《服务营销》第十章 客户关系管理
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
客户关系管理和服务营销精品PPT课件
• 海尔客户服务中心隶属于海尔集团顾客服务经营公司，主 要职责是向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、 回访六个环节全方位的服务，自1997年成立以来，海尔客 户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服 务理念。
• 目前海尔客户服务中心已在全国范围内建立了统一的客 户服务热线4006999999，实现了“只要您拨打一个电话， 剩下的事情由海尔来做”的服务升级，最大程度的为消费 者提供方便。海尔客户服务中心目前拥有800多个服务座 席,客户服务人员1300余人。客服中心将海尔的星级服务 带到了全国各地，用海尔人的热情在用户与海尔之间架起
了一座新的桥梁，建立起用户对海尔的忠诚度，从而使海 尔成为中国家电最受消费者欢迎的品牌！
• 服务对销售业绩的影响分析
保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的 营销费用的五分之一
向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售 产品的几率仅有 15%
如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使 企业利润增长 85 ％
• 让顾客主动购买的两个服务原则
• 顾客至上 • 抓住客户需求
第三讲 给优质客户实施优质服务
• 思考
企业要选择什么样的客户
• 用服务策略指导客户关系 • 服务设计与客户需求层次分析
• 服务营销的心理规律
方太：中国高端厨电专家与领导者
• 服务理念 提供真正到“家”的服务。 服务宗旨
• 努力，让顾客感动！ • 全程顾问式服务
思考： 客户关系管理与营销的关系
• 菲礼浦.科特勒对营销的解释：
营销是企业的一项重要功能活动。其任务 是确认顾客的需求和欲望，决定组织最能 满足其需求的目标市场，设计适当的产品、 服务和方案来满足这些市场的需求，并动 员组织内的每一个成员都为“为顾客着想、 为顾客服务”。
服务营销与客户关系管理
服务营销与客户关系管理随着市场的竞争日益激烈，企业越来越关注如何通过有效的服务营销来建立和维护与客户的良好关系。
服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务，并建立起与客户之间密切的互动关系，从而实现客户关系的管理与发展。
本文将从服务营销的概念、特点以及客户关系管理的重要性等方面进行探讨。
一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业以服务为核心，通过提供满足客户需求的产品和服务来实现市场营销的一种方式。
与传统的产品营销相比，服务营销更强调客户体验和满意度的提升，关注于建立稳固的客户关系，并通过积极互动来增加客户的忠诚度。
服务营销的特点包括：1. 强调客户体验：服务营销通过提供个性化和定制化的服务，满足客户的特定需求，并创造出独特的购买体验。
2. 注重客户参与：服务营销通过积极的互动和客户参与，建立起双方之间的信任和合作关系，提高客户的忠诚度。
3. 强调服务质量：服务营销将服务质量视为核心竞争力，通过不断提升服务质量，满足客户的期望，增强企业的竞争力。
4. 重视口碑传播：服务营销强调通过客户口碑的传播来扩大市场影响力，提高企业的品牌知名度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度的提升和客户价值的最大化。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过建立稳固的客户关系，企业可以更好地了解客户需求，针对性地提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过积极的客户关系管理，企业可以赢得客户的信任和支持，增加客户的忠诚度，从而提高客户的复购率和推荐率。
3. 开拓新客户：通过与现有客户的口碑传播和推荐，企业可以吸引更多的潜在客户，拓展市场份额。
4. 降低市场营销成本：与新客户相比，维护老客户的成本较低。
通过有效的客户关系管理，企业可以减少市场推广和宣传的成本，提高市场营销效率。
三、服务营销与客户关系管理的结合服务营销与客户关系管理是相辅相成的，二者的结合可以帮助企业建立起持久稳固的客户关系，并实现市场的持续竞争优势。
第10章习题及答案_客户关系管理
