员工仪容仪表及礼貌用语
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范，以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范：
1. 穿着规范：员工应穿着整洁、干净的工作服，同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁，无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型，男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势：员工应面带微笑，展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势，保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音：员工应使用礼貌和恰当的语言，尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音，应尽量加强语言训练，以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客：员工应以礼貌和友好的态度对待客人，回答客人的问题，提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间，不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作：员工的手势和动作应得体且谨慎，不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁：员工应保持个人卫生和清洁，包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等，并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节：员工应尊重客人的需求和要求，遵循职业道德和行为准则，处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之，酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量，同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌一员工仪容仪表1、说明仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱;仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;2、要求整体：整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型;3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线：不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;饰物：1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;3项链应放在制服内不可外露;4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;牙齿：1每日早晚刷牙两次;2每餐餐后要漱口;3定期清洁、保养牙齿;4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;双手：1保持双手的干净和整洁;2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右;鞋袜:1上班期间必须着工作鞋;2皮鞋应每天上油以保持光亮;3布鞋应每天更换以免产生异味;4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上;5男员工应着深色袜子;6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞;7袜子应每天更换;3、注意事项：员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉;至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重;二员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：您好,M先生/小姐；早上好,M先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语：对不起,打扰了；实在抱歉,给您添麻烦了；请稍等；对不起,让您久等了；请原谅;征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等；不讲讽刺、挖苦的话；夸大、失实的话不讲；催促、埋怨的话不讲；不得和客人发生争执、争吵；对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等；岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场;三员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢;2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前捋一下;坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开;入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3．正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里;4．恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指指点客人或为客人指向;5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;微笑要合乎规范,具体如下：口眼结合,略带笑容,自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处；微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6．真诚的态度真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到;主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;关注每一位客人的需求和要求;对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切;内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;在服务繁忙时,不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;四服务礼仪1．礼仪A．接听：铃响 3声之内接起,左手接听,如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起,让您久等了”;致以简单问候;如：“您好云顶佳缘商务酒店前台,×××”；语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名;认真倾听对方的事由;如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方;记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;并简单复述;对对方打来表示感谢;“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”;等对方放下后,自己再轻轻放下;B．