酒店客房案例解析

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酒店客房案例解析9[全文5篇]

酒店客房案例解析9[全文5篇]

酒店客房案例解析9[全文5篇]第一篇:酒店客房案例解析9酒店客房案例解析9案例41:气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。

客房部经理知道后。

亲自去拜访客人.问其原委。

这位客人说:“客房服务员是‘鹦鹉’。

每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好,先生’.而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’.我每次碰到服务员时.总能听到曲目不同的悦耳歌声。

这使我心情舒畅。

”案例评析:客人是有血、有肉、有感情的人,服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上.不能犯“教条主义”的错误,简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。

“请慢走”本是一句礼貌用语。

但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式,可改为“请走好”。

再如“一路顺风”的祝愿语,现在也已很少使用,道理一样.因为现在旅客乘坐飞机的机会多了,容易发生安全事故,若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首最美妙的音乐。

“您好,先生!”对初来乍到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语。

但是,对常住客人来讲,却显得陌生和疏远,难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌,突然就搬到对面的饭店去住了。

此例中服务员应把客人当作老朋友看待,首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”,并根据客人的职务、喜好、性格等特点,说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。

如“王先生,今天满面春风,一定是遇到高兴的事情了”,“王先生,今天天气很好,祝您万事如意”等等。

另外,即使是使用同一句服务用语,针对不同年龄、身份的客人,也应采取不同语气:年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。

在不同的场合和时间,在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色,才能达到恰到好处的效果。

否则,鹦鹉学舌,千第一律,只能使客人反感和不快。

案例42:入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤,要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费,但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由,不同意免收住宿费,仅答应支付医疗费。

酒店客房部案例分析(六个案例)

酒店客房部案例分析(六个案例)

酒店客房部案例分析(六个案例)酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店,一客人投诉房间马桶有人用过,同时并冲不了水,要求分店给出解释,并同时要求免除房费分店店长接到投诉后,立即进行调查,最后调查到,原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时,因内急在房间小便,同时也没有冲水和告之服务人员。

以致于前台开了房间。

试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中,可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品,而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水,可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水,而无法进行,导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善,维修人员对于房间进行维修,一定要告之该楼层服务人员进行跟房,客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁,同时对于维修的工程进行检查,案例中,给客人带来了非常大的意见,甚至直接影响我们品牌的形象,后续我们要做的有…… 建立健全检查制度,加强客房主管查房“训练”的培训,同时服务员也要加强客房做房的流程,酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日,14:06分一客人走到前台投诉到,说房间挂了DND,服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查,原来该客人为高级会员,到1点半,前台就打了客人房间询问是否续住(催退),但客人当时在洗澡不方便接听,以致于前台以为房间没有人,直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李,而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门,因敲门较为急促,导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服),而客房人员也没做任何解释,只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中,出现投诉的主要问题有哪些,案例中,有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门,以致于过快,我们要求,敲门时要有间隔,一短两长,同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例,我们在以下还需要改进,1、加强新员工训练,对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习,3、客房主管要对新员工给予关心,特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日,一客人在网站上投诉投:这是什么酒店,销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。

法律法规酒店案例分析(3篇)

法律法规酒店案例分析(3篇)

