汽车服务礼仪
汽车服务礼仪总结范文
随着我国汽车产业的快速发展，汽车服务行业竞争日益激烈。
作为汽车服务行业的一员，我们深知服务礼仪的重要性。
以下是本人对汽车服务礼仪的总结，旨在提高自身服务质量，为客户提供更加优质、贴心的服务。
一、主动热情，迎接顾客1. 保持微笑，以热情的态度迎接每一位顾客。
微笑是服务礼仪的基本要求，它能传递出友好、亲切的感觉。
2. 主动询问顾客需求，了解顾客的车型、故障情况等，以便提供更加精准的服务。
3. 对新顾客主动自我介绍，递上名片，增进彼此的了解。
二、倾听顾客，耐心解答1. 仔细倾听顾客的诉求，不随意打断对方，充分尊重顾客。
2. 面对顾客的投诉或质保期问题，认真记录，不轻易下结论。
3. 遇到不清楚的问题，通过电脑或电话查询，确保准确回答顾客。
三、细致周到，服务到位1. 熟悉各种车型，全面掌握本厂的情况，为客户提供专业、贴心的服务。
2. 在业务繁忙时，礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料、甚至用餐，提供代客服务。
3. 对待每一位顾客都要一视同仁，不论本地还是外地，老朋友还是新顾客，都要给予同样的关注和尊重。
四、沟通协作，团队精神1. 与同事保持良好的沟通，共同为客户提供优质服务。
2. 遵守公司规章制度，确保工作顺利进行。
3. 在团队中发挥自己的专长，为团队的整体发展贡献力量。
五、自我提升，持续改进1. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平和服务技能。
2. 关注行业动态，了解市场趋势，不断调整自己的服务策略。
3. 总结工作经验，发现不足，持续改进，为客户提供更加优质的服务。
总之，汽车服务礼仪是我们服务工作中不可或缺的一部分。
通过不断总结和提升，我们将以更加专业的态度、更加贴心的服务，赢得顾客的信任和好评，为我国汽车服务行业的发展贡献力量。
关于4s店售后服务礼仪
关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。
交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。
同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。
驾驶员的服务礼仪_礼仪知识_
驾驶员的服务礼仪驾驶员主要是指交通工具的驾驶者，一般多指汽车的驾驶者。
下面是小编为大家整理的驾驶员的服务礼仪，希望能够帮到大家哦!驾驶员的服务礼仪一、形象规范原则：整洁、大方、得体，便于工作1.容貌头发发型端正，梳理整齐，不留长发，前不盖额，侧不掩耳，后不及领;不染发(染黑发除外)。
面容脸无胡须，眼无分泌物，鼻毛不外露，保持脸部清洁。
口耳口腔清洁无异味，耳部清洁无皮屑;上班期间不喝酒，不吃异味食品;男驾驶员不戴耳环、耳钉。
手部手部清洁，指甲整齐不长于指尖。
体味勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。
2.服饰服装上班时间必须穿公司统一工服，系深色皮带，佩带工牌;勤换衣袜，保持服装干净清洁、无异味。
鞋袜建议穿防滑保暖、松紧合适的皮鞋或运动鞋，禁止穿拖鞋、平滑塑料底的鞋子;袜子颜色与裤子、鞋子颜色搭配。
配饰男驾驶员一般可以佩戴一枚戒指，不提倡戴多余首饰;不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
眼镜带近视眼镜要注意保持清洁，不妨碍视力;在夏季炎热高温、雪后天晴可佩戴防强光的遮阳镜，不宜带戴深色墨镜，避免影响视觉效果。
手套根据地区实际情况，驾驶员可戴合适的手套(保暖、除汗)，不影响车辆驾驶安全，并保持手套洁净。
二、举止文明原则：自然、自信、友好、尊重1、坐、立、行得体的坐姿在车内的驾驶座上，姿势要端正、自然、大方，不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜;其他场合或有尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可，离开坐席时应把椅子放回原来的位置。
稳健的站姿站立时姿势要端正、挺拔，不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开。
积极的走姿行走时，应抬头挺胸，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动;上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，见到客户或同事应主动让路。
2.表情保持微笑与客户或同事交流时应保持自然微笑，自然、从容地从内心流露出轻松快乐的笑意;当遇到查扣车辆或交通事故，应心平气和地面对，用微笑化埋怨为理解、化僵持为融洽;注意目光应注意目光的注视部位、注视角度、注视时间;不斜视、不反复打量、不挤眉弄眼、不可长久注视对方眼睛(约3秒时间内)、避免注视异性的敏感部位。
汽车服务礼仪ch汽车试乘试驾服务礼仪
汽车服务礼仪ch汽车试乘试驾服务礼仪汽车服务礼仪——汽车试乘试驾服务礼仪在汽车销售行业中，试驾是非常重要的环节。
作为一种向潜在客户展示汽车性能和驾驶感受的重要方式，试驾不仅仅是为了让客户对车辆进行亲身体验，更是为了给客户留下好的印象，提高销售转化率。
因此，有规范、细致的汽车试乘试驾服务礼仪显得尤为重要。
本文将从不同层面论述汽车试乘试驾服务礼仪的要点，助您提升试乘试驾服务质量。
一、接待礼仪在客户到店之前，销售人员应提前准备好试驾车辆，并确保其外观整洁、车内干净，并具备良好的驾驶状态。
当客户来店后，销售人员应立刻行动，并采取以下接待礼仪：1. 问候客户并自我介绍：微笑着和客户打招呼，主动介绍自己的名字和职务，以拉近与客户的距离感。
2. 确认试驾需求：与客户进行简要交流，了解客户对试驾车辆的需求，有针对性地推荐车型，以提高试驾成功率。
3. 提供专业的解说：介绍试驾车辆的基本信息、性能特点和技术参数，让客户对车辆有初步了解。
二、试驾礼仪在试驾过程中，销售人员的专业素质和服务态度直接影响着客户的购车决策。
因此，合理的试驾礼仪显得尤为重要。
1. 安全第一：首先，要确保试驾车辆的安全。
在试驾前，销售人员应向客户详细介绍车辆的各项安全设备并教授正确的驾驶方法。
在试驾过程中，应注意安全驾驶，遵守交通规则，并在需要时提醒客户保持警觉。
