高效沟通与冲突管理(一)
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高效沟通与冲突管理 (一）高效沟通
目录
第一部份 高效沟通
1.0沟通的定义……………………………………….…….……..4 2.0沟通的过程……………………………..……….………...…4 3.0沟通的障碍……………………………………………….….…5
3.1信息传达者……………………………………………..…5 3.2信息接收者…………………….………………………….5 3.3沟通的信息………………….…………………….………6 3.4媒介、反馈及环境………………………………….….…6 4.0克服沟通的障碍……………………………………..……7 5.0总印象原理………………………………………………..……8 5.1语言的使用…………………………………..……………9 5.2声线的运用………………………………………..………9 5.3理解身体语言…………………………………….………10 5.4有效地运用身体语言……………….……….……… ..11 5.5积极聆听者……………….…….……….………….….11 5.6有效聆听的技巧……………..……….……….…….…11 6.0沟通的四种模式……………………………………………….12 6.1发展模式……………………………………………….…13 6.2控制模式……………….……………………………..…14 6.3放弃模式……………….………………………………..16 6.4防卫模式……………………………………………….…18 6.5适合使用控制模式的情形…………………………….…19 6.6适合使用放弃模式的情形…………….…………………19 6.7适合使用发展模式的情形…………………………….…20 6.8适合使用防卫模式的情形……………………………….20
5.2声线的运用
发音(Enunciation) 停顿(Pause) 语速(Pace) 音高(Pitch) 语气(Tone) 音量(Volume) 抑扬(Intonation)
高效沟通与冲突管理
5.3理解身体语言
目光接触 微笑 点头 身体前倾 拳头握紧或半握 胸前叉手 挠后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
5.6有效聆听的技巧
发问、总结、反映、重复
争斗 发掘
容 纳
6.0沟通的四种模式
控 制
高效沟通与冲突管理
发展 X
知会
说
服
放
强迫
遵
弃
守Βιβλιοθήκη Baidu
逃跑
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式
第二部份 冲突管理
1.0分歧与冲突…………………………………………………...26
2.0冲突的类型…………………………………………………….26
3.0冲突产生的两原因…………………………………………….27
3.1外部原因………………………………………………….27
3.2与个人有关的原因……………………………………….27
11.0有效调停的障碍……………………………………………..39
12.0避免调停障碍的方法……………………………………..…39
附件：
1、沟通技巧练习——连线
4、调停冲突对话
2、沟通技巧练习——有效聆听 5、冲突处理案例分析（两份)
3、沟通技巧练习——女孩与水手 6、调停风险评估
7、过往冲突回顾（两份）
4.0解决冲突的四种方法……………………………………….…29
4.1我赢—你输………………………………………….……30
4.2我输—你赢…………………………………….…………30
4.3我输—你也输… …………………………………………31
4.4我赢—你也赢………………………….…………………32
5.0运用双赢方法解决冲突的好处…………….…………………33
高效沟通与冲突管理
高效沟通与冲突管理
5.4有效运用身体语言的原则
自然为主，不要过于夸张和太过突然 身体语言与语言要一致 使自己放松
5.5积极聆听者
他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什 么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的 主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度 出发，为对方着想。
8、过往冲突角色扮演
高效沟通与冲突管理
高效沟通与冲突管理
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通模式进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效处理冲突的步骤 有效地调停同事间发生的冲突
高效沟通与冲突管理
第一部份 高效沟通
1.0沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径， 达致对某特定信息的相同理解的过程。
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录
高效沟通与冲突管理
5.0总印象原理
语言 7%
高效沟通与冲突管理
声线38%
身体及其他非语 言感觉55%
5.1语言使用原则
不要使用术语 避免使用“但是” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
高效沟通与冲突管理
3.3沟通的信息
信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如 用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理 解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等， 均会使信息含糊不清，甚至是被误解。
3.4媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈反馈不及时或与原信息无关 环境不适宜的时间和地点
4.0克服沟通的障碍
2.0沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
高效沟通与冲突管理
3.0沟通的障碍
3.1信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
3.2信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步
6.0冲突处理的步骤……………………………………………….35
7.0团队成员之间的冲突管理…………………………………….36
8.0团队成员之间的冲突调停…………………………………….36
9.0调停前的准备----风险评估……………………………….…37
