物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
合集下载
某物业管理实务培训教材.pptx
从事物业管理，不仅需要学习相关作 业规程和专业知识，更需要生活和工作经 验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积 累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
物业管理主要内容
1、如何取得物业管理项目 （1）物业管理招投标概述 （2）物业管理招投标程序 （3）投标书制作 （4）投标技巧与策略
调控工作节奏
及时登录台帐
生活体贴关心
及时考评督查
定期核对过账
为人处事师表
准确登记统计
无差错无延误
切忌亲疏厚薄
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
事务助理日常工作规范表
工作安排
工作内容
检查内容及 处理方法 考核标准
8：00～8：30处理住户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
一、重视员工培训
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
不是所有的人都能想明白，所 以才需要解释
不是所有的人都能想透彻，所 以才需要教育
2020/8/4
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
员工培训的主要环节
1、培训组织与计划 2、培训师资与教学法训练 3、培训实施与考核 4、培训的保障 5、培训成果的运用
跟踪监督
日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天
巡视
日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天
走访
3次／周；1遍／月
回访
处理率：100％，回访记录100％。
物业管理理论与实务PPT课件
物业管理的基本理论 • 物业管理实务操作 • 物业管理法律法规 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业接受业主委托，按照国家法律法规和合同约定，对 物业共有部分进行专业化维护、修缮、管理以及提供相关服务，保障物业的完 好和正常使用，维护业主合法权益的活动。
物业服务质量控制
质量标准
制定物业服务质量标准，包括服务效果、客户满意度等方面的要求，作为服务质 量的衡量依据。
质量控制
建立物业服务质量控制系统，通过定期检查、客户反馈等方式对服务质量进行监 控和改进，确保服务质量的持续提升。
04 物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
01
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规
和规章。
物业管理法律法规的制定与实施
02
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，并由
相关政府部门负责实施和监督。
物业管理法律法规的意义
03
物业管理法律法规旨在规范物业管理行为，保障业主和物业使
用人的合法权益，维护物业的合理使用和安全。
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质与职责
规定物业服务企业应具备相应的资质，并明 确其职责和服务范围。
物业管理法律法规的监督
通过多种渠道对物业管理法律法规的执行情况进 行监督，包括业主、媒体和社会组织的监督等。
3
物业管理法律法规的完善与发展
随着社会经济的发展和物业管理实践的深入，物 业管理法律法规需要不断完善和发展。
05 物业管理案例分析
物业管理案例分析 物业服务纠纷案例分析
• 物业服务纠纷案例概述：物业服务纠纷是指物业服务企业与业 主之间因服务质量、费用收缴、设施维护等方面产生的纠纷。
01 物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业接受业主委托，按照国家法律法规和合同约定，对 物业共有部分进行专业化维护、修缮、管理以及提供相关服务，保障物业的完 好和正常使用，维护业主合法权益的活动。
物业服务质量控制
质量标准
制定物业服务质量标准，包括服务效果、客户满意度等方面的要求，作为服务质 量的衡量依据。
质量控制
建立物业服务质量控制系统，通过定期检查、客户反馈等方式对服务质量进行监 控和改进，确保服务质量的持续提升。
04 物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
01
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规
和规章。
物业管理法律法规的制定与实施
02
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，并由
相关政府部门负责实施和监督。
物业管理法律法规的意义
03
物业管理法律法规旨在规范物业管理行为，保障业主和物业使
用人的合法权益，维护物业的合理使用和安全。
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质与职责
规定物业服务企业应具备相应的资质，并明 确其职责和服务范围。
物业管理法律法规的监督
通过多种渠道对物业管理法律法规的执行情况进 行监督，包括业主、媒体和社会组织的监督等。
3
物业管理法律法规的完善与发展
随着社会经济的发展和物业管理实践的深入，物 业管理法律法规需要不断完善和发展。
05 物业管理案例分析
物业管理案例分析 物业服务纠纷案例分析
