酒店基层管理人员培训教材
万豪酒店-员工入职培训教程
指示
参考资料
联系万豪文化
解释管理作用的重要性
主要论点：
万豪非常看重其最大的资源---员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。
你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。
1、以桌为组进行讨论
2、请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点
问大家：
还有没有其它建议/要诀，或者
有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。
转换至论题2“管理的重要性”。
说：我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。
第一章：
成功要诀卡片：向管理过渡
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、管理的作用
（35分钟-1小时15分钟）
15-27
--介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5分钟）
--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。（15分钟）
方法/题目
指示
参考资料
讨论
（10分钟）
转换至论题2
督导/经理必须一碗水端平，并执行正确的政策和程序。
懂得如何在坚持原则的基础上，运用灵活性并有充分的信心在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。
发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。
重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。
重温方式建议：
上海五星瑞吉红塔酒店培训教材—taormresd020 checking availability
THE ST. REGIS SHANGHAI上海瑞吉红塔大酒店培训活动纲要Task: Checking Availability任务: 查看可卖房Code序号: RM-RES-D020Objectives: At the end of this session, Reservations Sales Agent will be understanding how to acceptingroom reservations according to inventoryavailability.目的: 在课程结束的时候，预订部销售文员应懂得如何按照酒店的可卖房情况来销售房间。
Standard ：1.Reservation Sales associates will accept roombookings subject to verification of roominventory and availability status.2.Reservation Sales associates will accuratelycheck the availability for the room type andperiod of stay requested by the inquirer. Whennumber of rooms or specific room typesrequested are not available, the ReservationSales associate will offer alternatives andoptions basing on availability to promote thebooking.标准:1.预订部销售文员应在查看酒店可卖房之后与客人确认预订。
2.预订部销售文员应按照客人所要求的房间类型及入住日期查看是否有此类型房间，当客人所要求的房型我们已没有时，基于我们的可卖房向客人推荐其他选择，并想办法促销房间。
上海五星瑞吉红塔酒店培训教材—taormresd130specialrequest
THE ST. REGIS SHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAINING ACTIVIT Y OUTLINE
培训活动纲要
Task: Special Requests & Trace Fun cti on
任务：特殊要求及跟踪服务
Code 序号：RM-RES-D130
Objectives : At the end of this sessi on reservati ons sales age nt will know how to han dle the special requests and trace fun cti on.
目的：在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理特殊要求
及跟踪
服务
Standard : All guest requests will be entered accurately at the time of the reservatio n to en sure a smooth com muni cati on to the
necessary departments. Reservations will follow up traces for
reservatio ns on the associated dates.
标准：在预定时客人的所有要求将被正确记录下来以确保相应的信息被传至所需的部门。
在以后相应的日期预定部将跟踪这些预定并实行。
Resources: Flip Chart, Han dout, Computer with Oprea termi nal
培训器材：白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑。
酒店员工培训教材范文(2021完整版)
培训教材一培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。
（一）酒店服务礼仪培训重要性1.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。
在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2.优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。
服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——文明用语基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。
这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。
常用的文明用语有一下几条：“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。
“对不起，请问……”，询问客人时使用。
“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。
酒店培训教材— Follow Up Action
