模块二前厅预订与接待业务流程
前厅客房服务与管理模块2PPT课件
四、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接 待。
①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。
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⒉预先排房
为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房 间。
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？ 于是欣然同意。
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★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客 人满意。★
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一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定，也称订房。
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⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
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⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长， 还应增加核对次数。
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五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，
以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
前厅服务2-前厅预订业务流程
前厅服务2-前厅预订业务流程模块⼆前厅预定业务流程⼀、客房预订的意义预订（Reservation），是指在客⼈抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。
这种预定⼀经饭店的确认，饭店与客⼈之间便达成了⼀种具有法律效⼒的预期使⽤客房的协议，形成了⼀种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客⼈提供客房。
对于客⼈⽽⾔，客房预订可以保证客⼈的住宿需求，特别是在旅游旺季。
对于饭店⽽⾔，预订具有重要意义：第⼀，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提⾼⼯作效率和对客服务的质量。
通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如⼈员、设施设备的准备⼯作以及⾷品的采购等，从⽽提⾼客⼈的满意程度。
第⼆，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提⾼客房出租率。
预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客⼈较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。
通过⾼效的、有质量的预定⼯作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。
第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。
⼆、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递⼯作4、检查、控制预定过程5、防⽌“⽆到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备⼯作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加⼊的订房⽹络预定6、向旅⾏代理商（旅⾏社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的⽅式1、电话预定电话预定是⼀种应⽤最⼴泛的订房⽅式。
快捷、简便、易于沟通。
预订员和客⼈通过电话进⾏沟通，客⼈可以充分了解饭店是否能满⾜其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全⾯了解客⼈的预定需求，如客⼈所需客房的种类、数量、价格、付款⽅式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。
前厅预订与接待业务流程
任務3 換房服務流程
【實訓目的】使學生在實踐中掌握換房服務的基本程式 【實訓要求】學生分組，通過資料查詢、飯店參觀、實際操作，
即與另一家同等級飯店聯繫，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家飯店。 如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費由 飯店支付。 ③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人願意的情況下，接回客人，並對其表示歡 迎。 保證類訂房 ，除採取以上措施以外，還應視具體情況為客人提供以下幫助。 ①支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店後可免收一夜房費。 ②免費為客人提供1-2次長途電話或傳真費用，以便其將地址變更情況通知相關方 面。
後互換角色。 【實訓方法】□星級飯店實習 □實驗室模擬 □觀看視頻 □其他 【實訓內容】 一、一般散客電話訂房的受理程式 二、旅遊團隊電話訂房的受理程式 三、更改預訂的程式 四、取消預訂的程式
任務2 接待服務流程
【實訓目的】使學生在實踐中掌握前廳接待服務的基本程式 【實訓要求】學生分組，通過資料查詢、飯店參觀、實際操作，掌握飯店前
⑴分房順序
預先分房時一般按下列順序進行分配： ①VIP客人。 ②團隊客人。 ③飯店常客。 ④保證類預訂客人。 ⑤普通預訂客人，並有準確航班號或抵達時間。 ⑥無預訂的散客。
⑵分房原則
在分配客房時，一般遵循以下在房間的選擇上
應是同類客房中方位、視野、景致、環境 、房間保養等方面處於最佳狀態的 客房。 ②要儘量安排團體客人或會議客人住在同一樓層或相近的樓層； ③對於殘疾、年老、帶小孩的客人，儘量安排在離服務台和電梯較近的房間； ④應把內賓和外賓分別安排在不同的樓層； ⑤不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或接近的房間； ⑥對於常客和有特殊要求的客人可適當予以照顧； ⑦分房時要注意房號的忌諱
前厅预定服务流程
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前厅接待程序与标准
B：填写预付单（收钱）请客人在预付单上签名；
C：制作房卡。这一系列的工作是一气呵成的，是一个连贯性的动作。
2、入住工作办好后，将身份证、预付单、房卡一并双手递还给客人（并告知客人房间在哪个楼层、几号房间，电梯出来后左转还是右转）
