热力有限公司供暖管家服务规范
热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范(试行)
XXXX热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范（试行）第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条本文规定了XXXX热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范相关内容，包括热线员、供热服务管家、测温人员、接待用户等行为规范。
第三条本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及所属各子公司对外服务人员的日常服务管理工作。
第四条规范性引用文件《XX省供热条例》《城镇冬季供热服务规范》（XX省地方标准）第二章术语和定义第五条服务行为规范：对外服务人员在供热服务岗位上对外接话、收费、维修、调试、测温等工作所遵循的行为规则、准则的总称，是普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
第六条对外服务人员：公司对外接待用户，处理用户来电、来访或者承担入户维修、调试、测温等工作的服务人第七条六公开：服务标志公开、岗位纪律公开、供热标准公开、收费标准公开、退费标准公开、服务热线及投诉电话公开。
第三章机构和职责第八条机构一、运营管理部是公司用户服务工作的归口管理部门；二、各子公司用户服务管理部门是管理本单位对外服务人员服务行为的主要部门。
第九条职责一、运营管理部职责（一）负责监督、检查各单位对外服务人员服务行为规范的执行情况；（二）负责对违反供热岗位服务行为规范提出考核意见。
二、各子公司用户服务管理部门职责（一）负责本单位对外服务人员的服务行为、岗位规范执行情况的监督检查；（二）负责对本单位违反供热岗位服务行为规范提出内部考核意见。
三、人员（一）运营管理部设置开发客服岗，负责督查公司对外服务人员行为规范的执行情况;（二）各子公司用户服务管理部门应设置督查员，负责本单位对外服务人员行为规范的日常检查。
第四章管理内容和方法第十条供热岗位服务工作“六公开”一、服务标志公开：公开对外服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言；二、岗位纪律公开：不吃、拿、卡、要、刁难用户；三、供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期内用户室内供热温度不得低于18℃,尽量控制在20℃±2℃。
热力公司供热服务规范
供热服务规范一、服务承诺1.保证24小时全天候服务，确保不间断供汽。
2.保证采暖室温在16ºC以上，工业用汽参数稳定。
3.接到抢修电话30分钟到达现场抢修。
4.实行用汽数量和收费标准公开制度。
5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24小时内作出处理。
6.实行“首问责任制”，即谁先接到电话就应对用户所反映的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。
7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。
二、服务标准1.坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务的思想，提高服务，搞好优质服务。
2.按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖居室温度控制在18+2ºC(按建设部标准)，工业用户供热参数，供热量满足合同要求。
3.按要求定期测温，室温合格率不低于97％。
4.定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏水漏汽报告后，户内设施要在24小时以内修复，户外设施要及时处理，维修及时率不低于99％。
因故不能按时修复或供热的，要提高通知用户。
5.办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户需要的，要及时通知用户。
6.查表准确，严格按照规定收费，方便用户。
查表收费时出示证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问题要耐心周到，态度和蔼。
7.清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护设施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。
8.积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传国家的供热政策法规，依法办事，不以热谋私。
9.公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，做到事事有回音，件件有着落。
三、“首问责任制”服务公约礼貌待人周到热情问明情况详细记录本职范围当场解答复杂问题及时传达请示领导按时回答首问负责受理到底有问而来满意而归供热服务投诉电话：XXXX电子信箱：XXXXXXXXXXX向社会公开情况：XXXX热力运营有限公司会每年向服务小区发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子信箱，每年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及投诉。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
热力有限公司服务规范
XXXX热力有限公司服务规范一、本规范应用于热力公司行为准则和服务规范。
二、服务宗旨温暖事业，民生工程一一不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好地为热用户服务,自觉接受社会的监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展。
三、服务内容和要求（一）基本道德和技能1.严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺。
2.以热用户为中心，满足用户的合理要求。
3.从事供热岗位的相关人员熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
供热单位的司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
（二）诚信服务1.公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
4.根据国家、霸州市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以供用热合同为依据，明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。
5.建立访民温暖相关活动政策，定期走访用户，抽查供热质量，听取用户意见，改进供热服务工作。
（三）行为举止1.工作人员上岗后必须穿统一工作服，干净整洁，仪表大方，举止文明，工作场所室内外卫生整洁。
6.为用户提供服务时应主动、热情、谦和、礼貌。
（四）业务接待服务1.供热期间，必须做到24小时值班服务，用户来电来访，应主动热情、语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。
及时解释或解决用户提出的问题，办事认真,不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。
对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。
及时解决供热行政主管部门反馈的意见，并限期答复。
7.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。
8.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。
（五）受理用户用热服务1.受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准,以及政策依据。
热力公司服务人员服务规范
热力公司服务人员服务规范为规范公司的服务行为，提高服务质量，促进公司持续健康发展，践行“用户至上、服务第一；春风服务、温暖到户”的服务理念，打造盛源热力优质的服务品牌特制订公司供热服务人员服务规范：1.1基本道德和技能规范1.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
1.1.2真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。
1.1.3熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。
1.1.4上岗必须举止得体、文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
1.1.5热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
