 三、旅游产品的设计原则 复习
四 计调人员岗位职责及应具有的职业素质 （一）计调人员的岗位职责(详见书4页) （二）计调人员应具有的职业素质（详见书5页）
知识补充：
计调的知识储备和信息储备
（一）知识储备 1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规， 包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以 及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运 输、航空法规等相关行业的法律法规。 2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括 电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件， 以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理 软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其 他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制 能力。
任务3：计调业务流程
二、计调业务操作流程及注意事项 （一）组团计调业务流程 1：国内组团计调流程设计及要求（参见图 1-3） 重点做好报价（见表1-1） 签订协议（见附录3） 进行费用结算（见表1-2）
任务3：计调业务流程
2：出境团计调的注意事项 详见书19页 （二）接团计调业务流程 重点：报价、导游、接团服务、账目审核 流程设计及要求（参见图1-4）
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客 户需要的理念，成为客户的朋友。 3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实 核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通 知地接社作好准备。 4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达 时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标， 车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须 细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化 后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学 历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内 导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游 安排。
一 计调的工作方法 流水操作法 专人负责法 二 计调担当的主要业务 （一）计划安排 （二）组织联络 （三）参谋咨询 （四）费用结算
和同学们一起 来探讨一下组团社计调的日常工作流程
一、接受报名：签订《组团旅游合同》，全额收款，交财务部入帐， 填写交款记录，成团。 二、编制（预报）计划：向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团 队接待通知书》；向行程中的各接待社发出预报。 三、编制结算： 1.编制概算，报财务审核，总经理签字后开始作业； 2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团 队接待通知书》填写《借款单》，经部门经理签字，报财务审核，总经理 签字后领取借款。 四、订票作业： 仔细落实并核对计划，向票务人员下达《团队订票 单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手 人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、书面确认：督促接待社在最短的时间内（8—24小时）书面确认。 确认重点为：机（车、船）票、用房、用车、结算等。 六、发出正式计划：早于出发前发出正式计划，要求：正式打印，加盖 计划专用章，一式两份（发出、留存各一份）。督促回执。