服务需求及技术规范一、项目背景

服务需求及技术规范

一、项目背景

为贯彻落实人社部《关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见》（人社部发〔2018〕75号）和《中共北京市委北京市人民政府关于加强新时代街道工作的意见》（京发〔2019〕4号）精神，主动适应新时代基层服务发展需求，着力推进“一网、一门、一次”改革任务，开展面向基层、贴近群众的政务服务标准化建设，提高人力社保基层平台政务服务能力和水平，加强通运街道政务服务大厅的规范化、标准化建设，拟通过购买服务的方式，将综合窗口服务外包给专业劳务公司，不断提升政府服务中心窗口形象和服务水平。

项目地点：北京市通州区通运街道，服务大厅面积约800㎡。

服务时间：9：00-17：30，自政府采购合同签订之日起15个月。

要求窗口服务人员身体健康、形象端庄、遵纪守法、工作认真，严格执行采购人的工作制度，按要求做好窗口来访接待及相关业务办理工作。

二、岗位需求

本项目需要服务人员岗位20人。设置管理岗位2人，其中项目经理1人、副经

理1人；设置综合窗口受理员、自助服务和咨询员和其他岗位18人。

三、岗位条件

1、拥护党的路线、方针、政策，遵纪守法，品行端正，无违法违纪行为；

2、年龄40周岁以下；

3、大专及以上文化程度；

4、容貌端正，气质较好，身体健康；

5、普通话标准，声音宏亮、吐字清晰、语言流畅；

6、具备较好的语言表达能力和亲和力。

四、岗位职责

项目实施过程中，供应商需对岗位人员严格要求，严格按照岗位职责和工作流程，规范服务、文明服务、热情服务，全面落实“五制、四公开、三亮明”。“五制”即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；“四公开”即办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；“三亮明”即工作人员要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。

通过业务量、服务态度、相关规章制度等多项内容，强化对服务意识、服务能力、服务成效的考核，进行绩效评价。

（一）经理岗位职责

1、全面负责该项目日常运营管理工作，负责拟定和建立服务期间的工作计划和相关制度规定，贯彻执行采购人下达的各项工作任务，并担负责任。

2、结合该项目的具体情况，根据综合窗口受理员、自助服务和咨询员综合素质，以及岗位专业知识需求，配合对服务人员进行有计划地培训，并对服务人员日常勤务、能力进行检查及个人评估，认真搞好组织管理工作。

3、维护办公区域内的环境卫生整洁，监管服务人员日常工作及对各岗位督导检查，提供一个良好的工作环境。

4、一旦发生突发事件，合理调派服务人员协助处理，协助采购人保障来访人员的生命及财产安全。

5、培养训练全体成员服从领导，听从指挥，遵守国家法律、履行服务人员职责。

6、建立与完善各项制度，抓好服务人员的思想、业务培训，不断提高服务人员的整体素质。

7、做好服务人员的排班考勤工作，定期对服务人员进行每日例会总结，统计分析工作中存在的不足，并提出改进的方案。

8、完成上级交付的各项任务。

（二）综合窗口受理员、自助服务和咨询员及其他岗位职责

1、遵守各项法律法规及规章制度，遵守劳动纪律，贯彻执行采购人下达的各项工作任务，有事提前请假，按时归队。

2、按时到岗，不迟到，不早退，不空岗。

3、提前做好准备工作，搞好工作岗位的卫生清洁。

4、上岗必须服装服饰整齐干净，必须穿着统一工服及配饰可化淡妆，不得穿着奇装异服及化浓妆、佩戴夸张的首饰等。

5、树立服务意识，做到：微笑服务，热情服务，礼貌服务。

6、站姿站位标准，姿态自然大方，为采购人树立形象。

7、工作认真负责，履行工作职责，多一声询问，多一份热情。

8、同志之间讲团结，讲友爱，遇事要冷静，不发生矛盾和争吵。

9、有礼貌，讲功德，尊老爱幼树新风，争做文明服务员。

10、不与来访人员争执，不发生任何服务纠纷。

11、熟知工作位置，热情为群众服务，为群众解忧排难。

12、做好来访人员问询解答工作。

13、完成上级交办的其它工作。

五、供应商责任与义务

1、供应商负责本项目服务人员组织及派驻，对服务人员的学历证明、个人简历、身份证复印件等证明材料进行严格审查。根据审查情况，将服务人员名单按照1.2:1的比例提供给采购人进行筛选，最后确定录用服务人员名单。名单确认后，及时为录用服务人员发录用通知并准备入职材料，准备材料包括体检报告、提供个人社保缴费记录等相关材料。组织服务人员进行入职培训。入职后30日内，与其签订劳动合同，缴纳五险一金，调动人事档案等。

2、供应商应根据采购人用工需求与标准，并按国家有关法律、法规及地方法规、规章等要求组织和管理服务人员。

3、供应商负责与服务人员办理用工手续，并提供花名册、身份证复印件及应采购人要求需提供的相关材料。

4、供应商负责服务人员的全部工资费用（含“五险一金”、相关税费、管理费、经济补偿金）和其他全部社会福利。

5、供应商负责对服务人员进行入职培训及专业知识培训并承担相关费用，培训内容包括但不限于专业知识、三方关系、企业介绍、规章制度、岗位职责、工作安全、职业道德等。

6、供应商应根据采购人提供的工作质量具体需求制定跟踪表，并负责组织实施日常考核。

7、供应商应教育服务人员遵守中华人民共和国法律、法规和规章，遵守采购人依法制定的工作制度，保守采购人的各项商业秘密。

8、供应商负责对服务人员进行必要的管理监督，确保服务人员在服务期间应遵守采购人规章制度，服从采购人管理，不得损害采购人权益，不得利用岗位便利谋取私利。

9、供应商负责与服务人员依法订立劳动关系，主导协调及处理各种劳资纠纷，承担相应的劳动关系法律责任，如果发生劳动纠纷，供应商应作为劳动主体参加并处理劳动仲裁。

10、供应商应保证满足采购人用工需求与标准，并合理安排相关服务人员。

供应商若需调整服务人员应至少提前30天以书面形式通知采购人。如服务人员在服务期间发生工伤的，由供应商依法按工伤保险有关规定处理。

六、服务期限

自政府采购合同签订之日起15个月。