2. 灵活应对：根据客户的试驾需求和意愿，提供不同路段和路况的试驾环节，使客户能够全面感受车辆的驾驶性能。
同时，根据客户的试驾反馈，灵活调整试驾路线和时间，以充分满足客户的需求。
3. 耐心解答疑虑：在试驾过程中，销售人员应耐心听取客户的疑虑和问题，并进行详细解答。
要准确理解客户的需求，通过专业的解说和示范，提高客户对车辆的认可度。
三、试驾后的服务礼仪试驾结束后，销售人员的服务仍然需要延续，以留下良好的印象和提高客户的满意度。
1. 试驾总结：与客户一同总结试驾过程，进一步了解客户的试驾感受和意见。
汽车服务礼仪【ch07】汽车交车服务礼仪 培训教学课件
二、交车仪式
1.交车仪式准备
2.接待客户 在展厅门口设立欢迎牌，祝贺客户提车。汽车销售顾问可以邀请公司主管 或经理参与，到门口迎接并祝贺客户。建议为客户挂上交车贵宾的识别标志， 经销店内每位员工见到挂有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。
二、交车仪式
1.交车仪式准备
3.商谈桌的交谈 接到客户之后，热情地欢迎，引领到商谈室商谈，向客户概述交车流程和 需要的时间，并征询客户的意见。按照准备好的各项清单与客户结算各项费用 ，移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙 （按揭车辆只能给一套）等，文件手续工作应在最短的时间内完成。
一、交车准备
3.交车资料
（1）交车过程中的文件资料。汽车销售顾问要准备、提供好随车资料， 分别有使用手册、保修保养手册（车款完全付清，手续齐备后方能给客户)、 快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂检验单、车架号、发动机号拓印本、 回函等。
一、交车准备
3.交车资料
（2）交车前的一些票据的准备工作，包括各项缴费收据及发票。确保发 票的时间和保养手册的时间一致，并且礼貌地邀请客户核对、确认，以免出现 误差。
02
PART TWO
交车仪式
二、交车仪式
1.交车仪式准备
1.电话预约客户交车 在交车的前一天，汽车销售顾问与客户联系，再次确认客户来店的具体交 车时间，提醒客户携带证件，以及其他资料。如有突发状况，导致无法按时交 车，就要重新安排。如果是公司原因造成交车日期和时间的推迟，应当向客户 说明情况，并向上级汇报，酌情给予客户一定的优惠，同时真诚致歉，并且重 新安排交车时间。
二、交车仪式
2.交车仪式流程
2.售后服务 交车之后，还要给客户提供必要的售后服务。售后服务和保险服务由服务 经理和维修接待人员向客户介绍、说明。 3.欢送客户 汽车销售顾问取下车辆上的绸带，亲自陪同客户将车辆加到公司规定的油 量，告知客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话，请客户予以支持，请 客户推荐潜在顾客前来赏车、试驾。再次恭喜并感谢客户，微笑、目送客户的 车辆离去，挥手道别一直到看不见为止；详细填写“客户信息卡”交予客服部 。
汽车前台人员接待礼仪具体流程
汽车前台人员接待礼仪具体流程
一、迎接顾客
1.主动迎接顾客：当顾客来到展厅或售后服务区域时，前台人员应主动迎接，给顾客一种受欢迎和重视的感觉。
2.热情问候：用亲切的口吻向顾客打招呼，如“您好，欢迎光临”、“请问有什么可以帮助您的”等。
3.注重微笑：微笑是一种友好的表达方式，可以增进顾客与前台人员之间的亲近感。
二、询问需求
1.善于沟通：掌握良好的沟通技巧，了解顾客需求的具体细节，例如顾客购车目的、预算、品牌偏好等。
2.聆听顾客：在顾客表达自己需求时，前台人员应认真聆听，并做出恰当的回应。
2.积极解答问题：顾客可能会有各种疑问和问题，前台人员应耐心回答，并提供专业意见。
3.传递信息及建议：根据顾客需求，向顾客传递相关优惠信息，或根据顾客要求提供建议。
四、展示产品
1.主动引导：根据顾客需求，向其介绍合适的车型，并引导顾客进一步了解产品。
2.展示功能与特点：介绍车辆的外观、内饰、配置、性能等方面的特点，使顾客对车型有更直观的了解。
3.提供试乘试驾机会：根据顾客的需求，安排试乘试驾活动，让顾客亲身感受车辆的舒适性、操控性等。
五、提供优惠与协助购车
1.提供优惠政策：根据销售政策，向顾客详细介绍购车所享受的优惠政策，包括价格优惠、礼品赠送等。
2.协助购车手续：协助顾客完成购车手续，包括填写购车合同、办理金融贷款、车辆过户等。
六、结束交谈并道别
1.表达感谢之情：在顾客购车或服务结束后，对顾客的光临和信任表示感谢，让顾客感受到真诚的服务态度。
长城汽车标准服务流程及礼仪
欢迎阅读长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。
客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S 店面前的重要任务。
此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并一 1 2 3是信息可从DMS 系统中检索查询。
确认招揽对象，发现客户潜在需求。
信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。
提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。
如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？1 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。
2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。
3 如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。
4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。
告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。
5 邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。
流失客户招揽部投二1234 预约没有通知车间5 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。
