IT系统运营保障管理办法
IT运行维护管理制度
IT运行维护管理制度一、制度目的本制度的目的是确保IT系统的正常运行和高效维护，提供稳定可靠的IT服务，保障企业运营的顺利进行。
二、适用范围本制度适用于企业的所有IT系统和设备。
三、责任部门1.IT部门负责整个IT系统的运行和维护。
2.相关部门负责使用和维护各自所需的IT系统和设备。
四、主要内容1.IT设备管理（1）IT设备需要购买或更换时，需提前向IT部门提出申请，并经过IT部门审批。
（2）IT设备的使用人员应妥善保管设备，避免损坏和丢失。
（3）IT设备年度盘点，由IT部门组织进行，记录设备的数量和状态。
2.网络管理（1）IT部门负责企业内部网络的建设和维护，确保网络通畅。
（2）网络设备和线缆的配置和管理应符合相关规范，确保网络运行稳定。
（3）IT部门负责网络的安全防护，定期对网络进行漏洞扫描和安全测试，并及时修复漏洞。
3.服务器管理（1）IT部门负责服务器的选购、安装和维护，确保服务器的正常运行。
（2）定期备份重要数据和系统，并将备份数据存储在安全可靠的地方。
（3）定期检查服务器的磁盘空间和性能，及时清理无用数据和进行优化。
4.软件管理（1）IT部门负责管理和控制企业内部的软件使用，确保软件的合法性和安全性。
（2）安装和升级软件需要提前申请，并经过IT部门审批。
（3）对重要软件进行定期更新和安全补丁的编制。
5.数据备份和恢复（1）IT部门负责制定规范的数据备份策略，并对重要数据进行定期备份。
（2）备份数据存储在安全可靠的地方，确保数据的可靠性和完整性。
（3）定期测试数据备份的可用性，并确保能够及时恢复数据。
6.问题管理（1）对IT系统和设备的问题需及时进行记录、分析和处理，确保问题能够及时解决。
（2）IT部门负责建立问题处理流程和相应的工单系统，对问题进行有效跟踪和管理。
（3）对重复出现的问题，IT部门需要进行根本性的解决，以减少类似问题的发生。
7.培训与技术支持（1）IT部门负责对企业员工进行相关IT培训，提高员工的IT技术水平。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案目录一、项目概述 (2)1. 项目背景 (3)2. 项目目标 (4)3. 服务范围 (4)二、组织架构与人员配置 (5)1. 运维管理团队架构 (7)2. 人员配置及职责 (8)3. 培训与提升计划 (9)三、IT基础设施管理 (10)1. 硬件设备管理与维护 (11)2. 网络设备管理与维护 (12)3. 数据中心管理 (13)4. 基础设施监控与报警机制 (15)四、系统运维管理 (16)1. 系统部署与上线管理 (17)2. 系统运行监控 (18)3. 系统备份与恢复策略 (20)4. 系统性能优化与升级 (21)五、应用管理 (22)1. 应用程序部署与管理 (23)2. 应用性能监控与分析 (24)3. 应用安全与风险管理 (26)4. 应用需求响应与处理流程 (27)六、数据管理 (28)1. 数据安全管理 (29)2. 数据备份与恢复策略实施 (30)3. 数据中心网络运维数据管理规范 (31)4. 数据治理与数据质量保障措施 (33)七、服务流程与标准操作程序制定 (34)一、项目概述随着信息技术的快速发展，企业对于IT系统的依赖程度日益增加。
为了确保企业IT系统的稳定运行，降低故障风险，提高运营效率，我们提出了一整套IT运维管理服务方案。
本方案旨在为企业提供全面、高效、专业的IT运维服务，帮助企业实现数字化转型，提升竞争力。
我们的IT运维管理服务方案涵盖了硬件设备、网络系统、软件应用等多个领域，通过专业化、标准化的服务流程，确保企业IT系统的安全、稳定、高效运行。
我们还提供724小时的技术支持服务，确保企业在任何时间都能得到及时、专业的帮助。