• 物业服务纠纷案例概述：物业服务纠纷是指物业服务企业与业 主之间因服务质量、费用收缴、设施维护等方面产生的纠纷。
《物业管理事务培训资料》PPT教学培训模板
物业管理事务 培训资料
This template is the internal standard courseware template of the enterprise
物业管理实务
2
第三节 物业交付
一、物业的交付 二、物业入住的程序与工作 三、物业入住手续文件及常用表式
第四节
3
一、物业的交付
10
（三）配合用户搬迁
用户搬迁是指业主和非业主使用人实际 使用该物业的开始，因此对于物业管理企 业而言此时是十分关键的时刻。既要热情 服务，又要让用户自觉的配合物业管理企 业的工作，遵守物业管理的有关规定，共 同维护舒适的工作环境和生活环境。为了 能有一个良好的开端，物业管理企业需要 做好下列工作：
1、您应在接到《入住通知书》之日(以邮戳为准)起3个月内前来办理产权登记和入住手续。逾期办理者，每逾期一天 应缴纳人民币×元的逾期金。超过半年不来办理的房产，将由本大楼物业管理公司代管，代管期间的管理费用仍由购楼业主承担。 超过3年不来办理手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。
2、您来办理入住手续时请带齐以下物件： (1)购房合同(协议)： (2)业主身份证或护照及图章： (3)公司购买的还应带公司法人证件和公章； (4)《入住通知书》； (5)《入住手续书》： (6)已缴款项的收据(调换正式发票)； (7)未缴的购房款和物业管理应缴的款项。 注意 如您委托他人前来办理，还应带上以下资料和证件： (1)您(业主)的委托书，应由律师签证； (2)您(业主)身份证或护照的影印件； (3)代理人的身份证或护照。 3、您在办理手续时请按以下程序进行 (1)到房地产开发公司财务部缴付购房余款，并缴上原预付款收据以换取正式发票。购楼余款缴清后，财务部将在您的 《入住手续书》上盖章； (2)至房地产开发公司地产部审核入伙资格，当您缴验各种证件通过后，地产部将在您的《入住手续书》上盖章； (3)至物业管理公司财务部缴付物业管理各项费用；费用缴清后物业管理公司财务部将在《入住手续书》上盖章； (4)至物业管理公司办公室办理其他手续，主要有验收房屋、签订《管理公约》、领取《住户手册》、领取钥匙等。当 以上事项办好后，您(业主)在《入住手续书》上签章，并交由物业管理公司保存。 4、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有投诉，请在收楼时书面告知，物 业管理公司将代表业主利益向承建商协商解决。 5、根据大厦承建合同，大厦维护保养期为1年，1年内如有工程质量所导致的问题，承建单位将为业主免费修理。但是， 如因使用不当所导致的问题，则由业主自行支付修理费用。 6、您(业主)可以对所购的房间进行室内装修，但应保证绝对不影响大厦结构和公共设施。装修前，需向物业管理公司提 出书面的申请，获准后方可进行。 祝您顺利入住!
This template is the internal standard courseware template of the enterprise
物业管理实务
2
第三节 物业交付
一、物业的交付 二、物业入住的程序与工作 三、物业入住手续文件及常用表式
第四节
3
一、物业的交付
10
（三）配合用户搬迁
用户搬迁是指业主和非业主使用人实际 使用该物业的开始，因此对于物业管理企 业而言此时是十分关键的时刻。既要热情 服务，又要让用户自觉的配合物业管理企 业的工作，遵守物业管理的有关规定，共 同维护舒适的工作环境和生活环境。为了 能有一个良好的开端，物业管理企业需要 做好下列工作：
1、您应在接到《入住通知书》之日(以邮戳为准)起3个月内前来办理产权登记和入住手续。逾期办理者，每逾期一天 应缴纳人民币×元的逾期金。超过半年不来办理的房产，将由本大楼物业管理公司代管，代管期间的管理费用仍由购楼业主承担。 超过3年不来办理手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。
2、您来办理入住手续时请带齐以下物件： (1)购房合同(协议)： (2)业主身份证或护照及图章： (3)公司购买的还应带公司法人证件和公章； (4)《入住通知书》； (5)《入住手续书》： (6)已缴款项的收据(调换正式发票)； (7)未缴的购房款和物业管理应缴的款项。 注意 如您委托他人前来办理，还应带上以下资料和证件： (1)您(业主)的委托书，应由律师签证； (2)您(业主)身份证或护照的影印件； (3)代理人的身份证或护照。 3、您在办理手续时请按以下程序进行 (1)到房地产开发公司财务部缴付购房余款，并缴上原预付款收据以换取正式发票。购楼余款缴清后，财务部将在您的 《入住手续书》上盖章； (2)至房地产开发公司地产部审核入伙资格，当您缴验各种证件通过后，地产部将在您的《入住手续书》上盖章； (3)至物业管理公司财务部缴付物业管理各项费用；费用缴清后物业管理公司财务部将在《入住手续书》上盖章； (4)至物业管理公司办公室办理其他手续，主要有验收房屋、签订《管理公约》、领取《住户手册》、领取钥匙等。当 以上事项办好后，您(业主)在《入住手续书》上签章，并交由物业管理公司保存。 4、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有投诉，请在收楼时书面告知，物 业管理公司将代表业主利益向承建商协商解决。 5、根据大厦承建合同，大厦维护保养期为1年，1年内如有工程质量所导致的问题，承建单位将为业主免费修理。但是， 如因使用不当所导致的问题，则由业主自行支付修理费用。 6、您(业主)可以对所购的房间进行室内装修，但应保证绝对不影响大厦结构和公共设施。装修前，需向物业管理公司提 出书面的申请，获准后方可进行。 祝您顺利入住!
