总台服务
总台服务规程
总台服务规程一、总台接待服务规程：1、接待处的准备工作：（1）、提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表；（2）、接待员上班后，首先查看交接班记录，了解上一班交接事宜，处理遗留的待处理事项；（3）、整理好所有的表单，团体客人登记单、散客登记单、欢迎卡，并清理好服务台。
（4）、通过电脑掌握最准确的房态，了解现时开房率，当天预计开房率以及当天预计的房间数。
核查正在发生会议、团体用房，熟记名称及会务组房号，以便联系会务人员。
（5）、检查可租用空房（VC房）、维修房（0.0.0房）、清扫房（C.0 房）及住房（0.C.C房）情况，与客房房务中心联系，问清维修房、封停房和清扫房状况。
（6）、根据住房核对IC卡，做好IC卡统计。
（7）、根据空房状况，对当天到达的（团体）会议和有预订的散客进行分房工作。
2、办理散客入住登记手续：（1）、当客人抵达宾馆时，报以亲切的微笑，有礼貌的向客人问好：“您好，先生/女士，欢迎光临文成宾馆”，“请问您是否住宿吗？”。
遇到外宾来到时说：“Good morning, sir/madam. Welcome to our hotel.May I help you?”（2）、问清客人人数和有无预订。
如客人已预订房间，迅速从当天预订单中找出该宾客的预订资料，并检查有无预付订金和信用卡，是否可以挂帐。
（3）、如果是临时到达的散客，主动向客人介绍饭店现有的可出租房间种类及价格，一般先向客人推销高档次客房，然后是中档客房。
（4）、如果客人到总台时，接待员正忙碌时，应向客人示意：“对不起，请稍等”或“Excuse me. Just a moment, please.”表示他不会等很久；如果客人已等多时，应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。
”“Sorry to have kept you waiting.”如果客人多时，应做到接一顾二连三。
（5）、请客人填写入住登记表。
一手拿入住登记表，正面递给客人，一手拿笔递给客人，注意递笔时笔尖向内，切不可朝客人。
原创宾馆总台服务员是做什么的
原创宾馆总台服务员是做什么的宾馆总台服务员是宾馆前台的一种职位，负责接待和处理来宾的各种需求和问题。
他们是宾馆中重要的一环，承担着与客人直接接触和沟通的职责。
他们的工作内容广泛而多样，旨在为客人提供专业、周到和个性化的服务体验。
1. 接待与签到宾馆总台服务员首要的职责是接待客人并办理入住手续。
当客人到达宾馆时，总台服务员会热情地迎接他们并确认预订信息。
他们核对客人身份证明文件，办理入住手续，并提供房间号码和门卡。
2. 提供信息和咨询总台服务员是客人在宾馆的首要联系人，他们应对客人提出的各种问题和需求进行耐心解答和咨询。
无论是关于餐厅推荐、当地景点、交通方式，还是宾馆内设施和服务的使用，他们都应具备一定的专业知识，并能够为客人提供准确的信息。
3. 客房服务宾馆总台服务员还负责客房服务的协调和安排。
他们会与客房部门联系，确保客房的清洁和维护工作得到及时处理。
如果客人有额外的需求，例如更换床单被套、提供额外的洗漱用品或补充水果等，总台服务员也会尽力满足客人的要求。
4. 协助解决问题总台服务员是客人在宾馆期间遇到问题时的第一联系人。
他们需要耐心地听取客人的反馈和投诉，并积极寻找解决方案。
无论是客房设施故障、房间温度不适、噪音问题，还是客人对服务水平的不满意，总台服务员会迅速行动，与相应部门合作解决问题，并确保客人的满意度。
5. 活动和预订管理宾馆总台服务员还负责管理客人在宾馆内的各种活动和预订。
他们会处理客人的餐厅预订、会议室预订、机票预订等需求，并确保这些预订得到准确记录和安排。
6. 对外联络总台服务员还会与其他宾馆、旅行社和相关服务供应商等进行对外联络。
他们与这些机构和个人保持良好的合作关系，以便更好地为客人提供旅途中的协助和服务。
7. 处理结账和退房当客人结束他们的住宿并准备退房时，总台服务员会确保所有的费用明细准确无误，并协助客人完成结账手续。
他们会根据客人的需求提供发票和结算凭证，并为客人提供愉快的离店体验。
总台服务员工作职责
总台服务员工作职责一、交接班：急需跟办的，检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表，核对发票金额，清点现金金额，准确无误后接班，并在交班本上签名，妥善保管现金及钥匙。
二、迎接，问候客人：向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，客房的设施设备，环境等，此外还要热情有礼地回答客人的有关询问，根据客人的要求给客人介绍价格适宜的客房。
三、办理住房登记手续：根据客人的要求分配房间，填妥住客的个人资料、住客人数、付款方式、交纳押金金额、入住和退房时间，即为客人办理住宿卡、住宿登记表和押金收据。
通知楼层服务员做好开房准备工作，将客房住宿卡、住宿登记表、押金收据交给客人，请客人乘电梯到客房。
四、处理客人资料：将住客的有关资料（身份证、工作证、军官证等有效证件）录入电脑，有特殊情况必须作下记录，以便跟办。
1.团体房在本所的费用总帐卡，记录客人的每天每项费用，及时向客人结帐，并报告客房部长。
2.保管客人物品：提醒客人是否有贵重物品保管，服务员填写贵重物品保管登记表，交客人核对准确后，在保管单上签名，将保管单第二联交给客人保管，第二联贴在客人物品上。
向客人收取保管费5元。
3.客人调换房间：住客提出要调换房间时，了解客人调换房间的原因，根据实际情况给客人调换房间，由客人执押金单、住宿卡、住宿登记表到总台办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间状况，收回客人的住宿卡，根据客人的要求重新分配房间，发给新的住宿卡。
4.办理客人退房手续：详细核对客人住宿时间，每天房租，已交押金，通知楼层服务员检查房间，检查是否有损坏物品，要求客人交还住宿卡，认真计算客人房租，办理结帐手续，向客人表示感谢，欢迎客人下次再光临，祝客人旅途愉快。
撤掉客房客情本上该房间和租用卡，并通知楼层整理房间，以便再次出租。
5.妥善保管总台所有登记本、帐本、报表、客人资料等，除开发处处长，本所经理、客房部长，本院政工处处长、协理员，公安干警（必须持有效证）可查看本所有关记录外，其他人员禁止查看本所任何资料，不得向无关人员泄露本所住宿情况，管理制度，客人资料等。
总服务台服务管理制度范本（4篇）
总服务台服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第二条总服务台是公司统一设置的服务窗口，负责接待和处理顾客的服务需求。
第三条总服务台的服务对象为公司内外的顾客。
第四条总服务台的服务内容包括但不限于：接待顾客咨询、投诉和建议；提供公司产品或服务的信息；解答顾客疑问；处理各种业务申请等。
第五条总服务台的服务宗旨是：快捷、高效、友善、诚信。
第六条总服务台工作时间为公司规定的上班时间，如需延长工作时间应得到上级领导的批准。
第七条总服务台的工作人员应具备良好的专业素养和服务意识，接受必要的培训和考核。
第八条总服务台有权根据工作需要调整服务窗口的数量和工作人员的配备。
第九条总服务台应建立健全服务管理制度，不断完善工作流程，提高工作效率。