THE ST.REGIS SHANGHAITRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进Code 序号： OH-SM-CS-D005Objectives目的：At the end of this session, each trainee will be able to在培训结束后，每位受训者应能：1.Familiar with the follow up steps.清楚了解活动跟进的每一个步骤。
2.Effectively solve any problems.有效解决活动过程中所发生的问题。
Standard标准：Refer to S&P参照标准与程序Resources培训器材：Flip Chart 白板, Hand Out 培训资料.附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
酒店客房安全管理培训教材
酒店客房安全管理培训教材一、概述酒店客房安全管理是指为了保障客人在酒店住宿期间的人身和财产安全而采取的一系列措施。
酒店作为旅行者的临时居所，必须提供安全可靠的住宿环境。
本教材旨在向酒店员工传授有关酒店客房安全管理的基本知识和操作技巧，以确保客人的安全。
二、酒店客房安全意识1. 了解客房安全意义客房是客人的私人领地，而安全则是他们选择酒店的基本前提之一。
员工应了解并认识到酒店客房安全的重要性。
2. 客房安全责任每位员工都有责任维护客房的安全。
员工应了解自己在客房安全中的职责，并积极履行。
三、客房防盗技巧1. 门锁和钥匙管理- 审查客房门锁系统，确保其正常运转，并定期维护保养。
- 员工操作钥匙时应严格按照操作流程，确保钥匙不外借、不遗失、不被盗窃。
2. 电子设施操作- 训练员工掌握一般电子设施的操作方式，如空调、电视、保险箱等。
- 要求员工教授客人如何正确使用电子设施，以防误操作造成危险。
3. 安全搜索- 员工在客人入住前进行细致的安全搜索，确保房间内没有潜在的安全隐患。
- 主要搜索重点包括床铺、衣橱、浴室等区域。
四、应急逃生措施1. 了解逃生指示- 酒店应在醒目位置标示出逃生指示，员工应熟悉各个楼层的逃生路径和应急出口位置。
- 员工培训时应重点强调逃生指示的重要性。
2. 熟悉灭火器使用- 酒店员工应接受灭火器使用的培训，并具备灭火器的基本操作技能。
- 员工应定期检查灭火器的有效性，确保其正常可用。
3. 应急演练- 酒店应定期组织应急演练，员工应积极参与，熟悉应急程序和操作流程。
- 应急演练可以帮助员工提高应对紧急情况的能力，提升客房安全管理水平。
五、客人安全教育1. 安全提示板- 酒店应在客房内设置安全提示板，提醒客人保持警觉，注意个人和财产安全。
- 提示板上可以包括防盗注意事项、紧急联系电话等信息。
2. 安全宣传册- 酒店可以准备一份清晰易懂的安全宣传册，向客人介绍客房内各种安全设施的使用方法和注意事项。
酒店业6T管理培训教材
酒店业6T管理培训教材简介酒店业作为服务行业的重要组成部分，对于管理人员的要求越来越高。
酒店业6T管理培训教材旨在帮助酒店业管理人员提升其管理能力，深入了解酒店业的运作机制，并掌握用于提高酒店业绩的有效工具。
本教材将介绍酒店业6T管理的基本概念、原则和方法，以及如何应用这些方法来管理酒店。
1. 酒店业的特点酒店业作为一种特殊的服务业，其经营和管理具有一些独特的特点。
了解这些特点对于酒店业管理人员至关重要，因为只有深入了解酒店业的运作机制，才能更好地应对各种管理挑战。
1.1 客户导向酒店业是一个客户导向的行业，客户需求的满足是酒店业成功的关键。
管理人员需要时刻关注客户体验，并根据客户的反馈加以改进。
1.2 劳动密集型酒店业是劳动密集型行业，管理人员需要合理安排人力资源，提高工作效率，确保人员的培训和发展。
1.3 季节性需求酒店业的需求存在季节性波动，管理人员需要根据季节性的变化进行灵活调整，确保酒店的稳定运营。
2. 6T管理的概念和原则6T管理是酒店业中常用的管理方法，其核心理念是通过团队、技术、培训、品质、时间和工具等六个方面的管理来提高酒店的综合素质和服务水平。
团队管理是酒店业6T管理的基础，酒店的管理人员需要善于激发团队的凝聚力和合作精神，确保团队的整体协作效果。
2.2 技术管理技术管理是指酒店管理人员需要掌握相关的管理技术，包括人力资源管理、财务管理、市场营销等，以提高酒店的经营和管理能力。
2.3 培训管理培训管理是酒店业6T管理的重要组成部分，管理人员需要进行定期的培训，并为员工提供发展机会，以提高员工的综合素质和服务水平。
2.4 品质管理品质管理是酒店业6T管理的核心，管理人员需要确保酒店的服务质量符合客户的要求，并通过持续的改进来提高酒店的品质水平。
时间管理是酒店管理人员的重要能力，管理人员需要合理安排时间，确保工作的高效完成。
2.6 工具管理工具管理是指管理人员需要使用适当的工具来辅助管理工作，包括信息系统、管理软件等，以提高管理效率。
酒店人员安全培训教材
酒店人员安全培训教材01. 安全意识的重要性安全永远是酒店管理中不可忽视的重要环节。
作为酒店人员，我们既要保障客人的安全，也要保障自身的安全。
良好的安全意识能够有效预防事故的发生，保护大家的生命财产安全。
02. 灭火器的使用方法火灾是酒店安全的重要隐患之一。
灭火器是最常用的灭火工具，了解使用方法对于每位酒店人员至关重要。
在使用灭火器时，应按照以下步骤进行操作：1. 确保自身安全，观察火情是否可扑灭；2. 找到最近的灭火器，检查压力是否正常；3. 拉开保险销，将灭火器对准火焰源；4. 按下喷嘴，均匀喷洒灭火剂；5. 控制火势，确认火情已经得到控制后，报告领导和消防部门。
03. 应急逃生路线和疏散演练酒店应制定详细的应急逃生路线图，并定期组织员工进行疏散演练。
每位员工都应该清楚各个楼层的逃生通道和疏散场所的位置，并熟悉相应的逃生程序。
在发生火灾、地震等重大事故时，大家要保持冷静，按照逃生路线图进行安全疏散。
04. 安全防范知识了解常见的安全防范知识，是预防潜在风险的首要条件。
酒店人员应该掌握以下安全防范知识：1. 客房安全防范：保持客房门的上锁，不要随意开启门禁；妥善保管贵重物品，使用保险箱存放贵重物品。
2. 物品安全防范：妥善保管财物，防止钱包、手机等贵重物品被盗窃；不将贵重物品暴露在房间等公共场所。
3. 食品安全防范：尽量选择正规餐饮场所用餐，避免食物中毒；注意食物新鲜度和食用期限。
4. 电器使用安全防范：学会正确使用电器，不乱拉乱拔电源线；不长时间使用损坏的电器。
05. 急救常识了解常见的急救常识能够在紧急情况下提供及时救助。
酒店员工应该学习基本的急救知识，如心肺复苏、止血、包扎等技巧。
在救助他人时，保护自己的安全同样重要。
06. 私人信息保护酒店人员在处理客户信息时，必须严格遵守隐私保护的法律法规。
不得私自泄露客户信息，确保客户的个人隐私得到充分保护。
07. 防止工作疲劳长时间的工作压力和疲劳容易导致工作效率下降，甚至影响员工的健康和安全。
酒店客房管理培训
酒店客房管理培训篇一：经济型酒店客房管理培训教材经济型酒店客房管理培训教材一、经济型酒店客房管理解析1、客房组织机构和人员配置：组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员、保洁员我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。
如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。
