服务礼仪项目七

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服务礼仪标准动作

服务礼仪标准动作在现代社会，优质的服务与良好的礼仪是企业成功的关键要素之一。

无论是对待客户，还是与同事之间的沟通，正确的礼仪行为能够促进良好的人际关系，提升工作效率。

本文将介绍一些常见的服务礼仪标准动作，帮助大家在工作中以高雅、专业的形象展现自己。

第一、微笑微笑是服务礼仪中最基本的动作之一。

无论是迎接客户，还是回答电话，微笑都能传递出亲切和热情的态度。

微笑不仅仅是面部表情，还需要通过双眼传达出真诚和友好。

无论是对内还是对外的服务，始终保持微笑能够有效地营造良好的氛围，让人感受到温暖和关怀。

第二、问候问候是另一个重要的服务礼仪标准动作。

无论是上班时与同事打招呼，还是接待客户时的问候语，都需要用恰当的语气和表情进行。

礼貌的问候不仅体现了对他人的尊重，也能够增进人际关系的融洽程度。

在服务过程中，用简洁的语言和亲切的语气向对方问好，能够有效地缓解紧张的气氛，拉近与客户的距离。

第三、握手握手是一种常见的交流方式，也是表达尊重和友好的一种姿势。

正确的握手方式是站立直立，目光注视对方，以适度的姿势和力度进行握手。

握手时注意手心相对，与对方保持适当的眼神接触，并在握手结束后微笑致意。

一次得体的握手不仅可以表达自信和尊重，还能够拉近与客户的距离，营造良好的工作氛围。

第四、姿势正确的姿势在服务过程中也十分重要。

站立时保持挺胸抬头的姿势，坐下时保持端庄和稳定，这样可以给人以专业和自信的印象。

在与客户交流时，注意保持良好的身体语言，比如面对面交流、保持正脸和开放的手势等，可以有助于有效传达信息，增强沟通的效果。

第五、用语在服务礼仪中，正确的用语也十分重要。

无论是面对内部同事还是客户，用适当的语言和措辞进行沟通是必要的。

避免使用粗鲁、侮辱性或不专业的语言，保持礼貌和尊重。

用简洁明了的语言表达自己的观点，并注意语调的控制，以避免引发不必要的冲突。

第六、细节在服务过程中，注重细节也是展现专业礼仪的关键一环。

比如，为客户提前准备好所需物品，确保工作环境整洁有序，及时回复与客户沟通等等。

服务礼仪基础必学知识点

服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。

2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。

3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。

4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。

5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。

6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。

7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。

8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。

9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。

10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。

这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。

优质服务礼仪培训内容

优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。

汽车服务礼仪项目七

小规模的洽谈，可不放谈判桌，在室内摆放几把沙发或圈椅，按“以右为尊” 的原则，客右主左，就座即谈；也可以交叉而坐，以增添合作、轻松、友好的气氛。
2．谈吐举止洽谈人员的谈吐要轻松自如,举止文雅大方，谦虚有礼
，不可拘谨慌张。见面后可稍加寒暄，宜谈些轻松的话题，如旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好或以往合作经历等，但开头的寒暄不宜太长，以免冲淡洽谈气氛。
思考这个案例对你有什么启发小李的
成功洽谈主要取决于哪些方面？
知识链接
洽谈会又叫商务磋商会、商务谈判会,是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复与对方交换看法或做出某种让步，清除相互间的不同意见，最后各方取得一致，达成协议的商务洽谈。
一、洽谈会的准备
洽谈是一场知识、信息、心理、修养、口才乃至风度的较量,为了取得洽谈的成功，在洽谈会上要遵循一定的礼仪规范。
1．座位安排一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜,双方人员各自在桌子的一边就座。前已述及，
倘若将谈判桌横放，那么面对洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就座；背对谈判室正门的一侧则为下座，应留主方就座。如谈判桌是竖放的，进门时的右侧为上座，由客方就座；左侧为下座，由主方就座。双方主谈人员应各自坐在己方一侧的正中间；副手或翻译坐在主谈人员右边的第一个座位；其他参谈人员以职位高低为序，依次“右一个，左一个，右一个……”地分别坐在主谈人员的两侧。
三、洽谈的方针
洽谈过程中,双方人员的态度、心理、方式、手法等，都会对洽谈造成重大的影响。因此，商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更新意识，树立正确的指导思想，并且以此来指导自己的洽谈，这就是所谓的洽谈方针。洽谈方针的核心，就是要求洽谈者以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又分为以下5点。

