服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。
甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。
”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚（）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象（）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.1982B.1978C.1985D.1987。
（）5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式（）6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式（）7. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11. ＿＿＿是人际沟通的桥梁。
它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容（）12. “老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称（）13. 握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1B.2C.3D.4（）14. 初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
A.1B.2C.3D.4（）15. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉（）16. 人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可（）17. ＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方（）19. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生（）20. ＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1. 提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）2. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗D.接受交往对象的交际礼仪（）3. 使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼（）4. 交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片（）5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往（）6. 接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机（）7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒（）8. 下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹四、填空题（每空1分，共20分）1. 握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
五、简答题（每题4分，共12分）1. 提高人际交往能力的因素有哪些？2.请简述自我介绍的具体形式。
3.称呼的分类有哪些？六、案例分析题（每题12分，共12分）1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。
小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。
因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。
思考：（1）小张为什么离开？（2）这种做法有利于工作吗？符合礼仪吗？项目三实现双赢——培养社交能力参考答案一、判断题1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×20、∨二、单选题1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B 10、A11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B三、多选题1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE四、填空题1、先后顺序握手禁忌2、社会关系3、摆正位置端正态度4、智商情商社交商5、称呼介绍握手6、自我介绍介绍他人介绍集体7、白金法则黄金法则8、您好谢谢9、接受赞美五、简答题〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式〔三〕1.职务性称呼2. 职称性称呼3. 行业性称呼4. 性别性称呼5. 姓名性称呼6 人称敬称六、案例分析题通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
这种做法有利于工作。
符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。
物业服务礼仪 项目三 社交礼仪-和谐的人际关系
(三) 西餐就餐礼仪
一、称呼礼仪
(一) 常用的称呼方式
1. 姓名性称呼
2. 职务性称呼
3. 职称性称呼
01
4. 行业性称呼
5. 性别称呼
(二) 称呼的禁忌
1. 错误的称呼 2. 无称呼 3. 不适当的地方性称呼 4. 庸俗的称呼 5. 称呼绰号 6. 容易产生歧义的简称
二、介绍礼仪
1.自我介绍
01 . 介绍的形式
应酬式 公务式 交流式 礼仪式
模块三 拜访礼仪
二、拜访中的礼仪
(一) 如期而至 (二) 听从安排 (三) 养成习惯 (四) 适时告辞 (五) 过后感谢
模块四 宴请礼仪
一、宴请的形式
(一) 按性质划分 1. 礼仪性的宴请 2. 交谊性的宴请 3. 工作性的宴请
(二) 按形式划分 1. 宴会 2. 招待会 3. 茶会 4. 工作餐
3
项目三 社交礼仪——和谐的人际关系
学习内容：
模块一 见面礼仪 模块二 馈赠礼仪 模块三 拜访礼仪 模块四 宴请礼仪