当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。
（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）2、客房部各岗位职责（一）客房主管人员的工作职责1对店经理负责。
3安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。
4负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。
5督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。
6巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。
7留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。
8培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。
9负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。
10检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。
11填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。
12负责客房员工的工作调配和工作安排。
14了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。
15准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。
16了解客房酒水的消耗、补充情况。
17严格控制万能钥匙的管理。
18负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。
（二）客房服务员的工作职责1负责客房高标准的服务及清洁工作。
2以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
3根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。
4准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。
6亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。
酒店客房部管理与服务技能培训教材
酒店客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。
主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。
主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。
下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。
主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。
下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。
主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。
主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。
一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。
某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。
为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。
这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。
因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基层管理人员培训教材
第一节基层管理者
——我们是谁？
在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括：
高层（总经理、副总经理等）、
中层（部门经理、经理助理）、
督导层（领班、主管）、
员工层。
一、基层管理者的定义：
基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。
二、基层管理者的角色定位？
1、训导员——比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；
2、执行和落实者——领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。
度假村工
作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。
3、领导者——率领下属员工步调一致，达到目标；
4、操作者——还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；
5、度假村员工素质的体现者人——领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理
水平，常言说得好“强将手下无弱兵”；
三、基层管理人员的权限：
权限：
⏹所谓权限就是权力的范围。
⏹权限包括：权力与责任；
（一）权力
权力可解释为做事或行动的控制力。
基层管理人员的权力可分为：位置权力与个人权力
1、位置权力：有职有权；
2、个人权力：威信、威望；
*个人权力是充分发挥位置权力的基础。
基层管理人员的权力：
（1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；
（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；
（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；
（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；
（二）责任
⏹责任就是要在运用权力时应以责任为范围。
⏹有职有权，权责相当，这是管理的基础。
基层管理者的主要责任
1、基层管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。
（1）、达到质量标准；
（2）、为上级提供有价值的信息；
（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；
（4）、随时向上级报告工作；
（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；
（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；
2、对其他领班的责任：
（1）、帮助协调各班组之间的工作；