接听规范：如果正在接听时,其他铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他;铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你久等了”;接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来;通话完毕不能急于挂断,应听到来电者挂断后,再轻轻挂机;接到寻找客人,若客人不在时,要征询客人是否留言;如果来电者打错,应礼貌地告知对方：“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了”,态度要友好;C. 拨打：左手拿,右手拨号,接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名;简单明了地表达用意,注意语言和语速;打完后,道别语：“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断,然后轻轻放下;在机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;2．问候接待客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼：“小姐/先生,您好”;对认识的客人要用姓氏称呼客人;有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向;与客人交谈时,相距于－1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍;在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等了”;答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞;当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决;在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心;与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;3.递送物件无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;递交物件时,要微笑招呼,目视客人：“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人;递交房卡时,应说：“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好;”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人;4. 指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向;要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;不可用一个手指为客人指示方向;5．走道遇客面带微笑,主动问候：“先生/小姐,您好”;如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐,您回来了”;与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说：“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢;过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张;遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版一、仪容仪表规范1. 着装整洁酒店员工应保持服装整洁、干净，制服应无皱褶、污渍，并且应与岗位相符合。
对于旅客接待岗位的员工，应穿着规定的礼服，保持干净整齐的外观。
员工应保持衣物整洁、色彩搭配合理，避免过分花哨或暴露。
2. 脸部仪态员工应保持面部清洁，做到洁净、无胡须或胡须修剪整齐，妇女员工应精心化妆，不宜过分浓妆艳抹，要符合酒店的形象。
3. 发型整齐员工应保持发型整齐，清洁，要避免过分懈怠的发型或花里胡哨的发饰。
员工发型宜与酒店的形象相匹配，偏长的头发应尽量束起来或整齐梳理。
4. 手部护理酒店员工手部应干净整洁，指甲修剪整齐，不宜涂抹过浓或过于夸张的指甲油。
非常重要的是，员工手部应经常保持湿润，并随时做好手部的卫生保护工作，以确保不对旅客的健康造成任何威胁。
5. 姿态和举止员工应保持端庄、自信的姿态，不应有懒散的仪态或不专业的举止。
身体姿势应自然，不应松懈或过于僵硬。
员工应时刻注意和改善自己的体态，做到出类拔萃。
6. 饮食礼仪酒店员工在用餐时应遵守餐桌礼仪，不应发出嘈杂声音或进行粗鲁的餐桌行为。
员工应保持用餐姿态优雅，使用餐具得体，注重文明用餐，以树立良好的形象。
二、语言礼仪规范1. 语言规范酒店员工在与旅客交流时，应使用规范的语言表达，并保持声音温和、音量适中，言辞得体、客气。
员工应避免粗俗、冒犯或不得体的语言，尤其是在处理投诉或争议时。
2. 普通话规范员工应尽量使用规范的普通话与旅客交流，不使用方言或俚语。
措辞应该优雅，清晰明了，表达不应有含混不清的话语或缩写。
3.礼貌用语员工与旅客交流时应尽量使用礼貌用语，包括称呼、对旅客要求的回应、道别等词语。
员工应用亲切、友好的语气与旅客交流，以展现酒店的热情和服务精神。
4. 提问技巧员工在提问时应使用得体的语气和用词，不给人以追问、不懂得感觉。
尽量给予旅客明确、清晰的问题，以便旅客能快速准确地回答。
三、服务礼仪规范1. 迎接服务员工在迎接旅客时应脸带微笑，目光坚定，态度和蔼可亲。
员工仪容仪表及礼貌用语
员工仪表容仪要求及礼貌用语1、仪容要求仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。
在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求。
要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
具体内容如下：（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。
（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。
（3）手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。
（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。
（6）神态—面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。
2、仪表要求指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。
在餐饮行业特指员工的着装标准。
具体内容如下：（1）餐厅女员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。
b.纽扣齐全，衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）（2）餐厅男员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。
衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。
b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。
（3）、仪态要求仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。
在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。
（1）站姿要求*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。
两手相握放于小腹前。
左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。
均保持随时为宾客提供服务的姿态。
*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一：仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。
穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工号牌：⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。
二、个人卫生：1、头发：A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。
1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
（最后讲）2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
维修人员仪容仪表、礼貌用语规范课件
（二）维修服务礼仪
1. 仪容仪表准备 2. 敲门、进门 3. 修理 4. 客人（或相关人员）验收和现场清理 5. 离开
维修人员仪容仪表、礼貌用语规范
维修人员接受客房报修任务后，首先与 房务部联系，确认待维修房的房态。房 态分为住客房和空房，其中住客房又分 为客人在房间内和客人离开房间两种情 况。下面重点针对住客房中客人在房间 内的情况进行讲解。
维修人员仪容仪表、礼貌用语规范
1、仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不 得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不蓄长发、烫发，头 发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表宾馆形象，是展现自我风采的舞台 ，我行！
5、离 开
设备维修好以后，应告知客人设备已经修好，可以正 常使用了，并亲自给客人示范操作一次。 离开前，应收拾好维修工具和工作面，地布上落的脏 物包好带出客房。 出门前，应主动向客人说：“还有什么需要帮忙的 吗？”若没有，便向客人说：“祝您住店愉快，再 见。”后退出门。 离开后，通知房务部维修情况。
维修人员仪容仪表、礼貌用语规范
结束语
文明礼貌十个字：请、你好、谢谢、对 不起、再见 文明礼貌，使你添风采； 称职工作，使你增自信； 周到服务，使你受尊敬； 热情助人，使你更快乐； 勤奋向上，使你永充实。
维修人员仪容仪表、礼貌用语规范
维修人员仪容仪表、礼貌用语规范
4、客人验收和现场清理
➢ 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾自行收纳。 ➢ 清理完毕后，请客人检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理
好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。
员工基本行为礼仪规范(礼仪)
员工基本行为礼仪规范1.仪容仪表：着装干净、整洁，男同志不留胡须，女同志不浓妆艳抹。
2.行走礼仪：行走要稳重，靠右侧通行，室内不跑、跳，不可大声喧哗或勾肩搭背，遇见同事应点头致意并问好。
3.握手礼仪：地位高者、女性主动伸手，握手时间不宜过长，握手不宜过紧，不能戴手套。
4.交谈礼仪：交谈时，保持适当距离，目光平视、神态自然，用语要文明，不宜指手画脚或有其他小动作。
5.打招呼礼仪：面带微笑、目光平和，走路时应停步或放慢脚步；一般用“您好”、“早上好”、“晚安”等招呼语言。
6.待客礼仪：保持接待环境洁净，准备接待材料，主动迎候，礼貌接待，事毕握别。
7.打电话礼仪：打电话时要面带微笑、文明用语、言简意赅，电话不通时要耐心等待。
8.乘车礼仪：对地位高者应做到礼让，小车后排紧靠右侧车门座位为上座、靠左侧车门的座位为中座、中间座位为下座。
前排司机右面座位为工作人员座；集体乘车应把好座位（司机身后及附近座位）事先给地位高者空出。
9.乘电梯礼仪：地位低者先进入电梯，按住开关、闪在一侧，然后请地位高者进入；下电梯时应请地位高者先下，地位低者按住开关，最后一个离开。
10.介绍礼仪：先介绍来宾，后介绍主人，按照地位由高到低一一介绍，介绍后一般要相互握手以示尊重。
11.公务迎送礼仪：迎送规格一般视来人职务对等接待，要过问客人接送站、宴请、食宿、活动日程及订票等事宜；客人下榻宾馆，领导一般要专门拜访，但时间不应过长；送客应待所乘交通工具启动时，方可挥手离开。
12.使用名片礼仪：接受别人名片时，要双手接过，并认真看过后再收藏起来。
13.就坐礼仪：座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主；让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座；主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。
14.参加会议礼仪：比预定开会时间早到为宜，参加会议应带笔和本，并认真记录；将手机设置为关闭或振动状态；遵守会场纪律不要随意走动、说话；专注会议进程，不要东倒西歪、打瞌睡；散会后不要喧哗，静而有序撤出会场。
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员工仪表容仪要求及礼貌用语
1、仪容要求
仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。
在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求。
要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
具体内容如下：
（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。
（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。
（3）手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。
（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰
（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。
（6）神态—面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。
2、仪表要求指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。
在餐饮行业特指员工的着装标准。
具体内容如下：
（1）餐厅女员工着装标准
a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。
b.纽扣齐全，衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）
（2）餐厅男员工着装标准