该制度应包括服务接待、服务处理、服务报告等内容。
第十条总服务台应定期开展服务质量评估，收集顾客的意见和建议，及时改进服务质量。
第二章服务接待第十一条总服务台应保持良好的工作状态，严禁吸烟、打手机、吃东西等行为。
第十二条总服务台应保持服务窗口的整洁和干净，摆放公司相关宣传资料和表单。
第十三条总服务台工作人员应保持良好的仪表仪容，着装整齐、庄重，不得佩戴个人饰品。
第十四条总服务台工作人员应友善、热情地接待顾客，耐心倾听，积极回应。
第十五条总服务台工作人员应保持与顾客的距离适当，尊重顾客的隐私。
第十六条总服务台工作人员应及时提供所需的信息和资料，确保顾客的需求得到满足。
第十七条总服务台应定期开展顾客满意度调查，及时处理顾客的投诉和建议。
第三章服务处理第十八条总服务台工作人员应经过专业培训，熟悉公司的产品和服务，能够解答顾客的疑问。
第十九条总服务台工作人员应根据不同的服务需求，及时处理和转交相关部门。
第二十条总服务台工作人员应记录顾客的咨询、投诉和建议，并及时反馈给相关部门。
第二十一条总服务台工作人员应保密顾客的个人信息和业务需求，不得泄露给外部人员。
总台服务员的一般礼仪
总台服务员的一般礼仪1．总台服务员的一般礼仪饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。
总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。
应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。
要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。
工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。
在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。
服务态度要热心、诚恳。
当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。
不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
2．总台服务员回答问询时的礼仪总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪：（1）要有问必答，百问不厌。
回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。
对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。
（2）接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。
除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。
（3）回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。
常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。
”如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。
（4）宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。
宾馆总台服务员工作内容
宾馆总台服务员工作内容1. 简介宾馆总台服务员是宾馆的门面，负责接待、引导和提供入住顾客所需的各类服务。
他们在宾馆工作期间需要具备良好的沟通技巧、服务意识和应变能力。
本文将详细介绍宾馆总台服务员的工作内容。
2. 前期准备在工作开始前，宾馆总台服务员需要进行一系列的准备工作，以确保工作的顺利进行。
准备工作主要包括：•熟悉宾馆的各项服务项目和政策。
•熟悉宾馆内各类客房的布局、设施和价格。
•熟悉宾馆周围的环境和交通状况，以便为顾客提供准确的信息和指导。
3. 接待顾客宾馆总台服务员的主要职责是接待顾客，并提供满足他们需求的各类服务。
具体工作内容包括：•热情地迎接顾客，并为他们办理入住手续。
•提供准确的房间信息，帮助顾客选择合适的房型。
•向顾客介绍宾馆的各项服务项目，并提供预订和安排。
•负责为顾客提供行李寄存、叫醒服务等额外的服务。
•解答顾客的问题和疑虑，并提供必要的帮助和建议。
4. 处理顾客投诉在工作过程中，宾馆总台服务员可能会面临各种问题和顾客投诉。
他们需要具备应变能力，耐心倾听顾客的意见和投诉，并采取有效措施解决问题。
相关工作内容包括：•虚心听取顾客的投诉和意见，并表达歉意。
•迅速反应并采取适当的措施解决问题。
•维护与顾客之间的沟通和良好关系，确保顾客满意度。
5. 协助其他部门宾馆总台服务员是宾馆各个部门之间的桥梁，他们需要与其他部门保持密切合作，以提供协调一致的服务。
协助其他部门的工作内容主要包括：•协助客房部门完成客房清洁和其他相关工作。
•协调顾客的需求和其他部门之间的沟通。
•提供必要的信息和支持，并协助其他部门顺利运营。
6. 宾馆信息维护作为宾馆的总台服务员，维护和更新宾馆信息是重要的工作之一。
相关工作内容包括：•及时更新客房信息、价格和销售策略，确保信息的准确性。
•协助宾馆管理层制定相关政策，并向其他员工传达。
•收集顾客的反馈和意见，反馈给宾馆管理层进行改进和优化。
7. 向管理层汇报宾馆总台服务员需要向宾馆的管理层进行定期汇报工作进展和顾客反馈情况。
总台商务中心服务质量标准
总台商务中心服务质量标准
总台、商务中心服务质量标准
一．个人形象
1．着装：上岗前，按规定换好工作服。
服装必须保持挺括整洁。
按规定佩戴好工号牌，皮鞋保持光亮。
2．发型：头发必须梳理整齐，女员工长发不能过肩。
3．仪容：当班一律不能佩戴各种首饰品，不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂彩色指甲油。
4．语言：服务过程中，遇外宾使用英语，遇内宾使用普通话。
二．总台服务
1．端正站立姿态，距总台1尺左右。
精神饱满，目视前方，微笑服务，符合规范。
做到有岗有人有服务。
2．按服务规程做好代客留言，信件收发及各项代办等工作并有记录。
3．交接班有记录，工作清楚、仔细。
4．备有本市交通图、旅游图、电话号码薄、航空、铁路时刻表等查询资料。
提供问讯服务，应做到百问不烦，让客人高兴而来，满意而去。
5．保持总台整洁，台面上物品摆放有序。
三．商务中心服务
1．见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。
2．热情待客，准确、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好登记记录。
3．收到传真，邮件等急件及时通知客人。
认真仔细查找无房号、无姓名的收件人，做到有记录，不耽搁。
4．分拣报刊正确无误，发现差错及时与邮政联系。
5．准确掌握各类业务收费标准。
认真办理收款、结帐工作，做到无差错。
6．熟悉主要国家和地区的传真、电话号码，工作中留意收集和整理商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
