服务礼仪项目五
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
金融服务礼仪项目五习题库
《金融服务礼仪》项目五 “金融行业员工的日常交际礼仪”练习题一、单项选择题：1、以交往对象的职务相称，以示双方的尊次关系，以下哪种情况更适用于极正式的场合（ ）。
A 直呼其名B 仅称职务C 姓氏+职务D 姓名+职务2、下列不属于学衔称呼的是（ ）。
A 孙研究员B 法学学士李丽珍C 博士D 杨博士3、对外人称自己的家人，加（ ）是用来称呼比自己辈分高或年长的家长。
A 大 B 家 C 舍 D 尊4、他人介绍中哪项规则是错误的（ ）。
A 尊者优先了解情况B 先将女士介绍给男士C 先将职位低的介绍给职位高的D 先将年轻的介绍给年长的5、介绍人或为他人指示方向时的手势应该用（ ）。
A 食指B 拇指C 掌心朝上D 掌心朝下6、礼节性握手的时间一般应控制在（ ）。
A 1秒钟B 3秒钟C 5秒钟D 7秒钟7、男子与女子握手时，应握住女子的（ ）。
A 指尖B 手掌C 手指D 手腕8、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（ ）。
A 年幼者B 晚辈C 下级D 尊者决定9、行握手礼时，标准的伸手方式是伸出右手（ ）习题库A手掌与地面垂直 B、掌心向下倾斜 C、随意 D手掌向上倾斜10、名片交换顺序正确的是（）。
A 客先主后B 身份低者先C 身份高者先D 主先客后11、看过别人名片后，应将名片放在（）。
A 手上B 裤袋里C 钱包里D 西装左胸内衣袋12 、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（）A 应将名片正面朝向自己B 应将名片正面朝向对方C 名片的朝向无所谓D 用左手将名片递出13、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。
A双眉到鼻尖的三角区域内 B上半身 C胸部 D 眼睛14、一般情况，电话铃响（）声，应接听电话。
A 1B 2C 3D 515、不可视的电话形象，实际上是（）形象。
A 内容B 情感C 声音D 手势16、礼貌的接听电话后，应由（）先挂电话。
A自己 B 对方C打电话的人 D尊者17、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠（）站立，另一侧供有急事赶路的人快行。
项目五 旅游接待礼仪
▪（三）接待上司无法接见的客人
▪第一，请示上司可否派人代理接见客人，如果上司同 意派人代理，你可以告诉客人：“对不起，总经理正 在主持一个重要会议，我请负责这项工作的副总经理 和你谈，好吗？”
▪第二，以热情又坚定的态度告知，上司确实无法接待 来访者，“对不起，总经理外出不在。”或“对不起， 总经理今天没有时间。”
二、乘车礼仪
▪（三）乘坐火车的礼仪
▪1、上火车前 ▪轻装上阵；提前到达火车站；文明候车 ▪2、火车到站 ▪排队上车；对号入座；帮助他人 ▪3、旅行途中 ▪礼貌待人；着装文明；姿势优雅；交谈适度；讲 究卫生；不影响他人 ▪4、下火车 ▪提前做好准备；帮助他人；与相邻的乘客和乘务 员告别
一、乘船礼仪
（一）制定接待计划
▪（1）明确接待原则 ▪（2）确定接待规格 ▪（3）安排接待日程 ▪（4）做好生活安排 ▪（5）落实交通工具 ▪（6）确定接待人员 ▪（7）预算接待经费
二、接待程序
（二）实施接待计划 ▪热情诚恳 ▪讲究礼仪 ▪细致周到 ▪平等相待 ▪厉行节约 ▪保守秘密
一、迎接礼仪
（一）接站
步远。 ▪若左侧是走廊的内侧，右侧悬空，则让客人走在内侧。
一、行路礼仪
▪ （二）上下楼梯
▪ 上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。 ▪ 上下楼梯时，不应进行交谈。 ▪ 上楼梯时应让长辈、女士走在前面，下楼梯时应让长辈、女
士走在后面。 ▪ 螺旋状上升的楼梯，有穿短裙，尤其是穿喇叭裙的女士时，
男士不要谦让，应该走在前面。 ▪ 主人为客人引路时，主人不管是上楼还是下楼都应走在前面。
项目五
旅游接待礼仪
学习目标:
学习接待工作相关的礼仪，如 接待规格、接待程序、迎接和送 行礼仪、步行接待礼仪、乘坐交 通工具接待礼仪、办公室接待礼 仪等。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
服务礼仪项目五任务二试卷
一、单项选择题(每小题1分,共30分)1细节服务的实质是( )。
O A.发现细节.O B.服务效率O C形成习惯O D.执行规范2.通过特别的设计使( )需求成为服务的内容, 具有非常显著的增值效应。
OA.常规O B.超常规OC.显性O D.隐性3. ( )能够最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。
O A.消费者非常满意理论O B.定制化理念O C白金法则O D.黄金法则4. () 是最能保证竞争优势的。
O A.细节O B.规范O C.服务O D.标准5实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳-O A.标准OB规范O C.原则0 D.作用6. ( )是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
OA.人际关系O B.沟通能力O C宽容理解OD.真诚谦虛7.很多服务是在复杂的( ) 过程成的。
O A.相互帮助O B.相互合作OC人际交往O D.相互沟通8. ( )别人的心理状态是社交能力重要的-环OA了解O B.洞察OC.观察O D.理解9. ( )场合可以采用问答式自我介绍。