1.1.6认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
1.1.7遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。
1.1.8当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、礼金杜绝索拿卡要。
1.1.9凡首先接到的来电、来信、来访的部门或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办理的迅速办理，不刁难、不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的问题，立即协调解决；如果需要交接办理的，做到交接清楚、明确责任；凡不能办理的，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待、件件有落实，使来者满意而归。
1.1.10虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。
1.1.11当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇到用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
1.2诚信服务规范1.2.1公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
热力有限公司供热行为准则
XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。
一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。
2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。
4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。
5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。
7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。
二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。
因特殊原因未接听的，要及时回复。
2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。
3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。
(2)统一用语：“您好。
永恒热力。
”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。
”“感谢您给我们提出的宝贵意见。
”“谢谢您，再见”。
4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。
(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。
供热公司服务工作规范
供热公司服务工作规范一、服务宗旨1.1提供高质量的供热服务，确保用户温暖舒适；1.2以用户需求为导向，不断改进服务品质；1.3建立良好的沟通机制，及时解答用户疑问和投诉。
二、服务流程2.1为用户提供详细的供热计划，包括供热时间、温度设定等；2.2按照计划进行供热工作，并确保供热设备的正常运行；2.3定期巡查供热设备，发现问题及时处理；2.4处理用户报修请求，确保及时响应和解决用户问题。
三、服务态度3.1热情周到，礼貌待人，亲和用户；3.2保持专业素养，提供准确而有用的信息；3.3尊重用户隐私，保护用户合法权益；3.4面对用户投诉，理性回应，耐心解决问题。
四、服务标准4.1准时到岗，保证供热工作的正常进行；4.2维护供热设备的安全性和稳定性；4.3确保供热设备的有效使用寿命；4.4提供完善的供热记录和报表，方便用户核对和查询；4.5按照相关法律法规要求，做好供热公司与用户之间的合同和支付事项。
五、服务技能5.1熟悉供热设备的操作和维护；5.2具备应急处理能力，能够及时应对供热故障和突发情况；5.3熟练掌握与用户沟通的技巧，能够有效解答用户问题；5.4具备团队合作精神，与其他部门紧密配合，提供良好的服务。
六、服务优化6.1定期对服务工作进行评估和改进，提高服务质量；6.2收集用户反馈意见，及时处理用户投诉和建议；6.3不断学习和了解新的供热技术和管理方法，提升服务水平；6.4组织培训活动，加强员工职业素养和技术能力的提升。
七、服务信誉7.1遵守公司规章制度，保持良好的工作纪律；7.2保护公司和用户的商业机密，不泄露用户信息；7.3严格按照法律法规要求提供供热服务；7.4遵循以用户为中心的原则，坚决维护用户权益。
总结：供热公司服务工作规范，是为了确保供热服务的顺利进行，提供高质量的供热体验，保护用户权益。
规范涵盖了服务宗旨、服务流程、服务态度、服务标准、服务技能、服务优化和服务信誉等方面的内容，旨在引导公司员工按照统一的标准进行服务工作。
热力有限公司供暖管家服务规范
XXXX热力有限公司供暖管家服务规范第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。
第三条本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。
第二章拨打、接听电话服务规范第四条拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。
供暖管家在接到客户来电时：“您好，XXXX集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是XXXX集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？"；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见"，结束通话。
第五条因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。
第七条当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？"。
接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。
一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。
第八条当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时:“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX”，如果需要协调，我帮您反映一下。
第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便便。
第十条对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。
第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。
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热力有限公司供暖管家服务规范
1.服务态度规范
（1）管家应保持良好的服务态度，礼貌、热情地接待每一位用户。
（2）在与用户的沟通中要保持礼貌和耐心，尊重用户的意见和需求。
（3）出现问题时，应积极主动解决，不推卸责任或将问题交给他人
解决。
（4）对用户的个人信息和隐私应保密，不得泄露或滥用。
2.技术操作规范
（1）管家应熟悉供暖系统的运行原理和相关设备的使用方法。
（2）保证供暖系统的正常运行，如发现问题及时报修、维修或更换
设备。
（3）定期检查供暖设备、管道和阀门等，确保其正常工作。
（4）合理安排供暖时间和温度，根据用户需求进行调整。
3.服务质量规范
（1）按照公司制定的服务流程和操作规范进行工作。
（2）及时回应用户的请求和投诉，准确记录用户反馈的问题并及时
解决。
（3）做好服务记录和数据报告，以便于后续的服务评估和改进。
（4）定期对供暖设备进行维护保养，确保其工作正常、高效，减少
用户的不便。
4.安全措施规范
（1）管家要时刻关注供暖设备的运行情况，发现异常情况及时处理，确保供暖系统的安全运行。
（2）在维修和更换设备时，应按照操作规范进行，并佩戴必要的防
护装备。
（3）保持工作区域的整洁和安全，防止发生意外事故。
（4）提供安全使用供暖系统的知识，帮助用户了解如何正确使用供
暖设备，避免人为损害和事故发生。
5.服务效率规范
（1）确保及时响应用户的需求和问题，不拖延处理时间。
（2）合理安排资源和人力，确保服务的高效运行。
（3）遵守公司工作制度和业务流程，提高工作效率。
（4）建立用户反馈和评价机制，及时总结用户意见和建议，提升服
务品质。
总结：热力有限公司供暖管家服务规范涵盖了服务态度、技术操作、
服务质量、安全措施和服务效率等多个方面。
通过遵守和执行这些规范，
可以提供高质量、安全可靠的供暖管家服务，满足用户的需求和期望。