《服务礼仪》教学大纲一课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本.docx

《服务礼仪》教学大纲一、课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各种工作打下扎实的基础。

是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。

《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

二、课程基本要求本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。

通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。

三、课程内容学习情景一礼仪意识引导2课时教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。

确立礼仪志向，成为有礼之人。

教学内容：1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的基本特征3、现代礼仪应遵守的原则4、文明礼仪养成的途径教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。

学习情景二职业形象塑造6课时教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。

通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。

教学内容：1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义2、仪容礼仪(1)发式(2)面部(3)指甲(4)鼻子和体毛(5)个人卫生(6)化妆3、仪表礼仪(1)穿着的礼仪哲学(2)饰品佩戴礼仪(3)男士西装礼仪(4)女士西装套裙(5)服务人员着装的基本要求4、仪态礼仪讲解与训练(1)站姿(训练)(2)坐姿(训练)(3)走姿(训练)(4)蹲姿(训练)(5)手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)(6)眼神控制"界域”(7)微笑(训练)教学重点与难点：1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求2.仪态的训练、基本要求3•服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装教学建议：本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。

服务礼仪包含哪些内容

服务礼仪包含哪些内容
礼仪服务是提升企业形象和客户满意度的重要因素，它涉及的内容非
常多，包括礼节、服装、外表礼仪、对客人的服务礼仪、休闲休息礼仪等等。

一、礼节
礼节方面，服务人员应礼貌、谦逊，表达要乐观积极；言谈举止要文
明有礼，尊重对方，尊重老人尊重他人；交流要诚恳、友善，对客人要彬
彬有礼；礼仪上应根据上下级、男女之分，礼貌待人；服务过程中，要持
之以恒，气定神闲，不断改进技能；社会活动中，要注意礼仪礼节，拒绝
不文明行为；国外出行应注意外国礼仪的特点，重视文化的差异：入内服
从礼，拜访尊重当地的风俗习惯；同事间相处要注意礼节，尊重他人，保
持团队精神。

二、服装
服装方面，服务人员要穿着整洁，不断提高自己的形象，要穿着工作
服及配套服装；穿着要根据不同的岗位、职务而定，同时也要注重个人搭配、色彩搭配；服务过程中要注意服装的整洁性；服装应适时调整穿着，
不要穿着过紧或过大的衣服；领带应表达正式与后，宽度要恰当；鞋子应
保持清洁，底座稳定，不应穿拖鞋或高跟鞋；如有需要，服装要适当调整，使其符合企业形象，突出企业文化和礼仪氛围。

三、外表礼仪。

超市收银员的礼仪服务规定

超市收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。

因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。

尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。

如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。

也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。

因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍:一、收银员的仪容和举止态度(一)仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

以下为收银员在仪容方面应注意的事项:1(整洁的制服。

每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。

执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2(清爽的发型。

收银员的头发应梳理整齐。

发长过肩者，应以发带束起。

3(适度的化妆。

收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4(干净的双手。

超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。

而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度1(收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2(当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3(收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案

课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。

我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。

（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。

NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学

中，有69%的乘客从不提出投诉，有26% 的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。
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任务二乘客服务中心服务
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一、乘客服务中心服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。
一、站台服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理屏蔽门故障。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应及时制止，并上报。
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二、站厅服务的基本要求
（1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊。
（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。
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二、站台服务的基本要求
（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。
（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。
项目七城市轨道交通车站客运

服务礼仪培训老师

服务礼仪培训老师服务礼仪培训老师王思齐擅长服务礼仪培训课程，王老师主要的服务礼仪培训课程在此列举有：服务人员礼仪培训、酒店服务礼仪培训、物业服务礼仪培训.服务礼仪培训师王思齐简介：王思齐老师是著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师,中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员.深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力.课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;学员感言王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果，能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

—-河南保胜投资担保丁老师培训内容丰富实用、引导及控场能力极强,实效显著。

——北京日升天信科技有限公司杨经理王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。

—-焦作比亚迪4s店王经理主讲课程:礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养：《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。

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《服务礼仪》会考练习卷项目七导游接待礼仪姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。

