酒店培训教材— Account Management
华盛酒店管理系统收银员培训教材
华盛酒店管理系统收银员培训教材Hi-thinking Electronicsco. Ltd 2................................................................................................................. ........... . 酒店概况第一节2.................................................................................................. . 一、酒店各营业点简介2.................................................................................................. . 二、酒店主要组织结构三、财务部简介2.............................................................................................................. .3.............................................................................................................. .四、各职能部门4................................................................................................................ . 收银员岗位制度第二节4.................................................................................................. . 收银员的职责一、4.............................................................................................. . 收银员岗位纪律二、三、 4.................................................................................................. . 收银仪容仪表收银员基础知识第三节6................................................................................................................ .6...................................................................................................... . 数字的书写一、6.................................................................................................. . 人民币的知识二、8.................................................................................................. . 信用卡的知识三、2 1.................................................................................................... . 支票的知识四、五、31.................................................................................................... . 发票的知识第三节4 1................................................................................................................. ......... . 外币兑换4 1........................................................................................................ .一、外币基本知识51................................................................................................................ .二、兑换业务. 收银工作程序第四节8 1..................................................................................................................8 1.................................................................................................... . 名词解释：一、9 1........................................................................................ . 前台收银工作程序二、................................................................................................ . 三、餐厅收银工作程序5 29 2................................................................................................................. ..... . 其它四、1酒店概况第一节一、酒店各营业点简介二、酒店主要组织结构三、财务部简介2四、各职能部门3收银员岗位制度第二节一、银员的职责收负责入住客人消费结算；、1及商场等各营业点客人消费结算；KTV负责餐厅、桑拿、、2 结清每天、每班的票据、款项和帐单，并编制相应的营业报表。
酒店管理系统员培训资料
富华山庄酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。
资源分为物质资源和人力资源。
（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。
另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。
（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。
它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。
总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。
第一部分富华山庄酒店管理的功能系统（一）策划策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。
酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。
（二）组织组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。
三）领导领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。
酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。
（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。
经典酒店业务管理培训教材
经典酒店业务管理培训教材项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。
【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设置及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。
任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能（一）前厅部的地位和作用1．前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。
客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。
毋庸置疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。
作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布置，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。
2．前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。
前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。
3．前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。
同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。
所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT教育课件
故乡的田野，要数清晨时分最美。漫 步在田 间小路 上，脚 下踩着 松软舒 服的泥 土，看 着小草 身上晶 莹剔透 的露珠 ，说不 上名的 可爱小 花羞答 答的脸 ，仿佛 置身于 仙境之 中。绿 油油的 庄稼之 中，有 着农人 忙碌的 身影
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企业管理培训 Managing Key Account 大客户管理
• 负责建立可持 续性的关系 • 和指定客户紧 密协作 • 在客户和公司 之间建立信任 和信心 • 保证公司对待 客户有礼貌和 尊重
Key Account Management
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Problem Solver 解决问题
• Account Manager must be adept at solving problems • All issues and problems must be resolved quickly • Account Manager can never avoid addressing a problem or issue between customer and company
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Focal Point 联系人
• Primary interface between customer and company • Must be actively aware of all customer issues, problems, needs • Responsible for insuring customer’s and company’s message is understood
• 和选定客户建立并维持业务 关系 • 将利润潜力最大程度发挥 • 在最大限度内发展客户
– 收益、交易量、成本吸收等
• Provide “base” business for the company, business unit or product line • Catalyst to introduce a new product or open a new market • Improve the forecasting process
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材1. 引言酒店管理是一个综合性的工作，在酒店运营中起到至关重要的作用。
酒店管理人员需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和需求。
本教材旨在为酒店管理人员提供全面的培训内容，帮助他们提高工作能力和职业素养。
2. 酒店管理概述2.1 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营的组织、协调和控制工作，包括酒店房间管理、前台服务、餐饮管理等各方面的工作。
2.2 酒店管理的重要性酒店管理的成功与否直接影响到酒店的市场竞争力和盈利能力。
良好的酒店管理可以提高顾客满意度，增加回头客和口碑传播，从而实现酒店的长期稳定发展。
2.3 酒店管理的基本原则•顾客至上：酒店管理应以满足顾客需求为首要任务，提供卓越的服务体验。
•团队合作：酒店管理需要各个部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。
•精细管理：酒店管理需要注重细节，对各项工作进行精确的计划和执行。
•持续改进：酒店管理需要不断地学习和改进，以适应市场变化和顾客需求。
3. 酒店房间管理3.1 酒店房间类型•标准房：提供基本的住宿设施和服务。
•豪华房：提供高档住宿设施和增值服务，如SPA和健身房等。
•套房：提供独立的起居室和卧室，更适合长期居住。
3.2 房间预订和入住流程•预订流程：包括顾客预订、确认和保留房间等步骤。
•入住流程：包括顾客到达酒店、办理入住手续、分配房间等步骤。
4. 前台服务管理4.1 前台服务流程•入住登记：包括登记顾客个人信息和核对预订信息。
•客房分配：根据房间类型和顾客需求，为顾客分配合适的房间。
•结账退房：核对顾客消费账单，并处理结账和退房手续。
4.2 顾客投诉处理顾客投诉是酒店管理中常见的问题，需要及时解决和处理。
酒店管理人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，积极回应顾客投诉，并采取措施提升顾客满意度。
5. 餐饮管理5.1 餐厅运营管理•餐厅服务流程：包括顾客接待、点餐、结账等环节。
•餐厅员工培训：包括礼仪培训、技能培训和产品知识培训等。
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材随着现代旅游业的不断发展，酒店管理不仅包括宾馆、酒店的基础管理，还包括经营策略、品牌建设、市场营销等多个方面。
如何提高酒店管理人员的综合素质，更加适应市场的需求，是酒店企业面临的重要命题。
该文档旨在讨论酒店管理全面培训教材的重要性及其内容。
一、酒店管理全面培训教材的重要性酒店管理的本质是服务业，随着社会经济的快速发展和全球化的进程，酒店业已经不再是简单的住宿场所，而是向生活方式发展，涵盖了更多的领域。
而一个企业的成功与否，除了拥有高素质的人才外，更需要他们具备综合素质，以应对复杂的市场竞争。
因此，培训教材的全面性、系统性和实用性，对于提高酒店管理人员的素质水平，提升整个酒店企业的综合竞争力，具有非常重要的意义。
二、酒店管理全面培训教材的内容1.酒店管理基础知识酒店管理基础知识是一名酒店管理人员必备的基本素质，涉及到酒店管理体系、酒店客人服务、酒店市场营销、酒店财务管理、酒店人力资源管理等多个方面的知识。
酒店管理基础知识的专业性和实用性，对于提高酒店经营的质量、效益和竞争力，大有裨益。