专业性：我们拥有一支经验丰富、技术过硬的团队，能够针对不同企业的需求，提供定制化的解决方案。
标准化：我们制定了一套完善的运维服务流程和质量标准，确保每一项服务都能达到预期的效果。
安全性：我们重视企业数据的安全性，采用多种安全措施，确保企业数据不被泄露、损坏。
如何通过IT系统进行高效的运营管理？
如何通过IT系统进行高效的运营管理？随着科技的发展，越来越多的企业开始注重IT系统的建设和运营管理。
一个好的IT系统不仅能提高企业的工作效率、降低成本，还能帮助企业实现数字化转型，走向智能化运营。
那么，如何通过IT系统进行高效的运营管理呢？本文将从以下几个方面进行详细介绍。
一、数据的管理数据是企业运营的重要资源之一。
数据的管理不仅能够帮助企业优化内部业务流程，还能为企业的管理决策提供支持。
因此，建设一个高效的数据管理系统是IT系统中必不可少的一环。
首先，企业需要建立起自己的数据仓库或数据湖，将所有的数据都存储在其中，并进行分类和管理。
其次，企业需要利用先进的数据分析技术和工具，对数据进行深度挖掘和分析，找出其中蕴含的价值，为企业管理决策提供支持。
此外，为了保证数据的安全性，企业还需要建立完善的数据安全体系，对数据进行加密和备份，避免因数据泄漏或丢失而造成的损失。
二、流程的优化企业的内部流程是企业运营的核心环节。
通过IT系统的建设和运营管理，企业可以优化现有的业务流程，提高工作效率和质量，有效降低成本。
为了实现流程的优化，企业需要进行以下工作：首先，对现有的业务流程进行深度分析和评估，找出其中存在的问题和瓶颈。
其次，借助IT系统的优势，寻找可以自动化或半自动化的流程，并进行二次优化。
最后，通过对流程的监控和管理，及时发现和解决问题，不断完善流程。
三、协作的提升在企业运营中，协作是十分重要的一环。
通过IT系统的建设和运营管理，可以实现跨部门、跨地域的协同工作，提升企业的协作效率。
为实现协作的提升，企业需要做以下工作：首先，建立企业级的协作平台，提供多种协作工具和应用。
其次，建立跨部门、跨地域、跨平台的协作机制和流程，实现无缝协作。
最后，加强协作能力的评估和培训，提高企业员工的协作能力。
四、数字化的转型数字化转型是一个越来越普及的企业管理趋势。
通过信息技术的应用，企业可以有效提升运营效率和竞争实力，实现数字化的转型。
计算机服务方案和保障措施
计算机服务方案和保障措施在现代企业中，计算机已成为不可或缺的工具。
为了保障计算机的正常运行，公司需要制定计算机服务方案和相应的保障措施，以保证计算机系统的安全、稳定、高效。
计算机服务方案1.定期维护和更新为确保计算机系统的正常运行，公司应定期进行维护和更新，包括对操作系统、软件程序、病毒库等进行更新和升级，以及对硬件进行检修和更换。
需要注意的是，系统维护和更新应在业务低峰期进行，避免影响企业正常运营。
2.数据备份和恢复数据备份是保障企业数据安全的重要措施。
公司应建立合理的备份策略，制定备份计划，对重要数据进行定期备份。
同时，应建立完善的数据恢复方案，以防数据丢失或破坏。
3.网络安全管理计算机系统的网络安全管理需要从多个方面入手，包括对防火墙、入侵检测系统、加密技术等的使用和管理，以及对员工的网络安全培训等。
此外，公司还应定期进行网络安全检查，发现问题及时解决。
4.IT支持服务对于企业中出现的技术问题，公司应提供及时的IT支持服务，为员工提供技术支持和解决方案。
公司应设立专业的IT支持团队，积极响应用户的技术支持请求，及时解决问题。
5.移动设备管理随着移动设备的普及，企业中出现的移动设备管理问题也日益凸显。
企业应建立完善的移动设备管理方案，对包括智能手机、平板电脑等在内的移动设备进行管理和监控。
计算机保障措施1.物理安全措施企业应切实加强计算机的物理安全控制，包括加强门禁管理、安装视频监控设备等。
2.系统安全措施企业应根据实际情况，制定合理的密码策略和访问控制策略，禁止未经授权的访问，并对管理员进行权限的限制和监控。