3、及时将客人的信息准确无误的输入电脑并发送，再抄写手式单，把客人的姓名与押金准确无误的输入房态中。
c、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；
d、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。
介绍客房
1、根据客人需求，主动向客人推荐客房：
a、客人指明房间种类时，应根据客人的要求进行排房；
b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
入住手续
1、客人确定需要的房型后：
工作项目承担：前台散客接待
迎接客人
1.客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，如是老客人应以客人的姓来称呼，张先生您好！
2.如当时接待员正在忙碌：
a、待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；
b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；
3、处理未尽事Leabharlann 。工作项目承担：前台电话预订
接听电话，回答客人问询。
1.电话铃声三声以内接听电话，先问好再自报家门：您好！总台。”询问客人有什么帮助。（接听电话声音必须甜美温柔）
2.根据客人提出的有关问题耐心回答，如遇到自己无法回答或解决的事，立刻让老员工来接听电话。
3.客人提出预订房间：
前厅部预订工作流程
5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订
5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。
4.2订单上的一次性卡只能是在客人入住时或退房后才可以刷取，不能提前刷；需要按订单上的总金额刷取费用，不能多刷或少刷或不刷等现象。
4.3如客人需延住时需要求客人致电相应的订房公司。
4.4切记要做好房价的保密工作，避免一些不必要的投诉。
5.预订员对每天中介公司发来的审核单进行审核，核清客人性名、房型、房价等，正确无误后确认回传。
9.信用卡担保发至邮箱
9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）
9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。
（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。
6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样） 。
前厅接待流程
前厅接待流程前厅接待是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。
因此，前厅接待流程的规范与否，对于酒店的形象和服务质量有着至关重要的影响。
下面，我们将详细介绍一下前厅接待的流程。
1. 准备工作。
在客人到达之前，前厅接待员需要做好充分的准备工作。
首先要检查接待区域的整洁度和环境是否舒适，确保接待台、沙发、装饰等都处于整洁和良好的状态。
同时，要检查好接待所需的文件、表格、笔、名牌等物品是否齐全，以便随时为客人提供服务。
2. 迎接客人。
当客人到达酒店时，前厅接待员要立即迎接客人，微笑并主动问候。
在问候客人的同时，要注意观察客人的情绪和表情，及时调整自己的语气和表情，以给客人营造舒适愉快的感觉。
3. 登记入住。
在客人到达后，前厅接待员需要及时进行客人的登记入住工作。
这包括核对客人的身份证件、填写登记表格、办理入住手续等。
在这个过程中，前厅接待员需要细心耐心，确保客人的信息准确无误地录入系统中。
4. 提供信息。
在办理入住手续的同时，前厅接待员需要主动向客人提供有关酒店设施、服务、房间布局等相关信息，帮助客人更好地了解酒店的情况。
如果客人有特殊需求或要求，前厅接待员也要及时解答并提供帮助。
5. 安排客房。
根据客人的需求和预订情况，前厅接待员要为客人安排合适的客房。
在安排客房的过程中，要尽量满足客人的要求，并向客人介绍客房的基本情况，确保客人对客房满意。
6. 送客入房。
当客人完成入住手续后，前厅接待员要亲自带领客人前往客房，并向客人介绍客房的设施和使用方法，确保客人能够顺利入住并感到舒适。
7. 结束服务。
在客人入住后，前厅接待员的服务并没有结束，还需要在客人入住期间随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
当客人退房离开时，前厅接待员也要主动送客，并表示感谢，以期待客人的再次光临。
通过以上流程，我们可以看出，前厅接待流程是一项细致入微的工作，它需要前厅接待员具备良好的沟通能力、服务意识和细心耐心的工作态度。
酒店前台工作流程模板
酒店前台工作流程模板酒店前台作为酒店的门面，承担着重要的客户服务与管理职责。
为了提高工作效率和服务质量，制定一个完善的酒店前台工作流程是非常必要的。
下面是一个适用于大多数酒店的前台工作流程模板，以供参考。
一、接待客人1. 客人抵达前台后，员工应立刻向其微笑并问好，表达诚挚的服务态度。
2. 酒店员工应主动询问客人的预订信息，确认客人的身份与房型，并提供必要的协助。
二、办理入住手续1. 核对客人预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房间类型等，与客人确认相关信息的准确性。
2. 根据客人需求，询问是否需要行李寄存、叫醒服务、叫车等，为客人提供额外服务。
3. 将客人信息录入酒店管理系统，打印入住登记表，要求客人填写并签字确认。
4. 为客人办理入住手续，包括收取押金、发放房卡、说明客房设施与服务等事项。
三、处理客人问题与需求1. 询问客人是否有其他需求或问题，如需要修改房型、延长住宿时间等。
2. 如客人提出问题或投诉，员工应耐心倾听，了解问题原因，并协助解决，确保客人满意度。
四、办理退房手续1. 当客人离店时，向其确认离店日期与时间，核对客房内物品的完好性。
2. 根据客人的离店时间，提前做好退房准备工作，准备好账单和发票等相关资料。
3. 客人办理退房手续时，核对账单，说明费用明细，并完成结账。
4. 若客人有行李寄存，办理行李寄存手续，妥善安置客人行李。
五、补充工作1. 维护好前台的整洁和秩序，保持前台区域的干净与整齐。
2. 定期进行前台设备设施的维护与检查，确保前台工作的顺利进行。
3. 做好相关统计工作，如客房出租率统计、房间损坏维修记录等，为酒店经营决策提供数据支持。
六、电话接听1. 当电话呼入前台时，员工应以亲切的语气和准确的信息来接听。
2. 根据来电需求，提供相关信息、服务指引或转接至相关部门。
3. 如有来电留言，应及时记录相关信息，并在客人离开房间后进行传达。
以上是一个酒店前台工作流程模板的简单示例，不同酒店可能会根据实际情况进行调整和优化。
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★上述案例说明，饭店接受客人的预订， 就应该为客人保留房间。如果确实有特殊 情况导致预订客人到店后无房，饭店必须 找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到 客人满意。★
一、客房预订的意义和任务
预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭 店为其保留客房的预先约定，也称订房。
1.准确掌握客房状态