第十章练习题一、选择题1._____是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响A 客户忠诚度B 客户价值率C 户保持D 市场占有率2.新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的_____，导致获取每个客户的平均成本居高不下A 忠诚度太低B 客户价值率太高C 获得成本太高D 反馈率太低3.研究_____是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带A 忠诚客户B 潜在客户C 老客户D 新客户4.在新经济条件下，实施_____战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘5.认真考虑合作关系的_____，这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证A 财务前景B 企业背景C 市场前景D 合作风险6.在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕：_____A 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权利欲强的客户C 对产品要求过高的客户D 没有忍耐力的客户7.在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：_____A 交易型客户B 一次型客户C 关系型客户D 合作型客户8._____以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值A 核心竞争力B 服务C 产品特点D 供应链9.CRM要求的客户服务是_____，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问A 频繁的B 被动的C 大量的D 主动的10._____的共享是新型客户服务的软件基础A 数据库B 客户资源C 财务报表D 信息11.确定力潜在客户的方向和范围，还要了解客户数量和具体的需求，这些可以通过_____来完成A 数据挖掘B 需求调研C 人工智能D 调查问卷12._____服务，是一种真实的服务的最高级表现形式A 人性化B 个性化C 理性化D 大众化13.在互联网上，_____的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务A 数据挖掘技术B 数字证书技术C 人工智能技术D 交互技术14.下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件：_____A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统15.在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，_____成为企业经营理念的重要组成部分A 客户关怀B 客户细分C 客户识别D 客户保留16.下列选项中哪一项体现的不是客户关怀的思想：A 想客户所想B 我生成什么，客户就买什么C 客户的利益至高无上D 客户永远是对的17.当前，客户关怀的发张自始至终，同_____的提高和改进紧密地联系在一起A 质量B 效益C 效率D 服务18.下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：______A 沟通方式B 客户满意度C 销售激励D 公共关系19.客户关怀的核心是：_____A 产品和服务B 沟通方式C 销售激励D 公共关系20.企业所有的活动中最重要的几个部门分别是现场销售、市场销售、_____、定制化生产、物流配送以及高层管理部门。
客户关系管理概述课件
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理ppt课件
个性化 服务
Gartner
Forrester Research
客户忠 诚度
McKins ey
营销成 本
Aberdee n Group
客户关系管理的基本原则:持续改进原则
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其 收入增长率比未实施的高出30%以上。 持续改进原则是客户关系管理的核心 在实施客户关系管理时，必须遵循持续改进的原则。如 Salesforce的一项调查显示，采用这一原则的企业，客户满意度 提升了45%，客户保留率提高了60%
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
客户需求分析策略