3.数据安全措施企业应加强数据加密和备份，防止数据泄露和丢失，并及时升级和维护数据安全设备。
4.员工培训与管理企业应通过员工培训，提高员工的安全意识，通过定期的安全培训，帮助员工了解网络安全的重要性，以及如何避免安全问题。
结论通过制定合理的计算机服务方案和保障措施，企业可以提高计算机系统的安全性、稳定性和高效性，为企业的正常运营提供保障。
企业it运维规章制度
企业it运维规章制度第一章绪论一、为了规范企业IT运维工作，提高信息系统运行效率，保障企业信息安全，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于企业IT运维部门所有人员，包括IT管理员、IT运维工程师等。
第二章 IT运维管理一、IT运维部门负责企业信息系统的运行维护和技术支持工作。
二、IT运维人员应按照公司相关规定，实施信息系统的监控、维护和故障处理等工作。
三、IT运维部门应建立健全的技术支持体系，及时响应用户需求，保障企业信息系统的正常运行。
第三章 IT运维流程一、IT运维部门应根据企业信息系统的使用情况，制定相应的运维流程和工作计划，并定期评估、优化。
二、IT运维人员应按照规定的流程，完成日常维护、故障处理和变更管理等工作。
三、IT运维部门应建立完善的文档管理制度，记录运维过程中的关键信息和操作记录。
第四章 IT设备管理一、IT运维部门应对企业内所有IT设备进行统一管理，包括硬件设备、网络设备和软件系统等。
二、IT运维人员应定期检查设备的运行状态，及时发现并处理故障。
三、IT运维部门应建立设备清单，包括设备的规格、数量、购买日期等信息，并定期更新。
第五章信息安全管理一、IT运维部门应加强信息系统的安全防护工作，保障企业信息的安全性和完整性。
二、IT运维人员应定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，确保系统没有安全隐患。
三、IT运维部门应建立完善的备份和恢复机制，定期备份数据，并进行灾备演练。
第六章 IT运维监督一、IT运维部门应建立考核制度，对运维人员的工作进行评估，并及时给予奖惩。
二、IT运维部门应定期组织内部培训，提升运维人员的技能水平和专业知识。
三、IT运维部门应与其他部门密切合作，共同推动信息化建设，提高企业整体运行效率。
第七章附则一、本规章制度由IT运维部门负责解释和管理，如有修订，须报公司领导审批。
二、本规章制度自颁布之日起生效。
企业IT运维规章制度到此结束。
以上内容共计646字。
IT工作流程与日常运营管理制度
IT工作流程与日常运营管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范企业的IT工作流程和日常运营管理，提高工作效率和服务质量，保障信息系统的稳定运行，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内全部相关IT岗位人员，包含但不限于系统管理员、网络工程师、软件开发工程师等。
第三条定义解释•IT工作流程：指企业内IT人员在日常工作中开展各项任务所需要遵从的步骤和流程。
•日常运营管理：指IT部门对企业信息系统进行日常维护、保障系统安全运行的管理活动。
•管理标准：指IT工作流程的要求和规定。
•考核标准：指评估IT人员在日常运营管理过程中所需要实现的要求。
第二章 IT工作流程第四条工作申请与需求评估1.当有IT需求产生时，相关部门需向IT部门提交IT工作申请，并认真描述需求内容。
2.IT部门负责对需求进行评估，包含但不限于资源调配、工作量估算等，依据需求的多而杂程度和优先级订立工作计划。
第五条工作任务执行1.IT部门依据工作计划，布置合适的IT人员执行实在工作任务。
2.执行工作任务的IT人员须依照工作计划和相关要求，分阶段、有序地完成任务。