在预约环节中的正确做法1 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；2 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务3 借助系统估时估价，并告知。
4 对顾客预约时间及项目再次确认。
5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排6 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。
汽车服务礼仪(第版)教学大纲
汽车服务礼仪（第版）教学大纲【第一章汽车服务礼仪概述】一、课程背景汽车行业的快速发展和消费者对服务质量的要求不断提高，对汽车服务人员的礼仪要求也越来越高。
本课程旨在培养学生在汽车服务过程中的专业礼仪素养，提高服务质量和顾客满意度。
二、课程目标通过本课程的学习，学生将能够：1. 理解汽车服务礼仪的基本概念和重要性；2. 掌握与顾客沟通时的礼仪技巧；3. 熟悉汽车接待、陪同和引导客户等服务环节的礼仪规范；4. 学会处理客户投诉和矛盾的礼仪方法；5. 培养自身的职业形象和团队合作能力。
【第二章汽车服务礼仪基本概念】一、汽车服务礼仪的定义汽车服务礼仪是指汽车行业从业人员在工作过程中，通过一系列的规范行为和仪式，以提升服务品质、满足顾客需求、促进企业形象和品牌价值的营销技能。
二、汽车服务礼仪的重要性1. 提升企业形象：优质的服务礼仪能够给顾客留下良好印象，增加企业的美誉度和品牌价值。
2. 增强竞争力：良好的服务礼仪可以提高服务水平，吸引更多顾客选择企业汽车服务。
3. 促进销售额：通过专业的礼仪技巧，能够有效地推销汽车产品，增加销售额和客户忠诚度。
4. 增强沟通效果：合理运用礼仪规范，有助于与顾客建立良好的沟通关系，提高工作效率。
【第三章与顾客沟通的礼仪技巧】一、言行举止礼仪1. 笑容与问候：工作人员应始终保持微笑并向顾客致以问候，用亲切的语气与顾客进行沟通。
2. 注意言辞：避免使用粗鲁或冷漠的言辞，要用文明、礼貌的语言与顾客交流。
3. 姿势仪态：保持整洁和肢体语言的适度运用，给顾客传递专业和礼仪意识。
二、倾听和表达礼仪1. 倾听技巧：积极倾听顾客的需求和意见，给予充分的关注和尊重。
2. 表达清晰：用简洁明了的语言表达，避免使用行话和专业术语，确保顾客的理解。
【第四章汽车接待和陪同礼仪】一、接待礼仪1. 迎接顾客：及时与顾客进行联系和接待，提供热情周到、专业礼貌的服务。
2. 提供座位：根据顾客的需求主动引导，安排合适的座位。
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第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
汽车服务礼仪总论 汽车服务人员仪态礼仪 汽车服务人员仪表礼仪 汽车服务人员穿着礼仪 汽车服务人员语言礼仪 汽车服务人员电话礼仪 汽车售后服务接待实务
第一章 汽车服务礼仪总论
学习目标 第一节 汽车服务礼仪概述 第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 本章小结 复习思考题
学习目标
1．了解汽车服务礼仪的概念； 2．掌握汽车服务礼仪的特点。
第一章 汽车销售概述
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 理解顾问式汽车销售的概念 ２. 知道汽车销售的基本过程 ３. 认识汽车销售岗位的基本内容
第一节 顾问式汽车销售
一、什么是顾问式汽车销售
１. 传统的汽车销售
在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售 的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是４Ｐ( 产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换 取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点 在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利， 忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这 种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销 售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销 售。
第一节 顾问式汽车销售
三、顾问式汽车销售的工作理念
１. 客户期望值与满意度 客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即
将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值 我们称之为客户的期望值。
第一节 顾问式汽车销售
根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两 种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。
2. 舒适区的概念 我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自
己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会 有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感 到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人 的舒适区。
第一节 顾问式汽车销售
舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供 无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:
（1） 在客户的焦虑区内要关心客户。 （2） 在客户的担心区内要影响客户。 （3） 在客户的舒适区内要控制客户。
第一节 顾问式汽车销售
四、顾问式汽车销售的原则
