服务礼仪项目五复习过程
服务礼仪教案完整版
服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课的教学内容选自《现代服务礼仪》教材的第二章“服务礼仪基本规范”，具体包括第三节“服务中的仪容仪表”和第四节“服务中的言谈举止”。
详细内容涉及服务人员的着装要求、仪态规范、表情管理、礼貌用语等方面。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本规范，提高其服务意识和职业素养。
2. 培养学生在实际服务场景中，运用所学礼仪知识，提升服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：服务中言谈举止的规范运用。
教学重点：服务礼仪的基本规范、仪容仪表的注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图、模拟场景道具。
学具：笔记本、笔、模拟服务场景所需道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）讲解服务礼仪的基本概念和重要性。
（2）分析教材中的仪容仪表、言谈举止等具体要求。
3. 实践情景引入：（1）设置模拟服务场景，让学生分组讨论如何运用所学礼仪知识。
（2）每组挑选一名代表进行角色扮演，展示所学成果。
4. 例题讲解：（1）讲解仪容仪表方面的注意事项，如着装、配饰、化妆等。
（2）讲解服务中的礼貌用语和沟通技巧。
5. 随堂练习：（1）让学生互相检查仪容仪表，互相纠正不足之处。
（2）分组练习服务场景中的沟通对话，互相评价。
（2）学生分享学习心得，互相鼓励。
六、板书设计1. 板书主题：服务礼仪基本规范2. 内容：（1）仪容仪表：着装、配饰、化妆（2）言谈举止：礼貌用语、沟通技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述服务礼仪的重要性。
（2）举例说明在实际工作中，如何运用服务礼仪提升服务水平。
2. 答案：（1）服务礼仪的重要性：体现个人素养、塑造企业形象、提高服务质量。
（2）实际应用：如微笑服务、礼貌用语、耐心解答等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度和掌握程度。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学礼仪知识，提高服务水平。
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
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本节课程教学技巧和窍门
一、语言语调
1.讲解时注意语速适中，语调抑扬顿挫，以增强课堂氛围。
2.重要知识点要用重音强调，以加深学生印象。
二、时间分配
1.合理安排理论讲解与实践操作的时间比例，确保学生充分吸收理论知识，同时锻炼实际操作能力。
四、课后反思及拓展延伸的实际操作
课后反思和拓展延伸是教学质量的重要保证。以下是一些建议：
1.反思内容：教师应针对课堂教学效果、教学方法等方面进行反思，找出不足之处，以便调整教学策略。
2.拓展延伸：鼓励学生关注服务礼仪方面的资讯，了解行业动态，提高自身服务水平。同时，组织实践活动，让学生在实际工作中不断总结经验，提升服务质量。
2.留出充足的时间进行课堂互动，让学生有足够的时间提问和讨论。
三、课堂提问
1.提问要有针对性，引导学生思考课程的重点和难点。
2.鼓励学生主动提问，及时给予解答，增强课堂互动性。
四、情景导入
1.选择具有吸引力的实践情景，激发学生的学习兴趣。
2.通过生动形象的语言、图片或视频，引导学生进入情景，提高课堂参与度。
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一、教学内容
本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务态度与行为规范”，具体内容包括：服务态度的重要性，服务行为的基本规范，以及在不同服务场景下的礼仪要求。
二、教学目标
1.理解服务态度对于服务质量的影响，认识到良好的服务态度的重要性。
2.掌握服务行为的基本规范，能在实际工作中运用。
教案反思
一、教学内容
1.反思教材章节和详细内容的选取是否恰当，是否符合学生的实际需求。
服务礼仪期末复习资料
服务礼仪期末复习资料服务礼仪期末复习资料服务礼仪是指在服务行业中，员工在与客户接触和交流时所应遵循的一系列规范和规则。
良好的服务礼仪不仅能够提升企业形象，还能够增加客户的满意度和忠诚度。
在这篇文章中，我们将回顾一些服务礼仪的重要知识和技巧，帮助大家更好地应对各种服务场景。
首先，我们来谈谈服务礼仪的基本原则。
无论是在餐饮、酒店、零售还是其他服务行业，基本的服务礼仪原则都是相通的。
首先是微笑和问候。
微笑是一种友好和亲切的表达方式，能够让客户感到受到欢迎和重视。
问候是礼貌的基础，通过问候客户可以感受到被关心和尊重的态度。
其次是耐心倾听和理解客户需求。
在与客户交流时，要保持耐心和专注，充分理解客户的需求和问题，以便提供更好的服务。
最后是尊重客户的个人空间和隐私。
在与客户接触时，要注意保持适当的距离，不要侵犯客户的个人空间和隐私，以免给客户带来不适。
接下来，我们来讨论一些具体的服务礼仪技巧。
首先是关于沟通和表达的技巧。
在与客户交流时，要注意用清晰、简洁和准确的语言表达自己的意思，避免使用行业术语或复杂的词汇，以免让客户感到困惑。
同时，要注意语速和音量的控制，以便让客户听得清楚和舒适。
其次是关于外貌和仪容的技巧。
作为服务行业的从业者，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。
此外，要注意言行举止的得体和礼貌，避免使用粗鲁、侮辱性或冒犯性的语言和行为。
除了以上的基本原则和技巧，服务行业还有一些特殊的礼仪规范需要遵守。
比如，在餐饮行业，服务员要注意用餐礼仪和礼貌待客。
要熟悉餐具的使用方法，掌握正确的上菜和送餐方式，以及合适的倒酒和清理桌面的技巧。
在酒店行业，前台接待员要注意礼貌和热情地接待客人，提供准确和有用的信息，帮助客人解决问题。
在零售行业，销售员要注意主动服务客户，提供专业和个性化的购物建议，以及礼貌地处理退换货事宜。
总之，服务礼仪是服务行业中不可或缺的一部分，对于提升企业形象和客户满意度具有重要的作用。
民航服务礼仪教案第五讲