3.在实施过程中，IT人员需及时记录工作进展和问题，并向上级汇报。
第六条工作验收与上线发布1.工作任务完成后，IT部门进行工作结果的评估和验收。
2.确认符合要求后，IT部门将结果通知相关部门，并进行上线发布或交接工作。
3.如有需要，IT部门会依据用户反馈进行后续迭代维护。
第七条工作记录与文档管理1.IT人员需记录工作过程中的关键环节、问题和解决方案。
2.全部工作记录和文档应依照规定进行分类整理，并妥当保管。
3.全部工作记录和文档需及时更新和维护，并确保可供查询和使用。
第三章日常运营管理第八条系统维护与优化1.IT部门负责定期对企业信息系统进行维护工作，包含但不限于系统更新、补丁安装、硬件设备检修等。
2.IT部门需对系统进行性能监测和优化，及时发现和处理潜在问题。
第九条网络安全管理1.IT部门负责订立和执行网络安全策略，保障企业网络的安全稳定运行。
it规章制度
it规章制度
标题，IT规章制度。
第一条，为了规范公司IT系统的使用，保障信息安全，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条，公司所有员工在使用公司IT系统时，必须遵守国家相关法律法规，严禁利用公司IT系统从事非法活动。
第三条，公司IT系统的账号和密码必须严格保密，不得私自泄露给他人，如有泄露行为，将追究相关责任。
第四条，公司IT系统的使用应当遵守相关安全规定，不得随意安装未经授权的软件，不得访问未经授权的网站，不得传播病毒等恶意程序。
第五条，公司IT系统的数据备份工作必须定期进行，确保数据的安全性和完整性。
第六条，公司IT系统的维护和保养工作由专业人员负责，员工
不得私自拆卸或更改设备。
第七条，公司IT系统的故障和问题应当及时报告给相关部门，不得私自擅自处理。
第八条，公司IT系统的使用应当符合公司的工作需要，不得进行与工作无关的操作。
第九条，公司IT系统的使用记录将被定期审核，如有违规行为将受到相应的处罚。
第十条，对于违反本规章制度的行为，公司将依据情节轻重给予相应的处罚，甚至解除劳动合同。
第十一条，本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，需经公司领导同意并重新发布。
以上规章制度，由公司全体员工遵守并执行。
公司IT运维管理制度
公司IT运维管理制度第一条目的和依据为了规范公司的IT运维工作，保障公司信息系统的安全、稳定和高效运行，提高公司的信息化水平和运营效率，制定本运维管理制度。
第二条适用范围本制度适用于公司的IT运维工作。
第三条定义1.IT运维：指对公司的信息系统进行安装、配置、维护、升级、补丁管理、故障排除等工作。
2.IT运维人员：指负责公司IT运维工作的员工。
第四条IT运维人员职责1.负责公司信息系统的日常运行、维护和管理工作。
2.及时响应和处理系统故障，确保系统的稳定运行。
3.定期对系统进行巡检，及时发现和解决潜在问题。
4.负责信息系统的备份和恢复工作。
5.维护公司服务器和网络设备的正常运行。
6.定期更新和升级软件和系统，保障其安全性和功能的完整性。
7.协助用户解决IT问题，并提供技术支持和培训。
第五条IT运维管理机构公司设立IT运维管理机构，负责制定和调整IT运维管理制度，协调各部门的协作和配合，并对IT运维工作进行监督和评估。
第六条IT运维管理流程IT运维按照以下流程进行管理：1.需求收集：及时了解用户需求，确保IT系统的满足用户业务发展需求。
2.需求分析：对用户需求进行分析，并提出相应的技术方案或解决方案。
3.规划设计：根据需求和分析结果，制定IT系统的规划和设计方案。
4.实施部署：按照规划和设计方案，对IT系统进行实施和部署。
5.运行维护：对IT系统进行日常运行和维护工作。
6.监控管理：对IT系统进行监控和管理，及时发现和解决问题。
