生产运作管理案例

案例1-1

宜家家居

凭借着遍布全球30多个国家的210多个巨型家居商场，宜家售出“大多数能买的起，品种繁多，设计精美、功能使用的家庭装修产品”。宜家的这一原则，渗透到宜家家居产品的设计、生产、运输、销售、安装等各个环节。另一方面，这一原则也贯穿了宜家家居运营管理的各个方面。

宜家的品牌“IKEA”取自其开创者英格瓦尔·坎普拉德(Ingvar Kamprad)姓名的第一个字母I和K，再加上他的农场（Elmtaryd）和村庄（Agunnaryd）的名称的首字母。在20世纪50年代，坎普拉德采用邮购的方式来销售家居，生意非常红火，并在斯德哥尔摩建了一个展示厅。他并没有选择市中心那些身价不菲的地段，而是将其设在了城镇的郊区。他也没有购买昂贵的展台，而是请顾客到仓库挑选自己喜欢的家居。宜家的家居常常以“平包”的形式储存和销售，需要顾客在自己将它组装起来。同样，宜家的家居商场也是围绕着“自助服务”的理念来设计的——从寻找商场、停车、场内浏览到订货。挑选货品的整个过程都力争做到“简洁、流畅和顺利”。每家商场的入口处都设有大型的布告栏，不仅宣传宜家的理念，还为那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里，你还可以获得产品目录，上面有宜家产品的细目、图片展示。公司还为孩子们设有一个专人看管的儿童游乐区、一个小型的电影院、一个母婴室和专用卫生间。这样，那些爸爸妈妈就可以将自己的孩子放在游乐区，然后离开一段时间。此外，父母还可以领取一个婴儿车，这样就可以一直和自己的宝宝在一起了。

为了方便顾客进行比较，宜家在展示厅中特意划分出一些名为“家居摆设”的展区，而在其他展区中集中展示某一类产品。宜家提倡让顾客自己自由自在地选购。如果顾客确实需要咨询的话，展示厅内咨询点的工作人员可以提供帮助。每件家居都有一个带着编号的标签，以指示其在仓库的位置，顾客可以凭编号在仓库中找到（对大件家居，顾客可以到咨询台获取帮助）。逛完展示大厅以后，顾客就可以进入了“小件家居陈列区”，顾客可以直接取货。接下来顾客要经过的就是自助式仓库。他们可以挑选那些在展示厅里看中了的产品。最后，顾客将购买的大小物件放在一个倾斜的传送带上，交给收银台的工作人员办理结账手续。出口处备有咨询台和服务点，通常还有一个专门出售各种瑞典风味食品的小商店。由于宜家独特的营销模式，顾客一般会在店内逗留两个小时左右——远远超过了其他家居零售企业。宜家公司还设置了一个大型的装载区。顾客可以将自己的车开到这里，把购买的家居装上去。此外，他们还可以在这里买到或租到车顶行李架。

对于任何类型的企业来说，运营管理都是决定其成败的关键因素。而宜家的成功，就是一个很好的例子。首先，宜家知道对于它的消费者来说，什么才是最重要的。其次，也是重要的一点，宜家针对正确的市场，采取了正确的生产、销售以后服务的策略。这正是运营管理中至关重要的一点：根据市场的需求，采取相应的生产、销售和服务策略。这不仅对于宜家，而且对于所有企业，都是最为关键饿运营原则。在宜家的运营管理中，我们可以找到的运营要素有：

店内布局合理，有利于消费者在店内有效、顺利地进行购物。

●产品体现时尚特点，易于组装

●选择最有效的店址，并采取适当的店面规模

●采取合理的进货方式

●应对市场需求的波动

●保证储货区域的清洁和安全

●避免缺货现象的发生

●监督并提高消费者服务的质量

●不断致力于运营活动的研究和改进

虽然这些要素仅能代表宜家运营管理的一小部分，但从中我们已经能够依稀看到运营管理对于企业成功的重要性。而且我们可以想象，如果宜家的经理们在以上任何一个方面的失败——不合理的店内布局、设计糟糕的产品、不恰当的店址、缺乏工作热情的员工、常常缺货或者忽略了不断改进服务质量的要求，都足以让一个成功的企业转入失败的轨道。尽管在不同类型的企业中，这些运营要素的相对重要性不同，但在所有这些企业中，经理们都需要在这些问题上做出决策。也许实际的决策会千差万别，但它们的思路却不谋而合。

（资料来源：罗伯特·约翰斯顿，《运营管理》，中国市场出版社，2009）

案例1-2

福缪儿-1（HOTEL FORMULE）

福缪儿-1旅店，称得上是服务业中顾客接触程度最高的地方；它们不仅要配备大量的员工，而且还要满足顾客提出的五花八门的服务要求。既然这样，如何成功地经营一家既要让人住得起、又能够避免高度顾客接触带来的巨大成本负担的连锁旅店？

福缪儿-1公司，法国阿科尔集团旗下的一架公司，就表现的不同凡响。而它之所以能够作出现在的成绩，是因为采用了旅店运营中并不常见的两种方法：标准化以及对技术手段的创造性使用。福缪儿-1公司的旅店大都位于城市，靠近公路或立交桥，目的是方便潜在顾客发现和进入。这些旅馆的设计颇具艺术性，而且采用的是预制构件的建筑方法。建筑过程中，公司根据各点地理位置的特点将这些预制构建组合成各种不同的造型。所有的房间均为9平方米见方，不仅实用、舒适、还非常别致，并且有隔音功能。最重要的是，他们都设计得易于清扫和整理。房间内的配置也是统一的：一张双人床（也可以另加一张高低床），一个脸盆，一个储物柜，一个衣柜，一套办公桌和一台电视机。福缪儿旅店的接待处一天只有两个时段（从早上6:30到上午10:00，从下午5:00到晚上10:00）有人值班。其他时间内会有一台机器为持信用卡的顾客自动发售房间，办理入住手续，发放房间密码。甚至还会打印出一张收据。就连旅店的卫生间也可以看到高技术的魔力。浴室和厕所每次使用以后，喷头和加热设备就会自动将一种消毒剂喷洒在屋内，并在下次适应前将其烘干。为了进一步简化操作，福缪儿-1旅店甚至连自己的饭店也没有，而是选择在现有的饭店附近安家落户。但是，每天早上6:30到上午10：00，旅店也供应欧式早餐。当然，这也是自助式的。

（Source:Group Accor published accounts 2006,Formule 1,The Most Affordable Hotel Chain,company information brochure）

Mwagusi Safari旅店

Mwagusi Safari旅店位于坦桑尼亚路埃哈国家公园——一片巨大的尚未开发的原野，美丽的荒原景色，象群、水牛和狮子在草原上自由游荡。位于Mwagusi Safari河边的这个小小的宿营地，俯瞰着河床。这里有是个茅草扎制的“班达”（非洲土语，留宿的意思）。每个“班达”里都配备有浴室。浴室中有水厕和热水淋浴。即使在“班达”的走廊和餐厅里，也可以看到下面壮观的景色，成千上万的水牛洪水一般沿着河床奔腾而去。象群、长颈鹿、野狗也经常是这里的不速之客。

这里，每个客人由两个专门的服务生照顾。客人的要求和喜好可以随时。迅速地得到满足。客人的数量在全年波动很大。在1-4月的雨季，旅店的订房率不高。最好的观景日时期是在9-11月间。在这里可以根据客人的喜好选择驱车游览或者步行。驱车游览使用的是