某酒店客房部案例分析
酒店法律案例及处理方法(3篇)
第1篇一、引言随着我国旅游业的快速发展，酒店行业也日益繁荣。
然而，在酒店经营过程中，不可避免地会出现各种法律问题。
本文将通过对一起酒店法律案例的分析，探讨酒店在面临法律纠纷时的处理方法。
二、案例背景2019年5月，某酒店客房部经理李先生在巡查客房时，发现一间客房内有一名女性顾客正在进行非法活动。
李先生立即上报给酒店总经理，总经理指示李先生将该名女性顾客带走。
在带离过程中，该女性顾客情绪激动，与李先生发生肢体冲突。
随后，该女性顾客将李先生告上法庭，指控其侵犯其人身权利。
三、案件分析1. 案件性质本案属于人身权利纠纷案件，涉及《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规。
2. 法律依据（1）根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
（2）根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条，对他人进行殴打、侮辱、诽谤、恐吓等行为，构成治安违法行为的，依法给予治安管理处罚。
3. 案件焦点本案的焦点在于李先生在处理酒店内部事务时，是否侵犯了女性顾客的人身权利。
四、处理方法1. 积极应对酒店在接到顾客投诉后，应立即成立调查组，对事件进行详细了解。
在调查过程中，要尊重事实，依法处理。
2. 证据收集酒店应收集相关证据，包括监控录像、证人证言、现场照片等，以便在法庭上为自己辩护。
3. 法律咨询酒店在处理案件过程中，可聘请专业律师提供法律咨询，确保处理方法的合法性和有效性。
4. 与顾客沟通酒店应主动与顾客沟通，了解其诉求，寻求双方都能接受的解决方案。
5. 依法处理根据案件事实和相关法律法规，酒店应依法作出处理。
如李先生的行为构成侵权，酒店应承担相应的法律责任。
6. 事后整改酒店应针对本案暴露出的问题，进行内部整改，完善相关制度，防止类似事件再次发生。
五、案例启示1. 酒店应加强员工培训，提高员工的法律意识，确保员工在处理酒店内部事务时，依法行事。
酒店客房案例分析
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
点评： 酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集 散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所， 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员 共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。 作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、 “雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一 门服务艺术。 假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那 样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能 引起另一番争吵，影响到其他客人。
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
酒店法律实务案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集客房、餐饮、娱乐、商务会议于一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的发展，酒店业务日益繁忙，但由于管理不善，酒店在经营过程中出现了多起法律纠纷。
本案例将针对其中一起客房退房纠纷进行详细分析。
二、案例描述2019年6月，某游客在酒店预订了一间豪华客房，并支付了房费。
游客在入住期间，由于工作原因需要提前离开酒店。
根据酒店规定，客人如需提前退房，需在入住前向酒店前台提出申请，并按照实际入住天数缴纳房费。
然而，游客在退房时，酒店前台却以“未提前告知”为由，拒绝退还游客剩余房费。
游客认为酒店的做法不合理，遂向消费者协会投诉。
消费者协会介入调查后，要求酒店退还游客剩余房费。
酒店不服，将游客诉至法院。
三、法律分析1. 酒店客房退房纠纷的法律依据根据《中华人民共和国合同法》第一百三十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”本案中，游客与酒店之间形成了一种住宿服务合同关系，酒店有义务为游客提供客房住宿服务，游客有义务按照约定支付房费。
2. 酒店是否应退还游客剩余房费根据《中华人民共和国合同法》第一百三十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
”在本案中，游客因工作原因需要提前离开酒店，属于不可抗力因素。
然而，酒店规定客人需提前告知并缴纳剩余房费，这一规定并未明确说明不可抗力情况下的处理方式。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
”酒店在退房规定中，要求游客在不可抗力情况下仍需缴纳剩余房费，明显属于不公平、不合理的规定。
综上所述，酒店应退还游客剩余房费。
四、案例分析1. 酒店管理漏洞本案反映出酒店在管理上存在漏洞。
客房部案例分析
客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
客房领班开晨会的案例
客房领班开晨会的案例案例名称：客房领班开晨会的案例案例背景：某酒店客房部门领班为了提高员工服务质量，决定每天早上在开业前进行晨会，以便及时传达客人的特殊需求及相关注意事项，增加员工的工作效率。
案例描述：某酒店客房部门领班每天早上7点在客房部门办公室召开晨会，参会人员包括客房服务员、清洁员和前台接待员。
在会议开始前，领班会提醒员工准备笔纸，以便记录重点内容。
晨会主要内容包括：1.客人需求和反馈：领班会向员工传达前一天客人的需求和反馈，以便员工在服务时更加周到。
2.客房情况：领班会通报客房的入住率、预订情况及空房情况，以便员工更好地安排工作。
3.安全注意事项：领班会提醒员工注意客房的安全问题，如门锁是否完好，是否需要更换毛巾等。
4.新的工作安排：领班会宣布新的工作安排，如谁负责哪个楼层的客房，哪些员工需要去打扫公共区域等。
通过晨会，员工能够及时了解客人的需求和反馈，提高服务质量，也能够更好地安排自己的工作。
领班通过晨会传递工作安排，提高员工对工作的重视程度，以及对客房清洁和维护的责任心，减少客房安全事故的发生率。
案例分析：客房领班开晨会是酒店管理中一个重要的环节，能够通过有效的信息传递提高员工服务质量和工作效率，减少工作中的失误和疏漏。
领班通过晨会可以及时传达客人的需求和反馈，以及客房的情况和安全注意事项，使员工更好地了解客房清洁和维护的重要性。
同时，晨会也能够促进员工之间的沟通和协作，提高员工的凝聚力和团队合作精神。
通过此举，领班能够更好地监督员工的工作，提高员工的工作积极性和工作效率。
部门案例分析
人力资源部
客房部案例分析1 客房部案例分析1
某酒店客房部员工在下班后私自前往酒店 其他楼层乱串，并且遇见当楼层入住客人， 其他楼层乱串，并且遇见当楼层入住客人， 此时， 此时，客人问此服务员该市特色小吃有什 么时， 么时，此服务员以为自己已经下班无需回 复客人的问题，便扬长而去。 复客人的问题，便扬长而去。 请问此案列中，你们看出了什么问题？ 请问此案列中，你们看出了什么问题？
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台， 层做值台 刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心， 刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开， 叮当”一声走出两位港客， 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎 上前去，微笑着说： 先生，您好! 她看过客人的住宿证， 上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然 后接过他们的行李，一边说： 欢迎入住本饭店，请跟我来。 后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。” 一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上， 一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说 先生，请用茶。 接着她又用手示意， 道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设 备设施： 这是床头控制柜，这是空调开关……”这时 ……”这时， 备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中 一位客人用粤语打断她的话头， 知道了。 一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然 继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电 继续说： 这是电冰箱， 入住须知’ 话指南’……”未等她说完 未等她说完， 话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张 面值10元的外汇券不耐烦地给她 霎时，小龚愣住了， 元的外汇券不耐烦地给她。 面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈， 意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人 对不起，先生，我们不收小费，谢谢您! 说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的 那我就告退了。 说完便退出房间回到服务台。 事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通： 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客 人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