7.故障处理：对IT系统故障进行及时处理和排除。
8.升级更新：定期对IT系统进行升级和更新，确保系统的安全性和功能完整性。
9.性能优化：对IT系统进行性能优化，提高系统的响应速度和稳定性。
上述流程可根据实际情况进行调整，并制定相应的操作规范和流程文件进行指导。
第七条信息系统安全管理1.制定和执行信息系统安全策略和措施，保护公司的信息资产安全。
2.对系统进行安全评估和风险评估，及时发现和处理安全隐患。
IT运维管理解决方案
IT运维管理解决方案随着信息技术的不断发展和普及，IT系统已经成为企业日常运营中不可或缺的一部分。
然而，IT系统的运维管理对于许多企业来说仍然是一个难题。
如何有效地管理企业的IT系统，确保其稳定运行，提高绩效和安全性，成为了企业亟待解决的问题。
本文将为您介绍一些IT 运维管理解决方案，帮助您提升企业的IT系统管理水平。
一、监控和报警系统监控和报警系统是IT运维管理中至关重要的环节。
通过实时监控IT系统的各项指标，如服务器负载、CPU利用率、网络流量等，能够帮助我们及时发现系统异常并采取相应的措施。
与此同时，设置合理的报警阈值，能够在系统出现问题时及时发送报警信息，方便管理员进行问题排查和修复。
因此，企业应当投资部署一套稳定可靠的监控和报警系统，并对其进行定期维护和升级，以确保系统的稳定性和可靠性。
二、自动化运维工具传统的手动运维模式往往效率低下且容易出错，因此引入自动化运维工具成为提升运维效率和减少人为错误的重要手段。
自动化运维工具能够通过脚本编写和定时任务等方式，自动完成一些繁琐的重复性工作，如系统巡检、备份、升级等。
这不仅可以减轻管理员的工作负担，还能够提高运维效率和减少错误的发生。
三、故障恢复和灾备方案故障恢复和灾备方案是确保IT系统连续可用的重要保障。
当系统出现故障或者遭受灾害时，能够快速恢复系统并保障业务的连续性非常关键。
因此，企业需要制定完善的故障恢复和灾备方案，并进行定期的演练和测试，以验证方案的可行性和有效性。
同时，备份数据的安全性和可靠性也是故障恢复和灾备方案的重要组成部分，企业应当选择合适的备份手段和存储介质，确保数据能够及时、完整地恢复。
四、安全管理和漏洞修复网络安全问题在当今社会中越来越重要，企业的IT系统也容易成为黑客攻击的目标。
因此，安全管理和漏洞修复是IT运维管理中不可缺少的环节。
企业应当建立健全的安全管理制度，包括权限管理、网络防火墙、入侵检测等措施，确保系统的安全性。
IT安全管理部门关于信息安全和系统运维的规章制度
IT安全管理部门关于信息安全和系统运维的规章制度尊敬的各位员工，为了保障公司信息安全和系统运维的正常进行，确保公司业务的稳定运营，特制定以下规章制度，望各位认真遵守。
一、信息安全管理1.1 密码规定1）员工在使用公司电脑及相关系统时，必须设置强密码，并定期更换。
2）严禁共享密码，不得将密码泄露给他人，包括同事、家人或朋友。
3）禁止将密码以明文形式保存在电脑文件、纸质文件或其他媒介上。
4）若密码遗失或泄露，应立即向IT安全管理部门报告并进行密码重置。
1.2 数据安全保护1）员工在处理公司业务时，必须严格遵守数据安全相关规定，绝对禁止将公司内部数据洩露给外部。
2）员工不得私自复制、移动或删除公司重要数据，如发现数据错误或问题，应立即向IT安全管理部门报告并配合处理。
3）所有敏感信息必须妥善保管，包括客户信息、财务数据和公司机密等，严禁私自外传。
1.3 网络安全1）在公司内网或外网进行上网时，员工禁止浏览、下载、传输非法、淫秽、恶意软件、病毒等违法内容。
2）在接收到可疑邮件、链接或附件时，切勿随意点击或下载，应立即报告给IT安全管理部门进行处理。
二、系统运维管理2.1 系统日常维护1）员工需按照规定的时间对公司电脑进行定期检查、维护和更新。
2）禁止私自安装或卸载软件、插件或驱动，如需进行任何操作，请事先与IT安全管理部门沟通并获得授权。