第1篇一、案件背景某市一家五星级酒店,因客房服务员在客人入住期间未经客人同意擅自进入客房,导致客人隐私权受到侵犯。

客人因此状告酒店,要求酒店承担侵权责任,并赔偿精神损失费。

以下是该案件的具体情况:二、案件经过1. 客人入住酒店2019年5月,张某一家入住该酒店。

在办理入住手续时,酒店工作人员告知客人入住期间,客房服务员会定期进行房间清洁。

张某一家对此表示理解,并同意酒店工作人员的安排。

2. 侵犯隐私事件发生入住当天,张某一家在房间内休息。

当晚,客房服务员未经客人同意,擅自进入房间进行清洁。

在清洁过程中,客房服务员发现张某的妻子正在洗澡,便悄悄退了出去。

张某的妻子发现后,感到非常气愤,认为自己的隐私权受到了侵犯。

3. 客人投诉酒店张某的妻子在酒店前台投诉此事,要求酒店道歉并赔偿精神损失费。

酒店工作人员在了解情况后,表示对此事表示歉意,并表示会对此事进行调查。

4. 客人提起诉讼酒店在调查过程中,未对客房服务员进行处罚,也未对客人进行赔偿。

张某的妻子对此表示不满,遂向法院提起诉讼,要求酒店承担侵权责任,并赔偿精神损失费。

三、法律分析1. 酒店客房服务员侵犯客人隐私权的行为是否构成侵权?根据《中华人民共和国民法典》第一千零一十条:“公民的隐私权受法律保护。

任何组织或者个人不得以刺探、传播、利用、买卖等方式侵犯公民的隐私权。

”客房服务员未经客人同意擅自进入房间,侵犯了客人的隐私权。

因此,酒店客房服务员侵犯客人隐私权的行为构成侵权。

2. 酒店是否应承担侵权责任?根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条:“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。

”酒店客房服务员在执行工作任务过程中侵犯客人隐私权,应由酒店承担侵权责任。

3. 酒店是否应赔偿客人精神损失费?根据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条:“因侵权行为造成他人损害的,侵权人应当承担侵权责任。

侵权行为给他人造成精神损害的,侵权人应当赔偿精神损害。

酒店客房案例解析

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酒店客房案例解析2案例6:早餐费用免还是不免一种会议团共15间,住5天,房费含早,以散客形式入住,总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人,C/O时,14间房都没有问题,但有一间客房却有200元旳早餐挂帐,客人说:入住时总台并未给过他早餐券,因此他才把早餐费用挂帐,目前应把餐费免了,此费用与否该免呢?实际问题很好处理1、首先理解自己酒店接待这个团体过程中旳程序是有异常。

2、找到为何客人在你这里消费了不乐意付钱,是他真旳不乐意付钱还是酒店本生旳乐意。

3、理解消费200元旳这位客人是团体里面旳什么人物(角色)4、自己处理这个问题旳思绪要想清晰,是需要他们付钱还是折扣和不付旳原因,真求上级旳命令去做事情5、找到这个团体旳接待人(也就是联络人)协商问题6、去处理问题要真心诚意旳为客人想,还要顾及酒店旳利益。

案例7:午夜值班时碰到了难缠客人投诉在午夜时分,我接到前台旳:有两个客人在总台投诉,前台人员做了不少解释工作,也不能平息事情,客人大吵大闹,态度很凶。

我立即到前台,看见年龄在40岁左右旳一男一女两位客人已坐在大堂沙发上,还在对酒店人员大声嚷嚷。

男子是当地人,很凶地对我说了事情通过:女客是我请来旳客人,她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠,叫服务员来赶蝙蝠,服务员又姗姗来迟,男子接到后从家里赶来旳,女客已经受了惊吓,酒店自己看该怎么办!这个女客是美籍华人,是高科技企业旳总经理,十分富有,也是省长旳侄女,来这里是为了搞投资建设,她一种省长能立即派人来处理问题。

目前她受到了恶劣影响,你们要负所有责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表达歉意,并体贴旳说已经很晚,提出给客人另安排一间房间早点休息,我们对事件进行调查,至于赔偿等到第二天退房前再做决定。

客人不一样意,规定酒店郑重其实地向客人赔礼道歉,将酒店旳星级铜牌取下交他带走,并且目前就要给他们一种说法。

问他们想要什么样旳“说法”,他们又不明说,看意思是要赔偿,只是前面说过自己是富翁目前不好意思开口罢了。

酒店客房案例解析

酒店客房案例解析
酒店客房案例解析
面客请示技巧(一)
例一:
一位先生入1808房,要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析:
例二中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办?
一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例:
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。

客房部案例分析资料讲解

客房部案例分析资料讲解

客房部案例分析案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。

这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡,卡里不但有大量的消费积分,而且留有部分现金的。

张先生立即火冒三丈,打电话到房务中心质问:“你们谁把我的贵宾卡偷走了?”房务中心文员赶紧向客人道歉,并明确表示了解后会立即给予答复。

经查询,确实是整房员小李在清扫房间后,把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。

区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉,张先生也表示了原谅。

【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。

2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员,通知区域领班进行核实,并做好记录。

3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。

4、找到贵宾卡后,由区域领班陪同小王进房向客人致歉,并归还贵宾卡,做好记录。

【评析】本案例中,房务中心文员能及时上报,区域领班又能及时稳妥地处理,并上门致歉,最终取得了客人的原谅。

但整房员小王清扫住客房时,未能执行《住客房清扫制度》:1、清扫住客房时,不得挪动、使用客人的物品。

2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡,一律不能随意拔取,并在《整房员清扫报告》上做好记录。