民航服务礼仪教案（五)第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。
”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。
这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。
有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。
通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。
可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。
规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时“航前协作”也是乘务长实施管理，体现乘务长管理能力的重要手段，南航股份新疆分公司客舱部在加强提升乘务长管理能力培训、考核的基础上，以狠抓“航前协作”管理为突破口，力求全面提升航班安全服务工作的整体水平。
《城市轨道交通服务礼仪》项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
酒店服务礼仪(项目五)
迅速 处理
5
项目五
一、处理投诉的原则和程序
6．跟踪处理
在投诉处理完成后，受理投诉的人 员应与负责解决问题的人员共同确认问 题是否得以真正解决，并询问客人是否 满意。最后，再次感谢客人向酒店反映 问题或提出建议，并承诺在以后的工作 中会努力改进，争取使客人满意。
7．存档备案
建立客史档案，详细记录投诉 的人、事、经过、处理结果等情况。 必要时，还可当作员工培训的案例， 以防止同类事件再次发生。
（四）礼貌道别礼仪
在问清客人是否还有其他 需求后，应向客人告别并立即 离开，不可借故停留。告别时， 应后退两三步再转身离开，面 向房内轻轻关上房门。
项目五
任务二 掌握客房日 常服务礼仪
项目五
一、进出客房礼仪
敲门标准。用中指或食指的第二指节轻轻敲门三下，不
可用手背或手掌拍打。
1
通报清晰。敲门后，服务员应后退一步，通报身份，音
三、洗衣服务礼仪
（1）及时收取，认真检查。服务员在收取待洗衣物时，应认真核 对送洗衣物的数量与洗衣单上的数量是否一致，查看衣物是否有破损 或明显的污渍，纽扣是否丢失，口袋内是否有遗留物品等。
（2）按时送还，摆放整齐。服务员一定要在客人规定 的时间内将衣物送达，以免耽误客人的行程。送还衣服时， 应将其摆放整齐，不得随意丢放在床上。
（一） 客人丢失财物 时的服务礼仪
若客人在客房内丢失财物， 服务员首先应安抚客人，并帮助 客人回忆财物的丢失过程。同时， 向上级和保安部报告，协助有关 人员进行调查。
（二） 客人生病时 的服务礼仪
若客人在住宿期间生病，服务员 应主动询问客人是否需要到医院就 诊，并给予加倍关照，切不可自行 给客人用药。若客人患突发性疾病， 应立即报告上级和大堂副理，联系 附近医院对客人进行救治。
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《服务礼仪》会考练习卷项目五准确得体提升言谈技巧姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分）（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）5•“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
二单项选择题（每题1分，共20分）（）1.身体语言需要_______ 感受。
A •视觉B. 嗅觉C. 听觉D. 触觉（）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。
A • 50 B.60 C.70 D.80（）3.接受好意应说_______ 。
A .领情B. 谢谢C. 久违D.抱歉( )4.下列不属于身体语言的特点的是________ 。
A .视觉性 B. 真实性 C. 普遍性 D.辅助性( )5.下列不属于礼貌次则的是_______ 次则。
A .策略B. 慷慨C. 同情D.热情( )6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是 ___________ 。
A.尊重其姓名B. 牢记其姓名C. 对他们热情友好D.牢记其爱好( )7. ______ 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A .情感B. 语言C. 幽默D.动作( )8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是 ________ 。
A •低俗语B. 烦躁语C. 蔑视语D.斗气语( )9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是__________ 。
A .个人秘密B. 个人空间 C. 个人隐私D.个人思想( )10.所有语言中最美的一个字是______ 。
A .对B. 好C. 礼D. 是( )11.在言谈交际中，中国人更注重_________ 原则，西方人比较注重_____ 原则。
A .礼貌合作B. 谦虚合作C. 同情合作D.合作礼貌( )12. “侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的___________ 称呼。
A .通用B. 公务性C. 专门性D.荣誉性( )13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示__________ 。
A .正在思考B.正在为难C. 心不在焉D.紧张( )14.两位客人脚的位置呈直角或是呈_______ 度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A . 45 B.60 C.75 D.30( )15.不列使用的不是礼貌用语的是_________ 。
A .兄弟B. 失迎C. 欠安D.劳驾( )16.身体语言是人们内心世界的________ 。
A .显性反映B. 隐性反映 C. 辅助手段D.情感表现( )17.礼貌次则是由______ 提出的。
A .里奇B. 斯塔特勒 C. 拿破仑D.里兹( )18.大多数外国人将_______ 看作“商业机密”。