O A.应试OB.工作O C.社交O D.仪式10.与()打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。
OA.客户OB.长辈OC.同事OD异性11.“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的( )次则。
OA.谦虛O B.同情OC策略O D.慷慨12. ( )是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。
O A.情感O B.语言OC幽默OD动作13.客人用手搔头,示()。
O A正在思考O B.正在为难O C.心不在焉O D.紧张14.无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过( )而感受。
O A.听觉O B.触觉O C.视觉O D.嗅觉15. ( )喜欢交谈时双方距离稍近些。
O A.法国人O B.英国人O C.德国人O D美国人6.___ 就像春风，能化干戈为玉帛。
OA.理解OB.宽容OC.真诚OD.谦虛17.___说过, 他愿意花费更多的金钱来提高自改别人打交道的能力,这种能此天底下任何-种能力都更为重要。
现代礼仪项目五任务
3个关键词是“年龄”、“专业”、“特长”，
03
正式场合的自我介绍（求职面试）
王经理为什么脸上露出不愉快的表情？
已经在邮电局上班的秋雨和同学丽丽周末逛街，路上正好遇到秋雨的上司王经理，高兴的和上司打过招呼后，秋雨拉过同学说：“丽丽，给你介绍一下，这是我公司的王经理，王经理，这是我的初中同学丽丽”，这时王经理的脸上露出了一丝不快，但还是对丽丽点点头说：“很高兴认识您” … …
04
(三）鞠躬礼仪
鞠躬示意图
三、介绍礼仪
一、自我介绍礼仪 二、他人介绍礼仪
01
A
B
【想一想】如何进行自我介绍？注意什么？ P107
学生活动：情境扮演
1、自我介绍
三、介绍——通往交际大门的
自我介绍--how
请欣赏名人的自我介绍
一代科学巨匠诺贝尔
阿尔弗雷德•诺贝尔：仁慈的医生本该在他呱呱坠地之际，就结束他多灾多难的生命。 主要美德：平素清白，不牵累别人。 主要过失：终生未娶，脾气暴躁，消化不良。 唯一愿望：不要被人活埋。 最大罪恶：不敬鬼神。 重要事迹：无。这样说是不够的，还是多余了呢在我们这个时代，有哪些事情才能叫做“重要的事迹” 呢？在我们这个被称为银河系的小小的宇宙漩涡中，大约运行着一百亿颗太阳，但太阳如果知道了整个银河系有多大，它肯定会因为自己的渺小无比而感到自愧不如。 -------意味深长“分项摘要”式
作业：
项目五商务礼仪
任务一 商务会面简介
单击此处添加副标题
某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。
01
想一想： 为什么坐诊的医生这样说话呢？
汽车营销礼仪 项目五位次礼仪
p74
技能目标
在与客户交往中正确使用位次礼仪，表达对客户的尊重。 能够熟练独立的完成较复杂的位次安排。
素养目标
培养营销人员服务顾客的意识。 将位次的礼仪知识变为自觉的行动，展现个人素质。
课题一 国旗悬挂礼仪
国旗是国家的一种标志，是国家的象征。 它通过一定的式样、色彩和图案 反映一个国家政治特色和历史文化传统。 一、国旗 1、国旗悬挂注意事项 (１)在一个主权国家领土上一般不得随意悬挂他国国旗。 (２)在国际交往中，形成了悬挂国旗的一些惯例 。 (３) 悬旗致哀。 (４)升降国旗时，要立正脱帽行注目礼，升国旗一定要升至杆顶。 (５)悬挂双方国旗，按国际惯例，以右为上，左为下。 (６)国旗不能倒挂。 (７)各国国旗并排悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小。
上下楼梯
出入电梯 出入房门
课题二位次礼仪
三、乘车的位次礼仪
乘车一般让客人先上，后下车。
乘坐小轿车
乘车的座位不同车辆安排不同 乘坐旅行车
课题二位次礼仪
课题二位次礼仪
课题二位次礼仪
四、宴会的位次礼仪 （一）桌次的安排 主桌的确定:居中为上、以右为上、以远为上。远是远离门口。 （二）座次的排列 面门居中为主人:座次以主人的座位为中心，如果女主人参加时， 则以主人和女主人为基准，近高远低，右高左低，依次排列。
• 2、小型会议的位次安排 • （四）签字的位次礼仪
并列式
相对式
主席式
课题二位次礼仪
课题二位次礼仪
• 想一想： • 乘坐轿车如何安排乘客的座位？
课题二位次礼仪
• 想一想：
• 如何引领顾客到所要购买车辆前？
在陪同引导客人时，自己走在客人左前二三步，侧转 １３０°向着客人的角度走，忌把背影留给客人， 用 左手示意方向，要配合客人的行走速度，保持职业性 的微笑和认真倾听的姿态，若来访者带有物品，可以 礼貌的为其服务，途中注意引导提醒:拐弯或有楼梯台 阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”“有台阶，请走好”等。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了企业和个人在交往中必须要遵守的规范。
一个良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，还能够增强客户对企业的信任感和满意度。
因此，我们需要了解并遵守服务礼仪的相关标准，以确保我们在工作和生活中都能够得体得体得到他人的尊重和信任。
首先，一个良好的服务礼仪需要我们具备专业的知识和技能。
无论是在服务行业还是在日常生活中，我们都需要对自己的工作和所提供的服务有着充分的了解和把握。