2.2 软件和系统安装规定1）员工在安装软件或系统前，必须向IT安全管理部门提出申请，并按照指引进行操作。
2）严禁使用盗版、破解或未经授权的软件和系统，并禁止私自修改或删除相关系统文件。
2.3 硬件设备管理1）禁止私自更换或拆卸公司硬件设备，包括电脑、服务器、交换机等。
2）硬件设备损坏或出现故障时，请及时向IT安全管理部门报告，并等待专业人员进行处理。
三、违规处理对于违反上述信息安全和系统运维规章制度的行为，将按照公司相关规定进行处理：1）第一次违规：口头警告，并进行相应的安全培训。
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IT系统运营保障管理办法1．总则为提升公司信息技术服务质量，保证爱护服务及时响应并达到要求，确保业务流程正常运行，特制订本方法。
2．适用范畴本方法制定了针对运算机应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的服务方法及对第三方服务的监管规定，适用于公司层面IT系统（在公司层面运行的各类应用系统、网络系统和终端设备）的运营爱护治理。
各二级公司应针对本公司内部的IT系统参照本方法制订相应的治理制度，并进行实施和治理。
3．职责3.1 IT部负责本方法的制订和修订，并负责对本方法的执行情形开展定期或不定期的监督检查和指导工作。
3.2 具体承担爱护公司层面某个应用系统的单位，应按照本方法对本单位所负责的应用系统实施治理。
3.3 IT部负责公司城域网（骨干网）核心设备、汇聚层设备、公司邮件系统等的爱护；终端用户治理部门负责公司层面终端用户的治理。
3.4 各二级公司负责各自局域网和终端用户的治理。
3.5 应用系统爱护人员负责对自主开发的应用系统提供技术支持。
3.6 应用系统治理员负责应用系统用户及权限的分配。
3.7 数据库治理人员负责执行对数据库的操作。
3.8 网络治理人员和服务器操作系统治理人员负责提供网络及服务器服务。
3.9 终端用户治理人员负责终端设备和环境的治理。
3.10 应用系统爱护部门的负责人负责应用系统爱护过程中的人员和谐工作。
4．治理内容和要求4.1 IT系统运营爱护的范畴按照公司现状，IT系统运营爱护应包括以下四个项目的服务：1）为自主开发的应用系统提供技术支持；2）商品软件、合作开发软件和定制开发软件的服务保证；3）网络及服务器的爱护；4）终端用户及设备的治理。
4.2 IT系统运营爱护的前提1）应用系统在进入服务之前，应保证按照《应用系统开发治理方法》和《应用系统上线治理方法》的规定，完成任务书的要求并成功实施；2）网络、服务器等已部署完毕。
4.3 服务内容按照4.1的分类，每个项目应包括但不限于以下所列的服务内容。
4.3.1 自主开发的应用系统1）为用户提供应用系统的关心文件或操作手册；2）开立或撤销应用系统帐号，更换用户权限；3）对应用系统进行正确和优化的配置，保证系统正常运行；4）对应用系统本身的故障（BUG），应提供及时的修正；5）解答用户在使用过程中遇到的咨询题；6）按照业务需要，提供程序更换及通过审批的数据爱护服务；7）当有关的应用系统提出接口需求时，应用系统爱护部门应予以支持；8）对用户反映的性能和易用性咨询题，应用系统爱护部门应分析解决；9）关于服务器等引起的应用中断，应用系统爱护部门应提供解决方案。
4.3.2 商品软件、合作开发软件和定制开发软件购买商品软件、与公司外单位合作开发软件或对商品软件进行定制开发时，应在签订的协议中包括服务条款，条款应明确规定该软件的爱护方式和期限，以确保用户的要求能够得到及时响应。