物业管理实务 课件
（三）物业服务企业的资质管理
资质管理有利于：
规范物业管理行为；加强对物业管理活动的监督； 维护物业管理市场秩序； 提高物业服务企业的管理和服务水平。 物业服务企业申请核定资质等级，有《物业管理条例》规 定的违规行为的，资质审批部门不予批准。
第三节 物业服务企业的组织形式与 机构设置
一、物业服务企业的组织形式
根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中 不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后 顺序分四个阶段：
策划
前期 准备
启动
日常 运作
物业管理的策划阶段
早期介入：指物业服务企业在接管物业以前的各个阶
段就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境 布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、 配套设施、管线布臵、房屋租赁经营、施工质量、竣 工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设 计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确 保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业 管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与 基础 制定物业管理方案
的接管验收 用户入住
通过宣传使用户了解和配合物业管理工作 配合用户搬迁 做好用户搬迁阶段的安全工作 加强对用户装修的管理
产权备案和档案资料的建立 产权备案 档案资料的建立：包括业主或租住户的资料物业的资料
物业管理的日常运作阶段
日常综合服务与管理 系统的协调
第五节 物业管理涉及的有关部门、组织和机构及其相 互关系
公司人员
公司章程
二、物业服务企业的资质审批及管理
（一）物业服务企业的资质条件
一级资质 二级资质 三级资质
一级资质
1、注册资本人民币500万元以上； 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术 人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财 务等业务负责人具有相应专业中级以上职称； 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书； 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相 应计算基数的百分比之和不低于100％： （1）多层住宅200万平方米； （2）高层住宅100万平方米； （3）独立式住宅（别墅）15万平方米； （4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信 用档案系统，有优良的经营管理业绩。
《物业管理实务》PPT课件
物业管理实务
滕永健
上海城市管理职业技术学院 经济管理系
物业管理实务
1
课程总体设计 教学团队 教学方法与手段 教学内容 特色与创新
教学内容 实践条件
2
3 4
5
6
一、课程总体设计
课程性质与作用
课程设计理念与思路 课程体系
（一）课程性质与作用
课程定位
本课程是物业管理专业主干课程，在该 专业课程体系中居于基础地位，发挥着 承上启下作用。 本课程以就业为导向，以职业岗位能力
（一）课程性质与作用
课程目标
德育目标
通过本课程学习，培养学生在物业管理工作中具
有良好的职业道德和诚信意识。
（一）课程性质与作用
本课程的作用
本课程是物业管理基础理论与物业管理技术的链接
课程。
其先修课程为“物业管理概论”、“建筑制识图与
房屋构造”、“物业管理法律法规”等，后续课程 为“物业维修管理”、“物业智能化管理”及“物 业维修综合实训”等。
实践教学
项目管理过程
房屋的日常保养 物业各种设备设施的维护与管理 物业综合管理 编制各种物业综合服务与管理工作流程
物业服务收费的计算与催交方法
处理物业管理纠纷
二、教学团队
师资构成（含兼职教师）
二、教学团队
教学队伍的学历结构
12.5%
50%
37.5%
硕士
50%
12.5%
博士
37.5%
本科及其他
二、教学团队
课题负责人获得的教学表彰/奖励
项目 高职高专教育土建类精品课程建设理论与 实践 建筑经济管理专业人才培养规格和课程体 系改革、建设的研究与实践 颁奖单位 获奖时间 等级 教学成果一 等奖 教学成果一 等奖
滕永健
上海城市管理职业技术学院 经济管理系
物业管理实务
1
课程总体设计 教学团队 教学方法与手段 教学内容 特色与创新
教学内容 实践条件
2
3 4
5
6
一、课程总体设计
课程性质与作用
课程设计理念与思路 课程体系
（一）课程性质与作用
课程定位
本课程是物业管理专业主干课程，在该 专业课程体系中居于基础地位，发挥着 承上启下作用。 本课程以就业为导向，以职业岗位能力
（一）课程性质与作用
课程目标
德育目标
通过本课程学习，培养学生在物业管理工作中具
有良好的职业道德和诚信意识。
（一）课程性质与作用
本课程的作用
本课程是物业管理基础理论与物业管理技术的链接
课程。
其先修课程为“物业管理概论”、“建筑制识图与
房屋构造”、“物业管理法律法规”等，后续课程 为“物业维修管理”、“物业智能化管理”及“物 业维修综合实训”等。
实践教学
项目管理过程
房屋的日常保养 物业各种设备设施的维护与管理 物业综合管理 编制各种物业综合服务与管理工作流程
物业服务收费的计算与催交方法
处理物业管理纠纷
二、教学团队
师资构成（含兼职教师）
二、教学团队
教学队伍的学历结构
12.5%
50%
37.5%
硕士
50%
12.5%
博士
37.5%
本科及其他
二、教学团队
课题负责人获得的教学表彰/奖励
