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分析在公交乘务行为中引发矛盾的主要因素城市公共交通是城市供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

城市公共交通是城市的基础设施，是城市综合功能的组成部分。

公共交通企业是社会公益性的服务性企业，也是具有公益性、服务性的生产企业。

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的乘务就是公共交通服务，乘务是乘客和乘务员共同的行为。

乘务是一个过程，对乘客来说是由候车、上车、位移、下车等环节组成：对乘务员则由辅助过程、服务过程组成。

最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

由于每个人的性格、爱好、心情等主观因素和天气、交通拥堵等客观原因都会造成在乘务行为中乘务员和乘客之间引发矛盾。

因此分析在公交乘务行为中引发矛盾的主要因素为减少乘务矛盾奠定了良好的基础，更促进了公交企业的进一步发展。

一、准确理解乘务行为的涵义行为是个体受心理支配表现出的外部活动。

乘务行为时乘务员在服务过程中语言、礼仪、职业道德、服务技能、文化素质的集中反映，既是个人行为也反映出企业行为。

乘务行为不可避免地涉地要涉及乘客乘车时的行为。

塔包括乘客的表情、举止、相互间的关系以及对乘务员服务效果的影响等内容，在这里人的行为往往表现出社会性，它是受各种环境制约的，有自然环境、社会环境、个人的生理环境，使人产生心理的波动，这些心理活动会支配其在乘务中的各种行为，表现出个人的行动倾向。

如：交通堵塞，长时间候车，使人的心理产生烦躁情绪，这种情绪就会导致乘务员与乘客之间的矛盾，个人的倾向就会不同，表现在乘客方面：易怒，不理解；表现在乘务员方面：不耐心，不能文明对待乘客。

这些极端的乘务行为都是导致乘务行为中乘务矛盾的主要因素。

二、公交乘务员缺乏服务技巧是引发乘务矛盾的主要因素乘客的烦躁、易怒、不理解情绪以及乘务员不耐心对待乘客的的极端乘务行为促使了乘务矛盾的发生，从乘务员方面分析，公交乘务行为中引发矛盾的主要因素包括五个方面：缺乏责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等。

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。

笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，乘务员缺乏责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等优秀品质是造成乘务矛盾的主要因素。

（一）造成乘务矛盾的首要原因——缺乏责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。

乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。

同时，乘务的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。

目前公司大部分乘务员是根据行车要求和驾驶员临时组合的一个车组，乘务员、驾驶员之间的相互了解本身就有局限，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作乘务员、驾驶员之间的相互配合，为优质服务打好基础。

另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。

完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

例如：家住大观园的聋哑乘客来信反映，星期一晚上8点多到哥哥家去，可我哥哥搬家了，我不认识回来的路，在西口坐上370的车，我跟师傅比划半天，师傅明白了我的心意，到站时把我送上了308路车，还把我去的方向跟308路的师傅说了，使我顺利的回到家，到家时已经是11点多了，家里人及为我担心有为我庆幸，担心我走失，庆幸我遇到了好人，只可惜我没有把车号记下来，可是师傅们的热情是我们这些不会说话的人忘不了的，我会记住这些好心人。

这个案例充分说明了乘务员不仅做了自己分内的工作，而且充分体现了作为一名乘务员应有的责任心和爱心、以及同情心。

耐心的为乘客排忧解难他把乘务员这个职责上的责任心非常好的表现出来。

这足以证明乘务员具备责任心是多么的重要，避免了许多不必要的矛盾。

（二）造成乘务矛盾的其次原因——缺乏爱心乘务员的爱心首先是对服务工作本身的热爱。

熟悉服务工作的人都知道，看似轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员经过严格培训后自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。

具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的售票服务中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解乘务工作的意义。

只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。

从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。

爱心是对乘客的友善。

服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。

乘务员作为“公交服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，乘务员对乘客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。

一个优秀的乘务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。

如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为公司留住乘客，也不可能成为一名优秀的乘务员。

爱心还是对同事的体贴。

公交服务工作需要乘务员、驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。

作为乘务员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。

中国有句古话：“予人方便，予己方便。

”孔子也说：“己所不欲勿施与人。

”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。

例如：石景山科技园区的一乘客来信反映，这天早晨天气特别寒冷，虽然几个月的孩子有些发烧，但还是决定回姥姥家过些日子，336路42667车进站了售票员又是帮我拿东西，又是帮我找座位“您坐在我彭边，有什么事请说一声”。

一路上她又要卖票，又要照顾好乘客的上下车，还要是不是的询问我，当得知孩子有些发烧时，又把自己的杯子递了过来，“给孩子多喝些热水，这是我刚倒的”，说完又拿来一个口袋，告诉我“要是难受，就吐在口袋里，千万别开窗户，外边风大，也不安全。

”在售票员的帮助下，我和孩子平安到了家真心感谢这位戴眼镜的小妹妹。

这位售票员很好的做到了随时随刻替乘客着想，关照乘客，及时沟通，了解乘客的需求，尽量给这位发烧的小孩提供帮助，使得乘客内心感激不已。

很好的体现了这位乘务员的爱心，是多么优秀的一位售票员。

（三）乘务员缺乏包容心也会造成乘务矛盾一个优秀的乘务员一定是一个可以包容乘客的“过失”的人。

乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。

从“乘客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至乘客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。

乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。

记得一位“刁蛮”乘客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。

”细想想，这位乘客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。

包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。

包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。

从事乘务工作，遭受乘客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。

包容心不仅可以化解乘务员与乘客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为乘客服务。

（四）乘务矛盾产生的第四种因素——缺乏同情心英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。

”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。

如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。

服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。

一般来说，初次来秦的游客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的乘客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童乘客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年乘旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从乘客的举止言谈中敏锐的察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。

在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

例如：乘客林莉来信反映，父母从河北来北京探亲，由于身体不便，又带着大包小包的行李。

乘公交车时二老恐怕上不去车，16路“工人先锋号”停稳后让车可上车，司机和售票员提醒我父母“别着急，慢着点上”，还搀扶我母亲上车，给找了座位，行驶过程中售票员不停的报车站，介绍沿路的情况，提示转车。

快到站时四司售人员又温和的提醒下车，我在车站接父母，他们一路走一路夸16路“工人先锋号”的司机、售票人员好，服务态度好，让人心里暖洋洋，千叮咛，万嘱咐的让我写信表示感谢。

这个案例充分反映了乘务员具有优秀乘务员的品质——同情心以及责任心。

遇到身体不便，外地进京探亲的乘客没有加以歧视的说：“行动不便就不要大包小包的来挤公交车，给我添乱”。

反而更加同情这些老年外地乘客，体谅他们在陌生城市里的孤独，让他们感觉到家庭的温暖。