客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。 准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。
目前饭店的客房状况显示系统一般有两种，客房现状显示 系统和客房预订状况显示系统。
客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示 每一间客房的状态。前台接待处的排房和房价等工作完全 依赖此系统提供的状况。
条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同 时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭 店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客 人，并对其表示欢迎。 保证类订房 ，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供 以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收 一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更 情况通知相关方面。
模块二 前厅预订与接待业务 流程
课堂教学目标
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程； 掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌 握各种房态及房态控制；了解前厅常用推 销技巧及方法。
【案例导入】饭店客满
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某 四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北 京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人 说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表， 对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店 今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着 解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了， 他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施 设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的 价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话， 我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你 们回来，一定为你们安排满意的房间。”
①掌握好团队订房与散客订房的比例 ②淡旺季的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度
2． 订房纠纷处理
⑴预订工作中容易产生的纠纷及原因 ⑵订房纠纷处理
确认类订房 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如
订房核对工作一般分三次进行，分别为 客人到店前一个月，一周和前一天。若重 要客人或大团提前预订时间长，还应增加 核对次数。
五、超额订房及订房纠纷处理
⒈ 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当
增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取 消而可能造成的空房损失。 （1）超订数量的确定 （2）超额订房的影响因素
案例引入
前台查询后说套间已全部租出，没有办 法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09 房间是套间，唯独四层的09房间是标准间。 而实习生对楼层的情况只是大致了解，结 果按一般规律办理，错把标准间当作套间 出租了。
提出问题
1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己 对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推 销？
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求， 特别是在旅游旺季。
对于饭店而言，预订具有重要意义： 第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高 客房出租率。
二、客房预订的渠道、方式和种类
⒈客房预订的渠道
⑴直接向饭店预订。 ⑵通过与饭店签订商务合同的公司预订。 ⑶通过饭店所加入的订房网络预订。 ⑷向旅行代理商（旅行社）预订。 ⑸向航空公司或其他交通运输部门预订。 ⑹向会议组织机构预订。
客房预订状况显示系统，又称长期状况显示系统。在未使 用电脑联网系统的饭店，这一系统是通过“客房预订汇总 表”及预订情况显示架来显示未来某一时间内，相对某种 类型客房的可销售量。
1.准确掌握客房状态
⑴房态的种类 ①住客房。 Occupied，简称OCC。 ②待修房。 Out Of Order，简称 OOO。 ③可供出租房。 OK房， Vacant Clean，简称VC。 ④走客房。 Check Out，简称C/O。 ⑤保留房。 Blocked Room。
模块4、前台服务
案例引入：
某客人电话预定了一个套间，实习生A制定 用房预分方案时将套间安排在四层409房间。 实习生A下班后将预定情况转交给下一班的实 习生B。晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客 人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发 现这不是套间，而是标准间，客人大为不满， 要求换房。但是
①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。
三、订房变更和取消
饭店接受并承诺了预订，客人常会因为 各种原因对原来的预订提出变更要求，甚 至可能取消预订。预订员应重视并处理好 预订的变更工作。
四、订房核对
由于客人抵店前经常出现取消或更改订 房的情，以保证订房工 作的准确无误。
⒉客房预订的方式
⑴电话预订 ⑵面谈预订 ⑶传真预订 ⑷网络预订 ⑸信函订房
⒊客房预订的种类
⑴临时类预订 ( Advance Reservation) ⑵确认类预订(Confirmed Reservation) ⑶等候类预订 (Waiting Reservation ) ⑷保证类预订（Guaranteed Reservation）
2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做 好哪些准备工作呢？
模块4、前台服务
一、工前准备
1.需要准备的资料：房态报告、预抵店客人名单、预抵 店客人中VIP客人的名单，预抵店客人中有特殊要求 的客人名单，客人的历史档案，客户黑名单，预抵 店客人的信件、包裹、传真等。
2.办理入住登记需要的表格 3.为预订客人排房