项目 高职高专教育土建类精品课程建设理论与 实践 建筑经济管理专业人才培养规格和课程体 系改革、建设的研究与实践 颁奖单位 获奖时间 等级 教学成果一 等奖 教学成果一 等奖
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理实务教程(PPT 257页)
②战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根 据特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、
不可分割性）
③战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势 和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。
（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）
•没有战略也可以成功 •战略就是做计划 •战略是领导考虑的事 •战略是长期不变的计划
做法： a. 将市场占有率、销售增长率分别划分为高、 低两档，在直角坐标系中形成4个象限，产 生4类产品；
b. 根据每种产品市场占有率和销售增长率的 高低，在4类象限中分别定位；
c. 进行评价、分列，制订有针对性地战略。
波士顿战略矩阵图
销 20%
售
Ⅱ
增 长 15%
问题产品
率
（风险产品）
10%
Ⅲ
5%
战略控制
（1）树立正确的战略思想
战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本
思想，是整个企业经营战略的灵魂。 主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新 观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、 效益观念等。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
（3）确定战略宗旨
企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？
（4）制订战略目标
指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果 是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值
（5）战略类型的选择
波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）
特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长 率进行评价，然后采取不同的战略。
为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优 化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的 形成是建立在企业创造性功能的基础上的。
不可分割性）
③战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势 和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。
（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）
•没有战略也可以成功 •战略就是做计划 •战略是领导考虑的事 •战略是长期不变的计划
做法： a. 将市场占有率、销售增长率分别划分为高、 低两档，在直角坐标系中形成4个象限，产 生4类产品；
b. 根据每种产品市场占有率和销售增长率的 高低，在4类象限中分别定位；
c. 进行评价、分列，制订有针对性地战略。
波士顿战略矩阵图
销 20%
售
Ⅱ
增 长 15%
问题产品
率
（风险产品）
10%
Ⅲ
5%
战略控制
（1）树立正确的战略思想
战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本
思想，是整个企业经营战略的灵魂。 主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新 观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、 效益观念等。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
（3）确定战略宗旨
企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？
（4）制订战略目标
指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果 是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值
（5）战略类型的选择
波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）
特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长 率进行评价，然后采取不同的战略。
为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优 化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的 形成是建立在企业创造性功能的基础上的。
《物业管理培训大全》PPT课件
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？ • 如何清洁家庭水池、浴盆、便