学习目标
知识目标：
• 掌握日常见面应遵循的礼仪规范、礼仪 要求和行礼方法；
• 了解馈赠礼仪的注意事项，掌握礼品挑 选与礼尚往来的技巧；
• 掌握位次安排、拜访与接待中的礼仪规 范；
• 了解宴请的形式与宴会的组织，掌握中 西餐进餐礼仪与服务技巧
素质与能力目标 ：
● 能正确运用各种见面礼仪，并学以致用； ● 能自觉遵守拜访与接待礼仪的规范； ● 能准确使用中西餐餐饮礼仪； ● 具备综合社交礼仪素养，能为人际交往
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语
服务礼仪包含哪些内容
服务礼仪包含哪些内容
礼仪服务是提升企业形象和客户满意度的重要因素，它涉及的内容非
常多，包括礼节、服装、外表礼仪、对客人的服务礼仪、休闲休息礼仪等等。
一、礼节
礼节方面，服务人员应礼貌、谦逊，表达要乐观积极；言谈举止要文
明有礼，尊重对方，尊重老人尊重他人；交流要诚恳、友善，对客人要彬
彬有礼；礼仪上应根据上下级、男女之分，礼貌待人；服务过程中，要持
之以恒，气定神闲，不断改进技能；社会活动中，要注意礼仪礼节，拒绝
不文明行为；国外出行应注意外国礼仪的特点，重视文化的差异：入内服
从礼，拜访尊重当地的风俗习惯；同事间相处要注意礼节，尊重他人，保
持团队精神。
二、服装
服装方面，服务人员要穿着整洁，不断提高自己的形象，要穿着工作
服及配套服装；穿着要根据不同的岗位、职务而定，同时也要注重个人搭配、色彩搭配；服务过程中要注意服装的整洁性；服装应适时调整穿着，
不要穿着过紧或过大的衣服；领带应表达正式与后，宽度要恰当；鞋子应
保持清洁，底座稳定，不应穿拖鞋或高跟鞋；如有需要，服装要适当调整，使其符合企业形象，突出企业文化和礼仪氛围。
三、外表礼仪。
服务礼仪项目三教学教材
《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。
甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。
”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
(项目三)任务四：接待与拜访礼仪
任务四 接待与拜访礼仪
一、拜访前的准备
(一)拜访的类别
１. 根据拜访者的拜访目的划分
根据拜访者的拜访目的划分，拜访可分为事务性拜访和礼节性拜访。
(１)事务性拜访。 事务性拜访是指为了某一具体的事务、公务或私事而进行的特定目的的 拜访。这类拜访又有洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。拜访的具体时间应根据事务的性 质，选择双方都较合适的时间。 (２)礼节性拜访。 礼节性拜访是指亲朋好友或熟人之间，为了巩固原有关系，发展已有的 情谊而进行的有特定目的的拜访。
三、见面时的礼仪
１. 言行适当 ２. 对中途客人来访、告辞应起身迎送 ３. 协助主人达到宾主尽欢的目的
任务四 接待与拜访礼仪
四、告辞时的礼仪
当话题谈完，拜访的目的已达到时，拜访者应起身告辞。一般情况下，礼节性的拜访 ，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两 个小时。如果在一般朋友或上司家做客，不要逗留太久，应适时告退。若是新朋友或老朋 友，可以稍微随便一些，逗留时间也可长些。
遣人拜访 突然性拜访
指事先没有预约的拜访。
任务四 接待与拜访礼仪
(二)拜访的准备
1
事先预约 准备好名片
6
2
3
约好的拜访必须守时 拜访必须选择合适的时间
赠送礼物
5
注意仪表服饰
4
任务四 接待与拜访礼仪
二、到达时的礼仪
１. 进门前应先按门铃或轻轻敲门 ２. 进行通报 ３. 进门问候，礼貌周全
任务四 接待与拜访礼仪
任务四 接待与拜访礼仪
思考讨论： 你邀请一位重要客户两天后到你公司考察，此次考察 关系到能否成功签订500万的订单，你准备如何接待？
城市轨道交通服务礼仪项目3城市轨道交通服务人员仪态礼仪的训练
4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。
项目三任务一门童迎送服务
服务内容
门童要承担迎送、调车等工作，还要协 助行李员、保安员等工作。
服务对象
普通宾客、VIP宾客。
迎送服务
1
• 迎接服务
2
• 欢送服务
3
• VIP宾客服务
延迟符号
岗前应做好哪些准备工作？
1）认真检查仪容仪表，确保符合 饭店规范。 2）调节情绪，调整心态，热情微 笑迎接宾客。 3）查看交接本，了解上一班的工 作情况是否有改进事项。 4）检查负责趋于的设施设备及卫 生安全状况。
延迟符号
头 脑 风 1.迎接服务时如何接待类似带宠物的 暴 宾客？
2.如何进行欢送服务？
延迟符号
迎接带宠物 的宾客？
（1）跟宾客道歉说明饭店一般不接受带宠物 的宾客入住，不接受宠物寄存。 （2）帮助宾客想办法解决寄存附近宠物店等。 （3）本饭店如允许客人带宠物，对客人所携 带的宠物有严格的要求，包括宠物的登记证件、 种类、检疫以及活动范围等，这一切都会在预 订时确定。一般来说，饭店的餐厅、酒吧等场 所是绝对不允许携带宠物光顾的，饭店会采取 严格措施，以保证其他客人的权益不受到侵犯。 （4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等 迎接服务。
她为何不悦？
案例分析
在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得 体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗 位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两 位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高 且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的 动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简 短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关 好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排 座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服 务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不 1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？