1. 汽车销售的最终目标 2.善用舒适区的理念 3. 时刻把握客户的需求 4.帮助客户作出正确决定 5. 超越客户期望值
第二节 汽车销售岗位
一、客户购车的一般流程
１. 选车 ２. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费
以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的 顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的 ，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只 需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后， 经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。
第二节 汽车销售岗位
二、汽车销售人员工作职责
１) 超越客户期望值的方法
(１) 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生 日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑 服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有 人接听等。
(２) 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、 茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形 象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给 有记录的客户 送鲜花、礼品等。
第一节 顾问式汽车销售
二、汽车的三要素
１. 信心 客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉
、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的 就是建立客户对产品的信心。 ２. 需求
客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需 求等。 ３. 购买力
客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。
第一节 顾问式汽车销售
2. 关键时刻（MOT）的概念 客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。
重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印 象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会 影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程 中要关注客 户需求的细节。
第一节 顾问式汽车销售பைடு நூலகம்
第一节 顾问式汽车销售
3. 顾问式销售与传统销售的不同点
第一节 顾问式汽车销售
4. 销售顾问的附加价值 传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情
况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个 角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的 报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何 相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客 户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。
第一节 顾问式汽车销售
２. 顾问式汽车销售
实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给 他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所 享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟， 汽车销售也由传统的 ４Ｐ 观念转向 ４Ｃ 观念( 客户需求、 成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞 争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础 上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的 报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户 与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销 售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通 过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企 业、销售人员、客户的双赢。
第一节 顾问式汽车销售
２) 超越客户期望值的程度 给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点 点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越 太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。 客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同 一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再 给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报 。