7．工作场所环境整洁；工作台面物品摆放有序；设施设备有专人管理。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
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• 4、确定付款方式； • 5、完成入住登记手续； • 6、建立相关表格资料；
二、VIP客人、团队等的入住程序与标准 • 详见图表；
• 补充案例
三、商务行政楼层接待程序
• 1、客人入住服务程序； • 2、欢迎茶服务程序； • 3、早餐服务程序； • 4、鲜花、水果服务程序； • 5、下午茶服务程序； • 6、鸡尾酒服务； • 7、退房结帐程序； • 8、商务中心服务程序
二、留言（MESSAGE）
• 1、访客留言：是指来访客人对住店客人的 留言；
• 1）一式三联：“访客留言单”； • 2）注意时效性；
19.After you，please．你先请。 20.Excuse me， where can I buy some cigarettes？ 劳驾。我到哪儿可买到香烟？
主题二：问讯服务（Information）
一、问讯； 二、留言； 三、邮件处理； 四、客用钥匙的管理；
问讯服务范围
• 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各 种询问、提供留言；处理邮件以及收发保 管客用钥匙。
• 3．某日傍晚，客房中心通知中楼23752398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已 有几间住客，次日，客房的客人感到身体 不适，被送往医院挂水。
总台接待英语
1． I’d like to book a double room for Tuesday next week.下 周二我想订一个双人房间。
主题一：入住登记（check-in）
一、散客入住登记程序； 二、VIP客人、团队（group）等的入住程序与标准 ； 三、商务行政楼层接待程序； 四、总台接待中常见问题的处理
什么是入住登记？
• 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶段，是客人与酒店建立正式的合 法关系的最根本的环节。
为什么要办理入住登记手续？
对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是 否不礼貌？
（1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍 、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得 随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号 告知来访者。
（2） 否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而 言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的 这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的 行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。 另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和 客房部报告。
主要内容
1
入住登记（4课时）
2
问讯服务（4课时）
3
总台收银（4课时）
4
复习与考试（4课时）
www,
学习目标
掌握办理入住登记手续的目的与程序 掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要 求与内容 了解贵重物品保管的服务程序
了解总台收银与结帐服务的主要内容
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我 们盼望下周二见到您。
8．I’d like to book a single room with bath from the afternoon of October 4 to the morning of October 10． 我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到 10月10日上午用。
小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话 给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾 馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八
达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之 导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导 游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡 放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分 钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是 感动的连声说：“谢谢！”
VC房：vacant clean room 可售干净房； OO房：out of order room 维修房； OS房：out of servicቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ room 坏房； OC房：occupied room 占用房; VD房：vacant dirty room 可售脏房；
• 1、识别客人有无预订；
• 2、填写入住登记表；
总台接待英语
9.We do have a single room available for those dates．我 们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10． What is the rate, please？请问房费多少？
11．The current rate is＄ 50 per night．现行房费是50 美元一天。
• 遵守国家法律中的有关入住管理的规定；
• 获得客人的个人资料；（插入SOP理论） • 满足客人对客房和房价的要求；（设问：
客房的种类）C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理 \客房种类.ppt
• 推销酒店服务设施，方便客人选择； • 为客人入住后的各种表格及文件的形成提
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中 观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下 美好的印象。
在问讯服务中，如何保证客人的 隐私权
• 1.接待员应主动热情回答客人所提出的问 题，对国内外客人要一视同仁；