（）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。

（）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。

（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。

（）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。

（）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。

（）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。

（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。

（）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。

（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。

（）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。

（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。

（）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。

（）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。

（）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。

（）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。

（）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。

（）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。

（）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。

（）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。

二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1.致欢迎辞时，导游最好站在。

A.旅游车的中间B.旅游车后面的中间位置C.旅游车前面的中间位置D.旅游车前面的右侧位置（）2.上飞机时，导游应该是第_________个上飞机的人。

A.一B.二C.最后D.没有关系（）3.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠________行驶。

A.左B.中C.右D.都可以（）4.观看文艺演出，导游一般要提前______分钟带领团队到达剧场A.15B.20C.25D.30（）5.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。

A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟（）6.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。

A.3B.6C. 5D.8（）7.乘坐出租车时，导游员最好坐在A.后排靠右的位置B.后排中间的位置C.副驾驶室D.后排靠左的位置（）8.导游员应在出发前分钟到达集会地点。

A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D . 30分钟( ) 9.在导游讲解中，注重的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。

A.情感语言B.态势语言C.口头语言D.服务语言（）10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势。

A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。

A.目光的移动B.目光的联结C.目光的分配D.目光与讲解的统一（）13 . 是“人际世界语”的称号。

A.微笑B.幽默C.身体语言D.OK手势（）14.下列描述游客对饮食要求不正确的是：A.老年人喜欢清淡的食物B.年轻人喜欢味重的食物C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物（）15.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择方式。

A.冲击式报价B.夹心式报价C.一般式报价D.鱼尾式报价（）16.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指。

A.复述旅游产品的要点B.复述收受费用的具体金额C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符（）17. 是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。

A.热情迎宾B.把握时机搭话C.签订合同D.介绍产品（）18.导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。

A.30%B.50%C.80%D.90%（）19. ，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。

A.目光语B.表情语C.身体语D.头部语（）20.约定俗成的“电梯礼仪”是指。

A.乘手扶电梯时，不可乱跑B.进入电梯里，要主动与游客打招呼C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈D.乘手扶电梯时，要靠右站三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.导游员在接站服务中应做好等知识准备。

A. 景区知识B.客源知识C.礼仪知识D. 业务知识E.话题知识（）2.导游接待礼仪的基本要求是：A.主动B.热情C.周到D.适当E.耐心（）3.根据具体工作内容的不同，导游可以分为A.领队B.全陪C.地陪D.景点讲解员E.外语导游（）4.导游员业务准备的重点：A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作D.做好相关接待细节的落实工作E.研究接待计划，以做适当改动（）5.导游要运用不同的表达形式，力求：A.音量大小适度B.语速快慢相宜C.语调高低有序D.表情丰富多变E.停顿长短合理（）6.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传C.了解游客，因势利导D.实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（）7.门市服务人员的素质要求有：A. 秀美的仪容B.亲切的服务C.积极的推销D．丰富的知识 E.礼貌的语言（）8.下列符合门市销售礼仪规范的有：A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿四、填空题（每空1分，共20分）1.导游良好的形象主要体现在、和出口三个方面。

2.导游送站礼仪规范可以概括为：、提醒、、送行。

3.表情语要注意真诚、、微笑、和鲜明。

4.态势语言包括：、、头部语和手势语。

5.从形式上讲，致欢迎辞可分为两种，即、。

6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“”和“”上下功夫。

7.对导游来说，提前落实用餐的、地点、人数、和标准，这是基本要求。

8.导游人员在清点人数时，可用或清点。

9.温馨的门市服务氛围，由二方面组成，即和。

10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法，可针对不同产品的和不同客人的进行推荐和报价。

六、简答题（共14分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。

（4分）2简述导游在导游讲解中十项具体要求。

（5分）3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）七、案例分析题（每题10分，共10分）1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。

午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。

”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。

小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。

16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。

次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。

”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。

小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。

”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。

请问：1）导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4）2）导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）《项目七导游接待礼仪》参考答案四、填空题（每空1分，共20分）1.出面、出手2.核实、离店3. 适度、变化4.表情语、目光语5.抒情式、总结式6.达意、舒服7.时间、方式8.默数、标准点人数法9.硬环境、软环境10.特点、需求五、简答题（共14分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。

欢迎辞：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语（2分）欢送辞：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿（2分）2.简述导游在导游讲解中十项具体要求。

（5分）十项要求：言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有礼3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）1）简洁易懂2)协调合拍3）因时而异4）节制使用5）避免使用游客忌讳的手势六、案例分析题（每题10分，共10分）1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。