服务礼仪项目五演示教学
006-服务礼仪操
第一节整理着装1、双手交叉放于双肩;2、左臂伸直与身体成45度,右手扶左臂袖口;3、右臂伸直与身体成45度，左手扶左臂袖口；4、恢复立正姿势；5、双手交叉放于双肩；6、右臂伸直与身体成45度，左手扶左臂袖口；7、左臂伸直与身体成45度，右手扶左臂袖口;8、恢复立正姿势；第二节服务站姿1、男：左脚相左跨出一脚之长，略与肩同宽;女：左脚脚跟贴放与右脚脚窝，成丁字步；2、男：双手体后交叉，左手握右手腕；女：双手虎口相对,贴与左小腹，身体向右倾斜15度;3、双脚恢复立正姿势；4、双手恢复立正姿势;5、男：左脚相左跨出一脚之长,略与肩同宽;女：左脚脚跟贴放与右脚脚窝，成丁字步；6、男：双手体后交叉，左手握右手腕；女:双手虎口相对，贴与左小腹，身体向右倾斜15度;7、双脚恢复立正姿势；8、双手恢复立正姿势;第三节方向指引1、左脚向前一步；2、右脚向左脚靠拢;3、左小臂与大臂成45度，手掌向前，用语：贵宾您好：您这边请;4、恢复立正姿势5、右脚后退一步；6、左脚向右脚靠拢7、右小臂与大臂成45度，手掌向前,用语：贵宾您好:您这边请；8、恢复立正姿势第四节让座礼仪1、左脚向前一步;2、右脚向左脚靠拢；3、左臂与身体成45度，手掌向前，用语：贵宾您好：您请坐;4、恢复立正姿势5、右脚后退一步；6、左脚向右脚靠拢7、右臂与身体成45度，手掌向前，用语：贵宾您好:您请坐；8、恢复立正姿势第五节鞠躬礼仪1、双手虎口相对,放于小腹；2、鞠躬30度,用语:贵宾您好,欢迎光临；3、鞠躬后将身体直立；4、恢复立正姿势;5、右手手心向内，放于胸口，左手放于腰际，掌心向外；6、鞠躬30度，用语：贵宾您好，欢迎光临；7、鞠躬后将身体直立;8、恢复立正姿势；第五节后，员工自动转体，奇数队员向右转，偶数队员向左转；第六节握手礼仪1、奇数队员伸出右手；2、偶数队员伸出右手；3、双方进行问候；（您好）4、恢复立正姿势；5、偶数队员伸出右手；6、奇数队员伸出右手；7、双方进行问候;（您好）8、恢复立正姿势；第六节完毕后，员工自动转体回来第七节:蹲下起立1、右脚向后退后半步，脚尖与左脚脚跟平行；2、上体保持正直,身体下蹲；3、双腿将身体弹起;4、右脚向左脚靠拢；5、左脚向后退后半步,脚尖与右脚脚跟平行;6、上体保持正直，身体下蹲；7、双腿将身体弹起;8、左脚向右脚靠拢；第八节托盘礼仪1、左臂曾45度，掌心向上;2、右手成齐步手型，放于后腰；3、左脚向前一步；4、身体下蹲；5、右手指引，用语：轻慢用；6、将右臂收回;7、左脚向右脚靠拢；8、恢复立正姿势；。
服务展示训练内容
服务展示训练内容一、服务仪态（训练时间1周）（一）站式服务标准1、标准站姿2、丁字步站姿（侧位站姿）3、站立常用手势（垂放式叠放式握手式背手式垂前式、垂后式、前后式）注意：男女的区别4、站式服务手势标准（钭臂式、直臂式、横摆式、曲臂式、双臂式）（二）坐式服务标准1、入座要求：（左进、左出）五步入座法从左侧进入、坐三分之二2、坐姿训练（男女不同）（基本坐姿男女、前后式男女、钭放式男女（侧点式女）、交叉式男女（钭挂式女）、叠放式男女）5、离座要求：起身缓慢站好再走从左离开（三）行走服务标准1、基本要求：2、行走训练：（基本步态、前行变向走前行、前行左、前行右转、后退变向走后退、后退左转、后退右转、后退后转行走（四）蹲式服务标准1、基本要求2、蹲姿训练（高低式蹲姿、交叉式蹲姿女）（五）、常用服务礼节鞠躬礼（1）鞠躬礼基本要求：男手放两侧，女手合放身体前，面对客人，视线落于自己脚前1.5米（15度）1米（30度），上体呈钭线。
（2）鞠躬礼训练15度——表示给人打招呼；（点头+微笑、举右手+点头）30度——表示对他人的尊重；60度——表示迎接贵宾；90度——表示道歉或致哀；握手礼（1）握手礼基本要求（2）握手礼训练二、工作场景礼仪展示（节目编排训练间10天左右）参考以下内容/view/bf1876600b1c59eef8c7b43c.html1、工作人员服务礼仪展示A、女：手持文件行姿展示、站姿展示，鞠躬礼展示，男：行姿展示、站姿展示、鞠躬礼展示B、女：手持、阅读文件座姿展示C、男女：问候礼、鞠躬礼、握手礼互动展示D、男女：服务手势引领互动展示E、男女：拾检、递送物品（文件）展示F、男女陪同前行、业务介绍展示G、接打和处理电话咨询业务展示H、处理客户纠纷能力展示2、团队精神风采展示（晨会）（这个内容主要看你们自己哈）1、问：对客户受欢迎需求我们怎么做？——答：微笑服务、三声服务、目光交流。
问：三声服务是：——来有迎声、问有答声、去有送声。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
《商务礼仪》项目五--商务仪式礼仪教学内容
4．文本盖章
为了保证合同在签字仪式上一经签字即生效，签约各方通 常在举行签字仪式前，在待签文本上盖上各自的公章。
5．文本装订
待签文本应用A4规格的高档白纸印刷并装订成册，再配以 高档材料的封皮，以示郑重。
文本的装订通常由主办签字仪式的签约方（以下简称“主 方”）代办。
（二）确定出席人员
通常，签约各方应预先确定的人员包括主签人、助签人、 见证人和主持人。 1．主签人
（三）主席式座次排列
主席式座次排列主要适用于多边签字仪式，其基本规则如 下：
① 签字桌前只设一张签字椅，签约各方的主签人按照各方 事先同意的顺序站在签字椅后面、面向签字桌，其中，排在第 一顺序的主签人居中，其他主签人按照先右后左的顺序向两侧 由近及远地依次排开；
② 签约各方的随席人员背对正门、面向签字桌就座于主签 人的对面，并按照职位高低从前往后依次排开，通常，每一方 随席人员的位置与其主签人的位置相对应；
《商务礼仪》项目五--商务仪式 礼仪
任务一 掌握签字仪式礼仪
签字仪式是指业务双方或多方正式签署合同或协议时所举 行的一种仪式。它是商务谈判或洽谈的后续程序，是对谈判或 洽谈成果的一种公开化和固定化。
签字仪式礼仪是指各方人员在举行签字仪式时应遵守的礼 仪程序和规范。
一、签字仪式的准备
签字仪式的准备主要包括准备合同文本、确定出席人员、 选择签字场地和布置签字厅。
3．会标布置 会标通常悬挂在签字桌上方的醒目位置。