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其平均客户保留率提高了20%，客户生命周期价值 （CLV）增长了30%。 客户需求分析是客户关系管理的核心 一项由Forrester Research进行的研究发现，80%的消 费者表示，他们对企业的满意度取决于企业是否能准确 理解并满足他们的需求。 个性化的客户关系管理策略能提高客户满意度 McKinsey的一项研究显示，使用个性化的客户关系管理 策略可以提高客户满意度15%，从而提高客户的忠诚度 和留存率。
客户关系管理的重要性及实施策略
汇报人：XXX 202X.XX.XX
目录
客户关系管理的定义与重要性 客户关系管理的基本原则 客户关系管理的实施策略 客户关系管理的关键成功因素
客户关系管理的定义与重要性
The Definition and Importance of Customer Relationship Management
服务营销与顾客关系管理
服务营销与顾客关系管理一、前言在市场经济条件下，企业营销策略已从以产品为中心转向以顾客为中心。
服务营销作为营销战略中的一种，旨在提供完善的服务，在客户心中建立良好的企业形象和口碑，从而吸引更多的目标客户和保留现有的客户。
面对市场竞争的压力和客户需求的不断变化，企业需要关注和管理顾客关系，以达到更好的营销效果并保持企业发展的可持续性。
二、服务营销服务营销是在传统的营销模式上进行创新的产物，强调通过提供满意的、具有差异化和竞争优势的服务来满足顾客需求。
服务营销的重点在于服务的质量和顾客的满意度，以此来提高顾客的忠诚度和企业品牌的认知度。
服务营销要求企业要深入分析顾客的需求和心理，为顾客提供多种多样的服务，并通过持续的改进和创新，不断提升服务质量和顾客满意度，以达到和维护顾客忠诚度的目的。
三、顾客关系管理顾客关系管理是一种综合性的管理理念和技术，旨在通过建立互信、互惠、互动的关系，增强企业与顾客之间的联系，提高顾客满意度和忠诚度，进而提高企业的市场占有率和竞争力。
顾客关系管理需要企业对顾客的需求和行为进行有效的管理和分析，采取多种方式与顾客建立联系，包括线上和线下渠道，通过身份认证、互动体验、客户关怀等手段，建立稳固而持续的顾客联系，提高顾客的黏性和满意度。
四、服务营销与顾客关系的结合服务营销和顾客关系管理都是以顾客为中心的管理模式，它们的结合可以实现企业与顾客之间的深度互动，提高顾客忠诚度和企业的竞争力。
具体而言，服务营销应该与顾客关系管理相结合，实现以下目标：1、以顾客为中心：服务营销和顾客关系管理都是以顾客为中心的管理方式，要求企业必须深入了解顾客的需求和心理，提供多元化的服务和个性化定制，不断提升服务质量和顾客满意度，通过积极互动和有效沟通，建立稳定的顾客关系。
2、强化服务品牌：服务营销和顾客关系管理都是强化企业服务品牌的重要手段。
通过提供优质的服务和积极的关怀，建立起有差异化的品牌形象和口碑，提高企业在顾客心中的信任度和认知度，并加强品牌忠诚度。
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实战要点
培养忠诚客户，首先就是要抓住客户的心，那么，如何才能抓住客户的心呢？ 1．从“围绕商品”转向“跟着感觉走” 以更低廉的价格提供比竞争对手更优质的商品和更好的服务，只是企业占有客户的第一步。现代商战 获胜的关键是要抓住“客户的心”，这就意味着市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战 斗”，这种感觉的终点就是“客户感动”。一是创造能够领先竞争对手的新领域；二是确立一种为实 现创新领域的商业模式；三是比对手更快地切入客户的心。在今后的时代中，上不了这样的台阶就不 可能成功，也不可能成为畅销的商品。要基于描绘出的“感动客户”的营销战略，去贴近客户，打动 客户的心，提供对客户来说是无上价值的服务。做不到这一点，就不可能成为从优秀到卓越的企业。 2．让客户感动 在今天，企业要从让“顾客满意”走向让“顾客感动”，就必须使自己提供的产品和服务从完美的体 验、感性的心情和理性的产品品质三个层面让“顾客感动”。只有这样，企业才能成为市场的领导者， 从而在竞争激烈的时代让顾客的选择成为“非那家公司的产品和服务不可”。
第一节 忠诚客户的培养
企业应对竞争和价格战的最佳选择，就是培育更多的优质、忠诚客户。在大众消费市场竞 争中，企业拥有了忠诚顾客，就拥有了市场，也就拥有了效益。企业在制定竞争策略过程 中，必须将忠诚客户的培育与维护放到首要地位，并贯穿以下两个基本理念。 首先，忠诚客户的培育是一个双向的互动过程。忠诚客户将得到企业的优惠待遇，而企业 的优惠待遇又成为吸引客户忠诚的条件与保证。所有的忠诚客户都经历了不了解的观望、 一般了解的随机性消费、良好体验的回头消费、建立信任的忠诚消费四个发展阶段。当然， 也有的客户在经历了失望甚至抱怨后转而选择其他企业，成为竞争对手的忠诚客户。企业 给予忠诚客户的优惠待遇，其实质就是企业与客户进行利益博弈的结果。 其次，客户的忠诚度与企业为客户创造的价值量成正比。当企业为客户所提供的价值超越 竞争对手时，客户就会选择不断重复购买行为，并愿意与企业建立某种形式上的长期业务 联系。在零售业和服务业，无不以日常经营中的点滴积累来换取客户的长期忠诚，忠诚客 户培育计划已成为不可或缺的竞争利器，如航空公司的航程积分换里程计划、超级市场的 购物积分换折扣计划、汽车经销商的年度销量换返点计划等。