3、如取电卡是插着取电的,应仔细查看房内是否有需要用电的,确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上;有电器在充电的,应关闭房间内所有电器,只保留取电。

4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训,杜绝同类事件的重复发生。

5、如整房员未挪用客人的取电卡,经查找也未找到的,区域领班也要及时将结果反馈给客人,并做好记录。

案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午,布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。

忽然从布件里掉下个东西,她定睛一看:“怎么有一把山核桃夹?”这下可把她难住了:“撤了那么多的脏布件,究竟是哪个房间的呢?”她想了想,急急忙忙地跑进客区,一边举着山核桃夹,一边挨个儿地问整房员:“你们谁见过这个夹子吗?”可是谁也没见过。

专稿丨如何做好客房服务,看四个案例评析

专稿丨如何做好客房服务,看四个案例评析

专稿丨如何做好客房服务,看四个案例评析客房服务是酒店服务的重要组成部分,客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。

案例一:西服上少了一粒钮扣港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项,住在一家四星级酒店2018房,第二天早餐后外出时,将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内,摆在床尾,待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。

当西装洗好送到房务中心,细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装,进行进房前的例检,突然她发现西服少了一粒钮扣。

她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。

房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。

她俩在洗衣房负责人和员工的配合下,找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方,也找遍了西服停留过的一切场所,都无踪影,失而复得的希望不存在,唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生,将事故的原因向王先生讲清楚,一方面恳请王先生谅解,另一方面听取王先生的处理要求,并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。

晚上八点,王先生回到酒店,楼层主管和当值服务员来到2018房间,向王先生说明原因,当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后,和气地接过西服,打开自己的行李箱,从自带的针线盒中取出一粒“备扣”,笑着说:“小姐,别紧张,这是我在买这套西装时,特别向供货商要的,如果连备扣都没有,我这上档次的西服也就穿不出去了,即使穿了也不完整,也会掉价。

”扣子风波担心的事总算平息。

为了感谢王先生,酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用,并为王先生赠送了一盘什锦水果。

【点评】这件事故的发生,一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查,未发现这个问题;二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。

客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查,做到“十清”:一是房间号码要记清;二是填写洗衣单与衣服件数要点清;三是衣服质量要看清;四是有无破损、是否缺钮扣要查清;五是不能洗,或不易洗,或干洗,或湿洗的方法要讲清;六是客人特殊要求要记清;七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清;八是收费单据要算清;九是差错事故要查清;十是送交客人要当面点清。

凯悦酒店优秀客房服务案例分析

凯悦酒店优秀客房服务案例分析

凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景:凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌,一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。

案例描述:某位客人入住凯悦酒店,并在入住期间遇到了以下一系列问题:1.需要额外的床单和毛巾,但在房间里没有找到相应的物品。

2.房间内的空调不工作,客人无法调节温度。

3.无线网络信号弱,客人无法连接上。

解决方案:凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题:1.床单和毛巾:客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾,并为客人重新整理床铺。

2.空调问题:客房服务人员立刻派遣工程师前往客房,维修和调整了空调设备,确保其正常运行。

并对客人的不便表示了诚挚的歉意。

3.无线网络问题:客房服务人员升级了客人的房间,并调整了路由器的位置,以提供更好的无线网络信号。

同时,还向客人提供了备用的网络选项。

效果与评价:通过以上解决方案,凯悦酒店成功解决了客人的问题,并提供了优质的客房服务体验。

客人对凯悦酒店的服务表示非常满意,并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。

案例分析:这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。

凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求,提供个性化的解决方案,确保客人的入住体验达到了预期。

这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。

凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验,并将客人的需求和问题放在首位。

通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制,他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案,帮助客人解决问题,保证入住体验的顺利进行。