模块三 空乘人员客舱服务礼仪
过复习，提升了组员之间的配合和沟通能力，明确了在各种情况下
撤离的处置预案及撤离时各号位的职责。 安全是永恒的主题，学习也永无止境。虽然每天的工作类似
、重复，但是身在其中的我们决不能麻痹大意，我们在一起生活、
工作，让我们一起结伴同行，相互温暖，相互关爱！
项目一 客舱服务与安全检查
二、 客舱的服务标准
藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
项目一 客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。 飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上
人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到
劫机等各种突发事件时的应对措施。 执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种
证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、
走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
项目一 客舱服务与安全检查
2. 飞行前的直接准备阶段
飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检 查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤
第一ppt模板网www1pptcom民航服务礼仪客舱朋务不安全检查客舱朋务不安全检查客舱的餐饮服务客舱的餐饮服务空乘人员癿朋务技巧空乘人员癿朋务技巧客舱服务的四个阶段飞行前一天下午到航空公叵准备室迚行飞行前准备准备会上要明确第事天航班癿起飞时间机垄飞机叴航线数据等各个方面癿资料要复习在遇到紧急情冴时各个叴位癿职责
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽
服务礼仪项目三任务一课件
任务一 左右逢源●服务中人际 交往能力的重要性
蜘蛛与青蛙
同是大学毕业的小李和小王被招聘到 同一个公司，岗位相同。结果3年过去了， 当小李还在忙忙碌碌原地踏步的时候， 小王已经成了部门主管，有了独立的办 公室。于是小李整天抱怨老天不公平， 觉得自己运气不好，而小王却常常有贵 人相助。
• 二、人际交往中的几个法则 1、白金法则
2、黄金法则
要点：1、在人际交往
己中必所须自不觉欲的知，法、懂 勿法 法、施守法于，人必须。行为合
2、交往的成功有赖 于凡事以对方为中心。
“启要迪想：别人1、怎摆样正对位待置你，
你就得怎么对待别人” 2、端正态度
请你来设想：会发生哪两种情景？ 分别会产生什么结果？
人际交往，也称人际关系，表现为 人与人之间的心理距离，反映人们寻 求满足需要的心理状态。
从动态讲，人际交往是指人与人之 间一切直接或间接的互相作用，以及 通过动态的相互作用形成的情感联系。
人际交往的重要性
• 1、良好的人际交往是 事业发展的一个重要 核心因素。
• 2、在职场中，智商决 定是否录用，情商决 定是否升迁，而社交 商决定你的生活质量。
提高人际交往能力的几个因素
• 1、沟通合作——1+1>2
◆沟通是人与人之间传递情感、态度、
事
实、信念和想法的过程。
◆ 以友善的姿态与人沟通，使大家产生同感，是 沟通的基础，也是合作的基本保证
◆ 沟通是一种最有效的方式。
• 2、察言观色——读懂言外之意
察言观色：就是要认真细致地观察对方的 言谈、举止、神情等，由此洞悉其心理活动。
• 3、理解宽容——社交的助推器
理解是人际沟通的桥梁； 表现：能设身处地地为他人着想，善解人意。 宽容是人格的香气； 表现：豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力
《服务礼仪项目二任务三 》试卷答案
项目二顾客至上-—-——诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理"之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。
2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。
3。
D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。
4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为.5。
B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。
6. C。
解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。
7. A 解析:“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式" 即优质优价。
8。
C 解析：“客人永远是对的"主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人,不与客人争执.9。
B 解析：在服务工作中,主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。
二、判断题×√1。
×解析:里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
2。
√解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”,让他们倍感亲近与贴心3。
√解析:只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
4. ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字. 5。
×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表6。
√解析:“您好！"“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语.三、解答题1。
客人永远不会错;客人永远是对的;消费者非常满意;以顾客为中心,超越顾客期望。
2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。