a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。
衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。
b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。
（3）、仪态要求
仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。
在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。
（1）站姿要求
*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。
两手相握放于小腹前。
左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。
均保持随时为宾客提供服务的姿态。
*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。
（2）走姿要求
●行走时，身体重心稍向前，挺胸、收腹、立颈。
保持站立的标准姿势。
●行走时脚步适中，严禁奔跑
●上体端正，抬头平视，面带微笑。
●两臂自然前后摆动，肩部放松不摇头晃肩
●工作时脚步要轻，稳，灵活。
服务及礼貌用语规范
一、日常礼节、礼貌用语
1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。
2、走路时不要太大声，步伐要适中，不能跑步、说话声音及语调要控制好，以客人能听明白听懂为标准，服务是面带笑容，性情温和。
3、客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。
4、服务人员在服务、工作、打与客人交流时,如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。
5、要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。
如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。
6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。
7、无论从客人的手上接过任何物品，都要说“谢谢”。
客人将“谢谢”时，要答“不用谢”不能毫无反应。
8、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏时，要称呼先生、小姐、女士等。
9、日常工作中要保持工作环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大闹、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。
10、举止要庄重、文明，交谈是不可用手指指着对方，也不能抓头、剔牙等，与客人相遇，应主动问候及让路，统一方向行走时，如无急
事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。
12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
13、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉，而应用语言艺术灵活
引导。
14、高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动搀扶。
15、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客
人
（1）餐厅服务员十四字文明礼貌用语为：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
语言忌避粗俗，如用“用餐”代替“吃饭”、“贵姓”代替“姓什么”、“几位”代替“几个人”等。
这既是是对客人的尊重，也是对自己的尊重。
谈吐是自身心灵的外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。
（2）礼貌待客服务做到五声，即客人进店有“迎声”；客人询问有“答声”；客人帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。
（3）对外宾根据不同人员称呼先生、夫人、太太、小姐、女士等。
（4）安慰语：当客人点的菜没有时，服务员根据客人心理讲：“我再帮您选个别的菜，保证您满意。
”当客人丢失物品时，服务员安慰客人应讲“请您别着急”，“静下心来再找一找”等
（5）应答用语：当就餐客人表示谢意时，服务员应礼貌回答：“照顾得还不够周到，多提宝贵意见”，“您过奖了，我们的工作还有很大差距”，“不必客气，这是我应该做的”；当客人提意见或建议时，服务员应虚心谢道：“非常感谢”、“谢谢您的热情帮助”等等。
1、语言文明的“八要、八不要”
一要简练明确，不要罗嗦絮叨；二要生动亲切，不要干涩死板；
三要谦虚诚恳，不要傲慢拘谨；四要委婉灵活，不要简单生硬；
五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘束；
七要语调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过慢。
2、语气委婉
当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时，餐饮服务对客人可采用暗示提醒、委婉询问的方式，使客人自己（或协助客人）摆脱困境。
这样既不损伤客人的体面，又解决了实际困难。
对客人提出的问题则要明确、简洁地予以准确回答，绝不允许用反洁、训诫和命令的语气。
3、应答及时
语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这以为着客人受到了冷遇。
应答及时是餐饮服务人员热情、周到服务的具体体现。
无论客人的询问有多少次，要求有多么困难，餐饮服务人员都要及时应答然后一一满足其要求，解决其困难，之主客堵塞交流畅通无阻。
4、语言音量适度
交流时语言音量的大小，有语言的修养问题，也有餐饮服务员的态度问题、感情问题。
语言音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两者都容易引起客人的误解、不悦。
有较高语言修养的餐饮服务人员在任何情况下都会自然流畅地发出不高不底、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。
5．餐饮服务人员常用文明用语：
A、迎接用语
迎接用语有“欢迎光临”、“欢迎您（您们）来这里用餐”、“请往这边走”、“请坐”。
B、问候用语
问候用语有“您好”、“早安”、“晚安”、“多日不见，您好吗”。
C、征询用语
征询用语有“我能为您做些什么吗”、“对不起，现在可以点菜了吗”、“请问还需要什么”、“如果您不介意，我可以。
吗”。
D、应答用语
应答用语有“好的”、“没关系”、“不必客气”、“非常感谢”、“谢谢您的好意”。
E、道歉用语
道歉用语有“请原谅”、“打扰您了”、“实在对不起”、“真抱歉”、“请在等几分钟”。
F、送别用语
送别用语有“谢谢您的光临”、“希望能再次见到您”、“请慢走”、“再见”。
6.如何接听
●铃响三声之内接听
●用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，准确的自报家门，报出餐
厅的名称，如：您好XXX餐厅为您服务
●请问有什么需要帮助的，应及时记录客人的姓名，号码等信息
的登记，复述客人要求的内容等，
●仔细聆听客人的询问和问题，重述一遍，以确认并给予客人解答●挂时要礼貌道别，并要等客人先挂方可轻轻挂断，不可
比客人先挂。
注：接时要简短，长话短说，语音轻缓，语调柔和，不要抢客人的话要让客人先说完再做答？。