该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。

酒店通过及时行动和主动沟通,成功地解决了客人的问题,从而赢得了客人的满意度和忠诚度。

总结:凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。

他们注重客人需求并迅速响应,提供个性化的解决方案。

这种专注于客人体验的服务理念,使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌,并树立了良好的口碑。

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"您不用着急,我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马已经下班了。
"请转达小马,箱子已经送到,十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店,你们不但没有计较,还为我们服务得那么好,真不知如何表达我们的感激。总经理说,下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例:
一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看,客人要求的服务,我们的确也做了,但最终结果却没有达到服务的目的。从这里,我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号,这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化、程序式的服务,那么工作将做得更好。比如在这里,客人要求是6点钟叫醒,除了做一个电脑设置之外,在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样,就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了,可以询问客人是否要退房,需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车,以及是否帮他把行李搬下去,等等。总之,在服务过程中,能设身处地为客人多想一想,那么,这些事根本就不可能发生。
"您好,需要我效劳吗?"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为,请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人。"
鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。
姜先生不抽到奖也就算了,现在让他千里迢迢赶到韩国汉城,只为不付钱在豪华套间住两整天,这怎么行?光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了(是否能办成还是一个问题),机票的费用谁负责?显然,去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久,决定用英文给路贝乐先生去封信,把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说,他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的,但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠,反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他,而不是祝贺他,因此他觉得还不如没抽到奖。
面客请示技巧(三)
例三:
一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理,迎宾员C有礼貌地问道:"好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?"客人报上了自己的单位与姓名。C又说:"先生请稍等,我为您联系一下。"于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通陈总办公室电话,正是陈总接听,由于当着客人的面,C灵活地对陈总说:"你好,我是酒店迎宾员,请问陈总在吗?有某单位某某先生找他。"陈总一听,就明白了迎宾员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。
评析:例三在迎宾员处理规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便于接待,所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。
一位VIP客人的遭遇
案例:
一日,酒店即将到店的客人中,有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房,并要求酒店安排VIP接待,该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前,相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求,提前清洁行政楼层及普通楼层之客房;前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡;大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果,并安排专人准备接待。然而,就在一切准备就绪,等待VIP客人到店之际,其中一位VIP客人出现在酒店,并声称已入住在普通楼层的客房。
酒店客房案例解析
面客请示技巧(一)
例一:
一位先生入1808房,要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
工作的准确性和细致性,是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员,仍需在工作中认真对待每一个工作细节,踏踏实实完成每一个工作步骤,以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说,只有给客人提供准确到位、细致周到的服务,才能使客人对酒店留下一个良好的印象,使酒店在竞争中立于不败之地。
经过一番查证,发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求,而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时,前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符,未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订,而这三位客人自称来自同一公司,又是一起抵达酒店,A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差,安排三位客人入住。其实,这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订,A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下,不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。
A主观认为是预订单上将客人姓名写错,将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时,其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工,并马上安排此客人入住,但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。
在查清造成上述错误的原因这后,当值大堂副理马上与客人联系,但当致电客人房间时,客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间,另外在VIP客人房间内留下一封致歉信,就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后,大堂副理亲自向他致歉,并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后,表示对下榻之客房比较满意,无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时,当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历,并对酒店对于他的重视很满意。
——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时,主观判断是预订单上名字写错,将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字,造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的P客人接待工作的失败,是由于接待员的疏忽造成的;酒店前台接待员应端正工作态度,加强工作的细致性和准确性,以便为客人提供周到、优质的服务。
[评析]
这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号,用员工们的话来说,荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。
为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容,但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品,这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房,小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子,这是难能可贵的。不仅如此,小马还主动与机场联系,了解班机飞行情况,下班时又能主动交接,体现了优秀员工的高度责任心。
最令人感动的是,当客人住到别的酒店后,饭店问讯处不但不恼火,仍满足他的需求,这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中,他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。
面客请示技巧(二)
例二:
一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交。
评析:
例二中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办?
一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果。
处理类似事件时应按以下几点进行:
1、总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人难堪,恼羞成怒。
2、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。
3、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。
4、坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。
评析:这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
例一中有访客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪。
客人住到别家酒店后……
[案例]
北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
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