2.酒店经营策略酒店经营策略是争取市场并保持市场竞争优势的关键所在。
一名酒店管理人员必须具备这方面的知识，明白不同时期、不同市场，酒店经营策略也存在差异。
培训教材的内容应包括制定酒店经营战略的方法、酒店经营策略的评估与调整、市场分析和预测等内容。
3.酒店品牌建设现代酒店业已经进入到品牌时代，酒店品牌建设成为酒店管理人员非常重视的问题。
酒店的品牌价值和品牌形象是酒店获得市场份额和吸引到游客的关键。
教材的内容应涉及酒店品牌意识的培养、品牌战略和品牌管理、品牌形象塑造等方面。
4.酒店服务品质酒店服务品质是酒店管理人员必须关注的问题，服务品质高低直接决定了酒店的口碑和市场占有率。
因此，酒店管理人员需要掌握服务行业的标准、服务品质的评估、服务技巧的应用和服务创新等知识。
教材的内容应囊括酒店服务标准的制定、客户服务技巧及管理、服务质量监控和升级等方面。
酒店行业某年度会计培训教材
酒店行业某年度会计培训教材1. 引言酒店行业作为服务业的重要组成部分，近年来发展迅速。
随着酒店行业规模的扩大和竞争的加剧，酒店企业对会计人员的需求也越来越高。
为了提升酒店行业会计人员的专业素养和能力，某年度举行了针对酒店行业的会计培训活动。
本教材旨在帮助参与培训的人员系统地学习和掌握与酒店行业会计相关的知识和技能。
2. 培训内容2.1 酒店行业会计概述在这一章节中，我们将介绍酒店行业会计的概念、特点和发展趋势，帮助学员对酒店行业会计有一个整体的认识。
财务报表是酒店行业会计工作中非常重要的一部分。
本章节将详细介绍酒店行业的财务报表，包括资产负债表、利润表和现金流量表，以及相关的会计处理方法。
2.3 酒店行业的成本核算在酒店行业，成本核算是管理决策的重要依据。
本章节将介绍酒店行业成本的分类、核算和控制，帮助学员理解酒店行业的成本管理。
2.4 酒店行业的税务问题税务是酒店行业会计工作中一个重要的方面。
本章节将介绍酒店行业的税务政策和税收优惠政策，以及酒店企业应遵循的税务规定。
财务分析是评估酒店企业经营状况和成果的重要工具。
本章节将介绍酒店行业的财务分析方法和指标，帮助学员分析酒店企业的财务状况。
3. 学习方法本教材提供了多种学习方法，包括理论学习、案例分析和实践操作。
学员可以根据自己的实际情况选择适合的学习方法，加强对酒店行业会计知识的理解和应用能力。
4. 学习辅助工具为了提升学员的学习效果，本教材还提供了一些学习辅助工具，如学习手册、习题集和模拟考试题库。
通过使用这些工具，学员可以更加系统地、深入地学习和掌握酒店行业会计知识。
5. 培训评估和反馈培训结束后，我们将进行培训评估和反馈，以了解学员对本次培训的学习效果和体验。
同时，我们也欢迎学员提出改进建议，以便我们在今后的培训中不断改进和提升。
6. 总结通过本教材的学习，学员将能够系统地学习和掌握与酒店行业会计相关的知识和技能，提升自己在酒店行业的职业发展。
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材随着旅游业的不断发展，酒店作为提供旅行住宿服务的行业之一也在不断发展壮大。
而酒店管理是保障酒店服务质量和提升酒店竞争力的关键，因此酒店管理全面培训教材的重要性不言而喻。
酒店管理全面培训教材需要包含的内容很广泛，包括经营管理、服务质量、餐饮管理、客户服务、前台管理、会议活动管理、营销策划等多个方面。
下面将分别介绍这些方面的详细内容。
首先是经营管理。
酒店经营管理包括运营策略、预算和财务、人力资源管理等多个方面。
在经营策略方面，培训教材应该着重介绍酒店不同类型的运营策略，帮助酒店管理人员了解酒店的运作及其关键因素。
在预算和财务方面，应该介绍酒店财务管理的核心概念和财务报表分析技能。
在人力资源管理方面，应该介绍高效的员工招募和管理技巧，包括培训和员工发展计划。
服务质量是另一个重要的方面。
酒店服务质量包括服务标准、客户满意度、投诉处理等。
教材应该包括如何设计和实施高质量的服务标准，包括酒店员工的礼仪和礼节等。
同时，教材应该介绍酒店客户满意度的测量方法和度量标准，并提供实用的客户投诉处理技巧。
餐饮管理是酒店管理的一个重要组成部分。
餐厅和宴会业务为酒店带来了丰厚的利润。
因此，酒店管理全面培训教材应该介绍如何设计优质的菜单和餐饮管理计划。
在客户服务方面，酒店需要提供礼宾服务和行李寄存服务等高质量的服务。
因此，教材应该介绍如何提供百分之百的服务满意度，包括客户关系建立，如何提供优质的客户服务和如何满足顾客的需求。
前台管理是酒店管理的一个重要方面。
前台管理的任务包括处理顾客入住和退房，处理结账和保持前台的高效率。
教材应该介绍如何设计和实施高效的前台管理流程，包括人员管理、技术和绩效评估等。
在接待会议活动方面，酒店管理需要掌握如何成功地承办大型会议和活动的技巧。
培训教材应该着重介绍会议规划和组织，包括如何规划会议时间表以及如何制定会议议程。
还应该介绍酒店如何与客户沟通以明确客户需求，并针对性地推荐会议活动服务。
Account Management 客户管理
Method 培训方式
Introduction 介绍
Training Steps 培训步骤
The course should divided in two parts: 课程将分为两部分： Account type 客户管理？ Account manage 怎样管理客户 W.F.I.M: 我们将从中获得什么？ Effective and affective. Easy to work 高效快速，便于工作
5 minutes
的客户称为重要客户
Prospects - accounts that are currently not g but meet the selection criteria rating . Summary 总结
暂时在饭店没有消费，但有能力以较好价位在饭店消费 的客户称为潜在客户。
Time 时间
5 minutes
Lecture F / C 1 教学式
All account type be written in the flipchart (1) and showing to trainees ( refer to S&P) 所有的客户类型事先写在白板上给学员展示所有的客户 类型 (参照标准和程序) commercial account 商务客户 travel agency 旅行社 government 政府 SPG member 仕达屋优先宾客计划会员 CI&M 会议及宴会客人 GP/SP account 全球及亚洲客户
20 minutes
Printed Date: 09/25/2015
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METHOD OF TRAINING 培训方法
Exercise 练习
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SHERATON SHENYANG LIDO HOTEL
沈阳丽都喜来登饭店
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task: Account Management
任务: 客户管理
Code序号: OH-SM-RM-A002
Objectives：At the end of this session, each trainee will be qualify his / her accounts In terms of account base.
目的: 课程结束后每个学员都将能够独立管理自己的客户。
Standard: Ensure the most account and their importance to the overall profit objectives is identified.
标准: 确保明确了解更多数客户及其价值目的。
Resources: LCD / Account file forms from Delphi White board, Marker.
培训器材: LCD / 客户档案表格，白板，白板笔。
【实用】酒店管理制度文件
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。