A .政见信仰B. 生活习惯C. 个人经历D.收入支出( )19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的________ 问候。
A .特殊B. 实效式C. 标准式D.通用式( )20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A .英国人B. 朝鲜人C. 美国人D.匈牙利人三、多项选择题(每题2分，共16分)( )1.有效聆听的技巧包括A .感性回应 B.复述内容。
C.恰当接话D. 分享感受E. 理性回应( )2.有失身份的用语有A •蔑视语 B. 低俗语 C.烦躁语1 D. 斗气语E.恶语( )3.涉外交往中可以交谈的话题是。
A .年龄 B. 健康状况 C.全球性话题 D.收入E.电影电视( )4.应答礼仪要求。
A .站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E. 迅速( )5.否定用语可转换为。
A •肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语( )6.下列属于礼貌次则的是。
A •策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E. 谦虚次则( )7.有时候问候一群人，可以有三种方法__________ 。
A .先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法D. 一并问候法E.由上而下法( )8.当客人正在_______ 时表示他正在考虑做决定。
A.用手搔头B.用手轻轻按着额头C. 用手抚摸着卜颌D.用手轻轻敲头E.用手搔抓脖子四、填空题(每空1分，共20分)1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是2. 尊重一个人，首先从尊重他(她)的______________ 开始。
3. _________ 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。
4. 提问可以分为两种，即___________ 提问和__________ 提问。
5. 服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为_____________ 。
6. 称呼的原则有：__________________ 和______________ 。
7. 身体语言是_________ 的外在表现。
8. 在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是__________ 。
9. 感性回应包括____________ 、_______________ 、________________10. _______________________ 问候语的形式有___________ 、和三种形式。
11. 在国外，_________________ 常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。
12. 称呼宾客用_______ ，称呼自己用_________ ，这是礼貌言谈的原则。
五、简答题（共10分）1. 简述言谈技巧四个方面的内容？2. 常用的服务应答语有哪些?六、案例分析题（每题14,共14分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？”客人：“好了。
”可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”服务员：“但您不是说还要一杯吗？”客人：“我说’好了’，就是’不要了’的意思。
“服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
”请问：（1 ）造成这种情况的原因是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？项目五准确得体提升言谈技巧参考答案、单项选择题（每题 1分，共20分）四、填空题（每空1 分 、，共20分）1.听事实 听心声2.姓名3.礼貌用语4.开放式提问 圭封闭式提问 5.应答礼仪 6.称呼要准确称呼要恰当7.个人情感8.尊他9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默10.标准式时效式特殊问候11.个人经济状况12.尊称谦称五、简答题（共10分）1.简述言谈技巧四个方面的内容？答：1、有效聆听，适当呼应 （1分）2 、善于提问，巧妙插话（ 1分） 3 、委婉拒绝，温和缓解（1 分）4 、幽默表达，从容行事（ 1 分）2. 常用的服务应答语有哪些？答：表示寒暄欢迎（ 1 分）1、2、表示征询致谢（ 1 分）3、表示劝慰恳请（ 1 分）4、表示祝贺赞赏（ 1 分）5、表示失礼歉意（ 1 分）6、表示离开告别（ 1 分）六、案例分析题（共14 分）1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。
服务员：“您还要一杯咖啡吗？” 客人：“好了。
” 可是服务员又端了一杯咖啡。
客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？” 服务员：“但您不是说还要一杯吗？” 客人：“我说‘好了' ，就是‘不要了'的意思。
“ 服务员：“啊，这样啊。
真对不起。
” 请问：（1）造成这种情况的原因是什么？（2）应答礼仪要求有哪些？（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。
（2 分）如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。
（2 分）（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。
（ 2 分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。
（2 分）必要时借助手势沟通以加深理解。
（2 分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。
（2 分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。
（ 2 分）。