旅游者丢失物品的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一) 旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一. 漏接的预防和处理(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。
二. 空接的原因和处理(一) 发生空接的原因：1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。
三. 错接的预防和处理(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。
(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。
四. 入境旅游团人数变更的处理(一) 入境旅游团人数减少的处理：一般应有领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。
地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。
(二) 旅游团人数增加的处理：1. 增加的旅游者有入境签证：增加的旅游者有中国入境签证，得知人数增加，地陪必须马上报告旅行社。
2. 增加的旅游者无入境签证：地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
(三) 两点注意：旅游团人数变化，①地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理(4)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
; 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。
导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。
1、多做提醒工作。
参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、游客丢失证件的处理游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。
（－）丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明； 2、请失主准备照片；3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（二）补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
（三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照和签证（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
行李安全防范
行李安全防范随着旅游业的发展和人们对出行的需求增加，行李安全问题已经成为一个不可忽视的话题。
对于旅行者来说，行李承载着重要的财物和个人物品，保障行李的安全是每个人都应该重视的事情。
本文将从预防措施、安全意识和技巧等方面介绍行李安全防范的重要性以及如何做好行李安全。
一、行李安全的重要性行李安全不仅关乎个人财物安全，也涉及到出行的顺利和安心。
一旦行李丢失或损坏，将给旅行者带来不便和麻烦，甚至引发其他问题，影响整个旅行体验。
因此，加强行李安全防范意识非常重要。
二、提前做好准备工作1. 检查行李质量：购买行李箱或背包时，应注意选择质量好、结实耐用的产品。
行李箱的拉杆、轮子等部件是否牢固，背包的背带是否舒适等都需要仔细检查。
2. 使用行李标签：在行李箱或背包上贴上个人信息的行李标签，包括姓名、地址、联系电话等。
万一行李丢失，这些信息有助于找回。
3. 分散存放贵重物品：将贵重物品如现金、证件、首饰等分散存放在不同的行李中，避免一失而全失的风险。
三、保护行李安全的技巧1. 随身携带贵重物品：将现金、证件、手机等贵重物品放在随身包内，并时刻关注包的安全。
避免将贵重物品放在行李箱或公共区域易受到触碰的地方。
2. 使用行李锁：为行李箱安装高质量的行李锁，确保行李箱在运输过程中不会意外打开。
行李锁可起到一种预防的作用，提高行李的安全性。
3. 选择安全存放地点：在旅馆或住宿地方，可以选择提供行李寄存的地方，将行李妥善保管。
避免将行李随意放置在无人看管的地方，增加行李被盗或丢失的风险。
4. 注意公共场所安全：在人流密集的公共场所，如火车站、机场、码头等，要随时保持警惕，防止陌生人接近行李。
特别是在排队或寻找座位等过程中，务必时刻关注个人行李的安全。
四、加强行李安全意识1. 重视安全教育：通过各种渠道，了解行李安全防范知识，包括行李被盗或丢失应急处理方法，提升自我防范能力。
2. 与他人互助：在旅行中，可以与同伴相互照应，相互提醒行李安全。
2019导游《政策法律法规》第五章精选考点：旅游故障及其处理
一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。
二、旅游故障的类型按责任分：责任性旅游故障和非旅游故障。
按状态分：即成旅游故障和将成旅游故障。
按发生原因分：技术性故障和自然性故障。
(自然故障由非人力所能控制的原因引起)按危害程度分：重大故障和一般故障。
(重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。
三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则五、处理旅游故障的基本要求1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪2.拟定、实施处理方案(先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。
)3.善后处理4.记录、总结(处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)①故障发生的情况与原因②事故处理过程③善后处理情况及赔偿情况④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施⑤其他需报告的事项六、旅游活动计划和日程变更的处理旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿(经领导同意加菜、酒，小纪念品。
领导出面道歉) 具体措施：1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
2019导游资格证业务重点：丢失钱物、行李的处理
2019 导游资格证业务重点：丢失钱物、行李的处理第六章常见旅游事故的预防与处理第四节旅游者证件、行李、钱
物遗失的处理【考点】丢失钱物的处理丢失的是贵重物品，需
接待社出具证明，失主持证明到当地公安
局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔【考点】行李遗失的处理1、来华途中丢失：到机场失物登记处办理行李丢失和
认领手续，
导游在旅游途中要密切注重行李寻找情况，离开前还是没找到，应该把接待社的名称、旅游线路和下榻的酒店转告给航空公司，若行李确系丢失，失主可向航空公司索赔
2、在中国境内丢失：找出出错的环节，向失主道歉，经常与相
关方面联系，询问查找进展情况。
将找回的行李即时归还，协助失主向相关部门索赔，事后写书面报告。
旅游接待中突发事件的处理与预防_真题-无答案
旅游接待中突发事件的处理与预防(总分397,考试时间90分钟)一、填空题1. 旅游过程中发生的事故，按事故的性质分有______和______；按事故责任分有______和______；按事故的严重程度分有______和______。
2. ______是指旅游团(者)抵达后，出现无导游迎接的现象。
3. ______是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
4. ______是指导游接了不应由他接的旅游团。
5. 中国公民出境旅游时丢失护照、签证，应请当地陪同协助接待社开具______。
6. 若游客遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示______。
7. 游客在来华途中行李丢失，应带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
失主须出示机票和行李牌，说清楚行李件数及丢失行李的______、______、______、______、______等，并一一填入失物登记表。
8. 游客在旅游景点走失，一般情况下是______分头去找，______带领其他游客继续游览。
9. 游客在前往旅游景点的途中突然患病，一般由______、______、______同往医院。
10. ______一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
11. 凡涉及游客人身、财产安全事故均为旅游安全事故。
旅游安全事故包括______、______、______、______等。
12. 医疗急救电话是______，交通事故报警电话是______，火警电话是______，报警电话是______。
13. 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称______。
14. 因地球内部缓慢积累的能量突然释放而引起的地球表层的震动称为______。
二、单项选择题1. 在旅途中游客若被毒蛇咬伤，导游应劝其冷静，勿走动，然后要帮其绑扎，应用带子在靠近心脏一侧( )厘米处包扎。
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旅游者丢失物品的预防与处理
发布时间：2013/10/7 19:09:52
一、旅游者丢失物品的预防
1. 导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。
2. 导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。
并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生
3. 提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。
4. 外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。
客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。
不要去过于偏僻或环境复杂的地区。
5. 团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。
确认无误后再交由行李员搬运上车。
6. 离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。
7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。
二、旅游者丢失证件的处理
1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。
2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。
持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。
(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。
由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。
(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。
(3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。
(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。
此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。
3. 旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。
例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。
4. 旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。
5. 补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。
三、旅游者丢失钱物的处理
1. 导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。
2. 如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。
3. 钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。
四、旅游者行李丢失、损坏的处理
1.来华途中行李丢失或损坏的处理。
2.在中国境内游览期间丢失行李。
(1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；
(2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点；
(3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。
(4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。
(5)找回行李及时归还。
找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。
3.行李损坏的处理。