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某酒店客房部案例分析来源:餐饮管理发布时间:2011年05月12日点击数: 174 【字体:小大】【收藏】案例一:1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理:向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
预防及处理:客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
案例二:1月24日，816房客向大堂副理反映:他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
处理:在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
预防及分析:1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取;4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。
案例三:2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理:向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防: 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。
案例四:11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。
稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。
处理:经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。
已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。
分析及处理:客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。
若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。
案例五:11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
处理:向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
分析及处理:大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
例六:10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。
(实际上房内有一个行李袋处理:向客人致歉，重新恢复入住。
分析及处理:服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。
在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。
案例七:9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办,处理:经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。
已向客人致歉，并对服务员作出批评。
分析及预防:新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。
服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。
案例八:10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
处理:经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
分析及预防:客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例九:12月9日，607反映有人上门推销。
处理:立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
预防及分析:客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例十:11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑:除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。
处理:向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。
预防及分析:此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例十一:6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
处理:大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
分析预防:从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
相守一生的酒店客房部服务案例分析集案例经过:7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的,矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说:“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到:…你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析:我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲:细节、细节还是细节;检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
案例经过:7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22:02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析:在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。
另一方面:我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
案例经过:7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8:55分接班人员问交班人员8316，交班人员说:8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析:交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。
交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。
另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的:“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。
交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。
这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
案例经过:7月10日下午15:40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析:我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。