服务礼仪项目三教学内容
《服务礼仪》32亲密接触人际交往四要素
三、握手——从掌心处开始的交流
1、【辨一辨】：观看两组图片，判断出哪组照片的握手是合理的。
2、【讨论】：握手时该注意哪几点？
3、【讲解】：握手标准、原则、四要素和握手的先后顺序。
4、【查一查】：这样握手合适吗？
1、听授课
2、观看图片
3、理解握手的注意点和四要素
课题
项目三
实现双赢——培养社交能力
任务二
亲密接触●人际交往四要素
教学目标
【知识目标】：学习社交礼仪基本知识
【能力目标】：掌握社交礼仪基本技能
【情感目标】：激发人际交往的美好情感，在实践社交礼仪中提升素养
教学重点
社交礼仪“四部曲”
教学难点
社交礼仪“四部曲”
教学方法
讲授法讨论法演示法练习法活动探究法
教具准备
2、【讲解】：通过三个案例的分析，讲解称呼的分类和称呼的禁忌？
3、【说一说】：看图片，猜一猜不同的场合该如何称呼。
1、小组合作锻炼学生团队合作能力。激发学生的自信2、学会归纳概括。
二、介绍——通往交际大门的钥匙
1、【试一试】：小组合作自我介绍或介绍他人
视频案例
教学环节
教 学 内 容
师生互动
设计意图
第一部分：导入
1、【案例】《该如何称呼呢？》
2、【提问】：为什么门卫平时亲切的称呼，会让客人诧异甚至不悦？
3、导入本课：任务二亲密接触●人际交往四要素
1、看案例
2、讨论
1、案例导入激发学生兴趣。
第二部分：新课内容
一、称呼——人际关系的彩虹桥
1、【案例】：通过分析《就这样称呼吧》和《是太太呢？还是小姐呢？》案例，谈谈该如何合理的称呼呢？
(完整)《城市轨道交通服务礼仪》课程教学大纲
城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲第一部分大纲说明一、制定教学大纲的依据本课程教学大纲依据城市就道交通运营管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。
二、适用范围本教学大纲适用于职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，城市轨道交通运营管理专业的学生。
三、课程的性质与任务《城市轨道交通服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业核心技能课程。
根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养，主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可。
同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。
培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。
本课程的任务是：通过本课程的学习，促进学生职业能力培养和职业素养的养成，学生必须具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养.帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作.培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
四、课程的背景知识（一）前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、城市轨道交通概论等。
3项目三 药店顾客接待与服务
（二）药学服务道德规范 2.药学服务道德规范的基本内容
➢ 对服务对象的道德规范 ①仁爱救人，文明服务 ②严谨治学，理明术精 ③济世为怀，清廉正派
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2.药学服务道德规范的基本内容
➢ 对社会的道德规范 ①坚持公益原则，维护人类健康 ②宣传医药知识，承担保健职责
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2.药学服务道德规范的基本内容
➢ 药学技术人员间的道德规范 ①彼此尊重，同护声誉 ②敬德修业，共同进步
4.嘴部保持清洁：如果上 岗前吃了辛辣味浓烈的食 物（如大蒜等），一开口 会有令顾客不快的气味， 这是对顾客的不尊重。
5.注意体臭：如果因疾病 而引起腋臭等体臭，会令 顾客产生尽快逃离药店的 想法。店长须特别注意， 提醒店员尽快去看医生， 或者身上喷点淡淡清香的 香水。
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（四）文 明用语
▪ 打招呼-落落大方，微笑相迎 ▪ 介绍用语-热情、诚恳、实事求是 ▪ 收款-唱收唱付，吐字清晰，交付
模块一 药学服务道德与药店服务礼仪
案例分析
某药店因有名中医坐诊而吸引顾客，中药柜负责人李某 在核对新店员配好的几付中药时，发现药方中有“泽漆”一 味与整个方意不符，原处方是“济生肾气丸”，其中应有泽 泻，而“泽漆”辛苦寒有毒，药性峻烈，多为外用，不应在 此方中出现。
李某立即与药店中医核实，原来是实习生抄方时因工作 马虎，误把“泽泻”抄成“泽漆”，而新店员也因业务不熟 没能察觉，导致此错误。
➢ 寻找药品，做好引导； 语调温和，保持微笑。
➢ 掌心向上，五指并拢； 大方自然，少走弯路。
➢ 注意：不得随意用手 指指示方向，当遇到 不明确的可以及时求 助同事。
➢ 常用话语：请跟我来， 这里就是了。
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第三步： 药品提示
第四步： 揣摩需要
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
服务礼仪大赛活动方案策划
服务礼仪大赛活动方案策划一、活动背景服务行业是一个重要的发展领域，对于提升服务质量和品牌形象具有重要意义。
因此，举办一场服务礼仪大赛活动，旨在鼓励从业人员提升服务技能，培养专业的服务态度，提高服务水平，进一步提升行业整体服务质量。
二、活动目标1. 提升从业人员的服务技能和礼仪素养，培养专业的服务态度；2. 增强服务行业从业人员的自信心和专业形象，树立良好的行业形象；3. 推动服务行业的发展，提高服务行业整体的服务质量。
三、活动内容1. 活动形式（1）初赛：通过线上选拔赛，组织参赛选手进行服务场景模拟，测试其服务技能和礼仪素养。
（2）复赛：选拔初赛中表现优秀的选手进入复赛，进行现场服务演练和知识测试。
（3）决赛：决出优胜者以及各项奖项，并举办颁奖典礼。
2. 场地布置（1）初赛：线上进行，选手通过在线视频与裁判进行模拟服务演示。
（2）复赛：选取一个适合举办服务演练和知识测试的场地，进行现场比拼。
（3）决赛：选取一个大型会议厅，进行决赛和颁奖典礼。
3. 参赛对象服务行业中的从业人员，如酒店服务员、导游、销售人员等。
4. 参赛项目设置（1）项目一：形象礼仪赛选手需要根据指定装扮进行形象搭配，包括服装、发型、妆容等，以展示良好的形象礼仪。
（2）项目二：服务技能赛选手需要模拟各种服务场景，如接待客人、解答客户问题等，以展示专业的服务技能。
（3）项目三：口头表达赛选手需要在规定时间内用流利的口语介绍一个指定的产品或服务，以展示良好的口头表达能力。
（4）项目四：服务知识测试选手需要回答与服务行业相关的知识问题，以考查其对行业知识的了解程度。
四、活动安排1. 活动时间（1）初赛：预留一个月的时间进行线上选拔赛。
（2）复赛：初赛结束后，预留两周时间进行现场比拼。
（3）决赛：复赛结束后，预留一个星期进行决赛和颁奖典礼。
2. 活动流程（1）初赛流程：a) 报名阶段：接收报名信息，核实参赛资格。
b) 宣传阶段：通过媒体宣传和线上推广，吸引更多的参赛选手。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
《服务礼仪》教学大纲一课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本.docx
《服务礼仪》教学大纲一、课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各种工作打下扎实的基础。
是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。
《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
二、课程基本要求本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。