会标的写法通常有如下两种：
① 双方签约时，由签约双方的名称、签字文本标题加“签 字仪式”或“签约仪式”构成；
② 多方签约时，由签约各方的名称、签约内容加“签字仪 式”或“签约仪式”构成。
4．待签文本及相关物品的摆放
年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。
服务礼仪 项目五
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主 要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是： 在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以实际行 动，去尊重女士、照顾女士、体谅女士、关心女士、保护女士， 并且还要尽心竭力地去为女士排忧解难。倘若因为男士的不慎， 而使女士陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
四、求同存异
国际交往中，面对不同国家、不同地区、不同 民族之间礼仪与习俗的差异性，还应遵循“求同存 异”原则。“求同”就是指要遵守相关礼仪的国际 惯例，重视礼仪的“共性”；“存异”则是要求对 他国的礼仪习俗不能一概否定，不可忽略其“个 性”，而应理解并尊重。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
六、尊重隐私
在与国外人士打交道时，一定要注意尊重对方 的隐私。一般而论，在国际交往中，涉及以下八个 方面的问题均被视为个人隐私问题：一是收入支出， 二是年龄大小，三是恋爱婚姻，四是身体健康，五 是家庭住址，六是个人经历，七是信仰政见，八是 所忙何事。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
服务礼仪服务礼仪项目五项目五国际交往礼仪国际交往礼仪掌握迎送会见会谈签字宴请等国际礼宾活劢的相关礼仪掌握常见的国际礼宾活动礼仪任务一熟悉国际交往礼仪通则八以右为尊任务一任务一熟悉国际交往礼仪通则熟悉国际交往礼仪通则一维护形象个人形象在国际交往中之所以如此重要主要有以下五个方面的原因
服务礼仪
项目五 国际交往礼仪
具时，一定要把杯把朝向宾客的右手一侧。初次斟茶时，以倒入茶杯的一半为宜，续水时，应根据 实际情况灵活掌握。
• 一、维护形象 • 二、不卑不亢 • 三、入乡随俗 • 四、求同存异
《城市轨道交通服务礼仪》项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
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《服务礼仪》会考练习卷
项目五准确得体提升言谈技巧
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.身体语言需要感受。
A．视觉 B.嗅觉 C.听觉 D.触觉
（）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
A．50 B.60 C.70 D.80
（）3.接受好意应说。
A．领情 B.谢谢 C.久违 D.抱歉
（）4.下列不属于身体语言的特点的是。
A．视觉性 B.真实性 C.普遍性 D.辅助性
（）5.下列不属于礼貌次则的是次则。
A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情
（）6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。
A．尊重其姓名 B.牢记其姓名 C.对他们热情友好 D.牢记其爱好（）7. 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A．情感 B.语言 C.幽默 D.动作
（）8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。
A．低俗语 B.烦躁语 C.蔑视语 D.斗气语
（）9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。
A．个人秘密 B.个人空间 C.个人隐私 D.个人思想
（）10.所有语言中最美的一个字是。
A．对 B.好 C.礼 D.是
（）11.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。
A．礼貌合作 B.谦虚合作 C.同情合作 D.合作礼貌（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。
A．通用 B.公务性 C.专门性 D.荣誉性
（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。
A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张
（）14.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A．45 B.60 C.75 D.30
（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。
A．兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾
（）16.身体语言是人们内心世界的。
A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现
（）17.礼貌次则是由提出的。
A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹
（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。
A．政见信仰 B.生活习惯 C.个人经历 D.收入支出