客户关系管理（customer relationship management，CRM）的主 要含义就是通过对客户详细资料的深入 分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是 指围绕客户生命周期发生、发展的信息 归集。客户关系管理的核心是客户价值 管理，通过“一对一”营销原则，满足 不同价值客户的个性化需求，提高客户 忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡 献，从而全面提升企业赢利能力。
巧手点金
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度， 客户的维护和加强与公司现行关系的主动性，成为重 复购买者的意愿，向其他人推荐公司的意愿，以及转 向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后， 公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师 Stephen Covey所说的“客户协合”。“协合”，按 Covey的说法，“是在供应商与客户因交往，其相互关 系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有 察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系 的力量是无与伦比的，它可以让你提高竞争力”。。
WORK PLAN
第十章
客户关系管理
WORK PLAN
预期的学习成果
1．学生能够正确分析忠诚客户的重 要性。 2．学生初步明确培养忠诚客户的方 法。 3．学生能够举例说明大客户对于企 业的重要作用。 4．学生能够正确对待客户投诉并说 明适当办法进行服务补救。 5．学生能够正确介绍客户满意度调 查的方法。Fra bibliotek技巧与方法
如何培养忠诚客户呢？ 1）“攻心为上，攻城为下”。孙子兵法说，“上兵伐谋。”“善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城 而非攻也。”未战而屈人之兵，未战而拔人之城，正是“攻心为上”的形象说明。 2）优秀的策划可以事半功倍。一流策划创造潮流，二流策划领导潮流，三流策划顺应潮流。企业如果通 过一流策划创造出使用本企业产品和服务的潮流，这样做的结果必然事半功倍。 3）变被动“等待”为主动“培养”。为获得忠诚顾客，企业大多数通过广告等手段将自己的产品及服务 特点宣传给广大消费者，然后就是静等新顾客的上门，当新顾客在使用了企业的产品和服务之后感到满意， 就会重复购买，最终成为企业的忠诚顾客。显然，这是一种被动“等待”的过程。由于企业并没有对新顾 客进行选择，也没有采取什么主动措施将新顾客牢牢“锁住”，因此，新顾客中可成长为忠诚顾客的比例 极低。为了能够更高效地获得忠诚顾客，企业应将传统的被动“吸引”及“等待”改为主动“拉拢”和 “培养”。
三、培育客户忠诚度的方法
1．提高客户满意度 2．降低客户的预期购买及消费风险，提高客户信任感 3．寻找和开发潜在客户 在营销过程中，首先要充分利用已经存在的民族情、朋友情、同窗情、师生情、亲情等，寻找和开发潜在客户，并建 立客户忠诚。但仅仅这样是远远不够的，还必须做好以下五点： 1）在全体员工中要真正树立起顾客导向意识，想顾客之所想、急顾客之所急，优化现有的业务流程，以超值服务去感 动顾客。 2）广泛收集顾客信息，包括顾客组织中一些关键人员的个人信息，建立顾客信息档案或数据库。 3）经常同客户进行互动式信息交流，随时了解其新情况和新问题，并真诚地做出祝贺、理解、同情、支持等回应。 4）利用一切机会同顾客开展一些联谊活动，以增进相互间的友谊。 5）加强同顾客组织中采购决策者及其他对采购有重大影响的员工之间的个人交往，培养和增进相互间的私人感情，当 然这必须以不违法、不损害企业和顾客组织的利益为前提。 4．提高客户购买的便利程度
一、培育客户忠诚度的重要性
• 1．极大地影响企业的经济收益 • 2．使收入和市场份额得到有效
的提高 • 3．企业客源的重要基础 • 4．企业了解市场的重要依据
二、影响客户忠诚度的因素
•1．客户的满意度 •2．客户的信任感 •3．企业与客户之间信息和情感 •的有效沟通 •4．客户购买的方便程度 •5．企业的各种客户忠诚奖励政策