三、课程内容学习情景一礼仪意识引导2课时教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。
确立礼仪志向，成为有礼之人。
教学内容：1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的基本特征3、现代礼仪应遵守的原则4、文明礼仪养成的途径教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。
学习情景二职业形象塑造6课时教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。
通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学内容：1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义2、仪容礼仪(1)发式(2)面部(3)指甲(4)鼻子和体毛(5)个人卫生(6)化妆3、仪表礼仪(1)穿着的礼仪哲学(2)饰品佩戴礼仪(3)男士西装礼仪(4)女士西装套裙(5)服务人员着装的基本要求4、仪态礼仪讲解与训练(1)站姿(训练)(2)坐姿(训练)(3)走姿(训练)(4)蹲姿(训练)(5)手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)(6)眼神控制"界域”(7)微笑(训练)教学重点与难点：1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求2.仪态的训练、基本要求3•服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装教学建议：本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。
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3.白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
（）2.＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象
（）3.白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证
（）4.年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
（）10.根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11.与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12.职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13.社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）19.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20.服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚
（）14.在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16.初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17.标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼
（）4.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片（）5问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往
（）6.接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。
（）5.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式
（）6.最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式
（）7.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
（）5.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6.交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7.首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8.通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机
（）7.“白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士
D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒
（）8.下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹
四、填空题（每空1分，共20分）
1.握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称
（）8.＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件
（）9.下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师
（）10.＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式
（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方
（）19.与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生
（）20.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）1.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理
（）2.“三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象B.接受交往对象的服务要求C.接受交往对象的习俗
D.接受交往对象的交际礼仪
（）3.使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.1 B.2 C.3 D.4
（）15.早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉
（）16.人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
（）17.＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷
项目三实现双赢——培养社交能力
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2.英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3.赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4.先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）11.＿＿＿是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容
（）12.“老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称
（）13.握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1 B.2 C.3 D.4
（）14.初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。