（）19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式
（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A．英国人 B.朝鲜人 C.美国人 D.匈牙利人
三、多项选择题(每题2分，共16分)
（）1.有效聆听的技巧包括。
A．感性回应 B.复述内容 C.恰当接话 D.分享感受 E.理性回应（）2.有失身份的用语有。
A．蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.恶语
（）3.涉外交往中可以交谈的话题是。
A．年龄 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视（）4.应答礼仪要求。
A．站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.迅速（）5.否定用语可转换为。
A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气
D.温和缓解的语言
E.礼貌用语
（）6.下列属于礼貌次则的是。
A．策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦虚次则（）7.有时候问候一群人，可以有三种方法。
A．先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法
D.一并问候法
E.由上而下法
（）8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。
A．用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌
D. 用手轻轻敲头
E.用手搔抓脖子
四、填空题（每空1分，共20分）
1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是。
2.尊重一个人，首先从尊重他（她）的开始。
3. 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。
4.提问可以分为两种，即提问和提问。
5.服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为。
6.称呼的原则有：和。
7.身体语言是的外在表现。
8.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是。
9.感性回应包括、、。
10.问候语的形式有、和三种形式。
11.在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。
12.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容？
2.常用的服务应答语有哪些？
六、案例分析题（每题14，共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”
客人：“好了。
”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”
服务员：“但您不是说还要一杯吗？”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“
服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么？
（2）应答礼仪要求有哪些？
项目五准确得体提升言谈技巧
参考答案
二、单项选择题（每题1分，共20分）
四、填空题（每空1分，共20分）
1.听事实听心声
2.姓名
3.礼貌用语
4.开放式提问封闭式提问
5.应答礼仪
6.称呼要准确称呼要恰当
7.个人情感 8.尊他
9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默
10.标准式时效式特殊问候
11.个人经济状况 12.尊称谦称
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容？
答：1、有效聆听，适当呼应（1分）
2、善于提问，巧妙插话（1分）
3、委婉拒绝，温和缓解（1分）
4、幽默表达，从容行事（1分）
2.常用的服务应答语有哪些？
答：1、表示寒暄欢迎（1分）
2、表示征询致谢（1分）
3、表示劝慰恳请（1分）
4、表示祝贺赞赏（1分）
5、表示失礼歉意（1分）
6、表示离开告别（1分）
六、案例分析题（共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”
客人：“好了。
”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”
服务员：“但您不是说还要一杯吗？”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“
服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么？
（2）应答礼仪要求有哪些？
（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。
（2分）
如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。
（2分）
（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。
（2分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。
（2分）必要时借助手势沟通以加深理解。
（2分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。
（2分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。
（2分）。