池？ • 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
物业管理讲座系列 （一） 共205页
主编：张清龙
2011年10月22日
物业管理服务工作指南 总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、 房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算 和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续 和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部 分。）
物业管理知识培训课件
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
•《物业管理知识培训》
物业管理实务教程(PPT 257页)(1)
具体评价步骤： 1、产品分类：
确定划分市场占有率和销售增长率高低的标准（以市场占有 率20%以上为高，销售增长率10%以上为高）根据企业各种产品 情况在4个象限中定位，得到名牌、问题、滞销、赢利4类产品。
2、评价与对策： •品牌产品
2020/11/22
物业管理实务教程(PPT 257页)(1)
21世纪全球商务环境的特征
全球化 企业在全球范围内寻求资源的最佳配置， 寻找最合理的业务活动地点和方式。
信息化
企业不但由此创造出了新的业务活动类型， 还通过改造传统产业和业务活动而使已经出 现明显衰退迹象的传统业务获得了新的发展 空间。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
机高 会 、 优 势 水 平
低
低 威胁、劣势水平 高
（1）
（2）
理想型 冒险型
（3）
（4）
成熟型 困难型
经营战略总形势概貌矩阵图
企业面临的战略总形势的4种类型：
（1）理想型，属于高机会与优势、 低威胁与劣势的战略总形势；
2020/11/22
物业管理实务教程(PPT 257页)(1)
（1）企业经营战略的作用
促使企业顺利发展 提高生产经营的目的性 增强企业活力 提高企业管理人员的素质
（2）企业经营战略的构成内容
A：战略指导思想
指企业战略制定与实施的基本思想和观念，
是整个企业战略的灵魂。
包括：满足市场需要的思想、整体性和 全局性的思想、发展的思想、竞争的思想、依 靠群众的思想等内容。
（1）企业是一个完全的经济组织。
（2）企业是一个具有自我组织、自我调节、自我约束和自我 发展的经济组织。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
6Hale Waihona Puke 物业管理的前期介入 前期介入的作用 完善物业的使用功能 优化物业的具体设计 更好地监督施工质量 为竣工验收和承接查验验收打下基础 熟悉物业情况便于日后管理
7
物业前期介入的方式和内容
早期介入:项目规划设计阶段,由发展商 聘请物业公司进行顾问,参与规划设计
中期介入:项目土建结构封顶,设备安装 和装修阶段,物业公司参与,熟悉物业管 线情况,监督设备安装工程质量
(3) 建筑建设相关证照 (4)拆迁安置资料
移交房屋：
（1） 各类房屋清单及其钥匙；
（2） 单体建筑、结构、水电、设备竣工图；
（3） 住宅区规划图、竣工总平面图；
（4） 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）
移交公用设施、设备和场地：
（1） 公用设施、设备及公共场地清单；
（2） 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；
晚期介入:物业工程基本结束,开始竣工 验收\承接查验\准备交房时物业公司全 面介入,开始全面履行专业化管理阶段
8
物业的竣工验收
包含如下内容: 隐蔽工程验收 分期验收 单项工程验收 全部工程验收 竣工验收资料
概念:
工程竣工后,由开发商\承建单位\监理公司\设计单位等四方进行验 收,并报质检站进行验收备案
9
物业承接查验
物业承接查验的几个环节
第一阶段:分项\分户验收
第二阶段:不合格整改和再验 第三阶段:资料接收\验收会签
概念:
是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构 安全和满足使用功能为主要内容的再检验
10
物业承接查验应移交的资料和项目
产权资料:
(1) 项目批准文件
(2)用地批准文件
物业项目调查的目的:
锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料
4
物业管理招投标
资格审查:根据招标方要求送达资料预审 方案拟定:拟定物业管理投标书 投标 开标 中标 合同订立
5
物业管理投标书的一般内容
物业公司简介 物业项目调研与分析 管理模式与服务措施 管理目标与经营目标承诺 管理处运作模式及组织架构 管理人员配备及培训\管理 物质装备计划 管理费用收支预算 便民服务措施 日常管理 社区文化
专业二级公司
16
一般物业管理处的组织架构
管理处主任 副主任或主任助理
工程组
秩序组
客服组
环境组
设 备零 运星 行维 维修 护
治 消 车 监 客 投 计 绿保消 安 防 辆 控 户 诉 费 化洁杀 管 管 管 中 接 处 收 管管管 理 理 理 心 待 理 费 理理理
17
超大型物业管理处的组织架构
一站式管理模式架构： 管理处经理
（3） 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）
11
物业交房资料的准备
发展商须准备资料
1.交房通知书 2.交房手续书 3.交房须知 4.临时业主规约 5.商品房使用说明书 6.商品房质量保证书
物业公司须准备资料
1.前期物业管理服务合同 2.装修管理协议 3.缴费标准清单 4.管理费托收协议5.水\电抄表到户协议6.房屋验收交接表 7.业户家庭情况登记表
物业中心