10.0调停的步骤………………………………………………..…38
目录
第一部份 高效沟通
1.0沟通的定义……………………………………….…….……..4 2.0沟通的过程……………………………..……….………...…4 3.0沟通的障碍……………………………………………….….…5
3.1信息传达者……………………………………………..…5 3.2信息接收者…………………….………………………….5 3.3沟通的信息………………….…………………….………6 3.4媒介、反馈及环境………………………………….….…6 4.0克服沟通的障碍……………………………………..……7 5.0总印象原理………………………………………………..……8 5.1语言的使用…………………………………..……………9 5.2声线的运用………………………………………..………9 5.3理解身体语言…………………………………….………10 5.4有效地运用身体语言……………….……….……… ..11 5.5积极聆听者……………….…….……….………….….11 5.6有效聆听的技巧……………..……….……….…….…11 6.0沟通的四种模式……………………………………………….12 6.1发展模式……………………………………………….…13 6.2控制模式……………….……………………………..…14 6.3放弃模式……………….………………………………..16 6.4防卫模式……………………………………………….…18 6.5适合使用控制模式的情形…………………………….…19 6.6适合使用放弃模式的情形…………….…………………19 6.7适合使用发展模式的情形…………………………….…20 6.8适合使用防卫模式的情形……………………………….20
5.2声线的运用
发音(Enunciation) 停顿(Pause) 语速(Pace) 音高(Pitch) 语气(Tone) 音量(Volume) 抑扬(Intonation)
高效沟通与冲突管理
5.3理解身体语言
目光接触 微笑 点头 身体前倾 拳头握紧或半握 胸前叉手 挠后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
5.6有效聆听的技巧
发问、总结、反映、重复
争斗 发掘
容 纳
6.0沟通的四种模式
控 制
高效沟通与冲突管理
发展 X
知会
说
服
放
强迫
遵
弃
守Βιβλιοθήκη Baidu
逃跑
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式
第二部份 冲突管理
1.0分歧与冲突…………………………………………………...26
2.0冲突的类型…………………………………………………….26
3.0冲突产生的两原因…………………………………………….27
3.1外部原因………………………………………………….27
3.2与个人有关的原因……………………………………….27
11.0有效调停的障碍……………………………………………..39
12.0避免调停障碍的方法……………………………………..…39
附件：
1、沟通技巧练习——连线
4、调停冲突对话
2、沟通技巧练习——有效聆听 5、冲突处理案例分析（两份)
3、沟通技巧练习——女孩与水手 6、调停风险评估
7、过往冲突回顾（两份）
4.0解决冲突的四种方法……………………………………….…29
4.1我赢—你输………………………………………….……30
4.2我输—你赢…………………………………….…………30
4.3我输—你也输… …………………………………………31
4.4我赢—你也赢………………………….…………………32
5.0运用双赢方法解决冲突的好处…………….…………………33
高效沟通与冲突管理
高效沟通与冲突管理
5.4有效运用身体语言的原则
自然为主，不要过于夸张和太过突然 身体语言与语言要一致 使自己放松
5.5积极聆听者
他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什 么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的 主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度 出发，为对方着想。
8、过往冲突角色扮演
高效沟通与冲突管理
高效沟通与冲突管理
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通模式进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效处理冲突的步骤 有效地调停同事间发生的冲突
高效沟通与冲突管理
第一部份 高效沟通
1.0沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径， 达致对某特定信息的相同理解的过程。
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录
高效沟通与冲突管理
5.0总印象原理
语言 7%
高效沟通与冲突管理
声线38%
身体及其他非语 言感觉55%
5.1语言使用原则
不要使用术语 避免使用“但是” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
高效沟通与冲突管理
3.3沟通的信息
信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如 用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理 解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等， 均会使信息含糊不清，甚至是被误解。
3.4媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈反馈不及时或与原信息无关 环境不适宜的时间和地点
4.0克服沟通的障碍
2.0沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
高效沟通与冲突管理
3.0沟通的障碍
3.1信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
3.2信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步
6.0冲突处理的步骤……………………………………………….35
7.0团队成员之间的冲突管理…………………………………….36
8.0团队成员之间的冲突调停…………………………………….36
9.0调停前的准备----风险评估……………………………….…37
10.0调停的步骤………………………………………………..…38