只有具备了专业的知识和技能，我们才能够在工作中表现出自信和熟练，让客户对我们的服务感到放心和满意。
其次，待人接物的礼仪也是非常重要的。
在与客户或他人交往时，我们需要展现出友好、热情、耐心和细致的态度。
无论是面对急躁的客户还是对方的一些小要求，我们都需要保持耐心和友好，以此来展现出我们的专业素养和服务态度。
另外，一个良好的服务礼仪需要我们具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括了口头表达，还包括了倾听和理解对方的能力。
在与客户交流时，我们需要倾听客户的需求和意见，主动与客户沟通，及时解决问题，让客户感受到我们的关心和贴心。
此外，细致周到的服务也是服务礼仪的重要标准之一。
在服务过程中，我们需要关注客户的每一个细节，主动为客户提供周到的服务。
无论是在服务态度上还是在服务细节上，我们都需要让客户感受到我们的用心和关怀，让客户感受到我们的服务是真诚的、贴心的。
最后，一个良好的服务礼仪需要我们具备团队合作精神。
在企业中，团队合作是非常重要的，一个人的服务礼仪固然重要，但团队的服务礼仪也是至关重要的。
只有团队成员之间能够相互协作，相互支持，才能够给客户提供更加完美的服务体验。
总而言之，良好的服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵守的规范。
通过遵守服务礼仪的标准，我们不仅能够提升自己的形象，还能够增强客户对我们的信任感和满意度。
因此，让我们从专业知识、待人接物、沟通能力、细致周到和团队合作等方面，不断提升自己的服务礼仪水平，为客户提供更加优质的服务。
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《服务礼仪》会考练习卷
项目五准确得体提升言谈技巧
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.身体语言需要感受。
A．视觉 B.嗅觉 C.听觉 D.触觉
（）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
A．50 B.60 C.70 D.80
（）3.接受好意应说。
A．领情 B.谢谢 C.久违 D.抱歉
（）4.下列不属于身体语言的特点的是。
A．视觉性 B.真实性 C.普遍性 D.辅助性
（）5.下列不属于礼貌次则的是次则。
A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情
（）6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。
A．尊重其姓名 B.牢记其姓名 C.对他们热情友好 D.牢记其爱好（）7. 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A．情感 B.语言 C.幽默 D.动作
（）8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。
A．低俗语 B.烦躁语 C.蔑视语 D.斗气语
（）9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。
A．个人秘密 B.个人空间 C.个人隐私 D.个人思想
（）10.所有语言中最美的一个字是。
A．对 B.好 C.礼 D.是
（）11.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。
A．礼貌合作 B.谦虚合作 C.同情合作 D.合作礼貌（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。
A．通用 B.公务性 C.专门性 D.荣誉性
（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。
A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张
（）14.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A．45 B.60 C.75 D.30
（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。
A．兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾
（）16.身体语言是人们内心世界的。
A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现
（）17.礼貌次则是由提出的。
A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹
（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。
A．政见信仰 B.生活习惯 C.个人经历 D.收入支出
（）19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式
（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A．英国人 B.朝鲜人 C.美国人 D.匈牙利人
三、多项选择题(每题2分，共16分)
（）1.有效聆听的技巧包括。
A．感性回应 B.复述内容 C.恰当接话 D.分享感受 E.理性回应（）2.有失身份的用语有。
