浅谈酒店管理中的细微服务

浅谈酒店管理中的细微服务作者：蔡创来源：《读与写·教育教学版》2013年第05期摘要：本文通过探讨酒店服务中细微服务的内涵，强调在酒店服务中应从提高员工素质，尊重宾客以及提供微笑服务等方面加强对客人的细微服务，并以此来反映现在的酒店业正向服务细微化这一趋势发展。

关键词：细微服务服务标准以人为本中图分类号：G642 文献标识码： A 文章编号：1672-1578（2013）05-0064-02古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。

细则成，细则胜。

酒店服务就是为宾客服务。

对人的服务，更要从细微做起，就能使客人觉得周到，感到温暖。

不然就会降低服务质量，使客人感到不满。

在酒店服务中忽视细枝末节而引起的投诉屡见不鲜。

服务体现在细微上，而细微服务就是酒店服务取胜的法宝。

1 细微服务的内涵何为细微？细微就是细小，微小的意思。

而何为细微服务？细微服务则是从小事做起，善于从客人身上发现一些细小，微小的，别人不曾注意到的习惯，从而满足客人的需求。

它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。

它有四个基本特征：1.1注重细节，提高服务质量细枝末节往往最容易被人忽视，也往往是最容易出错误，使服务质量降低的地方。

曾经有一个客房服务员在客人check-out时进入房间查房发现客人留下一把非常普通，甚至是旧了不能再用的梳子而把它扔了却没有报前台，后来却因此引来投诉，原来这把梳子是这位客人的昔日好友送给他的，对他非常有意义，所以在任何时候我们都不能忽视这些小细节，只有注意了这些，才能使客人感到满意。

1.2注意从小事做起在服务过程中我们应当从小事做起，从细微处着手，为客人提供周到的服务。

曾经有一个客房服务员在为一位常住客打扫房间时发现这位客人喜欢把房间里的免费水放在冰箱里冰过后喝，当他发现这一点后他就每次在为这位客人打扫房间时都直接把补充的免费水为客人放入冰箱以便他使用，而且还把这消息告诉其他同事知道，结果这个服务员受到客人的大力表扬，这个例子就告诉我们应该从客人的日常生活中去注意他们的习惯从而从小事做起，使客人觉得自己受到了尊重，有一种无微不至的感觉。

1.3善于发现客人个性化的需求，从而为客人提供优质服务中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。

人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。

有了个性化的需要，就应有个性化的服务。

个性化服务能使客人更加满意我们为他提供的服务，从而增加更多的回头客，扩大客源市场。

如在为客人服务中应注意一些客人的饮食与生活习惯，尤其是酒店的常住客，往往能够在他们的生活习惯中发现其他人不曾注意到的，比如在客人用餐时在客人并没有告知的情况下能为客人送上一杯他们最喜欢喝的饮料，这样往往都能够使客人感到满意，而且他们也会感谢你的。

1.4尽心尽力做好每件事如客房服务员在为客人打扫房间时每个电器的开关都要天天检查。

不能认为这个灯昨天还亮，没有坏，今天就懒得动手不检查，在酒店常常都会出现这种现象，而往往是这种想法出了问题，从而引起客人的投诉。

2 加强细微服务的重要性细微服务源自酒店员工一颗为宾客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，随时为客人着想，并不断满足宾客的需求和期望。

随着时代的变化，现在的客人越来越追求个性化的需求，为了能够满足客人的个性化需求，我们只有从小事做起，从细微入手，在服务过程中做到“无微不至”，才能提高服务质量，及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。

曾经有一个客房服务员在打扫淋浴间时并没有仔细检查淋浴喷头是否松动，后来当客人在洗澡时淋浴喷头掉下来砸伤了客人，从而导致客人的投诉。

在酒店里像这样因为忽视了一些小细节而引来的投诉屡见不鲜，因此每一项服务都要注意细微化，忽视了服务中的任何一个细节，都有可能降低服务质量，导致优质服务的失败，从而引起客人的投诉。

反之，服务水平则得到了提高。

优质服务提升竞争力，酒店业属于服务行业，酒店业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地增加宾客的回头率，就必须有优质的服务作保障。

3 如何做到细微化服务如何做到细微化服务，就得从小事做起，提高员工的自身素质，尊重宾客，提供微笑服务从而提高服务中的服务质量。

3.1提高员工的素质提高服务质量首先就是要提高员工的自身素质，然而提高员工的素质主要体现在礼节礼貌、服务态度，谈吐举止和具有良好的观察能力和沟通能力。

3.1.1礼貌是言语动作谦虚恭敬的表现，要坚持礼貌服务礼节礼貌反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。

坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。

礼貌服务的具体要求包括：（1）礼节礼貌要讲究仪容仪表。

良好的仪容仪表会令人产生美好的第一印象。

而作为酒店服务员更要注意自己的仪容仪表，要在外表形象上给客人以一种庄重、大方、美观、舒适的感觉。

因此，要注意衣着整洁、注意发式、举止要大方、坐、立、行、说要符合规范。

不能奇装异服，浓妆艳抹。

（2）礼貌服务要讲究语言艺术。

要按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，要做到说话和气，语气亲切、文雅、用词准确。

同时说话时要注意面部表情，注意语音、语调，注意说话场合，要给客人留下美好的印象。

（3）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯和饮食习惯。

不同国家、不同地区都有自己不同的礼仪方式，不同的风俗习惯和不同的饮食习惯。

例如美国客人以西餐为主，口味喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸，喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品，吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺，所以在为美国客人服务时应当注意他们的这些饮食习惯，尤其在为他们推荐菜肴时更应该注意，不能给他们推荐动物内脏，豆腐，海参之类的食品，上鱼时先把鱼刺剃掉再上到桌上。

因此如果酒店要为客人提供更加优质的服务，就要尊重客人的风俗习惯与饮食习惯。

3.1.2态度主要指人的举止神情要大方，友善，而服务态度主要体现为耐心周到、主动热情耐心要保持平静的心情，遇事沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。

客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

周到就是要把服务工作做得细致入微，随时随地站在客人的角度为客人着想。

周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。

要善于从客人的表情、神态和动作中了解客人的需求，处处为客人着想，尊重客人的心理，从而满足客人的需求。

考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后都要认真检查，要站在客人的角度设身处地地为客人着想，从而做好每一项服务工作，令客人感到由衷的满意。

因此一个优秀的餐厅服务员不仅要注重仪容仪表，服装发型，要使用敬语，行为举止合乎规范，还要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

3.2尊重宾客人与人之间需要尊重是古往今来都一直流传着的一种道德规范。

而尊重客人是酒店服务员必须遵守的行为规范，是搞好细微化服务的重要基础。

人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。

”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。

”可见，尊重客人在酒店服务中的重要性。

因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。

让客人处处感到温馨，处处得到尊重。

3.2.1要善于发现客人的需求，善于满足客人的需求酒店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到酒店不仅只是为了吃一顿饭，住一宿店，他们更注重的是精神上的享受。

他们在这里是酒店的上帝，是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。

因此酒店应把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务中，学会理解客人，要善于发现客人需求，包括客人在心里没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去满足客人的需求。

要把客人当作我们最可信任的领导去对待他们。

让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。

如遇到雨雪天气，门卫员应及时向客人提供打伞服务。

如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上防止其他客人行走不便。

3.2.2注意自己的行为举止以防影响客人中国人最大的特点就是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中最应该注意的。

员工之间交谈的声音是不是影响了客人，走路的声音是不是影响了客人，与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，而且不能当着客人的面与同事自顾交谈，不顾客人的感受，这样客人往往都会想自己没有被重视。

因此这些细节上必须引起我们高度的重视。

3.2.3时时事事处处为客人着想，及时为客人提供服务，满足客人需求。

客房主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们还要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供更加广泛的服务，无论是餐饮方面的，会议方面的，前厅方面的，只要客人的需要，我们都要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。

如客人电话通知客房中心需要客房送餐服务时，客房中心应该及时为客人转接或者打电话到餐饮部为其提供送餐服务，并及时追踪是否已满足客人的需求。

细节就是企业文化，细节之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。

3.3提供微笑服务微笑是一种世界性的语言，“微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。

”它对于客人、饭店都是重要的。

“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态，也说明了一个人的态度。

而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务员与客人之间建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。

它可以代替语言上的欢迎，在我们日常服务交往中，服务员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化客人的态度。

用自己良好态度去感化消极的态度，从而消除与客人之间的某些偏见和隔阂，这将有助于客人和服务人员之间关系的融洽，也有利于服务过程的顺利进行，从而提高服务质量，为客人提供优质服务。

服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑都应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是呆板的，为了微笑而进行的微笑。

“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。

”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。

资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。

老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。

但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。

“笑迎天下客，满意在我家”，让客人感到我们的每一位都是“微笑天使”。

在酒店服务行业中，应更加认识到细微化服务的重要性，提到自己的自身素质，尊重客人，提供微笑服务，只有这样才能为酒店增加更多回头客，使酒店得以持续发展，从而提高酒店的经济效益。

参考文献：[1]谢苏.旅游社交际礼仪[M].武汉：武汉大学出版社，2006.[2]李祝舜.旅游心理学[M].北京：机械工业出版社，2005.[3]王晖，于岩平.旅游酒店客户关系管理[M].北京：旅游教育出版社，2005.[4]提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济，2010.1.[5]浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J].中国商贸， 2009.1.[6]酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].市场论坛，2011.8.[7]中小型饭店服务质量问题及对策[J].泉州师范学院报，2011.2.。