服务承诺制度

服务承诺制度

一、为进一步增强服务意识，提高服务质量，根据《行政许可法》，结合办事大厅工作实际，制定本制度。

二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照《关于印发浙江省外经贸厅大楼工作人员文明用语的通知》要求使用统一的规范用语。

三、工作人员实行持证上岗制，全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。

四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则，在大厅全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。

五、全体窗口工作人员均实行AB角制，以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。

六、实行一次性告知制，对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

七、实行否定报备制，凡在大厅职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。

八、实行限时办结制，在承诺时间内办理完毕。

九、实行政务公开制，按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高大厅办事效能和服务水平。

十、实行绿色通道：对于特殊情况急需办理事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办。

十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，大厅事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。

十二、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。