• 2.只回答自己权限内的问题，对自己不了 解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可 能请示有关方面负责人。
案例解析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热 情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动 询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知 情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系 。体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况 下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动 脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现 自己游长城八达岭的愿望。
一、问讯（INFORMATION）
• 1、有关酒店内部的情况介绍；（实训项目：请介绍某一家 五星级酒店的基本服务项目）
• 2、有关酒店外部情况介绍；(太仓概况) 首问责任制?? • 3、有关住客查询；（注意保护客人隐私）
客人要游览长城
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英 国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难 之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮 助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅 行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览 有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订 旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去 ，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规 定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样 旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天 没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来 了。
• 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房 间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客 没有房间了，但当时有卫生没好的走客房 和几间未抵房，总台接待员操作中有何不 到位的地方？你应如何推销客房？
• 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房， 后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人 员立即给其办了恢复手续，但近中午时， 一当班人员将预订好的2384、2385房出租 ，造成2385重房。
15.Welcome to our hotel．欢迎光临。
16.So you have got altogether four pieces of baggage?您一 共带了4件行李，是不是？
总台接待英语
17.Let me have a check again．让我再看一下。 18.The Reception Desk is straight ahead． 接待处就在前面。
解析：
• 一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请 问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一 样的物品，在收拾时不小心把它们收在一 起了，如果你想让它们成为一对，我们也 非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。 看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常 荣幸！欢迎您下次光临我酒店！
1、回顾与复习“入住登记”； 2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）
供可靠的依据。
一、散客入住登记程序
递交登记表时 应该注意什么 ？
实训项目：1、假设你是一名游客，填写入住登记表 P55
2、假设你是一名前厅接待员，模拟接待入住客人 。
C:\Documents and Settings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\总台接待服务程 序.doc 补充：相关英语
4．I think I’ll take the one with a front view then．我 想我还是要阳面的吧。
总台接待英语
5．How long will you be staying？您打算住多久？
6．We’ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天 上午离开。
2．What’s the price difference？两种房间的价格有什 么不同？
3.A double room with a front view is 140 dollars per nig ht one with a rear view is 115 dollars per night． 一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元 。
案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和 “最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈 举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些 评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回 答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此 前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象. 业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
总台服务
2020年5月25日星期一
www,
回顾与复习
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