4.3.3 网络和服务器服务1）对公司网络核心设备进行爱护及故障排查，保证网络的稳固运行；2）保证公司网络的安全，防止非法入侵和攻击；3）部署防病毒产品，确保应用系统的高效、稳固运行；4）受理用户的VPN接入申请；5）受理用户访咨询Internet或专门端口的申请；6）保证公司邮件系统的正常运行，解答用户在使用过程中提出的咨询题；7）按照公司的统一安排，分配网络资源；8）保证服务器的正常运行，定期巡检；9）定期给服务器打已知的补丁及进行系统整理。
4.3.4 终端用户和设备的治理1）提供对台式机、笔记本电脑和打印机等的修理服务和进行配置治理；2）为终端用户安装工作用软件；3）指导用户清除运算机病毒、下载安装操作系统补丁程序。
4.4 服务方式按照具体情形，各类服务的提供部门可采纳以下的服务方式，服务方式应明确告之用户，对与工作无关的咨询题爱护人员有权予以拒绝。
1）热线支持：应向用户公布技术服务支持电话，同意用户咨询；2）邮件服务：设置专门的邮箱，用户能够将咨询题提交到该邮箱；3）远程软件爱护：在用户同意的情形下，能够通过远程操纵系统关心用户进行故障排除或软件操作指导；4）现场服务：关于远程技术支持无法排除故障的用户，能够按照情形安排工程师到现场进行故障处理；5）Web支持：有条件的部门能够通过论坛进行在线提咨询，并汇总咨询题库，供用户查询。
4.5 响应时刻应按照故障分级不同，努力争取在下述相应的规定时刻内解决咨询题：1）关于一样性的咨询咨询题，应当时予以解答；2）由于应用系统缘故造成的系统无法运行，爱护部门应与用户协商，确定解决时刻，及时提供解决方案或替代方法；3）由于网络设备故障造成网络中断，故障解决时刻一样在4小时之内；4）由于服务器缘故造成的应用系统无法正常运行，应赶忙替换备机；5）VPN接入、Internet访咨询和公司邮件系统的帐户开设等，应在申请批准后的一个工作日内完成；6）由于应用系统性能受损造成对用户有阻碍，爱护部门必须提出相应的解决方案，经论证后，进行修改；7）由于应用系统的文字资料或页面需要修改，而不阻碍业务的正常运行时，可在以后的应用系统升级中予以解决。
4.6 爱护人员应用系统爱护部门负责应用系统的运行爱护，城域网治理部门负责网络、VPN接入、公司层面Internet访咨询及邮件系统的治理，终端用户治理部门负责终端用户及设备的治理。
为保证服务质量，爱护部门应明确责任，指定专门的技术人员负责有关的爱护工作。
爱护人员应具有高度的责任感，熟悉所从事的工作，对用户提出的咨询题认真解答，关于无法及时解决的咨询题，应报告部门负责人，负责人应调动资源，和谐关系，保证咨询题的顺利解决。
IT系统爱护人员分工如下：1）应用系统爱护人员负责与用户沟通，回答用户的咨询，解决用户在使用应用系统过程遇到中的咨询题，并对未及时解决的咨询题进行分析，提出解决方案，提交部门负责人；2）应用系统治理员负责按照帐户审批表，开立、撤销应用系统帐户或更换用户权限；3）数据库治理人员负责按照审批通过的《应用系统数据变更申请审批单》，修改数据；负责建立数据库用户并分配使用权限；4）网络治理人员负责监控公司网络核心设备、汇聚层设备的运行状况，解决网络故障，开立Internet访咨询权限、建立/撤销VPN用户及对公司邮件系统进行治理等；5）终端用户治理人员负责终端用户及设备的治理，负责关心或指导用户给终端设备打操作系统补丁，并与网络治理人员共同负责网络病毒的防治；6）爱护部门负责人负责和谐各类爱护人员，共同保证IT系统的正常运行。
4.7 服务工作流程4.7.1 公司层面自主开发的应用系统服务流程4.7.l.1 服务的提出用户通过电脑、电话、书面文件向有关的应用系统爱护部门提出服务要求。
4.7.1.2 服务的接收与处理1）应用系统爱护部门同意要求；2）关于咨询性咨询题：应用系统爱护人员应当场予以解答；关于未能及时处理的咨询题，应用系统爱护人员应进行登记，对咨询题进行分析，提交部门负责人审核通过后，进行后续处理；3）应用系统爱护人员对通过审核的审批单进行处理，并在接到申请后的3个工作日内告知申请人审批通过后的具体处理时刻：4.7.1.3 服务要求的反馈应用系统爱护人员在对用户要求处理完成后，应及时通知用户。