A．蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.恶语
（）3.涉外交往中可以交谈的话题是。
A．年龄 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视（）4.应答礼仪要求。
A．站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.迅速（）5.否定用语可转换为。
A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气
D.温和缓解的语言
E.礼貌用语
（）6.下列属于礼貌次则的是。
A．策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦虚次则（）7.有时候问候一群人，可以有三种方法。
A．先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法
D.一并问候法
E.由上而下法
（）8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。
A．用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌
D. 用手轻轻敲头
E.用手搔抓脖子
四、填空题（每空1分，共20分）
1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是。
2.尊重一个人，首先从尊重他（她）的开始。
3. 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。
4.提问可以分为两种，即提问和提问。
5.服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为。
6.称呼的原则有：和。
7.身体语言是的外在表现。
8.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是。
9.感性回应包括、、。
10.问候语的形式有、和三种形式。
11.在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。
12.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容？
2.常用的服务应答语有哪些？
六、案例分析题（每题14，共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”
客人：“好了。
”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”
服务员：“但您不是说还要一杯吗？”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“
服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么？
（2）应答礼仪要求有哪些？
项目五准确得体提升言谈技巧
参考答案
一、判断题（每题1分，共20分）
二、单项选择题（每题1分，共20分）
四、填空题（每空1分，共20分）
1.听事实听心声
2.姓名
3.礼貌用语
4.开放式提问封闭式提问
5.应答礼仪
6.称呼要准确称呼要恰当
7.个人情感 8.尊他
9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默
10.标准式时效式特殊问候
11.个人经济状况 12.尊称谦称
五、简答题(共10分)
1.简述言谈技巧四个方面的内容？
答：1、有效聆听，适当呼应（1分）
2、善于提问，巧妙插话（1分）
3、委婉拒绝，温和缓解（1分）
4、幽默表达，从容行事（1分）
2.常用的服务应答语有哪些？
答：1、表示寒暄欢迎（1分）
2、表示征询致谢（1分）
3、表示劝慰恳请（1分）
4、表示祝贺赞赏（1分）
5、表示失礼歉意（1分）
6、表示离开告别（1分）
六、案例分析题（共14分）
1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”
客人：“好了。
”
可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”
服务员：“但您不是说还要一杯吗？”
客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。
“
服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”
请问：（1）造成这种情况的原因是什么？
（2）应答礼仪要求有哪些？
（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。
（2分）
如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。
（2分）
（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。
（2分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。
（2分）必要时借助手势沟通以加深理解。
（2分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。
（2分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。
（2分）。