第14章重点难点_客户关系管理.
客户关系管理教学大纲
教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10课程基本信息一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点【摘要】客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的重要活动，对企业发展至关重要。
本文将从建立有效的客户关系管理体系、利用技术和数据分析提升效率、培养和保持良好的客户关系、实现关键因素以及实施步骤等方面进行探讨。
客户关系管理不仅关乎企业的发展和竞争力，也反映了企业对客户的关注和重视程度。
结合实际操作，本文将分析客户关系管理对企业的意义和未来发展趋势。
通过本文的阐述，读者将能够了解客户关系管理的重点，为企业建立和提升客户关系管理提供参考和指导。
【关键词】客户关系管理、重要性、定义、有效体系、技术、数据分析、效率、良好关系、关键因素、实施步骤、企业意义、发展趋势。
1. 引言1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性在于它能够帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，及时反馈客户意见，提供个性化的服务和产品，增加客户黏性和复购率。
客户关系管理还可以帮助企业建立良好的品牌形象，增强市场竞争力，吸引更多潜在客户，创造更多商机。
客户关系管理还可以加强企业内部各部门之间的协作和沟通，提高工作效率和响应速度，为客户提供更快捷、更贴心的服务，增强企业和客户之间的黏性和信任。
客户关系管理是企业成功的关键之一，对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立并维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
CRM是一种以客户为中心的经营理念，通过全面了解客户需求、实现个性化服务和建立长期稳定的合作关系，为企业创造更大的商业价值。
在CRM系统中，客户被视为企业最宝贵的资源，企业致力于通过各种渠道获取客户信息，分析客户需求，提供个性化的产品和服务，实现与客户的持续沟通和互动。
客户关系管理重点
第一章1 •现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视〔管理理念的更新〕，客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要表达在以下4个方面：1）本钱领先优势和规模优势。
2）市场价值和品牌优势。
3）信息价值。
4）网络化价值。
3•可以将客户关系管理理解为理念 ' 技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关健，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统・IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以將CRM分为3类：CRU专项应用、CRbI整合应用、CRU企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRN。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商-分销商、竞争者、政府机构与其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众的良好关系。
2•关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：〔1〕交易管销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户彳2〕交易营销较少强调客户效劳；而关系营销那么高度重视客户效劳，并籍客户效劳提高客户满意度，培育客户忠诚。
〔3〕交易営销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
〔4〕交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的*关系营销那么认为所有部门都应关心质量问题。
〔5〕交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于开展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：根本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作 ' 双贏、亲密、控制。
5 •—对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：〔1〕“顾客份额〃是企业应当关注的对象；〔2〕“与顾客互动对话"要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来到达的；〔3〕定制化。
客户关系管理重点
客户关系管理重点————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,信息技术的推动。
2．客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1）ﻩ成本领先优势和规模优势。
2)ﻩ市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4）ﻩ网络化价值。
3．可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施３个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRＭ实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定ＣRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度,可以将CRM分为３类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5．按系统功能分类,可以将CRM分为３类：操作型CRM、合作型CＲM、分析型ＣRＭ。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
（2)交易营销较少强调客户服务;而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销有充分的客户承诺。
（4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
３.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下５种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
客户关系管理重点整理
客户关系管理重点整理客户关系管理重点整理写在前⾯：作为学委最后⼀次整理期末复习资料了，好伤感，尤其⾯对这么凌乱复杂毫⽆头绪的备考资料时，更加伤感。
资料实在有限，只是根据⽼师上课时说的，和各位勤劳勇敢的⼩伙伴积极提供的东西汇总了⼀下（考不考不敢保证啊，仅供参考啊）。
主要来源都是电⼦书以及最后复习资料的⽂件夹，对了，还有百度等。
内容很多，⼤家要有⼼理准备，复习还是以⽼师给的东西为主，觉得找不到答案可以看看这个哈，总之，⼤学⽣涯的最后⼀科啦，⼤家加油！有不⾜错误地⽅欢迎⼩伙伴们积极指正。
有其他资料的⼩伙伴也希望积极分享啊。
题型：单选10（CRM的设计理念----客户数据的有效采集和消费）判断10简答20 4道论述40 2道设计题20说题型时举的例⼦，考不考我也不知道啊不要再问我啦呜呜简答：1、隐性显性数据：促销性数据、描述性数据、交易性数据三类数据基本上代表了客户数据的全⽅位视⾓。
常理来说，这些数据同企业是⽐较“直接相关的”，我们可称之为显性数据。
但也应该明⽩，同时还存在着很多同企业不那么直接的“隐性数据”。
由于企业很难控制，所以⼀般不提。
⽐如：客户对其他⼈说过或做过什么？⽐如有向其他⼈说过企业坏话吗？客户最近经营情况好不好？主要决策⼈⽬前⼯作和⽣活处境如何？所有其他处于相对动态的客户情况。
2、各种类型功能估计是三种类型运营型、分析型、操作型三种不同类型CRM的各⾃功能。
（后⾯有详细整理）3、crm实施时涉及哪些要素最重要的要素三分技术，七分组织，⼗⼆分数据五⼤要素，⼈、数据、管理、软件、硬件（需要展开）电⼦书上说⼈是第⼀要素，但上⾯⼜说数据⼗⼆分，到底哪个是最重要的我也不知道啊！！4、温饱消费温饱型消费◆此为基本型消费。
是指对客户数据略微加⼯整合，然后向企业员⼯、客户或伙伴多渠道发送的过程。
要实现温饱型消费，所有数据都以客户为核⼼进⾏整合是⾸要前提。
这个阶段的CRM应⽤可以认为是⼀种典型的客户信息管理系统。
客户关系管理重点完整版本
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。