服务中心
管理中心
环境部 秩序部 工程部 客户部 商务部 财务部 行政部 品质部
设
保绿消治车消监备零 客事社 商 会 计 财 行 人 质
洁化杀安辆防控运星 户务区 务
费务 政 力 量
管管管管管管中行维 接处文 中
收管 管 资 管
理理理理理理心维修 待理化 心 所 费 理 理 源 理
护
18
业主大会
物业管理实务（一）
培训目的
熟悉物业管理项目实际运作流程 提高员工所学物业管理基础知识在实际工作
中的运用能力
2
第一部分 物业项目的承接\策划与管理介入
3
物业项目的调查
了解发展商或业主委员会的合作意向 了解物业的基本设施情况 了解物业的居住人群情况 了解物业的周边环境 了解竞争对手情况
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成 一个物业管理区域内只能成立一个业主大会 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管
理活动中的合法权益 业主大会应当设立业主委员会作为执行机构 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立 业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
6Hale Waihona Puke 物业管理的前期介入 前期介入的作用 完善物业的使用功能 优化物业的具体设计 更好地监督施工质量 为竣工验收和承接查验验收打下基础 熟悉物业情况便于日后管理
7
物业前期介入的方式和内容
早期介入:项目规划设计阶段,由发展商 聘请物业公司进行顾问,参与规划设计
中期介入:项目土建结构封顶,设备安装 和装修阶段,物业公司参与,熟悉物业管 线情况,监督设备安装工程质量
(3) 建筑建设相关证照 (4)拆迁安置资料
移交房屋：
（1） 各类房屋清单及其钥匙；
（2） 单体建筑、结构、水电、设备竣工图；
（3） 住宅区规划图、竣工总平面图；
（4） 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）
移交公用设施、设备和场地：
（1） 公用设施、设备及公共场地清单；
（2） 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；
晚期介入:物业工程基本结束,开始竣工 验收\承接查验\准备交房时物业公司全 面介入,开始全面履行专业化管理阶段
8
物业的竣工验收
包含如下内容: 隐蔽工程验收 分期验收 单项工程验收 全部工程验收 竣工验收资料
概念:
工程竣工后,由开发商\承建单位\监理公司\设计单位等四方进行验 收,并报质检站进行验收备案
9
物业承接查验
物业承接查验的几个环节
第一阶段:分项\分户验收
第二阶段:不合格整改和再验 第三阶段:资料接收\验收会签
概念:
是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构 安全和满足使用功能为主要内容的再检验
10
物业承接查验应移交的资料和项目
产权资料:
(1) 项目批准文件
(2)用地批准文件
物业项目调查的目的:
锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料
4
物业管理招投标
资格审查:根据招标方要求送达资料预审 方案拟定:拟定物业管理投标书 投标 开标 中标 合同订立
5
物业管理投标书的一般内容
物业公司简介 物业项目调研与分析 管理模式与服务措施 管理目标与经营目标承诺 管理处运作模式及组织架构 管理人员配备及培训\管理 物质装备计划 管理费用收支预算 便民服务措施 日常管理 社区文化
专业二级公司
16
一般物业管理处的组织架构
管理处主任 副主任或主任助理
工程组
秩序组
客服组
环境组
设 备零 运星 行维 维修 护
治 消 车 监 客 投 计 绿保消 安 防 辆 控 户 诉 费 化洁杀 管 管 管 中 接 处 收 管管管 理 理 理 心 待 理 费 理理理
17
超大型物业管理处的组织架构
一站式管理模式架构： 管理处经理
（3） 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）
11
物业交房资料的准备
发展商须准备资料
1.交房通知书 2.交房手续书 3.交房须知 4.临时业主规约 5.商品房使用说明书 6.商品房质量保证书
物业公司须准备资料
1.前期物业管理服务合同 2.装修管理协议 3.缴费标准清单 4.管理费托收协议5.水\电抄表到户协议6.房屋验收交接表 7.业户家庭情况登记表
物业中心
服务中心
管理中心
环境部 秩序部 工程部 客户部 商务部 财务部 行政部 品质部
设
保绿消治车消监备零 客事社 商 会 计 财 行 人 质
洁化杀安辆防控运星 户务区 务
费务 政 力 量
管管管管管管中行维 接处文 中
收管 管 资 管
理理理理理理心维修 待理化 心 所 费 理 理 源 理
护
18
业主大会
物业管理实务（一）
培训目的
熟悉物业管理项目实际运作流程 提高员工所学物业管理基础知识在实际工作
中的运用能力
2
第一部分 物业项目的承接\策划与管理介入
3
物业项目的调查
了解发展商或业主委员会的合作意向 了解物业的基本设施情况 了解物业的居住人群情况 了解物业的周边环境 了解竞争对手情况
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成 一个物业管理区域内只能成立一个业主大会 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管
理活动中的合法权益 业主大会应当设立业主委员会作为执行机构 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立 业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民