（2）、介绍自己的经验；
3、对员工的责任：
（1）、对员工的言行负责；
（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；
（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；
（4）、为员工提供学习和发展的机会；
4、对客人的责任：
（1）、保证自己能够提供优质的服务；
（2）、让顾客在舒适的环境中消费；
（3）、保证本班组能持续提供优质服务；
四、基层管理者应具备的六大核心技能
1、目标导向能力；
2、组织能力；
3、管理能力；
4、培育下属能力；
5、人性的魅力；
6、自我革新的能力
第二节管理基础知识
一、管理的内容：
1、管理人；
2、管理物；
3、管理财；
4、管理信息
二、管理的目的：
管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。
学习管理就从观察员工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。
三、诊断员工产生绩效问题的原因：
A、不知道该做什么？（知识）
B、不知道如何做？（技能）
C、不知道何时做？（时间）
D、不知道为什么做？（全局思考）
E、不愿意做？（动机）
F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）
D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈）
四、管理者要做什么？
（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、
（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调
（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整
（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通
（5）控制：标准、测量、比较、纠正
五、思考题：
基层管理哪些更重要？
答：（1）计划：计划
（2）组织：职权分配、协调
（3）人事：保持、发展、评价、调整
（4）领导：价值观、激励、沟通
（5）控制：标准、测量、比较、纠正
六、管理的一般原则
1、责、权、利结合的原则；
2、统一指挥的原则；
3、命令一元的原则；
4、分工合作的原则；
5、直接管理的原则；
6、走动管理的原则；
7、责任制的原则；
七、服务行业最有效的管理方法——“走动管理的原则”
走动管理的作用：
（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；
（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；
（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；
八、责任制的原则
岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。
岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。
第三节有效管理员工的行为
一、了解自己的员工
1、望：观察员工的工作；
2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；
3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；
4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。
二、改变员工行为的五个步骤
1、就问题达成一致看法；
2、就必要行动取得一致意见；
3、预期结果；
4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；
5、奖励成绩。
三、行为管理：影响个人行为的因素
1、员工不知道为什么要做；
2、员工不知道怎么做；
3、员工不知道让他们做什么；
4、对员工来说做此事没有正面结果；
5、员工认为他们正在按你的指令做事；
6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果
员工的私人问题
四、影响个人行为的因素及解决办法
1、员工不知道为什么要做
解决办法：（1）解释问题，解释目标；
（2）从细节入手讨论问题的解决方案；
（3）详述成功的好处和失败的坏处；
2、员工不知道怎么做
解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练；
（2）提供后续的参考手册；
（3）采用测试来检查员工是否真的学会；
3、员工不知道让他们做什么
解决办法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；
（2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述
（3）和你的员工共同完成工作描述
4、对员工来说做此事没有正面结果
解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；
（2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的；
（3）有形奖励和无形奖励要结合有度；
5、员工认为他们正在按你的指令做事
解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好；
（2）口头、正面、特定的反馈是有效的；
（3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；
6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果
解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚；
（2）不要奖励员工的非正常行为
（3）经常出现在他们工作的场所
7、员工的私人问题
解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要；
（2）给你的员工一个明确的选择；
（3）制定内部统一的私人问题解决方案
（4）告诉他们正确积极地思考方式
第四节培训管理一、成人学习的特点
有学习动机时，才会学得好；
需要把所学尽快付诸实践；
喜欢双向沟通；
通过动手的方式会学习得更快；
重趣味,但需与训练目标相结合；
学到的方法有助于帮助他们解决实际困难；
二、培训六步法
1、创造一个学习的氛围
舒适有利的物理环境及心理环境
2、激起学习的愿望
3、解释
4、示范
5、提供练习时间
6、提供反馈
三、日常培训管理
项目培训计划要素表
做什么培训培训主题
为什么要做培训培训目标
谁教？培训者
谁被教？培训对象
何时做培训？培训日期
培训时间多久培训时间
在何处培训培训场地
如何做培训培训大纲
培训方法
如何考核考核方法
例：讲解各部门《培训日志》
四、培训的一般步骤:
1、培训需求分析；
2、确定培训课题和目标；
3、了解培训资源（学员知识水平、年龄等）；
4、编写教材；
5、正式培训；
6、考核；
7、培训跟进并记录；
8、寻找差距；
9、回到第一层；。