4.7.1.4 服务的治理1）应用系统爱护部门的负责人应定期审查，确保用户提出的咨询题得到及时解决；2）应用系统爱护部门应不定期组织爱护人员整理完善咨询题库，以便用户能够得到更好的技术支持。
4.7.2 网络故障处理流程网络故障包括网络中断、网络运行专门缓慢、无法访咨询Internet网络、公司邮件服务无法响应等需要紧急处理的专门情形。
4.7.2.1 服务的提出用户发觉网络专门情形后，应赶忙通过电话通知网络治理部门：公司机关的用户应通知技术中心城域网治理部门；其他人员应通知所在二级公司网络治理部门。
4.7.2.2 服务的响应1）二级公司应第一判定各自局域网及所租用城域网线路是否正常，公司机关局域网由技术中心城域网治理部门负责检查。
若城域网线路中断，应尽快通知线路服务提供商；若局域网设备、线路、配置等显现故障或由于病毒引起网络中断，应赶忙修复；网络复原正常后，转4.7.2.3；2）若二级公司局域网及城域网线路正常，二级公司网络治理部门应及时通知技术中心城域网治理部门；3)技术中心城域网治理部门应赶忙安排网络治理人员进行咨询题排查，关于重大咨询题，部门负责人应及时向分管领导汇报；5）城域网网络治理人员与二级公司网络治理人员保持必要的沟通，确保网络故障的排除。
4.7.2.3 服务的反馈故障排除后，服务申请接收部门应通知用户，并填写《网络故障处理情形登记表》。
4.7.3 终端用户及设备的服务流程4.7.3.1 服务的提出用户通过电话、书面文件向所属终端用户治理部门提出有关服务需求或终端用户治理部门巡检时发觉咨询题。
4.7.3.2 服务的响应a）终端用户治理部门负责安排终端用户治理人员提供服务；b）关于硬件故障，第一确定故障缘故，关于人为损坏、安装非工作用软件造成的损坏，终端用户治理部门不负责修理；关于增加硬件配置可能需要采购的需求，进行资产采购后处理。
需要更换配件的应做好配件更换的资产登记，填写《配件更换登记表》，替换下的配件应有专人治理以备检查；c）关于软件安装服务，终端用户治理人员应按照规范的步骤操作，确保所使用的安装介质是无毒的，方可使用。
终端用户治理人员有权拒绝安装非工作用软件；d）终端用户治理人员应指导用户使用杀毒软件，关心或指导用户下载安装操作系统补丁，确保终端设备环境的安全。
4.7.3.3 服务的反馈服务完成后，终端用户治理人员应填写《终端用户服务登记表》，经用户签字后交终端用户治理部门储存。
4.7.4 网络资源的分配流程二级公司或公司本部需要申请公司城域网地址等网络资源时，第一由相应的网络治理部门填写《网络资源申请审批表》，经分管领导批准后，报IT部；IT部审批通过后，由技术中心城域网治理部门网络治理人员统一分配，然后通知申请部门。
4.8 服务及设备保证为确保核心网络、服务器和应用系统能够稳固、高效运行，除爱护部门应提供规范的服务外，公司和二级公司还应制定服务及设备保证措施，加大对第三方（包括服务提供商、设备供应商、软件提供商等）服务的监管，并按照IT运营风险的操纵需求以及现有冗余设备情形，对硬件设备及网络服务定期进行服务需求分析，按照分析报告制定服务/爱护协议。
4.8.1 服务及设备保证措施按照公司的IT系统现状，应提供如下保证措施：1）与城域网线路服务提供商签定协议，确保通讯线路的质量；2）购买网络设备时应与供应商签订满足需要的服务/爱护协议，包括定期巡检和网络故障的及时排除等；3）运行关键业务的服务器应有备机，或能从供应商处及时借用服务器坚持应用系统等运行并保证数据安全；4）公司网络的核心设备应采纳双机模式，以提升网络的安全性和可靠性；5）购买的商品软件、合作开发软件、定制开发软件及关键设备在协议签订的服务期终止后，应续签/定降服务协议，否则应及时制定相应的服务方法，保证业务流程能够正常运行，并在系统显现故障时能够得到及时的服务。